| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Callcenterleaseverkopers getraind in verzwijgen risico!!
Callcenterleaseverkopers getraind in verzwijgen risico!!
Leaseverkoper getraind in verzwijgen risico
VASCO VAN DER BOON
De Autoriteit Financiële Markten maakte onlangs bekend tussenpersoon Spaar Select te hebben beboet wegens ongeoorloofde telefonische verkoop van onder meer aandelenleaseproducten. Een voormalig Spaar Select-manager met wroeging legt uit hoe de verkoopmethode was opgebouwd
Boudewijn Haslinghuis leidde van mei 2000 tot mei 2001 een callcenter met twintig werknemers van Spaar Select. Dit bedrijf afficheerde zich toen als grootste onafhankelijke spaaradviesbureau, met dertig vestigingen, uit te bouwen naar vijftig kantoren. In de commotie over aandelenlease is Spaar Select inmiddels verdwenen.
De oud-manager betoogt dat ontevreden leasebeleggers zich te eenzijdig keren tegen misleiding in het informatiemateriaal van leaseproducenten als Dexia, Aegon en Fortis . Haslinghuis: 'De rol van de tussenpersonen blijft onderbelicht. Terwijl toch heel veel mensen hun leasecontract door bemiddeling van een tussenpersoon sloten. Tussenpersoon Spaar Select bijvoorbeeld hanteerde een methodiek en techniek die misleiding veel sterker in de hand werkte dan de door sommigen gewraakte advertenties van bijvoorbeeld Aegon.'
Haslinghuis: 'Spaar Select claimde op basis van zijn onafhankelijkheid de beste makelaar te zijn tussen klanten en banken. De onderneming verdiende haar brood met provisie over verkochte bankproducten waaronder effectenleaseconstructies. De provisie over effectenleaseconstructies vertegenwoordigde een aanzienlijk deel van de omzet.'
Als telefonistenmanager had Haslinghuis niet het zicht op de daadwerkelijk afgesloten contracten, maar hij herinnert zich dat van een beperkt aantal leveranciers producten werden aanbevolen, bijvoorbeeld hypotheken van de Postbank en leaseproducten van Aegon. 'Hoe onafhankelijk is een tussenpersoon als hij afhankelijk is van provisies van een beperkt aantal leveranciers?'
Na een maand training werd Haslinghuis verantwoordelijk voor werving en selectie van de telefonisten. Hij werd vooral onderwezen in het motiveren, begeleiden en trainen van de agenten. 'De inhoudelijke kant van sparen en beleggen werd compleet verwaarloosd. Zeker als het gaat om zorgplicht of realistische rendementsaannames. Het begrip restschuld is in het trainingsmateriaal bijvoorbeeld nergens terug te vinden. Het fenomeen beurskrach werd in drie regels uitgelegd. In de trainingsinformatie over sparen stond de leaseconstructie centraal. Leasen was volgens de rekenvoorbeelden altijd de beste vorm van geld opzij leggen.'
De telefonisten kregen een bonus van vijf gulden voor elke afspraak die zij voor een verkoper van Spaar Select met een klant maakten. Telefoonnummers van potentiële klanten haalde Spaar Select simpelweg uit het telefoonboek. 'Veel bellen is veel afspraken maken. Tien procent van de prospects antwoordt altijd positief en 10% negatief. Tachtig procent is de groep twijfelaars. Twijfel was met de gedetailleerde belscripten makkelijk te pareren. Het wegnemen van twijfels moest de kans vergroten voor de telefonist om een afspraak te maken met een van de Spaar Select-adviseurs.'
'De afspraken kwamen tot stand door lukraak mensen rond etenstijd te bellen met de vraag of men aan een onderzoekje over wonen en werken deel wilde nemen. Aan het eind daarvan kreeg de ondervraagde gratis en vrijblijvend toezending van een tijdschrift aangeboden. Dit magazine, het Effect, had de schijn van objectiviteit, maar had niets anders tot doel dan prospects ervan te overtuigen dat de bomen de hemel in groeiden. Een stortvloed aan opportunistische voorbeelden vol opgeklopte rendementsverwachtingen op basis van een gemiddeld rendement van 12% hield lezers voor hoe men schijnbaar verstandig rijk kon worden.'
'Enkele dagen na verzending van het magazine belden de telefonisten weer, zogenaamd om te vragen hoe het was ontvangen. Iedere opmerking van mensen werd volgens de gedetailleerde belscripts door de telefonist gestuurd naar het maken van een afspraak met een adviseur van Spaar Select, die in werkelijkheid een verkoper was.'
'Het magazine bevatte geen informatie over risico's en gevaren van sparen en beleggen. Ook in de belscripts kwamen de woorden restschuld of zorgplicht niet voor. Als iemand aarzelde, was de standaardreactie het creëren van vertrouwen in het luchtkasteel. Nergens kwam een negatief aspect van aandelenlease aan bod. Bij twijfelaars waren de bellscripts gericht op bevestigen, vertrouwen wekken, inprenten, herhalen, trechteren. Met als doel: afspraak maken.' Hoe effectief dit eenzijdige positivisme was, wordt wellicht geïllustreerd door het feit dat Haslinghuis nu met spijt constateert dat hij persoonlijk ook aandelenleasecontracten heeft gekocht.
'Spaar Select omzeilde het verbod op het in het wilde weg bellen (cold calling) met een getrapte verkoopmethode, genaamd permission marketing. We belden in de eerste fase niet direct om te verkopen of een afspraak te maken, maar we belden zogenaamd voor een enquête. In de tweede fase belden we dan terug voor een afspraak.'
Terugkijkend typeert Haslinghuis de verkoopmethoden van Spaar Select als 'onzuiver' en 'misleidend'. 'De gretigheid om op korte termijn verkoopsucces te scoren werd slecht afgewogen tegen de risico's voor de klant en onderneming op de lange termijn. Dat is dom en onzorgvuldig. Het lijkt op de trucs van een goochelaar. Precies zo maskeerde Spaar Select zijn werkelijke bedoelingen.' Vanuit zijn eigen ervaringen vindt Haslinghuis 'het merkwaardig dat er zo weinig tussenpersonen worden gedagvaard. Volgens mij verdient het aanbeveling de informatieoverdracht richting consument door tussenpersonen zoals Spaar Select juridisch nader te onderzoeken.' Hij vraagt zich af of dit aspect van de aandelenlease-affaire voldoende onder ogen is gezien bij het schikkingsvoorstel van Duisenberg.
Uit: Het Financieele Dagblad 15-06-2005
VASCO VAN DER BOON
De Autoriteit Financiële Markten maakte onlangs bekend tussenpersoon Spaar Select te hebben beboet wegens ongeoorloofde telefonische verkoop van onder meer aandelenleaseproducten. Een voormalig Spaar Select-manager met wroeging legt uit hoe de verkoopmethode was opgebouwd
Boudewijn Haslinghuis leidde van mei 2000 tot mei 2001 een callcenter met twintig werknemers van Spaar Select. Dit bedrijf afficheerde zich toen als grootste onafhankelijke spaaradviesbureau, met dertig vestigingen, uit te bouwen naar vijftig kantoren. In de commotie over aandelenlease is Spaar Select inmiddels verdwenen.
De oud-manager betoogt dat ontevreden leasebeleggers zich te eenzijdig keren tegen misleiding in het informatiemateriaal van leaseproducenten als Dexia, Aegon en Fortis . Haslinghuis: 'De rol van de tussenpersonen blijft onderbelicht. Terwijl toch heel veel mensen hun leasecontract door bemiddeling van een tussenpersoon sloten. Tussenpersoon Spaar Select bijvoorbeeld hanteerde een methodiek en techniek die misleiding veel sterker in de hand werkte dan de door sommigen gewraakte advertenties van bijvoorbeeld Aegon.'
Haslinghuis: 'Spaar Select claimde op basis van zijn onafhankelijkheid de beste makelaar te zijn tussen klanten en banken. De onderneming verdiende haar brood met provisie over verkochte bankproducten waaronder effectenleaseconstructies. De provisie over effectenleaseconstructies vertegenwoordigde een aanzienlijk deel van de omzet.'
Als telefonistenmanager had Haslinghuis niet het zicht op de daadwerkelijk afgesloten contracten, maar hij herinnert zich dat van een beperkt aantal leveranciers producten werden aanbevolen, bijvoorbeeld hypotheken van de Postbank en leaseproducten van Aegon. 'Hoe onafhankelijk is een tussenpersoon als hij afhankelijk is van provisies van een beperkt aantal leveranciers?'
Na een maand training werd Haslinghuis verantwoordelijk voor werving en selectie van de telefonisten. Hij werd vooral onderwezen in het motiveren, begeleiden en trainen van de agenten. 'De inhoudelijke kant van sparen en beleggen werd compleet verwaarloosd. Zeker als het gaat om zorgplicht of realistische rendementsaannames. Het begrip restschuld is in het trainingsmateriaal bijvoorbeeld nergens terug te vinden. Het fenomeen beurskrach werd in drie regels uitgelegd. In de trainingsinformatie over sparen stond de leaseconstructie centraal. Leasen was volgens de rekenvoorbeelden altijd de beste vorm van geld opzij leggen.'
De telefonisten kregen een bonus van vijf gulden voor elke afspraak die zij voor een verkoper van Spaar Select met een klant maakten. Telefoonnummers van potentiële klanten haalde Spaar Select simpelweg uit het telefoonboek. 'Veel bellen is veel afspraken maken. Tien procent van de prospects antwoordt altijd positief en 10% negatief. Tachtig procent is de groep twijfelaars. Twijfel was met de gedetailleerde belscripten makkelijk te pareren. Het wegnemen van twijfels moest de kans vergroten voor de telefonist om een afspraak te maken met een van de Spaar Select-adviseurs.'
'De afspraken kwamen tot stand door lukraak mensen rond etenstijd te bellen met de vraag of men aan een onderzoekje over wonen en werken deel wilde nemen. Aan het eind daarvan kreeg de ondervraagde gratis en vrijblijvend toezending van een tijdschrift aangeboden. Dit magazine, het Effect, had de schijn van objectiviteit, maar had niets anders tot doel dan prospects ervan te overtuigen dat de bomen de hemel in groeiden. Een stortvloed aan opportunistische voorbeelden vol opgeklopte rendementsverwachtingen op basis van een gemiddeld rendement van 12% hield lezers voor hoe men schijnbaar verstandig rijk kon worden.'
'Enkele dagen na verzending van het magazine belden de telefonisten weer, zogenaamd om te vragen hoe het was ontvangen. Iedere opmerking van mensen werd volgens de gedetailleerde belscripts door de telefonist gestuurd naar het maken van een afspraak met een adviseur van Spaar Select, die in werkelijkheid een verkoper was.'
'Het magazine bevatte geen informatie over risico's en gevaren van sparen en beleggen. Ook in de belscripts kwamen de woorden restschuld of zorgplicht niet voor. Als iemand aarzelde, was de standaardreactie het creëren van vertrouwen in het luchtkasteel. Nergens kwam een negatief aspect van aandelenlease aan bod. Bij twijfelaars waren de bellscripts gericht op bevestigen, vertrouwen wekken, inprenten, herhalen, trechteren. Met als doel: afspraak maken.' Hoe effectief dit eenzijdige positivisme was, wordt wellicht geïllustreerd door het feit dat Haslinghuis nu met spijt constateert dat hij persoonlijk ook aandelenleasecontracten heeft gekocht.
'Spaar Select omzeilde het verbod op het in het wilde weg bellen (cold calling) met een getrapte verkoopmethode, genaamd permission marketing. We belden in de eerste fase niet direct om te verkopen of een afspraak te maken, maar we belden zogenaamd voor een enquête. In de tweede fase belden we dan terug voor een afspraak.'
Terugkijkend typeert Haslinghuis de verkoopmethoden van Spaar Select als 'onzuiver' en 'misleidend'. 'De gretigheid om op korte termijn verkoopsucces te scoren werd slecht afgewogen tegen de risico's voor de klant en onderneming op de lange termijn. Dat is dom en onzorgvuldig. Het lijkt op de trucs van een goochelaar. Precies zo maskeerde Spaar Select zijn werkelijke bedoelingen.' Vanuit zijn eigen ervaringen vindt Haslinghuis 'het merkwaardig dat er zo weinig tussenpersonen worden gedagvaard. Volgens mij verdient het aanbeveling de informatieoverdracht richting consument door tussenpersonen zoals Spaar Select juridisch nader te onderzoeken.' Hij vraagt zich af of dit aspect van de aandelenlease-affaire voldoende onder ogen is gezien bij het schikkingsvoorstel van Duisenberg.
Uit: Het Financieele Dagblad 15-06-2005
Re: Callcenterleaseverkopers getraind in verzwijgen risico!!
DutchCredit
Geplaatst op 15 Jun 2005 09:45 door DutchCredit
Rechters houden deur open voor beleggers effectenlease--------------------------------------------------------------------------------
Leaseverkoper getraind in verzwijgen risico
Publicatiedatum: 15-6-2005
VASCO VAN DER BOON
-
Oom Dagobert
- Berichten: 1701
- Lid geworden op: 07 jul 2003 16:29
Re: Callcenterleaseverkopers getraind in verzwijgen risico!!
Ik heb in 2003 zowel van Spaar Select als van Dexia een brief ontvangen waarin ze beiden op hun eigen manier uitleggen hoe zorgvuldig Spaar Select bij de contracten te werk is gegaan.
Dexia ziet dit soort tegen-bewijzen al aankomen en doet er alles aan om Spaar Select gedupeerden bij de rechter weg te houden en tot een schikking te komen....
Zolang Dexia echter niet toegeeft fout te zijn geweest zal de schikking onder de maat blijven en dus onacceptabel.
De tijd dringt voor Dexia.
OD.
Dexia ziet dit soort tegen-bewijzen al aankomen en doet er alles aan om Spaar Select gedupeerden bij de rechter weg te houden en tot een schikking te komen....
Zolang Dexia echter niet toegeeft fout te zijn geweest zal de schikking onder de maat blijven en dus onacceptabel.
De tijd dringt voor Dexia.
OD.
Re: Callcenterleaseverkopers getraind in verzwijgen risico!!
De spaar select vogels zijn er allang met het geld vandoor, en de tent is gesloten. Wie of wat valt er te dagvaarden, als er niets te halen valt?Vanuit zijn eigen ervaringen vindt Haslinghuis 'het merkwaardig dat er zo weinig tussenpersonen worden gedagvaard.
