[ archief ] Drama bij ING/Postbank hypotheek afhandeling

[KickBack]

Typisch gevalletje kastje/muur en de arrogantie van de financiële instelling..

Kan mijn relaas niet korter beschrijven dan wat hieronder staat:

Wij hebben een probleem over de wijze waarop ons verzoek tot ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid wordt afgehandeld door ING/Postbank. Op 4 mei jl heb ik telefonisch contact met ING gezocht om informatie te vragen over ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid van mijn ex-partner voor mijn oude woning. Er is mij uitgelegd gekregen dat hiervoor een schriftelijk verzoek ingediend moet worden en dat het ongeveer 3 tot 4 weken vanaf binnenkomst van dit verzoek zou duren voor dit geregeld zou zijn. Hierop heb ik direct dezelfde dag schriftelijk het verzoek ingediend. In dit verzoek heb ik aangegeven dat het ontslag noodzakelijk is voor het aanvragen van een nieuwe hypotheek. Wij hebben een ander huis op het oog en waren met de verkoper een prijs overeen gekomen. Bij het indienen van een verzoek op 4 mei, zou volgens bovenstaande informatie het ontslag op 1 juni kunnen passeren bij de notaris.

Op 12 mei heb ik telefonisch contact gezocht met de klantenservice om na te gaan of mijn verzoek in goede orde was ontvangen en welke stukken er nog ontbraken voor beoordeling. Telefonisch is mij uitgelegd welke stukken nog nodig waren. Er werd aangegeven dat er ook een akte van verdeling nodig was. Op mijn vraag wat dit precies is, is mij uitgelegd dat een akte van verdeling te maken heeft met een scheiding en dat dit onderdeel is van een echtscheidingsconvenant. Dit was in mijn geval niet aan de orde. Mijn ex-partner en ik hadden een samenlevingscontract wat automatisch ontbonden word als één van de twee zich van het adres laat uitschrijven. Wij hoefden deze dus ook niet te overleggen was het antwoord van ING.
Dezelfde dag, 12 mei, heb ik een brief met de gevraagde bescheiden aan ING toegestuurd.

Bij terugkomst van onze vakantie op 21 mei lag er geen bevestiging of brief van ING.

Op 21 mei heb ik daarom zelf gebeld met de klantenservice met de vraag of alle stukken binnen waren gekomen en of er mogelijk nog iets ontbrak. Mij is toen expliciet aangegeven dat alles in goede orde was ontvangen en dat de beoordeling in gang was gezet.
Op basis van deze informatie én de eerdere toezegging dat dit hele proces 3 tot 4 weken zou duren, hebben wij het voorlopig koopcontract voor onze nieuwe woning getekend.
Aangezien ik het verzoek op 4 mei heb ingediend ging ik er vanuit dat het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid uiterlijk 1 juni gerealiseerd zou zijn.

In het voorgesprek met onze notaris, dinsdag 25 mei, bleek dat ik foutief ben geïnformeerd door de klantenservice aangaande de akte van verdeling. Uit dit gesprek bleek dus dat een akte van verdeling voor de financiële verplichtingen mbt de hypotheek wél noodzakelijk is. Onze notaris heeft direct een concept akte van verdeling opgemaakt en woensdag 26 mei naar ING gefaxt.
Onmiddellijk aansluitend aan het gesprek met onze notaris op 25 mei heb ik de afdeling hypotheken een fax gestuurd met aanvullende informatie én met het verzoek telefonisch contact op te nemen, zeker als zou blijken dat de afgifte van het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid niet op tijd aangeleverd kon worden (dus voor 1 juni ).
Tot op heden hebben wij op onze fax óók nog geen antwoord gehad.

Diverse malen hierna heb ik contact gezocht met de klantenservice en gevraagd of ik iemand van de bevoegde afdeling kon spreken of door iemand van deze afdeling teruggebeld kan worden. Dit blijkt niet het geval te zijn. Ik vind dit werkelijk ongehoord. Het is niet alleen dat ik niet doorverbonden kan worden, de klantenservice kan ook geen up to date informatie geven over de stand van zaken.

Vervolgens heeft zowel mijn notaris als mijn assurantietussenpersoon contact gezocht met ING. Ook zij worden verwezen naar de klantenservice, en dat terwijl mijn tussenpersoon nog wel gelieerd is aan dit bedrijf!! (ING Assurantiekantoor).

Bovenop dit alles kwam afgelopen vrijdag 4 juni nog het volgende. Onze notaris heeft dinsdag 1 juni, de beoogde datum van het passeren van het ontslag, contact gehad met ING. Hierin is haar beloofd dat ze binnen 24 uur teruggebeld zou worden om de status van de aanvraag door te nemen. Vrijdagmiddag, 4 juni, net voor 4 uur wordt zij gebeld door ING en wordt aangegeven dat de stukken waarover wij al vele malen contact hebben gehad, niet akkoord zijn. Er moet een ander rekeningnummer aangeleverd worden omdat wij een opgave hebben gedaan van een en/of rekeningnummer. Dit moet een rekeningnummer alleen op mijn naam zijn. Ik heb een lopende, persoonlijke betaalrekening bij de Postbank lopen! Hierbij is de toegezonden werkgeversverklaring niet akkoord. Er moet een specificatie komen van het jaarloon en de 13e maand. Dit terwijl loonstroken e.d. meegeleverd zijn, waarop dit al gespecificeerd aangegeven staat. Ik vraag mij werkelijk af waarom er hierover niet contact met mij gezocht is, maar dat dit via een notaris moet gaan op vrijdagmiddag om 16.00 uur!

Door de toezegging dat het ontslag binnen 3 a 4 weken na verzoek zou worden afgehandeld hebben wij een voorlopig koopcontract getekend voor een nieuwe woning.
De nieuwe hypotheekverstrekker heeft in principe akkoord gegeven voor het verstrekken van de hypotheek, echter is het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid wel een voorwaarde voor het verkrijgen van deze hypotheek.

Door de onjuist gegeven informatie hebben wij gehandeld m.b.t. de aankoop van een nieuwe woning en nu blijkt dat wij onze afspraken niet na kunnen komen. Maar er wordt gewoon niet gereageerd op onze verzoeken. Tot op heden weten wij dus niet wat de status is van ons verzoek en hoe lang het eventueel nog gaat duren.

Ondertussen heb ik 3x een klacht ingediend over de afhandeling met het expliciete verzoek telefonisch contact op te nemen. Het enige wat ik van ING krijg is een no-reply in m'n mail dat de klacht in behandeling wordt genomen en dat dit een paar weken kan duren. Tijd die ik in principe niet heb om de nieuwe hypotheek in orde maken.

Tot op heden is het stil vanuit ING. Ook weer na de fax die ik vanochtend heb gestuurd. Ook heb ik ook vandaag nog geen post ontvangen dat de aanvraag (volgens hen) niet volledig is. Mijn hypotheekadviseur kon mij namelijk vertellen dat de wg-verklaring die hij heeft (exact dezelfde als ING heeft ontvangen) wel de juiste is en dat de andere bank deze wél heeft geaccepteerd.

ING begrijpt gewoon niet hoe belangrijk dit voor ons is en dat terwijl het een hele simpele formaliteit is. Mijn jaarsalaris is pak 'm beet factor 2,5 van het hypotheekbedrag, het ontslag van mijn ex-partner zou je in 5 minuten kunnen regelen volgens mijn boerenverstand. Dat het even duurt en goed gechecked moet worden vind ik logisch en begrijpelijk. Ook ik zit niet te wachten op onverantwoorde financiële constructies. Wat ik niet kan accepteren is dat ik (én mijn notaris én mijn hypotheekadviseur) nu pak 'm beet 10x een verzoek hebben gedaan om persoonlijk contact met iemand die écht weet waar hij/zij over praat, en dat dat verzoek niet gehonoreerd wordt.

Om gek van te worden......................

[courier]

Ik begrijp het niet helemaal: u en uw ex verkopen de oude woning en u koopt zelf een nieuwe woning waarbij de hypotheek niet bij de ING wordt ondergebracht. Als de oude woning wordt verkocht, dan dient de hypotheek geheel te worden afgelost: U en uw ex zijn dan automatisch en beiden van de hoofdelijke aansprakelijkheid "bevrijd". Gelijktijdig koopt u alleen en op basis van uw eigen inkomen een nieuwe woning. Wat is nou het probleem en waarom doet iedereen zo verwarrend?

[KickBack]

Het oude huis staat in de verkoop maar is nog niet verkocht. De nieuwe hypotheekverstrekken wil mij en mijn nieuwe partner wel een hypotheek verstrekken, maar dan moet er ontslag hoofdelijke aansprakelijk worden afgegeven voor mijn ex voor de oude hypotheek.
De nieuwe hypotheekverstrekker wil namelijk niet dat mijn ex eventuele verkoopplannen gaat dwarsbomen door bijvoorbeeld op het moment supreme niet de verkoop te ondertekenen.

Postbank moet dit ontslag afgeven, wat gezien de situatie een vrij simpele handeling is. De hypotheek is destijds al berekend op alleen mijn salaris, en dat is alleen maar beter geworden sindsdien (2,5 x mijn jaarsalaris is hypotheekbedrag). De enige reden dat mijn ex op de akte staat is vanwege een afgesloten levensverzekering.

Overigens heeft Postbank de nieuwe hypotheekaanvraag afgewezen en gaan die alleen akkoord als mijn nieuwe partner er bijkomt op de oude hypotheek (snap je 'm nog?). Dat is natuurlijk geen optie.

En waarom iedereen zo verwarrend doet is mij ook een vraag

[courier]

Als u een verstandige makelaar heeft voor de verkoop van uw oude huis, dan heeft hij u + ex (dus beiden) een verkoopopdracht laten ondertekenen. Partijen zijn bang dat ex op het moment supreme niet komt opdagen: dat kan eenvoudig worden ondervangen met de ondertekening (door ex) van een onderhandse maar wel- notariële volmacht verkoop oude woning met recht van substitutie. Ex hoeft niet bang te zijn dat bij de overdracht haar/zijn rechten over het hoofd worden gezien: bij algehele aflossing van de hypotheek zijn beiden van de schuld af en de eventuele overwaarde keert de notaris (prorate parte) uit conform de eigendomsverhoudingen.
Stuur een notarieel afschrift van die volmacht naar de nieuwe hypotheekverstrekker met een gerichte verklaring van uzelf dat u er voor instaat dat de lasten van de ING-hypotheek tot het laatste moment correct zullen worden nagekomen.
Besteed verder geen tijd aan de ING: die krijgen maandelijks hun geld + bij verkoop de totale hypotheekschuld. Let wel op correcte afwikkeling van de verpande levensverzekering: die verpanding moet ING opheffen bij algehele aflossing en de gedeclausuleerde polis afgeven aan de verzekeringnemer.

[KickBack]

Vind je je advies ook niet een beetje kort door de bocht? Dat gaat volledig voorbij aan de bedroevende dienstverlening die ING ten toon spreid. Je advies is goed bedoeld, maar is niet
A: niet op te volgen ivm de uitdrukkelijke eis van de nieuwe hypotheekverstrekker. Overigens is de oplossing in mijn situatie ook niet wenselijk voor mijn eigen gevoelswaarde.

B: niet de kern van mijn stuk proza. Ik vraag om een simpele administratieve handeling en daar zijn ze bij ING/Postbank niet capabel genoeg voor. Daarnaast blijft de dienstverlening en de klantgerichtheid ver onder het 0-punt.

Ik heb tot op heden nog geen bericht van PB ontvangen dat de stukken incompleet zouden zijn (alleen via notaris dit bericht ontvangen) en op de toezegging vanochtend dat ik vanmiddag gebeld zou worden met een up to date verhaal is weer eens niets van terecht gekomen. De medewerker werkte tot 5 uur en er is weer niet gebeld.

De arrogantie van deze instelling doet mij serieus overdenken om vandaag anti-bank te gaan stemmen.

[courier]

U vraagt een gunst van de ING en tegelijkertijd wilt u een verbale oorlog van ze winnen. Zo werkt dat niet in het bankwezen of u dat nou leuk vindt of niet.
Wat u van ze vraagt is zeker geen "simpele administratieve handeling", maar een principiële kwestie waarbij (mogelijk) hun belangen op het spel staan.
Ondertussen loopt u juridische risico's met de nieuwe geldverstrekker en de verkoper van uw nieuwe woning: richt daar uw energie op, schakel uw hypotheekadviseur in om mijn oplossing te bepleiten en laat vooral de bank die dwarsligt in zijn eigen sop gaar koken: ze wilden uw nieuwe huis toch ook niet financieren? Uw "probleem" heeft daar geen prioriteit en objectief gezien is dat ook zo.

[KickBack]

Nou ja, zo werkt 't niet in het bankwezen vind ik een slecht argument. Ik werk zelf voor 's lands uitkeringsinstantie. Nu gaat daar nog veel fout, zal de laatste zijn die dat ontkent, maar als wij zo'n instelling zouden hebben had de minister ons allang opgedoekt.

Nu had ik vandaag eindelijk goed nieuws, nadat we via via via iemand hebben gevonden die intern wel aan de juiste draadjes kon trekken. Die heeft de betreffende afdeling kunnen bewegen om snel het ontslag te regelen. Ik kom net bij de notaris vandaan en het lijkt allemaal toch nog eind goed al goed te worden......... maar dat is zeker niet dankzij ING.