[ archief ] Belastingdienst en -telefoon: klantgerichtheid ver te zoeken

[blixem]

Graag wil ik berichten wat mij is overkomen, en dit helaas niet de eerste keer. Ik voel mij zo boos en machteloos dat ik een ieder, die misschien iets zou kunnen veranderen of mij kan helpen , aanschrijf.



Ik ben een vrouw , die al ruim 40 jaar, mensen met een beperkt inkomen, helpt bij het invullen van hun belasting en aanvragen van toeslagen.
Een enkele keer stuit ik op iets wat ik ook niet weet en heb dan deskundigen nodig om mij verder te helpen.
Daarom heb ik heb op 5 februari gebeld met de belasting telefoon voor het maken van een afspraak bij een belasting deskundige over pensioenen uit Engeland. Over verdragen, over de regels en mogelijkheden.
Ik heb toen de mogelijkheid gekregen om op 7 februari in Almere om 10.30 te komen. Helaas was dat voor mij niet mogelijk omdat ik met mijn vader voor een oogoperatie naar Amersfoort moest. Een andere dag, of tijdstip was er niet meer……. Ik heb aangegeven dat het heel belangrijk was en vroeg om andere datum en tijdstip. Na heel lang zoeken kwam er nog een mogelijkheid en die was in Doetinchem, hier ruim anderhalf uur vandaan. Ik heb deze afspraak, vanwege de noodzaak, toch aangenomen en de heer van de belastingtelefoon meermalen HEEL DUIDELIJK gevraagd om een deskundige op het gebied van buitenlandse pensioenen. Hij verzekerde mij dat dit allemaal in de mail zou worden gezet en dat het in orde zou komen.
Natuurlijk was ik op tijd met mijn vragen op het kantoor van Doetinchem. Ik trof daar een dame, die werkelijk nergens, maar dan ook nergens iets van wist. Ik heb geprobeerd om haar op diverse manieren uit te leggen dat ik vragen had betreft verdragen en pensioenen buitenland, waarop zij onmiddellijk vertelde dat ik in Heerlen moest zijn.(wat later ook weer onzin bleek te zijn) Ik vroeg haar of zei een afspraak kon regelen, maar nee, dat moest schriftelijk. Mevrouw had duidelijk een cursus anger-management gedaan. "Ik zie dat u boos bent, en dat begrijp ik.” Ik heb nog diverse andere manieren voorgesteld, zij heeft nog een collega gebeld, die mij antwoorden probeerde te geven. Helaas waren de antwoorden fout, zover wist ik al door het inlezen over de verdragen.
Hij stelde voor om mijn vragen schriftelijk te stellen aan hem en dan kon hij kijken voor antwoorden. Ik heb hem verteld dat ik dit mondeling wilde doen, want dat antwoorden weer tot vragen kunnen leiden. Was niet mogelijk. Zijn telefoonnummer kon ik ook niet krijgen, contact kon wederom alleen via de belastingtelefoon.
Het viel mij bij binnenkomst wel op dat er erg veel beveiligers waren, en ik zag in de spreekkamer een poster met "boos worden mag, agressie niet".
Ik denk dat er voor mij ook mensen zijn geweest die vragen hadden????
Als je de mensen zo behandeld begrijp ik nu de noodzaak van de hoeveelheid beveiligers. Ruim drie uur rijden………………..veel geld en tijd verspilt, om machteloos en enorm geïrriteerd thuis te komen.
De belastingdienst, leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker!?!?!!?
Mijn grootste ergernis is dat je nooit met een deskundige in contact kunt komen. Alles loopt via de belastingtelefoon. De medewerkers daar hebben zeer beperkte data voor afspraken, die mailen weer naar de betreffende dienst. Het loopt over zoveel schijven en je kunt nooit zelf iets bellen, regelen of afspreken. Niemand die nog enige verantwoording voelt of neemt voor de klant. Bij een ieder merk je de desinteresse, de onwil en weinig arbeidsethos. De antwoorden lijken allemaal op elkaar, weet ik niet, kan ik niet, mag niet, gaat niet. Niemand heeft nog enige affectie met de klant en heeft slecht een doel, moeilijke dingen snel wegwerken en klaar. Wel krijg je een mailtje met de herinnering dat je een afspraak hebt, en een mailtje met een vragenlijst over mijn bezoek aan het Belastingkantoor.

De Belastingdienst maakt de regels, waar ik mij aan moet houden. Wanneer ik uitleg wil over deze regels wordt je gewoon verteld om naar een juridisch loket te gaan, om te horen hoe belasting werkt, om het op schrift te doen, of te kijken op de belasingsite. Ik begrijp de slogen nu, makkelijker ……ja voor de belastingdienst.

Als je wilt klagen over de belastingdienst, moet je ineens weer ouderwets, de klacht schriftelijk indienen en ouderwets een dure postzegel plakken. En dat voor een dienst die graag ALLES digitaal wil.

[Moneyman]

Beroerde ervaring. Gezien de leegloop qua personeel met kennis bij de fiscus verwacht ik veel meer van degelijke ellende.

[Lady1234]

Maar als een “klant” van u werkelijk zo’n gecompliceerd probleem heeft, is het dan niet beter dat die zich tot een belastingconsulent wendt?

Nog afgezien daarvan, wat is het probleem om uw vragen schriftelijk voor te leggen?

[zalmmetwijn]

Dit zijn vragen voor belastingconsulenten. De belastingdienst is geen gratis adviesbureau.

[Mark1992]

Dit zijn vragen voor belastingconsulenten. De belastingdienst is geen gratis adviesbureau.

Ik vind wel dat je mag verwachten dat er medewerkers binnen de Belastingdienst zijn die hierbij kunnen helpen.

[Lady1234]

En dat doen ze ook als je je vragen schriftelijk stelt.

[zalmmetwijn]

Dit zijn vragen voor belastingconsulenten. De belastingdienst is geen gratis adviesbureau.

Ik vind wel dat je mag verwachten dat er medewerkers binnen de Belastingdienst zijn die hierbij kunnen helpen.

Zoals de TS al aangeeft gaat het kennelijk om de inhoud van een belastingverdrag. Er zijn vele landen waarmee Nederland een belastingverdrag heeft. Je kan niet verwachten dat een baliemedewerker met een benedenmodaal inkomen zo maar even het antwoord uit zijn mouw schudt. Dit zijn echt vragen voor een belastingconsulent.

[Mark1992]

Dit zijn vragen voor belastingconsulenten. De belastingdienst is geen gratis adviesbureau.

Ik vind wel dat je mag verwachten dat er medewerkers binnen de Belastingdienst zijn die hierbij kunnen helpen.

Zoals de TS al aangeeft gaat het kennelijk om de inhoud van een belastingverdrag. Er zijn vele landen waarmee Nederland een belastingverdrag heeft. Je kan niet verwachten dat een baliemedewerker met een benedenmodaal inkomen zo maar even het antwoord uit zijn mouw schudt. Dit zijn echt vragen voor een belastingconsulent.

Eens, maar zoals TS aangaf is er wel degelijk meerdere malen contact geweest hierover en zou het allemaal geregeld worden. Het juiste personeel dat de juiste vragen kan beantwoorden, dat dus niet het geval is. Ik ben het wel met TS eens, de klantvriendelijkheid bij de Belastingdienst kan sterk verbeterd worden, zelfs als is het merendeel van Nederland (waarschijnlijk) liever geen klant van de Belastingdienst... Ook zoals TS aangeeft, heeft de Belastingdienst regels opgesteld waaraan gehouden moet worden, waarom moet de beantwoording van deze regels zo moeilijk worden gemaakt voor klanten? Waarom is dit alleen mogelijk in bepaalde Belastingkantoren in Nederland?

Ik vind een het persoonlijk belachelijk om te betalen voor Belastingconsulent omdat je gewoon je plicht wil doen voor de Belastingdienst. Ik vind het vergelijkbaar met ''Wie eist, die bewijst''. De Belastingdienst wil dat je je aan de regels houdt, prima, maar zorg dan dat het voor mensen duidelijk word hoe die regels in elkaar steken en waar zij aan moeten voldoen.

[Lady1234]

De ts zou het “probleem” eens hier kunnen schetsen.


https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/ ... buitenland

[zalmmetwijn]

Ik vind wel dat je mag verwachten dat er medewerkers binnen de Belastingdienst zijn die hierbij kunnen helpen.

Zoals de TS al aangeeft gaat het kennelijk om de inhoud van een belastingverdrag. Er zijn vele landen waarmee Nederland een belastingverdrag heeft. Je kan niet verwachten dat een baliemedewerker met een benedenmodaal inkomen zo maar even het antwoord uit zijn mouw schudt. Dit zijn echt vragen voor een belastingconsulent.

Eens, maar zoals TS aangaf is er wel degelijk meerdere malen contact geweest hierover en zou het allemaal geregeld worden. Het juiste personeel dat de juiste vragen kan beantwoorden, dat dus niet het geval is. Ik ben het wel met TS eens, de klantvriendelijkheid bij de Belastingdienst kan sterk verbeterd worden, zelfs als is het merendeel van Nederland (waarschijnlijk) liever geen klant van de Belastingdienst... Ook zoals TS aangeeft, heeft de Belastingdienst regels opgesteld waaraan gehouden moet worden, waarom moet de beantwoording van deze regels zo moeilijk worden gemaakt voor klanten? Waarom is dit alleen mogelijk in bepaalde Belastingkantoren in Nederland?

Ik vind een het persoonlijk belachelijk om te betalen voor Belastingconsulent omdat je gewoon je plicht wil doen voor de Belastingdienst. Ik vind het vergelijkbaar met ''Wie eist, die bewijst''. De Belastingdienst wil dat je je aan de regels houdt, prima, maar zorg dan dat het voor mensen duidelijk word hoe die regels in elkaar steken en waar zij aan moeten voldoen.

De belastingdienst stelt de regels niet op, zij controleert slechts of degene die er onder valt op de juiste wijze de dingen op/aangeeft. Uiteraard moet er gelegenheid zijn tot het stellen van vragen, maar de eindverantwoordelijkheid ligt bij de persoon die de aangifte doet.

[Lady1234]

Uw “klant” met dat probleem zou zijn aangifte ook nog door de belastingdienst kunnen laten doen.

https://belastingdienst.nl/wps/wcm/conn ... gLg5_D_BwE

[kiz]

De belastingdienst stelt de regels niet op, zij controleert slechts of degene die er onder valt op de juiste wijze de dingen op/aangeeft. Uiteraard moet er gelegenheid zijn tot het stellen van vragen, maar de eindverantwoordelijkheid ligt bij de persoon die de aangifte doet.

De persoon die aangifte doet neemt de (eind)verantwoordelijkheid door de vragen "bij de bron" te stellen: bij de Belastingdienst zelf. Het lijkt me dat de Belastingdienst prima in staat moet worden geacht de regels uit te leggen waar zij op controleert. En het lijkt me ook dat je daar, als aangifteplichtige, een beroep op mag doen.

[Lady1234]

En dat mag je ook. Je kunt na 1 maart, na een afspraak, bij de belastingdienst terecht voor hulp bij het invullen.

[stofzuigertje]

Deze Dame kan beter een duidelijke vraag met alle info stellen via Email.

prima verhaal hier maar als je hun mail kunnen ze rustig de juiste persoon laten uitzoeken, en als de eerste niets van weet doorsturen.
Nadat ze alles uit zochten is terug bellen door hun ook mogelijk, langs komen hoeft niet altijd.
Vooral als je extra info kunt door mailen.

[kweenie]

Ik zie niet waarom er per se naar het belastingkantoor gegaan niet worden. De enkele keer dat ik met een vraag zat heb ik de situatie schriftelijk uitgelegd en werd ik, op de afgesproken tijd, door een deskundige medewerker gebeld. Een aantal vragen kon direct worden beantwoord, een aantal moest verder worden uitgezocht en daar kreeg ik later netjes antwoord op. De medewerker was ook zeer behulpzaam en had er volgens mij ook plezier in om met de wat lastiger materie bezig te zijn.

Wat al is aangegeven, er zijn zo veel regels dat een medewerker de antwoorden op wat lastige vragen nooit allemaal a la minute paraat heeft. Dus als je meteen antwoord 'eist', dan betekent dat in feite dat je verlangt dat een medewerker antwoordt hoe hij dénkt dat het is. En niet hoe het zeker is.

[blixem]

Ik zie niet waarom er per se naar het belastingkantoor gegaan niet worden. De enkele keer dat ik met een vraag zat heb ik de situatie schriftelijk uitgelegd en werd ik, op de afgesproken tijd, door een deskundige medewerker gebeld. Een aantal vragen kon direct worden beantwoord, een aantal moest verder worden uitgezocht en daar kreeg ik later netjes antwoord op. De medewerker was ook zeer behulpzaam en had er volgens mij ook plezier in om met de wat lastiger materie bezig te zijn.

Wat al is aangegeven, er zijn zo veel regels dat een medewerker de antwoorden op wat lastige vragen nooit allemaal a la minute paraat heeft. Dus als je meteen antwoord 'eist', dan betekent dat in feite dat je verlangt dat een medewerker antwoordt hoe hij dénkt dat het is. En niet hoe het zeker is.

Zoals ik al aangaf heb ik van te voren aangegeven waar mijn vragen over zouden gaan, en mij werd gezegd dat er een deskundige zou zijn die mijn vragen zou kunnen beantwoorden. Natuurlijk begrijp ik dat een ieder niet alles kan weten, daarom er ook specifiek naar gevraagd.