[ archief ] Dramatisch slechte servericeverlening Asus

[Jest987]

Hallo,

Voor mij de eerste keer dat ik mij op een forum begeef. Het mag duidelijk zijn dat mijn frustratie dan ook gigantisch groot is om een dergelijke stap te ondernemen.
In december 2010 heb ik een netbook van Asus gekocht (Eee PC 1215N) bij Centralpoint. Vlak voor het verstrijken van de garantietermijn in december 2011 begeeft mijn adaptor het. Ik laat er een case van inschieten door Asus en krijg keurig netjes een mail dat het binnen de garantie valt en dat ik mijn netbook moet laten opsturen ter reparatie. Vervolgens krijg ik een ontvangstbevestiging dat het gehele proces 7 a 10 werkdagen duurt. Helaas blijkt dat niet het geval te zijn. Uiteindelijk ben ik mijn netbook ruim 6 weken kwijt. In die 6 weken laat het reparatiecentrum van Asus in Emmen zich van zijn slechtste kant zien. De medewerkers op het callcenter aldaar zitten volgens mij helemaal vastgeroest in van te voren vastgestelde protocollen over hoe ze klanten zo snel mogelijk met een kluitje het riet in moeten sturen. Per week groeit mijn frustratie, ik heb mijn netbook nodig. Beloften om terug te bellen worden zeer regelmatig niet nagekomen. En als ik wordt teruggebeld krijg ik hetzelfde vage antwoord "dat hij in reparatie is." Het gesprek gaat dan vervolgens ongeveer als volgt:
Ik: "Kun je mij vertellen wanneer ik hem ongeveer kan terugverwachten?"
Medewerker: "Dat weet ik niet."
Ik: "Wie weet dat wel?"
Medewerker: "De mensen van de reparatieafdeling."
Ik: "Kun je mij dan doorverbinden met hun."
Medewerker: "Dat kan ik niet."
Ik: "Kun je mij dan doorverbinden met de supervisor?"
Medewerker: "Dat kan ik niet."
Ik: "Kun je mij dan de naam van jouw supervisor geven, dan stuur ik hem/haar een mail."
Medewerker: "Dat kan ik niet."
Helaas raak ik dan gefrustreerd en word boos en vraag de medewerker om zich eens te verplaatsen in mijn positie. Vervolgens vervallen we in herhalingen en krijg ik de mededeling "ik beëindig nu het gesprek." Einde verhaal.
Maar goed, na 6 weken ben ik dolgelukkig als mijn netbook weer terug is met een werkende adaptor. En waar ik uiteindelijk ook mee in mijn nopjes ben: er volgt een excuusbrief van Asus waarin ze mij gelijk geven dat hun communicatie onduidelijk is en niet goed is geweest. Er zullen intern verbeteringen worden doorgevoerd. Eind goed al goed.
Een paar dagen later in de trein op weg naar een vergadering blijkt de netbook het helemaal niet te doen. Heb ik de batterij misschien niet goed opgeladen? Geen flauw idee. Tijdens de vergadering de laptop dan maar weer opgeladen. En wat blijkt op het einde van de dag: niets, zo dood als een pier. De batterij doet het niet. Wederom bellen, moet goed komen na hun excuusbrief. Helaas! Het gehele gedonder begint weer van vooraf aan. Wederom worden beloftes niet nagekomen, kom ik halsstarrige medewerkers tegen die niet bereid zijn om service te verlenen en wordt mij botweg verteld dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de niet functionerende batterij. "U kunt op onze webshop een nieuwe bestellen (ruimt EUR 80!)." Na weer 6 weken soebatten volgt er uiteindelijk op 30 maart 2012 een brief in de bus dat "het in theorie mogelijk is dat het moederbord het functioneren van de batterij belemmert." Enerzijds is dat een opening, anderzijds willen ze er niets van weten dat ik de batterij kapot heb teruggekregen van de reparatie. De netbook moet weer terug en wel binnen 3 maanden. Gezien mijn eerdere ervaringen dat ik de netbook 6 weken kwijt was en ik veel reis is het niet zomaar mogelijk gebleken om de netbook direct voor onderzoek aan te bieden. Dus bel ik vandaag met de vraag, gezien het feit dat op 30 juni de termijn van 3 maanden verlopen is, of ik hem half juli kan aanbieden voor het onderzoek.
Wat schetst mijn verbazing, of eigenlijk ook weer niet: wederom geen serviceverlening. Wat blijkt: Asus gaat er vanuit dat die 3 maanden ingingen vanaf het moment dat ik mijn Asus terugkreeg van de eerste reparatie, namelijk 18 januari 2012. Hoe is dat toch mogelijk? Het heeft van 18 januari tot 30 maart geduurd voordat ik de brief kreeg met het aanbod dat ik binnen 3 maanden de netbook voor onderzoek moest aanbieden. Dus werden er op voorhand al 6 weken van die 3 maanden afgesnoept door de brief zo laat te versturen. Het lijkt mij dan toch duidelijk dat je dan de dagtekening van de brief moet aanhouden?! Dat kon er bij de callcenter medewerker niet in. En vervolgens ontspon zich weer een gesprek zoals al eerder beschreven: "Dat kan ik niet."
Zoals in mijn opening reeds vermeld, is mijn frustratie zo groot dat ik mij nu dus voor het eerst op een forum begeef. In ieder geval heb ik bij diverse onderwerpen de slechte serviceverlening van Asus voorbij zien komen. Eigenlijk heb ik er geen tijd voor, maar voor mij is het nu een principe kwestie. Ik wil dit opschalen naar een hoger niveau. Asus moet weten dat je zo niet met klanten kunt omgaan.
IK VERZOEK IEDEREEN MET GELIJKSOORTIGE ERVARINGEN TE REAGEREN OP MIJN VERHAAL ZODAT ER GEPASTE ACTIE ONDERNOMEN KAN WORDEN RICHTING ASUS.

Met vriendelijke groet,
Robert

ps: Ook Centralpoint, verkoper van mijn Asus product, blonk niet uit in empathie.

[olaf79]

1) U moet inderdaad bij de verkoper zijn. Hij moet het oplossen.
2) Ik raad u af HOOFDLETTERS te gebruiken. Dat komt over als SCHREEUWEN en bevordert het krijgen van antwoorden niet.