[ archief ] Geen garantie SAMSUNG?

[bert4321]

Ik heb een Samsung Q210 notebook. Op zich is dit een prima apparaat, maar helaas heeft deze een klein defect. De linker muistoets hapert. Soms reageerd hij niet, en soms geeft hij een dubbelklik. Erg lastig, maar aangezien het een mechanisch probleem is (in theorie) makkelijk te verhelpen.
Helaas maakt Samsung gebruik van een extern reparatiebedrijf. Na drie reparatiepogingen werkt de muistoets nog steeds niet.
1e reparatie: deel van de behuizing vervangen.
2e reparatie: apparaat retourontvangen zonder begeleidende brief.
3e reparatie: klacht volgens reparatiecentrum niet vastgesteld.
Bij een eerste poging om de laptop te gebruiken trad het probleem weer op. Ik heb meteen Samsung gebeld en werd door de call center medewerker geadviseerd om een filmpje van het niet functioneren van de muistoets te maken. Ik heb een filmple gemaakt en per e-mail aan Samsung gestuurd. Na een week nog eens gebeld om te vernemen dat mijn klacht in behandeling was. Een week later weer gebeld, maar toen was het niet mogelijk om iemand van de PC afdeling te spreken. Later die dag wel succes gehad en afgesproken dat ik teruggebeld zou worden (binnen drie dagen en waarschijnlijk de volgende dag). Na drie dagen weer gebeld. Toen meldde de call center medewerker dat er geen e-mail van mij meer in het systeem zat en dat dat wel mijn fout zou zijn! Daarop heb ik de e-mail met klacht weer gestuurd. De week daarna weer gebeld en dezelfde medewerker gesproken. Hij kon me niet doorverbinden met een verantwoordelijke (iedereen was in gesprek) en meldde dat ik moest terugbellen. Op mijn verzoek om mij te bellen werd niet gereageerd. Overigens krijg ik geen garantie dat ik wel te woord gestaan wordt als ik terugbel.
Zijn er andere mensen die op eenzelfde manier door Samsung behandeld worden? Ik wil een formele klacht (met eis) bij Samsung neerleggen en een groepsklacht is altijd sterker. In de optie van vriendelijk vragen of men bereid is om de garantieverplichting na te komen heb ik weinig vertrouwen en ondertussen schrijft de laptop wel snel af (het hele verhaal duurt nu al bijna drie maanden).

[dhc]

Je moet niet bij Samsung zijn maar bij de leverancier van de laptop...de winkel dus....
Je hebt niets met Samsung te maken, dat zoekt de winkelier maar uit, dat is zijn probleem.

[bert4321]

Dat klopt deels. De garantie is pick-up-and-delivery en geen carry in. Volgens de regels moet ik een garantieclaim bij Samsung neerleggen. Dat heb ik gedaan. Ik zou natuurlijk nu naar de leverancier kunnen gaan, maar die heeft geen gegevens van de vorige reparaties en stuurt de laptop dan weer eerst drie keer naar Samsung.

[BBCS]

Als de consument na constatering van een probleem zich niet binnen 2 maanden bij de verkopende partij meldt, vervalt het recht op de non-conformiteit.

@bert4321:
Als je dus niet binnen 2 maanden je gemeld hebt bij de verkopende partij, dan kun je je niet meer wenden tot de verkopende partij.

[stofzuigertje]

Test eerst eens met losse muis, als die zelfde probleem heeft zoals ik ook ooit had is het niet de ingebouwde dus dan zou nog kunnen.

Vele ingebouwde vind ik matig en gebruik al jarenlang een losse omdat de losse optische meestal beter werken.
Wel ben ik van mening dat de ingebouwde ook goed moet werken.

[Guardian72]

Test eerst eens met losse muis, als die zelfde probleem heeft zoals ik ook ooit had is het niet de ingebouwde dus dan zou nog kunnen.

Vele ingebouwde vind ik matig en gebruik al jarenlang een losse omdat de losse optische meestal beter werken.
Wel ben ik van mening dat de ingebouwde ook goed moet werken.

Mee eens.
Probeer met een gewone USB muis eens te werken.
Ik vermoed dat je zo`n touchpad hebt, met knoppen eronder of ernaast.

Mijn ervaring met dit soort systemen is dat ze relatief gevoelig zijn voor storingen.
Zelf weiger ik ze te gebruiken, ik 'muis' liever.

Als een externe muis hetzelfde doet, heb je mogelijk een probleem met een driver.

[bert4321]

Eenb driverprobleem is het zeker niet. Het is een mechanisch probleem (dipswitch van de linker muistoets). Alleen zitten die dingen tegenwoordig op het moederbord en vind Samsung het kennelijk te duur om er een nieuw moederbord in te zetten. Ik werk al meer dan tien jaar met laptops en dit is de eerste keer dat er iets kapot gaat.
Werken met een externe muis is voor mij geen optie. Dat is veel te onhandig, en juist deze laptop heb ik vanwege mobiliteit gekocht. verder vind ik een touchpad juist fijner dan een muis. Het is maar wat je gewend bent.
Maar goed, de laptop is nog geen jaar oud en er zit twee jaar garantie op. Ik vind dan ook dat hij gewoon gerepareerd had moeten worden, en dat Samsung nu in ieder geval zou moeten reageren op mijn klacht.

[Guardian72]

Eenb driverprobleem is het zeker niet. Het is een mechanisch probleem (dipswitch van de linker muistoets). Alleen zitten die dingen tegenwoordig op het moederbord en vind Samsung het kennelijk te duur om er een nieuw moederbord in te zetten. Ik werk al meer dan tien jaar met laptops en dit is de eerste keer dat er iets kapot gaat.
Werken met een externe muis is voor mij geen optie. Dat is veel te onhandig, en juist deze laptop heb ik vanwege mobiliteit gekocht. verder vind ik een touchpad juist fijner dan een muis. Het is maar wat je gewend bent.
Maar goed, de laptop is nog geen jaar oud en er zit twee jaar garantie op. Ik vind dan ook dat hij gewoon gerepareerd had moeten worden, en dat Samsung nu in ieder geval zou moeten reageren op mijn klacht.

Tja - als je dat al getest hebt..

Na 3x niet succesvol repareren kan je hen verzoeken je een nieuwe (identieke) machine te doen toekomen - danwel de kosten te vergoeden.
Er staan meer richtlijnen hierover in andere topics- ik weet het zelf niet precies hoe dit aan te pakken.

[BBCS]

Eenb driverprobleem is het zeker niet. Het is een mechanisch probleem (dipswitch van de linker muistoets). Alleen zitten die dingen tegenwoordig op het moederbord en vind Samsung het kennelijk te duur om er een nieuw moederbord in te zetten. Ik werk al meer dan tien jaar met laptops en dit is de eerste keer dat er iets kapot gaat.

Die schakelaars kunnen zelf ook vervangen worden, als het aan die schakelaars ligt tuurlijk.

[bert4321]

Vandaag eindelijk weer eens tot Samsung weten door te dringen. Ze hebben zelfs ruggespraak gehouden met iemand van de escallatie afdeling en die is van mening dat mijn klacht niet aangetroffen is bij de derde reparatie en dat ze dus gewoon nog een reparatiepoging tegoed hebben.
Dat ik met behulp van een filmpje heb aangetoond dat er wel een probleem is (bij het apparaat zoals het door Samsung teruggestuurd is, ik heb het daarna namelijk niet meer gebruikt). kan ze nu ineens niet meer interesseren. Ik heb aangegeven dat ik het er niet mee eens ben om het apparaat weer op te sturen en dat ik een formele eis neer ga leggen.

[BBCS]

Ik ben bang dat het niet veel zal helpen.

In de praktijk is het zo dat na 3 keer reparatie pas het product wordt omgeruild of gecrediteerd.
Als het probleem niet wordt geconstateerd, valt het niet onder reparatie.

[bert4321]

Tja, ik zie het in dit geval anders. Het apparaat is de laatste keer binnen een dag weer retour gestuurd. Ze hebben dus drie keer de mogelijkheid gehad om de klacht grondig te onderzoeken, maar daar geen gebruik van gemaakt. Ik kan aantonen dat de klacht eenvoudig op te roepen is, en dat heb ik ook gedaan. Overigens werd me eerst ook toegezegd dat er een andere oplossing aangeboden zou worden als ik de klacht kon aantonen. Na een maand nadenken komen ze nu ineens met het verhaal dat ze hem dan wel weer willen repareren (dat laatste had ik een maand geleden overigens geaccepteerd als ze me de garantie van een reparatie gegeven hadden).

[BBCS]

Het probleem zit hem puur in de bewijsvoering.

Tuurlijk kun je met het bewijs komen dat die 3 keer is opgestuurd, maar je moet ook aantonen dat er ook wel degelijk problemen waren.
De fabrikant zal aantonen dat er de laatste keer geen problemen zijn geconstateerd.

Ik geloof je wel dat er problemen zijn, alleen bij dit soort problemen is het jouw woord tegen het woord van de fabrikant.
Dan moet je echt wel met iets beters aankomen dan met: ik heb de laptop al 3 keer opgestuurd en er is niets aan gedaan.

Als je de tegenpartij uiteindelijk voor de recht daagt, zullen zij echter kunnen zeggen: bewijs het maar.

Ik val je heus niet aan hoor, en ik geloof je wel.

[bert4321]

Samsung ontkent niet eens dat er een probleem is. Het is te zien op een filmpje dat ik op verzoek van Samsung opgestuurd heb na de laatste reparatie. Het probleem is ook eenvoudig aantoonbaar en ik ben van mening dat je als een apparaat na twee eerdere reparaties met hetzelfde probleem retourgestuurd wordt de garantieverlener ten minste een onderzoeksplicht heeft. Het apparaat gewoon retour sturen geeft aan dat er niet serieus naar gekeken is. De eerste twee keer hebben ze het probleem ook niet ontkent.
We zitten nu in de situatiepoging dat er na drie reparatiepogingen nog steeds een probleem is, en dat Samsung dat ook niet ontkent. Maar dat Samsung een poging niet mee wil laten tellen. Ze hebben overigens ook niet de moeite genomen om aan te bieden om hem te repareren, maar alleen gemeld dat de derde poging niet meetelt.

Mvg,
Bert

[BBCS]

En wat zegt de verkopende partij?

Mijn ervaring is dat ik als leverancier vaak meer geregeld krijg dan de consument zelf.

[bert4321]

Ik heb vroeger ook nog laptops verkocht. De fabrikant was toen heel coulant. Zelf heb ik nooit een laptop kapot gehad, dus ik kijk dan alleen naar de gevalen van mijn klanten.
Probleem is hier dat Samsung de leverancier in het proces bewust uitgeschakeld heeft. Ik kan nu twee dingen doen.
1. aangetekende brief met claim naar Samsung sturen.
2. de laptop alsnog naar de leverancier brengen (samen met alle formulieren van de reparatieafdeling), ter plekke het probleem tonen en hopen dat de leverancier iets voor me kan betekenen.
Vrijdag heb ik weer de belofte gekregen dat iemand van de escalatieafdeling me zou bellen, maar dat is uiteraard niet gebeurd. Na een maand proberen ben ik nooit verder dan het call center gekomen.

Ik weet dat de eerste weg me verschrikkelijk veel tijd (en dus geld) kan kosten. Een laptop is nou niet bepaald iets waardevasts.

[bert4321]

Ik heb een kleine twee weken geleden mijn probleem bij Dixons voorgelegd. Uiteindelijk hebben zij besloten om de laptop om te ruilen voor een andere met gelijke specificaties. Vandaag heb ik daar een bericht over ontvangen. Het zal wel moeilijk zijn om iets vergelijkbaars te vinden. Alle compacte laptops die ze (Dixons) nu verkopen zijn langzamer. Ik weet dat ik geld terug kan eisen als ze niet iets vergelijkbaars aan kunnen bieden, maar dat vind ik niet netjes aangezien Dixons in de hele kwestie geen blaam treft. Ik ga dus met de winkel op zoek naar een acceptabele vervanger.

[bert4321]

Vandaag mijn vervangende computer (tegen bijbetaling van het verschil in aankoopprijs) opgehaald. Ik ben verder tevreden ondanks dat het hele verhaal bijna vijf maanden geduurt heeft.