[ archief ] HP misleidt consument

[mmmiek70]

De ventilator van mijn notebook (aangeschaft in september 2012) maakt onevenredig veel geluid. Na wat heen en weer gemail stelt HP voor om deze ter reparatie aan te bieden bij HP. Ik krijg een mail waarin mij wordt gevraagd privacy gevoelige bestanden te verwijderen en een back-up te maken van persoonlijke data. In de mail stelt HP dat: "Tot slot nog het dringend advies om van uw persoonlijke data een complete backup te maken, HP zal er alles aan doen om uw gegevens te behouden, echter is het volledig opnieuw installeren van uw systeem een onvermijdelijke stap in het gehele reparatieproces."
Heden ontving ik mijn notebook retour. Helaas is alles verdwenen wat ik geïnstalleerd had, ook de recovery. De administrator staat nog op een beveiligde HP account. Windows 8 is verdwenen en zo ook al mijn geïnstalleerde programma’s, zelfs de back-up van het systeem. Er staat nergens iets meer wat ooit gekoppeld was aan mijn account.
Ik bel met HP à 10 cent p/m. Daar melden ze mij doodleuk dat ze sowieso alles verwijderen omdat ze anders niet aan reparatie mogen beginnen. En ze zetten alles terug in fabrieksinstellingen. Dit betekent dat ik mijn gekochte upgrade van windows 8 (met korting door HP notabene), kwijt ben en dat ze tot besturingssysteem aan toe de zaak strippen. Ik meld de mijnheer van de klantenservice dat zij via de mail een andere boodschap uitzenden en dat het m.i beter zou zijn als ze expliciet in de mail melden dat alle instellingen standaard worden teruggezet. En dat de klant wordt geadviseerd een back-up op een externe schijf te maken. De mijnheer aan de klantenservice vond dit onnodig, HP was er immers niet om hun klanten te scholen! Na 45 minuten waarin de klantenservice zijn volledige professionaliteit verloor en meldde dat ik de enige klant was met dit probleem en dat het daarmee wel aan mij zou liggen, heb ik opgehangen zonder enig resultaat bereikt te hebben. Toen ik meldde dat ik Radar etc. zou inschakelen, vond de mijnheer aan de klantenservice dat ik dit vooral moest doen. Bij deze dus!

[SaritaX]

Als je wordt aangeraden een back up te maken moet je dit natuurlijk niet op de computer zelf doen!

Ik vind wel dat ze je opnieuw die update aan moeten bieden die er origineel bij zat.

[newmikey]

Ik krijg een mail waarin mij wordt gevraagd privacy gevoelige bestanden te verwijderen en een back-up te maken van persoonlijke data. In de mail stelt HP dat: "Tot slot nog het dringend advies om van uw persoonlijke data een complete backup te maken, HP zal er alles aan doen om uw gegevens te behouden, echter is het volledig opnieuw installeren van uw systeem een onvermijdelijke stap in het gehele reparatieproces."

Welk deel van "complete backup" of "volledig opnieuw installeren van uw systeem" begreep un nu precies niet?

[Rim69]

Ze vertellen het je letterlijk. Het staat zwart op wit recht voor je neus en dan durf je nog HP iets te verwijten?

[berndv]

Legde dit verhaal zojuist aan mijn zeer à-technische vrouw. Zal haar reactie hier maar niet neerzetten, maar ze snapt in ieder geval dat je een backup niet op hetzelfde medium maakt als waar het origineel op staat.

[mmmiek70]

Beste mensen,

Ik heb zeker wel een back-up gemaakt van mijn data, echter niet van het gehele besturingssysteem, omdat je niet kunt verwachten dat ze dat eraf gooien, ze gooien windows er toch ook niet af? Het gaat er om dat ze suggereren dat data verloren kan gaan, maar dat ze er alles aan doen om dat te voorkomen. Terwijl de werkelijkheid anders is, dat ze gewoon alles verwijderen en dat er niets overblijft. Ik val erover dat ze een valse suggestie wekken met "er alles aan doen om" terwijl dat ze dat totaal niet kunnen waarmaken. En ik denk dat de meeste mensen bij het maken van een back-up, niet hun hele besturingssysteem back-uppen...

[Jefdus]

Zoals eerder al door anderen aangegeven, staat het er toch duidelijk: "echter is het volledig opnieuw installeren van uw systeem een onvermijdelijke stap in het gehele reparatieproces"

[Dirkie]

Ik vind wel dat ze je opnieuw die update aan moeten bieden die er origineel bij zat.

De update naar Windows 8 zat er origineel niet bij, dat is nu juist een van de problemen. De laptop is, als het goed is, teruggezet naar de situatie zoals het was toen deze geleverd werd, dus zonder de update naar Windows 8, zonder alle door de gebruiker geïnstalleerde programma's en zonder de data van de gebruiker.
Dit is overigens een vrij standaard werkwijze. Door de laptop software matig terug te zetten naar originele situatie sluit je uit, dat de problemen veroorzaakt worden door software, die de gebruiker er naderhand op gezet heeft.

[newmikey]

Ik heb zeker wel een back-up gemaakt van mijn data, echter niet van het gehele besturingssysteem, omdat je niet kunt verwachten dat ze dat eraf gooien, ze gooien windows er toch ook niet af?

Wat een vreemde gedachte! Dat is werkelijk het eerste wat aan de beurt komt bij Windows computers waar alleen zo gegarandeerd kan worden dat de PC virusvrij en goed werkend kan worden getest op hardware problemen.

Het gaat er om dat ze suggereren dat data verloren kan gaan, maar dat ze er alles aan doen om dat te voorkomen. Terwijl de werkelijkheid anders is, dat ze gewoon alles verwijderen en dat er niets overblijft. Ik val erover dat ze een valse suggestie wekken met "er alles aan doen om" terwijl dat ze dat totaal niet kunnen waarmaken.

Wat kwaadaardig van u om te suggereren dat ze "valse suggestie wekken". Het is véél meer werk om een herinstallatie te doen dan om één enkel probleem(pje) te verhelpen dus je mag er gevoeglijk vanuit gaan dat ze er ook inderdaad alles aan hebben gedaan.

Helaas is Windows géén stabiel besturingssysteem en vervuilen de systeemmappen zelfs door normaal dagelijks gebruik al zó dat alleen herinstallatie uitkomst kan bieden. OSX en Linux hebben dat probleem niet - ik ken mensen die al meerdere jaren hun installatie updaten zonder enig probleem en zelfs versie updates (analoog aan Win7->Win8) uitvoeren zonder enig dataverlies.

En ik denk dat de meeste mensen bij het maken van een back-up, niet hun hele besturingssysteem back-uppen...

De meeste mensen zouden dat na een dergelijke waarschuwing van de reparateur uiteraard wel doen.

[Rim69]

Beste mensen,

Ik heb zeker wel een back-up gemaakt van mijn data, echter niet van het gehele besturingssysteem, omdat je niet kunt verwachten dat ze dat eraf gooien, ze gooien windows er toch ook niet af? Het gaat er om dat ze suggereren dat data verloren kan gaan, maar dat ze er alles aan doen om dat te voorkomen. Terwijl de werkelijkheid anders is, dat ze gewoon alles verwijderen en dat er niets overblijft. Ik val erover dat ze een valse suggestie wekken met "er alles aan doen om" terwijl dat ze dat totaal niet kunnen waarmaken. En ik denk dat de meeste mensen bij het maken van een back-up, niet hun hele besturingssysteem back-uppen...

Kan jij niet lezen of zo? Het staat er toch!

echter is het volledig opnieuw installeren van uw systeem een onvermijdelijke stap in het gehele reparatieproces.

Windows is je systeem!

[16again]

Welk deel van "complete backup" .........begreep un nu precies niet?

In de zin die handelt over "complete backup" is sprake van persoonlijke data. Hier valt OS m.i. niet onder.

Heeft TS de win8 upgrade code nog? Lijkt mij dat dit opnieuw bruikbaar is.

HP zal er alles aan doen om uw gegevens te behouden

Volgens mij is tegenovergestelde eerder waar, en is HP hier tekort geschoten!
Ongeacht de klacht, wordt altijd de HD leeg gemaakt.
Lijkt mij weinig klantvriendelijke manier van computer "herstel."

[dirkib]

Andere vraag is of dat ventilatorgeluid nu verholpen is..ik heb vorige week een HP notebook gekocht waarbij de fan continu in snelheid op en neer gaat, en daarmee ook in geluid. Erg onrustig, en al laat je dat ding staan, dan gaat dat ding onregelmatig weer blazen.

[sjohie]

Welk deel van "complete backup" .........begreep un nu precies niet?

In de zin die handelt over "complete backup" is sprake van persoonlijke data. Hier valt OS m.i. niet onder.

Heeft TS de win8 upgrade code nog? Lijkt mij dat dit opnieuw bruikbaar is.

HP zal er alles aan doen om uw gegevens te behouden

Volgens mij is tegenovergestelde eerder waar, en is HP hier tekort geschoten!
Ongeacht de klacht, wordt altijd de HD leeg gemaakt.
Lijkt mij weinig klantvriendelijke manier van computer "herstel."

Dat is wel de meest kosten-effectieve manier, wat de prijs van de laptop bij aanschaf weer drukt. Dat is toch zeker in het voordeel van de klant? Daarnaast is het eigenlijk de enige manier om softwarematige problemen uit te sluiten.

[16again]

Daarnaast is het eigenlijk de enige manier om softwarematige problemen uit te sluiten.

Enige manier? Nooit gehoord van boot-en van USB/DVD met speciale diagnose software of liveCD ?

[sjohie]

Daarnaast is het eigenlijk de enige manier om softwarematige problemen uit te sluiten.

Enige manier? Nooit gehoord van boot-en van USB/DVD met speciale diagnose software of liveCD ?

Binnen onze IT organisatie, waar men ~1400 pc's en laptops beheerd, is dat niet gebruikelijk. Wij hebben ~400 verschillende software pakketten in gebruik, en het aantal combinaties hiervan is schier eindeloos. Dan kan je wel aan het troubleshooten blijven, aangezien al die programma's elkaar beïnvloeden. En dat is nog een relatief gecontroleerde omgeving. Hier wordt, als het binnen 30 minuten niet op te lossen is op een slimme manier zoals jij voorstelt, de machine voorzien van een nieuw image, waarbij alle userdata dus verloren gaat. Moet je nagaan hoe complex dat bij een bedrijf als HP zou worden, met variabelen als virussen en trojans die gebruikers er op krijgen, en zo verder.

[16again]

Sjohie,

Voor oplossen van software/virus malware probleem is reinstall goede optie. Al ga je daar hardware storingen niet mee oplossen.

Hier wordt.....de machine voorzien van een nieuw image, waarbij alle userdata dus verloren gaat

Userdata behoort zich op server te vinden, waaronder het profiel met alle instellingen en home directory.
Bij reinstall blijft dan de data dus gewoon behouden!

HP heeft voor servers ook gewoon diagnose CDs (SmartStart). Hiermee kan hardware getest worden zonder gegevens op de harde schijf te gebruiken of overschrijven.

[sjohie]

Sjohie,

Voor oplossen van software/virus malware probleem is reinstall goede optie. Al ga je daar hardware storingen niet mee oplossen.

Hier wordt.....de machine voorzien van een nieuw image, waarbij alle userdata dus verloren gaat

Userdata behoort zich op server te vinden, waaronder het profiel met alle instellingen en home directory.
Bij reinstall blijft dan de data dus gewoon behouden!

HP heeft voor servers ook gewoon diagnose CDs (SmartStart). Hiermee kan hardware getest worden zonder gegevens op de harde schijf te gebruiken of overschrijven.

Ik heb ook aardig wat tijdelijke userdata lokaal staan op mijn workstation, al was het alleen maar voor de performance. En voor servers zijn er inderdaad plenty andere alternatieven, maar we hebben het hier over een consumentenproduct.

Maar goed, zelfs iets wat lijkt op een hardwarefout, kan uiteindelijk toch liggen aan software. Zo had mijn vorige workstation af en toe blauwe schermen en uitval van beeld, wat leek op een defect aan 1 van de quadro videokaarten, maar uiteindelijk was het de speciale videokaartdriver, die toegespitst was op 3D gis modellering. Na installatie van de generieke driver waren de blauwe schermen en uitval verleden tijd.

Maar goed, TS had kunnen weten van de reinstall, aangezien hem dit per mail is verteld. En dan lijkt het me dat hij niet naderhand moet gaan piepen, als er gebeurd is waarvoor ze hem expliciet hebben gewaarschuwd.

[16again]

Andere vraag is of dat ventilatorgeluid nu verholpen is..ik heb vorige week een HP notebook gekocht waarbij de fan continu in snelheid op en neer gaat, en daarmee ook in geluid. Erg onrustig, en al laat je dat ding staan, dan gaat dat ding onregelmatig weer blazen.

Ik ben ook niet zo te spreken over m'n hp probook 4720s fan.
Lijkt alsof deze maar 2 standen heeft: aan of uit. Terwijl traploos geregeld beter zou bevallen.

[GJvdZ]

In de zin die handelt over "complete backup" is sprake van persoonlijke data. Hier valt OS m.i. niet onder.

Wel als je later een nieuw OS hebt aangeschaft en hebt geinstalleerd. Net zoals applicaties die niet standaard mee zijn geleverd met de computer.

[Strijbazz]

Ik ben erachter gekomen dat de misleiding op meerder manieren plaatsvindt.

Ik heb een HP Photosmart 5510 printer. Deze is 14 maanden oud. Dus net geen garantie meer.
Tot vanavond werkte het ding prima.
Nu was de zwarte inkt op. Nieuwe (originele hp) cartridge geplaatst,print het ding geen zwart meer.
Cartridge verwijderd oude (die het eerst nog wel deed) terug geplaatst, geen zwart.

Andere nieuw originele HP cartridge geplaatst. Geen zwart.
Op internet gezocht. Oplossingen geprobeerd.
- contacten met alcohol schoongemaakt
- cartridge in heet water gehouden
- printkoppen meerde malen schoongemaakt
- printer teruggezet in fabrieksinstellingen
- etc

Uiteindelijk nog verder gezocht op internet. Wat blijkt: ik stuit op een forum waar tenminste 50(!) mensen aangeven exact hetzelfde probleem te ervaren! Stuk voor stuk na ongeveer 14 maanden.
Het lijkt er op deze manier op dat de printers softwarematig zo zijn ingesteld dat ze na een bepaalde periode of na een aantal refills geen zwart meer printen!

Onlangs heb ik al eens alles bij elkaar ruim 1 1/2 uur aan de telefoon gehangen met de helpdesk van HP (à €0,10 p/m). Overigens voor een probleem dat uiteindelijk (na veel en vooral lang zoeken door de monteur) niet bij HP lag.

Ik ben dus niet van plan om weer te gaan bellen. Bovendien wordt tenminste €20 gerekend voor een eventuele reparatie.

Misschien dat er meer mensen zijn met dezelfde ervaring...

Als het aan mij ligt NOOIT MEER een HP-printer!