[ archief ] Probleem met Dell Inspiron Q15R [advies gevraagd]

[benheijm]

Beste,

Ik heb in november 2012 een Dell Q15R laptop gekocht bij Dynabyte in Purmerend.

Na een paar weken (midden december) kreeg ik problemen met de laptop. De laptop bevriest willekeurig volledig zonder enige foutmelding en/of log. Nadat deze problemen enige tijd aanhielden ben ik terug gegaan naar de winkel. In de winkel kreeg ik het advies, omdat ik de laptop zakelijk gebruik, om direct contact op te nemen met Dell want zij hebben een service waar er wanneer je bijbetaald (€35.-) een monteur bij je langskomt om het systeem te repareren en ik anders de laptop 4 tot 6 weken kwijt zou zijn. Omdat ik de laptop zakelijk gebruik vond ik dit een prima oplossing en heb ik direct contact opgenomen met Dell.

Bij Dell werd ik vriendelijk te woord gestaan, maar werden er eerst een aantal hoepels opgeworpen voordat de reparatie kon worden ingepland. Ik moest namelijk (in volgorde);

- Alle windows updates uitvoeren en drivers updaten.
- De geheugenmodules (werkgeheugen) testen om te zien of het systeem dan vast loopt in elke combinatie mogelijk.
- Het besturingsysteem opnieuw installeren.
- Alle windows updates en driver updates draaien na de nieuwe installatie voor andere programma's worden geinstalleerd.
- In safe modus draaien.

Daarnaast moest ik na elke aanpassing de diagnose draaien van Dell, want je krijgt elke keer weer een ander aan de telefoon (dan weer zakelijke afdeling omdat het doorverbinden verkeerd gaat, dan weer de consumenten afdeling) en krijg je ook nog dat er regelmatig wordt opgehangen zonder dat je dan een telefoontje terug krijgt en je verhaal opnieuw kan doen.

Omdat het systeem soms een dag of 2 prima draait en dan opeens dagen achter elkaar 5/6/7 keer vastloopt hebben bovenstaande tests bijna twee maanden in beslag genomen voordat de eerste monteur kon worden gestuurd (wel tegen een betaling van €35.- te voldoen via creditcard). De monteur zou het moederbord komen vervangen en dat zou het probleem moeten oplossen.

Helaas, de monteur was nog geen uur weg of de computer had exact dezelfde problemen. Dus direct dezelfde dag weer bellen met Dell om het probleem voor te leggen. Ja, dat is vervelend; dan komen we toch het systeem ophalen en bent u deze 5 tot 10 werkdagen kwijt. Nadat ik heb gemeld dat ik voor de extra service betaald heb blijkt dat dit een eenmalige upgrade is en het probleem is niet verholpen, helaas geld kwijt en geen oplossing. Gevolgd door de vraag "Heeft u al eens gemeten hoe heet de laptop wordt?". Direct opnieuw de diagnose gedraait van Dell en de tempratuur doorgegeven, daarnaast een stresstest gedraaid met Prime 95 en Real temp om deze te vergelijken. Tempratuur over de 90 graden. Volgens de technisch medewerker aan de andere kant ligt daar het probleem en omdat ik al heb betaald sturen ze dan toch een monteur mijn kant op met een nieuwe heatsink (want deze is gedeeld op de Inspiron 5110 tussen de CPU en GPU). Volgende dag zou ik gebeld worden voor een afspraak maar helaas geen gehoor. Ik in de middag wederom bellen met Dell; "Ja, ik zie dat de afspraak automatisch is geannuleerd, maar kan niet zien waarom. Ik ga meteen een nieuwe afspraak inplannen." De volgende dag komt de monteur langs met een nieuwe heatsink. Toevallig slaat vlak voor de montuer binnen komt de PC vast, waarop de monteur direct contact opneemt met de TD van Dell. Hij geeft aan dat het volgens hem niet de heatsink is maar de processor die een probleem geeft. Hij krijgt de opdracht om alsnog (door de hoge hitte) de heatsink te vervangen en er zou een aantekening worden gemaakt van de processor. Na anderhalve dag opnieuw dezelfde problemen.

Ik opnieuw bellen met Dell. Probleem en omschrijving doorgenomen en overleg. "Ja wij denken toch dat het dan de GPU is, wij willen graag het moederbord vervangen. Wij sturen u morgen een monteur zodat dit kan worden gerepareerd.". Ik geef aan dat de monteur die bij mij langs is gekomen heeft aangegeven dat het de processor is en vraag of het niet mogelijk is dat deze dan ook direct (al dan niet preventief) vervangen wordt. Het antwoord "Daar krijg ik van mijn supervisor geen toestemming voor, maar we willen graag het moederbord vervangen." Dus ik opnieuw akkoord met de reparatie en de volgende dag ontvang ik opnieuw een monteur. Direct na vervanging van het moederbord geeft de laptop door geluidsignalen aan dat het moederbord defect is (5 piepjes - batterij moederbord leeg). De monteur belt hierop direct met Dell. Opnieuw vervanging van het moederbord. De laptop start (ondanks de piepjes) wel gewoon op, maar naast dat deze opnieuw vastlopers heeft, valt nu ook de Wifi regelmatig (om de 20 - 25 minuten) weg.

Omdat de laptop nu voor de 3e keer "gerepareerd" is, wilde ik niet direct akkoord gaan met reparatie en eerst even terug langs de winkel waar ik deze gekocht had. De monteur ging na het vervangen van het moederbord weer verder en ik direct langs de Dynabyte in Purmerend.

Aangekomen bij de Dynabyte; "Helaas meneer, dit is de laatste dag dat wij hier open zijn. Als wij nu uw laptop aannemen dan is er een grote kans dat deze "verdwijnt" waardoor u uw laptop niet meer terug kunt vinden". Om dit risico maar toch niet te nemen wordt ik doorverwezen naar de Dixons. Omdat de Dixons uiteraard geen band heeft met mijn aankoop (behalve dat ze de garanatie van Dynabyte overnemen doen ze geen stap extra) krijg ik de mededeling dat ik de laptop 6 tot 8 weken kwijt ben voor reparatie (bijna 2 maanden!!) en het advies mee om direct contact op te nemen met Dell (die had ik ook al eerder gehoord).

Dus ik maar weer met hangende pootjes naar Dell, opnieuw het hele verhaal gedaan omdat er onvoldoende gedocumenteerd staat in het systeem (elke keer weer) en de toezegging dat een L2 (2e lijn?) er naar zou gaan kijken voor een alternatieve oplossing. Helaas was de L2 die dag echter ziek dus dat zal een dag later worden. Inderdaad de volgende dag keurig netjes teruggebeld. "Ja, we willen toch nog graag repareren, maar dan doen we een multi-part reparatie zodat het probleem hoe dan ook is opgelost zonder dat we precies weten waar het probleem zit". Dit dus om alles uit te sluiten..
Daarop volgt uiteraard mijn vraag; Welke onderdelen gaan jullie vervangen? De heatsink, het moederbord en de wifi kaart. Na nogmaals te hebben uitgelegd dat de monteur die zij hebben aangestuurd heeft aangegeven dat het waarschijnlijk de processor is kwam wederom het antwoord "Daar krijg ik van mijn leidinggevende geen toestemming voor". Daarna van mijn kant de vraag; "Wat als de laptop straks nog steeds niet werkt?", kreeg ik als antwoord "Dan gaan we kijken naar een vervangende laptop, dit is hoe dan ook de laatste keer dat wij repareren".

De volgende dag kwam opnieuw dezelfde vriendelijke monteur van Dell op visite, die net als ik ook direct zijn twijfels had bij de geboden oplossing. Maar opnieuw werden zowel het moederbord, de heatsink als nu dan ook de wifi kaart vervangen. Anderhalve dag later precies dezelfde problemen. Nu net weer contact opgenomen met Dell, krijg weer iemand anders aan de lijn en die gaat mijn case bekijken. "Ja meneer, wat mij opvalt is dat wij uw systeem nog nooit hebben opgehaald voor reparatie! Dat is in zulke gevallen toch wel het protocol wat wij moeten hanteren en past bij uw garantie". Na het hele bovenstaande verhaal ook aan deze persoon te hebben gedaan inclusief dat er een toezegging is gedaan dat de vorige keer de laatste reparatie zou zijn kreeg ik te horen; Nee meneer, dat is niet waar. Er is gezegd dat er dan naar een alternatieve oplossing zou worden gekeken. En de oplossing die wij u nu aanbieden is dat wij de laptop ophalen en u deze 5 tot 10 werkdagen kwijt bent.

Nu mijn vraag; moet ik met de aangeboden oplossing akkoord gaan? Ik ben hier namelijk totaal niet blij mee en vooral omdat het een probleem is wat zich ondanks alle reparaties voor blijft doen en ik daarnaast dan ook nog eens 10 dagen zonder laptop zit die ik dagelijks gebruik voor mijn werk. Is het reeel om na 4 reparaties te verwachten dat zij met een betere oplossing komen of ben ik dat in deze situatie niet door alles wat zich al heeft voorgedaan?

Servicetag systeem: 23SPGP1

[stofzuigertje]

Als je een laptop zakelijk dus onmisbaar wilt gebruiken kun je beter bij een kleine plaatselijke winkel kopen die zelf kan repareren.
Geen grote voordelige keten met matige service en zoveel duurder zijn die niet.
Dan kun je met kopje koffie er op wachten.

[Barman]

Als je een laptop zakelijk dus onmisbaar wilt gebruiken kun je beter bij een kleine plaatselijke winkel kopen die zelf kan repareren.
Geen grote voordelige keten met matige service en zoveel duurder zijn die niet.
Dan kun je met kopje koffie er op wachten.

Wat is dat nu voor kul antwoord. Daar heeft hij nu toch helemaal niets aan.

@ benheijm

Je hoeft niet akkoord te gaan, maar de vraag is dan wel wat je daar mee denkt te bereiken.

[benheijm]

@barman - Wat ik wil bereiken is simpel; ik wil een blijvend werkend product.

De situatie is nu zo dat ik inmiddels al een paar maanden van alles moet controleren en er van alles is vervangen (ok, veelal dezelfde onderelen, maar dat doet Dell zelf) is en ik nog steeds dezelfde problemen met de laptop heb.

Mijn vraag is dus eerder; is reparatie de beste en snelste manier naar een oplossing of heb ik een alternatief?

[Barman]

Je hebt natuurlijk een alternatief, maar of dat sneller zal werken is nog maar de vraag.Het is wel duidelijk dat die laptop niet werkt, dus je zou de koop kunnen ontbinden. Daarvoor moet je bij de verkopende partij zijn en daar heb je dus al je eerste struikelblok.

Door het wegvallen van de verkoper en de starre houding van Dell heb je weinig opties. Die zijn er wel, maar ik zie niet hoe die sneller resultaat zouden moeten leveren.

[benheijm]

@barman - het continue blijven repareren van het product is nou ook niet bepaald een snelle oplossing. Dynabyte bestaat nog wel, zou het zin hebben om naar een ander filiaal van dit bedrijf te gaan? Kan ik daar ook de koop ontbinden?

[Barman]

http://www.consuwijzer.nl/elektronica/o ... -ontbinden

[53o]

Elk Dynabyte filiaal wordt verbouwd. Het advies om naar een andere winkel toe te gaan is niet eens zo slecht en in het voordeel van de klant.

Stap naar een Dixons of Mycom toe, leg het probleem uit, geef aan wat de toezeggingen van de fabrikant waren (omruiling etc) en laat hun het probleem oplossen in een tijdig stadium.