[ archief ] Reparatieduur per merk

[53o]

De koper heeft recht op een schadevergoeding ex. 7:24 BW op het moment dat product non-conform is ex 7:17 BW. Een beperking hierop is wanneer er spraken is van overmacht ex art. 6:75 BW, maar daarvoor moet er meer aan de hand zijn dan dat de verkoper geen schuld heeft. Naast schuld kan een tekortkoming de schuldenaar (lees verkoper) worden toegerend wanneer dit uit de wet of de rechtshandeling volgt of in het verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt.

Naar de in het verkeer geldende opvattingen is deze tekortkoming de schuldenaar aan te rekenen omdat hij een resultaatverplichting heeft: hij moet een conform product leveren: een resultaat leveren.

De resultaat plicht van de verkoper is om een conform product te leveren en indien deze non-conform is het gebrek te herstellen, vervangen of de koop te ontbinden binnen een redelijke termijn etc.

Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten.

Indien op grond van een consumentenkoop een zaak is afgeleverd die niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten, heeft de koper jegens de verkoper recht op schadevergoeding overeenkomstig de afdelingen 9 en 10 van titel 1 van Boek 6.

De aard van de zaak, een notebook bijvoorbeeld, is een electronisch product wat technische mankementen kan vertonen. De klant kan verwachten bij aanschaf van een notebook dat het mogelijk is dat gedurende de levensduur een defect zou kunnen vertonen wat hersteld moet worden en wat dus tijd kan kosten gedurende de klant geen gebruik kan maken van de notebook.
Daarom lijkt mij het recht op schadevergoeding alleen van toepassing indien de verkoper zich niet aan zijn plichten houdt, zoals het overschrijden van een redelijke termijn, bij de verkoop aangeeft een leentoestel te leveren en dit later te weigeren, verkeerde informatie geeft etc.

[BBCS]

Naar de in het verkeer geldende opvattingen is deze tekortkoming de schuldenaar aan te rekenen omdat hij een resultaatverplichting heeft: hij moet een conform product leveren: een resultaat leveren.

Met alle respect, maar als een consumentenorganisatie een ander beeld geeft dan wat de fabrikanten geven, is de verkopende partij de pisang, omdat die juist niet datgene kan nakomen wat die consumentenorganisatie aangeeft.

De consumentenbond is van mening dat een computer 5 jaar probleemloos mee moet gaan, en de verkopende partij kan dat in de praktijk nooit of te nimmer uitvoeren.

Als de consumentenbond die 5 jaar blijft aangeven waardoor de algemene opvatting van de consument op een gegeven moment is dat een computer 5 jaar probleemloos mee moet gaan, is dat iets wat in de praktijk niet nagekomen kan worden.

Met de algemene opvatting wordt in principe bedoelt: de opvatting en de verwachting van de consument.

Nu is het helaas zo dat de verwachting van de consument in het algemeen veel te hoog is, in relatie met de werkelijkheid.

[BBCS]

De aard van de zaak, een notebook bijvoorbeeld, is een electronisch product wat technische mankementen kan vertonen. De klant kan verwachten bij aanschaf van een notebook dat het mogelijk is dat gedurende de levensduur een defect zou kunnen vertonen wat hersteld moet worden en wat dus tijd kan kosten gedurende de klant geen gebruik kan maken van de notebook.

De consumentenorganisaties zeggen helaas toch totaal iets anders.

Ik ben ook van mening dat de consumentorganisaties hun positie misbruiken, de verwachting van de consument veel te hoog aangeven, en de consument totaal verkeerd voorlichten.

Dat die organisaties opkomen voor de consument is niets mis mee, maar laat men wel de waarheid en de realiteit vertellen en ook tegen de consument zeggen dat als de consument ergens geen recht op heeft, dat men ergens geen recht op heeft. In tegenstelling wat die organisaties nu doen.

Die organisaties zijn het niet eens met de korte garantieperiode welke de fabrikanten geven.
Dat is hun goed recht, maar laat ze het dan op een juiste manier aangeven, in plaats de vuile spelletjes spelen wat zij nu doen.

En dat allemaal voor de kijkcijfers en het ledenaantal omhoog te kunnen krikken, over de rug van de ondernemer. En dat is onacceptabel.

Ik bekijk de zaak vanuit een onpartijdige oogpunt, en ik zie dus heel veel zaken fout gaan.

[Leo The Emperor]

Ik bekijk de zaak vanuit een onpartijdige oogpunt,

Dat is moeilijk voor te stellen, volgens mij ben je wel degelijk een partij in het geheel

[adSolvendum]

@53o
Een groot deel van de bepalingen in afdeling 2 en 3 van boek 7 BW gelden niet enkel voor de consument, zijn voor de niet-consument echter van niet dwingende aard. Het staat partijen vrij binnen bepaalde grenzen hier van af te wijken.

De aard van de zaak omvat natuurlijk geen mogelijke defecten aan die zaak, tenzij het aanwezig zijn van defecten als normaal mag worden beschouwd. Hiervan zal bij een nieuwe laptop bijvoorbeeld niet snel sprake zijn.

@BBCS
Wanneer u graag wilt weten hoe verkeersopvattingen in de realiteit hun weg naar de rechtspraak vinden, Dr. mr. P. Memelink heeft dit boekje geschreven. Wellicht leidt dit tot wat genuanceerder en meer correcte uitspraken omtrent de verkeersopvattingen, een wat mindere laatdunkendheid met betrekking tot het Nederlandse recht in het algemeen, en een wat minder 'ik-weet-het-beter' gevoel.

[alfatrion]

De resultaat plicht van de verkoper is om een conform product te leveren en indien deze non-conform is het gebrek te herstellen, vervangen of de koop te ontbinden binnen een redelijke termijn etc.

De resultaatsverplichting van de verkoper bestaat uit het leveren van een conform product. Wanneer de verkoper dit niet heeft gedaan krijgt de koper in eerste instantie het recht op aflevering van het ontbrekende, herstel, vervanging en schadevergoeding. Dit zal ook een resultaatsverplichting zijn.

De resultaat plicht van de verkoper is om een conform product te leveren en indien deze non-conform is het gebrek te herstellen, vervangen of de koop te ontbinden binnen een redelijke termijn etc.

En om eventuele schade te vergoeding, want art. 7:17 jo 7:24 BW.

De aard van de zaak, een notebook bijvoorbeeld, is een electronisch product wat technische mankementen kan vertonen.

Het recht op herstel en vervanging is even als het recht op schadevergoeding gekoppeld aan de conformiteitseis. Als dit verweer opgaat zou dit betekenen dat de koper eveneens geen recht zou hebben op herstel en vervanging, het geen niet zo is. Dus heeft de koper ook recht op een schadevergoeding.

Daarom lijkt mij het recht op schadevergoeding alleen van toepassing indien de verkoper zich niet aan zijn plichten houdt, zoals het overschrijden van een redelijke termijn, bij de verkoop aangeeft een leentoestel te leveren en dit later te weigeren, verkeerde informatie geeft etc.

De verkoper heeft zich niet aan zijn plicht gehouden om een conform product te leveren.

[BBCS]

@BBCS
Wanneer u graag wilt weten hoe verkeersopvattingen in de realiteit hun weg naar de rechtspraak vinden, Dr. mr. P. Memelink heeft dit boekje geschreven. Wellicht leidt dit tot wat genuanceerder en meer correcte uitspraken omtrent de verkeersopvattingen, een wat mindere laatdunkendheid met betrekking tot het Nederlandse recht in het algemeen, en een wat minder 'ik-weet-het-beter' gevoel.

Waar het om gaat is dat de winkelier in de praktijk die verkeersopvattingen in de realiteit nooit of te nimmer waar kan maken.

Dat weet men donders goed.
Men is zo gefixeerd op de bescherming van de consument, dat men nu aan het doorschieten is.

Jij weet ook donders goed dat de verkopende partij tussen twee grootheden staat, de consument en de fabrikant, maar wel alle **** over zich heen krijgt terwijl hij er niets aan kan doen.

Als een fabrikant er een potje van maakt, dient die fabrikant op zijn donder te krijgen en niet eerst de winkelier voor rotte vis uit te maken, waarna die winkelier de fabrikant kan aanklagen.

Als de opvatting is dat een computer 5 jaar probleemloos mee moet gaan, heeft de winkelier een zeer groot probleem. Omdat die winkelier nooit of te nimmer de keiharde garantie kan geven dat die computer in die periode niet kapot zal gaan en nooit de keiharde garantie geven dat die computer 5 jaar probleemloos mee zal gaan.

Als de fabrikant 1 jaar garantie geeft en na die periode alle kosten doorberekend, kan niet van de winkelier verwacht worden dat die gedurende de 2e en 5e jaar al die kosten op zich neemt.

Als men de opvatting heeft dat de consument gedurende de eerste 5 jaar na aankoop recht op garantie heeft, dient men eerst de fabrikanten te verplichten om 5 jaar garantie te geven, anders heeft de gehele discussie totaal geen zin. Alleen snappen veel mensen dat niet.
De winkelier is als hij de producten zelf niet maakt, gewoon een doorverkoper. Niets meer en niets minder.
Natuurlijk heeft die winkelier qua conformiteit de koopovereenkomst wel een bepaalde verantwoordelijkheid. Ik ga die nu hier niet noemen, want anders moet ik dat zeer uitgebreidt doen en dan heb ik aan 18 pagina's niet genoeg.

[adSolvendum]

Uiteraard is het vanuit de verkoper gezien allemaal vreselijk onredelijk. Het bij de consument neerleggen is onredelijker heeft de wetgever bedacht, en aangezien de fabrikant zelden wederpartij van de consument-koper is, zal deze toch zijn rechten bij de verkoper moeten uitoefenen.
Die heeft er immers zijn bedrijf van gemaakt, en kan de weg naar de fabrikant of groothandel bewandelen, ook al is dat vervelend.
Niemand zet de verkoper het mes op zijn / haar strot verkoper te worden, het is een vrije keuze, en aan verkopen (aan consumenten) zitten nu eenmaal wetten verbonden, die voor iedere verkoper hetzelfde zijn.

Wat verkeersopvattingen betreft, die worden niet zomaar ingevuld en / of lukraak toegepast door rechters, eerder weloverwogen en terughoudend, gezien de haken en ogen die er aan kleven, uitstekend verwoord in het aangehaalde boekwerkje. De studie van dr. mr. Memelink waarop zij promoveerde beslaat een slordige 450 pagina's, zij zal dit vast niet nodig hebben gevonden wanneer dit zo'n eenvoudig onderwerp was geweest.
Ik persoonlijk ben nog geen onredelijk voorkomende motivering van een rechter tegengekomen waar bij de verkeersopvatting als ratio decidendi (beslissingsgrond) in het vonnis werd gebruikt.
Overigens zijn er voldoende verkeersopvattingen welke in de realiteit voor de verkoper spreken, en tot gevolg hebben dat hier in Nederland geen Amerikaanse toestanden plaats vinden. Neem de verkeersopvatting 'een magnetron is niet geschikt om huisdieren te drogen na een wasbeurt'.
Het kan nog veel slechter.

Overigens weet het wetboek het conformiteits-beginsel te beschrijven in beduidend minder dan 18 pagina's.

[BBCS]

Vaak worden verkeersopvattingen gebruikt om alle producten van de dezelfde soort op één grote hoop te gooien.

Jij weet net zo goed als ik dat je van een wasmachine niet zomaar één getal neer kunt zetten, omdat er zoveel verschillende types, prijsklasse, merken, enz. enz. zijn.

Kijk, van een fiets kun je zeggen dat je ermee moet kunnen fietsen, maar er zit ook zoveel verschil in kwaliteit en levensduur, dat je die niet op één grote hoop kunt gooien.

Daarom hecht ik ook zoveel waarde aan wat de koper voor de koop aan de verkopende partij heeft medegedeeld, en de uitspraken van de fabrikant en winkelier.
Daaruit blijkt precies waar de koper het product voor nodig heeft, voor eisen stelt aan het product. Daaruit is dan op te maken of het product aan die overeenkomst voldoet.

Zonder die informatie kan nooit gezegd worden of het product conform is of niet.

Gelukkig zijn er ook rechters die wel degelijk kijken naar wat de koper aan de verkopende partij heeft medegedeeld, met daarbij de uitspraken van de verkopende partij en zijn voorverkopers, en de uitspraken die in de koopovereenkomst is vastgelegd.

Het probleem van de verkeersopvattingen is dat die geen rekening houdt met de individuele wensen en eisen van de koper, het product wat de koper wilt kopen en de uitspraken van de verkopende partij en zijn voorverkopers omtrent het product.

De reden dat ik tegen die verkeersopvattingen en de levensduur tabellen ben, is dat ik iemand van de praktijk ben en lang genoeg meedraai om te weten dat die zaken in de praktijk problemen geven.
Als men alleen zou kijken naar de wensen en eisen van de koper en naar de uitspraken van de verkopende partij en zijn voorverkopers en fabrikant omtrent het specifieke product, dan zijn we er.
Een ander aspect dat ik tegen die verkeersopvattingen ben, is ook dat ik wel op de juiste manier bezig ben: aan de klanten vragen waarvoor zij het product willen gebruiken, wat de wensen en eisen van die klanten is omtrent het product, en daar zoek ik dan de juiste product erbij die aan al die zaken voldoet.
Dan is het zo dat die levensduurtabellen, maar ook die verkeersopvattingen mij gruwelijk in de weg zitten. Ik kan daar als leverancier totaal niets mee. Het is echt een blok beton aan mijn been.

Die zaken zijn voornamelijk als de leken van klanten zelf een product uit gaan zoeken zonder de juiste informatievoorziening. Die zien dan door de bomen het bos niet meer, en op die manier worden ze wel beter beschermd.

[angel1978]

Gelukkig zijn er ook rechters die wel degelijk kijken naar wat de koper aan de verkopende partij heeft medegedeeld, met daarbij de uitspraken van de verkopende partij en zijn voorverkopers, en de uitspraken die in de koopovereenkomst is vastgelegd.

Vreemde is alleen dat we die uitspraken hier nooit zien !

De reden dat ik tegen die verkeersopvattingen en de levensduur tabellen ben, is dat ik iemand van de praktijk ben en lang genoeg meedraai om te weten dat die zaken in de praktijk problemen geven.

Voor de winkelier ! De consumentenwetgeving draait echter niet om de winkelier, maar om de consumenten.

Dan is het zo dat die levensduurtabellen, maar ook die verkeersopvattingen mij gruwelijk in de weg zitten. Ik kan daar als leverancier totaal niets mee. Het is echt een blok beton aan mijn been.

Vervelend voor je. Maar dat geeft je nog steeds niet het recht mensen verkeerd voor te lichten en/of misleidende uitspraken te doen.

[jeanne-veghel]

Onze waterkoker (Philips) ging binnen de garantie stuk
en moest terug naar de fabrikant (nu 1 week geleden)
Geschatte reparatieduur 2 weken en er werd mij geadviseerd
een 2e waterkoker aan te schaffen als de reparatie te lang
ging duren.

Wij zijn grote theedrinkers dus hij wordt erg gemist en
water koken in een pannetje is gezien mijn handicaps
ook niet erg handig altijd.

Dat zal wat gaan worden van alles een reserve kopen.

Ik krijg vandaag (1 week na dato) bericht dat ik een andere
waterkoker mag komen uitzoeken.
Dat is snel vind ik en we zijn tevreden.

[immetjes]

BBCS is weer lekker op dreef lees ik. Onvermoeibaar z'n onzin verkopen...

[jeanne-veghel]

Onze waterkoker (Philips) ging binnen de garantie stuk
en moest terug naar de fabrikant (nu 1 week geleden)
Geschatte reparatieduur 2 weken en er werd mij geadviseerd
een 2e waterkoker aan te schaffen als de reparatie te lang
ging duren.

Wij zijn grote theedrinkers dus hij wordt erg gemist en
water koken in een pannetje is gezien mijn handicaps
ook niet erg handig altijd.

Dat zal wat gaan worden van alles een reserve kopen.

Ik krijg vandaag (1 week na dato) bericht dat ik een andere
waterkoker mag komen uitzoeken.
Dat is snel vind ik en we zijn tevreden.

We hebben ons geld teruggehad en er is inmiddels een nieuwe gekocht.

Is dus netjes afgehandeld door de fabrikant en binnen 2 weken.

Wel een ander merk gekocht.

[Phoib]

Zelf ben ik een verkoper en veel klanten kunnen niet lang zonder hun PC/notebook. Bij ons bedrijf duurt het 2,5 weken voor de meeste reparaties en soms 4 tot 6 weken met een enkele uitschieter.

De uitschieter van 6 weken is bij HP laptops, gekocht bij Dixons, met verzekering van Harmony Service Center, helaas standaard.

De laptop is op 1 augustus aangemeld ingeleverd, en mij is toen telefonisch beloofd dat de reparatie 4-5 weken zou duren. Vorige week opgebeld, was nog in reparatie. Nogmaals aangegeven dat de beloofde tijd 4-5 weken was, en dat ik mijn laptop graag de week daarna terug wou zien.

Net weer gebeld, nog steeds in reparatie. Uitgelegd dat de afspraak 4-5 weken was, en dat HSC de afspraak niet nakomt. Excuses gekregen voor de foute vermelding van collega, toegezegd gekregen dat de laptop in reparatie is, maar dat er geen beloftes gedaan kunnen worden over de duur.

Ik ben daarna (ook voor de vorm) uitgevallen dat dit de 4e reparatie is in 3 jaar, dat de vorige reparatie van een half jaar geleden deels hetzelfde defect was (touchscreen) en dat ik mijn eigen risico ook binnen dezelfde termijn als HSC zou betalen, en dat de totale reparatieduur van de laptop inmiddels 24 weken betrof, wat ik veel vind als ik de laptop in totaal 156 weken heb. Ik kreeg er excuses voor, en de belofte dat de laptop gerepareerd zou worden.

Nu ben ik deels kwaad uitgevallen omdat het me al een tijdje dwars zat (In totaal met 6 jaar laptops van HP/Dixons/HSC 7 reparaties van elk 6 weken) en ik heb het vermoeden dat ik er weinig aan kan doen, maar hoe lang is een redelijke termijn, en kan ik nog iets anders verwachten dan de belofte dat de laptop ooit gerepareerd gaat worden? Een leenlaptop deden ze niet aan, is mij 5 jaar geleden al te kennen gegeven, maar de overlast begint wel behoorlijk te worden.

Overigens, de prijsopgave intern was daar 15 augustus afgehandeld, dus ze doen er sowieso al 2 weken over om een diagnose te doen.

[53o]

@Phoib:

Het bedrijf waar ik voor werk doet ook zaken met Harmony Financial Services en met het zelfde tussenbedrijf, ProAssist.

De reden van deze thread is voornamelijk hoe lang het afhandelingsproces van een reparatie duurt bij normale garantieafhandelingen direct via de fabrikant omdat het bij ons (en waarschijnlijk ook bij Dixons) bij een normale garantieafhandeling meestal zo'n 2,5 weken duurt met uitschieters van 4 tot 6 weken.

Jouw geval valt niet onder een normale garantie afhandeling en het verbaast mij helemaal niets dat het in dit geval langer duurt. Wat mis is gegaan in dit geval is dat de persoon die de notebook heeft ingenomen jou niet goed heeft voorgelicht.

Bij claims van de verzekering, dus voornamelijk bij schade van buitenaf, zijn er meer interne stappen die worden uitgevoerd binnen het traject.

Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat ProAssist of een externe reparateur eerst de notebook onderzoekt om in te schatten of de reparatie kan worden uitgevoerd op basis van non-conformiteit of dat het komt door een oorzaak waarvoor de verzekering aangesproken moet worden.

Als de externe reparateur deze niet kan repareren moet deze naar HP worden verzonden, welke deze weer moet onderzoeken en een prijsopgave naar ProAssist stuurt. Hierna volgt een hoop communicatie tussen HP/verzekeraar/hoofdkantoor voordat de volgende stap gezet kan worden.

Of om een lang verhaal kort te maken, bij een verzekeringsclaim duurt het traject langer dan bij een normale reparatie omdat elk bedrijf bepaalde extra procedures moet volgen en afhandelen en er een extra bedrijf bij komt kijken, de verzekeraar.

Zelf vind ik het slordig dat je hier niet op gewezen bent bij het inleveren van de notebook.

*edit*
Verder wil ik nog wel toegeven dat het als verkoper soms lastig is om duidelijk te communiceren naar de klant toe. Ik weet uit ervaring dat als ik tegen een klant zou zeggen "Houd rekening met een gemiddelde reparatieduur van 4 tot 5 weken" de klant dit soms onthoudt als "Het duurt maximaal 5 weken" en na deze tijd boos in de winkel staat.

Dit zegt niets over jouw situatie, omdat ik niet weet wat de verkoper gezegd heeft en vind het persoonlijk dat de verkoper jou duidelijk had moeten waarschuwen dat de reparatietermijn langer dan normaal gesproken zou kunnen duren omdat het gaat om een claim bij de verzekeraar.

[Phoib]

@53o
Ook reparaties die binnen de garantietermijn vielen hebben altijd 6 weken geduurd, omdat deze altijd via de verzekeraar werden afgehandeld.

Wat mij echter in hoge mate iriteert is dat het consequent zo lang duurt, de 6 weken zijn standaard, binnen of buiten de garantie.