[ archief ] Vobis

[Queresma]

Mails die ik gestuurd heb naarVobis:

================================================================
1e mail naar Vobis:
=======

Geachte heer/mevrouw,

Augustus 2007 heb ik een HP Pavillion laptop gekocht bij de Vobis. Vanaf het begin had ik al problemen met de ingebouwde webcam. Het probleem was dat de laptop aangaf dat de webcam in gebruik was, ook al stond de laptop net aan. Ik ben meerdere keren terug gegaan naar de Vobis, maar elke keer als ik daar kwam deed de webcam het weer.

Maart jongstleden was ik het beu en ben ik weer teruggegaan naar de Vobis. Daar heb ik mijn laptop opnieuw gestart en laten zien dat de webcam het echt niet deed, dit heeft het personeel toen ook gezien.

20 maart heb ik mijn laptop bij de Vobis gebracht.

26 maart zou de laptop opgestuurd worden naar HP.

25 april heeft Vobis naar HP gebeld, toen werd gezegd dat de laptop op de testbank stond en als hij goed gekeurd zou worden was de laptop er maandag 28 april of dinsdag 29 april weer. Dit was niet het geval.

2 mei heeft Vobis weer naar HP gebeld, HP zei dat de laptop klaar was en maandag 5 mei, uiterlijk dinsdag 6 mei weer bij de Vobis zou zijn. Dinsdag 6 mei was de laptop er nog niet.

7 mei heeft Vobis gebeld naar HP en werd er gezegd dat de laptop al was verstuurd, maar de laptop was er nog niet. Toen heb ik zelf naar HP gebeld, maar ik werd alsmaar doorgestuurd. Uiteindelijk heb ik het nummer van de koeriersdienst gebeld en zo heb ik te horen gekregen dat er nog geen tricky nummer was aangemaakt. Een tricky nummer houdt in dat het in de database staat, zodat men kan nagaan wat er verstuurd moet worden.

Op diezelfde dag heeft Vobis nog een keer naar HP gebeld en toen bleek dat de laptop nog steeds bij HP was.

Op 8 mei was de laptop verzonden en diezelfde avond weer terug in de winkel. Toen ik bij de Vobis was gekomen om de laptop op te halen vertoonde de laptop dezelfde gebreken als voordat hij was opgestuurd.

13 mei belde HP mij op om te zeggen dat de laptop nog een keer terug moest voor reparatie, waar ik het niet mee eens was.

16 mei ben ik terug gegaan naar de Vobis, om de laptop op te laten sturen en heb ik met de filiaalmanager zwart op wit afspraken gemaakt dat er maandag 19 mei gebeld zou worden hoe lang de laptop weg zou blijven. Vobis heeft 19 mei gebeld en zei dat de laptop 5 tot 7 dagen weg zou blijven. De laptop zou uiterlijk donderdag 29 mei terug moeten zijn. Ik heb Vobis nog de tijd gegeven tot maandag 2 juni, in de tussentijd heb ik niets van Vobis gehoord.

Vandaag (2 juni) ben ik terug gegaan naar Vobis, om te informeren hoe het nu zit met de laptop. Ik heb de filiaalmanager erbij gevraagd en de afspraken op papier laten zien, die ik met hem heb gemaakt. De filiaalmanager beweert dat de afspraken niet door hem zijn gemaakt. Ik werd uitgelachen en er werd tegen mij gezegd dat ze geen energie in mij steken, dat ik maar mooi moet wachten totdat de laptop terug is.

In de tussentijd hebben ze nog wel gebeld naar HP, de laptop zou in reparatie zijn, maar meer kon er niet verteld worden. Ik hoorde ook dat de laptop niet opgehaald was en pas dinsdag 27 mei verstuurd was in plaats van één week eerder. Hier wist ik niets vanaf, ik had de laptop namelijk al eerder afgegeven bij Vobis.

Ik ben het zat door Vobis van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Ik word alleen maar voor schut gezet waar de mensen bij stonden en de filiaalmanager stond maar wat te grappen. Ik word helemaal niet serieus genomen. Dit alles betreft Vobis Harense Smit Rosmalen.

Ik hoop dat u deze klacht serieus neemt, want ik heb helemaal gehad.

Met vriendelijke groet,

============================================================

Reactie van Vobis:
==============


Hierbij reageren wij op uw klacht inzake de notebookreparatie.

Wij betreuren het dat u niet tevreden bent over de reparatie afhandeling van uw notebook. Vobis is (net als alle andere computerwinkels) voor reparaties aan notebooks afhankelijk van zijn leveranciers, in dit geval HP. Bij reparaties fungeert Vobis alleen als doorgeefluik, want conform de garantievoorwaarden kan alleen de leverancier reparaties onder garantie uitvoeren. Vobis kan bij de leverancier wel aandringen op een snelle reparatie, maar heeft dit niet zelf in de hand. Klachten betreffende de reparatieduur zouden derhalve gericht moeten zijn tegen de leverancier HP. Om u te helpen heeft Vobis u (uit service overwegingen) een leen-notebook ter beschikking gegeven, zodat u in ieder geval over een notebook kunt beschikken tijdens de reparatieduur. Dit is een duidelijke geste die door het Vobis filiaal wordt gegeven en door hen niet te declareren valt bij HP. Hiermee is het filiaal u in onze optiek uitstekend tegemoet gekomen.

Uw klacht inzake de valse aantijgingen in de winkel hebben wij voorgelegd aan de salesmanager van Vobis. Bij navraag bij de filiaalmanager van de Vobis winkel in Rosmalen heeft hij opgemaakt dat tijdens uw gesprek in het filiaal de emoties aan beide kanten hoog zijn opgelopen. Wij bieden hiervoor onze excuses aan, aangezien we conform de Vobis filosofie klanten altijd netjes te woord willen staan, maar we kunnen ons niet aan de indruk onttrekken dat uw heftige communicatie en emoties de verhitte reactie van het Vobis personeel heeft aangewakkerd. Wij maken hieruit op dat de waarheid in dit geval ongetwijfeld in het midden zal liggen en beide partijen (en dus geen) schuldig zijn aan dit voorval. Ons voorstel is om deze affaire te vergeten en beiden weer op verstandige volwassen wijze met elkaar te communiceren, aangezien anders niemand geholpen is.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

===========================================
Nieuwe mail richting Vobis:
============


Dank u voor uw reactie. Dat de gemoederen hoog zijn opgelopen in de winkel is geen nieuws. We hebben reeds per e-mail verontschuldigingen aangeboden aan het filiaal voor het aandeel dat wij daarin hadden. Achteraf gezien hadden we dat beter niet kunnen doen, want aan uw mail te zien wordt daar gretig misbruik van gemaakt.

Voor de opheldering, ik nodig u uit om anoniem één van uw Vobis filialen binnen te wandelen en zich voor te doen als een klant die zijn laptop nog geen dag werkend gezien heeft, maar hem al wel enkele maanden is kwijt geweest aan reparatietrajecten. Als u bij binnenkomst te horen krijgt (er is dan nog geen enkel 'verhit' woord gevallen) dat de manager geen zin heeft om u te woord te staan (ja dit is ons zo letterlijk gezegd) dan is de toon voor de rest van het gesprek reeds gezet. Verhitte reacties zijn inderdaad aangewakkerd, maar zéker niet door ons.

Als u vervolgens te horen krijgt dat de laptop een week later verzonden is dan afgesproken, en daardoor ook later zal terugkomen, zal u ook niet veel vrolijker worden. Zeker gezien het feit dat tijdens het vorige bezoek aan de winkel er met klem op gewezen is dat de duur van en onduidelijkheid over het reparatietraject het grootste probleem van alles is. Daarom zijn er toen duidelijke afspraken gemaakt over de duur van de reparatie. Vobis wist héél goed dat dit de zere plek was. Ze hebben zelfs de maandag na het afgeven van de laptop op ons verzoek contact opgenomen met HP en de reparatietermijn nogmaals telefonisch aan ons bevestigd, om ieder misverstand hierover te voorkomen. Vervolgens een laptop een week later verzenden én niet ééns de beleefdheid hebben om de klant hiervan op de hoogte te stellen is bij gebrek aan een beter woord ónvergeeflijk!

Als (pas na herhaaldelijk aandringen) contact opgenomen wordt met de reparatieafdeling, en uit dat gesprek enkel en alleen naar voren komt dat niemand de Vobis medewerker kan vertellen in welk stadium van het reparatietraject de laptop zich bevindt, gaat u zich vast ook ernstig zorgen maken over de bekwaamheid van alle betrokken medewerkers.

Het ergste van alles is de totale onverschilligheid, desinteresse, onbeleefdheid en minachting waarmee dit alles medegedeeld wordt door de Vobis medewerkers, die volgens uw woorden klanten altijd netjes te woord willen staan. Ook voordat de discussie 'verhit' raakte waren deze elementen ruimschoots aanwezig. Op sommige momenten waren zowel medewerkers van Vobis als de filiaalmanager grof in hun taalgebruik, bijzonder onbeschoft, en hebben meermaals beledigende uitspraken gedaan.

Om 3 voorbeelden te noemen:

- 'U voelt zich wel heel belangrijk hè meneer?'

- Wanneer je de filiaalmanager vraagt je niet in je gezicht uit te lachen: 'Ik lach wanneer ik wil, dat maak jij niet uit'. En vervolgens een minuut lang een vuile blik van hem krijgen die ik een hond nog niet zou toewensen.

- Als je een zin aan het uitspreken bent om de halve seconde een geïrriteerde 'jajaja' (zo van 'schiet nou maar op') te horen krijgen.

Dat Vobis in gevallen van reparaties fungeert als 'doorgeefluik' is niet meer dan logisch. Úw bedrijf heeft echter gekozen voor deze leverancier, en dus ook voor dit reparatietraject. Klachten hierover leggen wij dus neer bij Vobis, waar ze horen, en niet bij HP. Dat is de taak van Vobis.

Dat Vobis kan aandringen op een snelle afhandeling is nog niet gebleken. Tijdens de eerste reparatie is de laptop bijna 2 maanden weggeweest, en ook nu duurt het alweer bijna 2x zo lang als hetgeen dat afgesproken is. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt over de reparatieduur, en de gevolgen als de reparatie wederom niet goed uitgevoerd zou zijn. Als de afgesproken deadline voor reparatie niet gehaald zou worden, of het probleem niet verholpen zou zijn, zou de laptop vervangen worden. Wanneer we de manager wezen op deze afspraak heeft hij ontkent dat de deadline een rol speelde. En zoals ik u al eerder vertelde was dat dé rode draad van het hele verhaal; dat het de eerste keer zó lang duurde.

Dat er een leen-laptop is meegegeven klinkt heel mooi. Is u er ook bij verteld dat de laptop die in reparatie is, een laptop van 1000 euro is? En de leen-laptop die aangeboden werd is het meest eenvoudige model dat in de winkel aanwezig was, waarop de voor mij noodzakelijke onderdelen niet aanwezig zijn? Is u ook verteld dat mij gevraagd is de laptop zelf te herinstalleren (gereed te maken voor verkoop) alvorens hem terug te brengen? Ik zou niet eens weten hoe dat moet, afgezien van het feit dat er geen installatie cd's bij zitten. Is u ook verteld dat we meermaals hebben aangegeven deze leen-laptop (mede om deze redenen) niet te willen hebben, en we aangegeven hebben er liever een snellere afhandeling van de reparatie of meer coulance bij eventueel omruilen voor terug te zien?

Ik zie dat u uw e-mail eindigt met het uitspreken van de hoop ons voldoende geïnformeerd te hebben.

Het belangrijkste stukje informatie ontbreekt nog: wanneer is de laptop terug?

Vriendelijke groet,

Word hier van het kastje naar de muur gestuurd zowel door Vobis als door HP,

Is het een oplossing om een jurist in te schakelen?
Ik eis nu mijn geld terug heb er genoeg problemen mee gehad.

[jor]

Het is niet toegestaan meerdere topic''s te openen over hetzelfde onderwerp. Blijf in het eerder geopende topic of je loopt de kans dat een Tros_Mod het sluit.


http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=61175

[alfatrion]

De rubriek garantie lijkt mij beter passen. Ik reageer daar.