[ archief ] Wehkamp retour service computers

[pe1dnn]

Afgelopen maandag werd door Wehkamp de door ons bestelde Acer computer geleverd. Dit is een cadeau voor het slagen voor de Havo van onze zoon. Vrijdag gegeven, PC uitgepakt, doorloopt de installatie gedeeltelijk een loopt vast met blauw scherm. Acer levert geen herstel disks bij de computer (als dat al zou helpen) dus einde verhaal. Zoon verdrietig.

Wehkamp gebeld voor een oplossing, ze laten defecten echter door Acer afhandelen. Wat ik hier op het Forum over Acer lees wordt ik niet blij van, dus liever niet. Dat heb ik ook gezegd.

Op de doos en aflever bon staat: "Mocht het artikel beschadigd of incompleet zijn, meld dit dan binnen 24 uur" en verder op "Mocht je het artikel willen retourneren, dan kan dat alleen: 1) binnen de zichttermijn van 14 dagen en 2) als het artikel compleet, niet gebruikt en onbeschadigd is".

Dus dacht ik de PC gewoon te retourneren, hij is compleet, onbeschadigd (uiteraard wel plastic uitgepakt maar in onbeschadigde fabrieksverpakking) en ongebruikt (want hij is niet te gebruiken).

Echter Wehkamp steld dat "ongebruikt" betekend dat ik hem niet heb aangezet. Ik heb heel duidelijk gemaakt dat ik het daarmee beslist niet eens ben, hoe kan ik het product controleren als ik het niet eens aan mag zetten? Dat vind ik niet "gebruiken". Is dit een redelijke eis van Wehkamp? Bij Kleding geeft Wehkamp aan dat het passen van kleding niet wordt gezien als dragen, dit is toch ook zoiets? Bovendien staat "defect" bij één van de retour redenen; het product is zonder reparatie toch onverkoopbaar want een ander zou dat blauwe scherm ook krijgen.

Het retour sturen is extra service (denk ik) maar de voorwaarden waren toch helder dacht ik. Zou ik hier een een zaak hebben?

Ik ga nu maandag toch maar Acer bellen, het gaat me hier om de voorwaarden van de retour service.

Henk.

[Guardian72]

Acer levert wel hersteldisks, maar die maak je zelf, als de PC eenmaal werkt.

Je zou acer kunnen vragen om een set toe te sturen.

Aan de melding op het blauwe scherm kan je trouwens vaak zien wat de oorzaak is. de 0x000.... code is een indicatie daarvoor.

type de code in in google, bijvoorbeeld, en kijk wat er naar voren komt.
Als het hardware is - zou het zelfs een DOA kunnen zijn, Dead On Arrival (stuk bij aankomst).

[pe1dnn]

Code is STOP: c000021a {Fatal System Error}. Is meestal een driver problem. Opstarten in veilige mode is niet mogelijk; die zegt dat de installatie niet compleet is en reboot. Ik ben geen computer leek en zou hem ook wel aan de praat kunnen krijgen maar als ik een PC koop moet die het gewoon doen.

Maar het gaat me hier niet om de garantie, maar om de voorwaarden van de retourservice. Dus is het niet mogen inschakelen van een apparaat redelijk in de "op zicht" termijn of mag je in die periode alleen maar door het plastic naar de kast kijken.

[alfatrion]

Je hebt een wettelijke bedenk termijn van 7 werkdagen (weekeinde en bepaalde feestdagen niet mee gerekend) en daarvan mag niet in jouw nadeel worden afgeweken. Je mag het toestel dus aanzetten.

Mocht het artikel beschadigd of incompleet zijn, meld dit dan binnen 24 uur

Dit moet zijn: twee maanden nadat jij het hebt ontdekt.

Als het toestel niet goed is, dan is het verstandiger om je niet te beroepen op de bedenk termijn maar op de wettelijke garantie.

Als je er sowieso vanaf wil dan moet je juist op de bedenktermijn beroepen.

[stofzuigertje]

Gezien het transport van de producten die zo worden aangeboden heb ik liever afhalen en proberen in winkel, dus in winkel testen of werkte, ik ga nooit 2x lopen en bij fouten door mij gemaakt kunnen ze dan helpen.

Dit soort apparaten altijd eerst proberen voor je afrekende.
Ik heb ook een met 2 dode pixels terug gegeven en kreeg 2e doos, en officieel moet ik 3 pixels dood hebben voor garantie zij de verkoper maar als ik niet betaal... dan zitten ze er toch mee.

Dus dit soort goederen liever niet per post laten komen, ik weet hoe ze laden en lossen.

[pe1dnn]

PC wordt opgestuurd ter reparatie. De communicatie met Acer ging snel een efficiënt. Nu maar afwachten hoe lang het duurt, het valt mij in elk geval to nu toe 100% mee, hopen dat het zo blijft.

@alfatrion: Ik heb dus de optie voor terugsturen binnen 7 dagen laten vallen want de PC zou ik toch wel willen houden (als hij goed is). Ik doe dus nu een beroep op de garantie.

@stofzuigertje: Voordeel van on line is die wettelijke 7 dagen bedenktijd. Als je dan een scherm hebt met 1 dode pixel kun je die toch gewoon binnen 7 dagen kunnen terugsturen; je hoeft namelijk geen reden op te geven voor het terugsturen. Bij een gewone winkel kun je alleen een beroep doen op garantie en blijf je met die kapotte pixel zitten want als klant kun je tot 3 kapotte pixels verwachten op een scherm. Tenzij je met de winkelier andere afspraken maakt natuurlijk want dat kan natuurlijk ook.

[alfatrion]

Dan moet je dit toch even lezen...
http://blog.iusmentis.com/2008/10/15/ho ... cd-scherm/

[pe1dnn]

Nog even een aanvulling. Uit nieuwsgierigheid nog met de rechtsbijstandsverzekering gebeld. Die zeggen dat Wehkamp inderdaad een opgestarte PC mag weigeren terug te nemen. Als ik het zelf vertaal betekend dat dus dat je de PC in de op-zicht periode niet kunt beoordelen en de bedenk termijn in dit geval alleen een functie heeft voor mensen die spijt krijgen van hun aankoop terwijl de PC nog in de doos zit.

Je hebt een wettelijke bedenk termijn van 7 werkdagen (weekeinde en bepaalde feestdagen niet mee gerekend) en daarvan mag niet in jouw nadeel worden afgeweken. Je mag het toestel dus aanzetten.

Dat is dus blijkbaar toch niet voor alle producten. Voor hygiënische producten kan ik me daarbij wat voorstellen, maar blijkbaar is dit ook van toepassing op PC's. Ik ga er zondermeer van uit dat de rechtsbijstandsverzekering, die naar mijn belang kijkt in dit geval, het juridisch bij het rechte eind heeft.

Dus Wehkamp doet het wat dit betreft gewoon toch goed. Bij dezen mijn excuses aan Wehkamp, ik zat fout in deze zaak.

Artikel over dode pixels is interessant. Het gaat duidelijk om de verwachting en die classificatie zou moeten helpen. Alleen denk ik dat die nog te weinig bekendheid heeft, ik had er in elk geval nog nooit van gehoord.

[alfatrion]

Dit is het artikel.
http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7/46d.html

De verzegeling van de computerprogrammatuur mag niet verbroken worden. De computer kun je niet terug sturen als deze naar aanleiding van jouw keuzes in elkaar is gezet. (Dat moederboard, die harde schrijf, ect. ect.)

Het gaat om half-dwingend recht.
http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7/46j.html

[pe1dnn]

De verzegeling van de computerprogrammatuur mag niet verbroken worden.

Ik vermoed dat hier de sleutel ligt, de "verzegeling" is in deze vermoedelijk ook de gesealde plastic verpakking; net als bij CD's en DVD's. De doos was zelf ook verzegeld maar die is door de koerier opengemaakt om te controleren op compleetheid dus die telt niet.

Ik kan er er aan de andere kant ook wel wat bij voorstellen, je zou de voorgeinstalleerde software kunnen rippen en dan de boel terugsturen en dat zal niet de bedoeling van de wet geweest zijn.

Er is op het internet toch een hoop te vinden over consumentenrecht, raar toch dat er dan toch telkens weer discussies over zijn...

[BBCS]

Ik kan er er aan de andere kant ook wel wat bij voorstellen, je zou de voorgeinstalleerde software kunnen rippen en dan de boel terugsturen en dat zal niet de bedoeling van de wet geweest zijn.

Als de productcode eenmaal is geactiveerd, of windows is volledig geïnstalleerd, dan is de software in gebruik genomen en kan de computer niet meer geretouneerd worden.

Wat wel vaak gebeurd:
Als een computer teruggestuurd wordt en de productcode van Windows is op een andere computer illegaal geactiveerd, dan kan de volgende koper van die computer nooit meer Windows activeren, omdat die al op een andere computer geactiveerd is.

Er is op het internet toch een hoop te vinden over consumentenrecht, raar toch dat er dan toch telkens weer discussies over zijn...

Tja, dit omdat sommige consumenten helemaal geen lievertjes zijn en de verkopende partij een poot uit rukt, waardoor de verkopende partij dan gaan aageven dat zij zich daartegen gaan wapenen, maar dat weer in strijd is met de consumentenrechten.

De goede moeten dan lijden onder de kwaden.

[alfatrion]

Ik vermoed dat hier de sleutel ligt, de "verzegeling" is in deze vermoedelijk ook de gesealde plastic verpakking; net als bij CD's en DVD's. De doos was zelf ook verzegeld maar die is door de koerier opengemaakt om te controleren op compleetheid dus die telt niet.

Een computer valt niet onder audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, dus dat doet er sowieso niet toe. Dat op die computer programmatuur voor geinstalleert zou kunnen zijn doet hier niets aan af.

Goed de kunt de software rippen, maar door software voor te installeren neemt de verkoper bewust het risico dat dit gebeurt.

[BBCS]

Goed de kunt de software rippen, maar door software voor te installeren neemt de verkoper bewust het risico dat dit gebeurt.

Wil je inderdaad dat risico uitsluiten dan kan de verkoper Windows er los bij verkopen (retail versie.)

Echter bestaat het grootste gedeelte van de consumenten uit echte digibeten. Die moet je niet Windows laten installeren. Dat is echt een onmogelijke opgave voor ze.

Op zich is de oplossing wel gemakkelijk:
Niet via internet de computers verkopen (dan geen last van de zichttermijn. )
Maar wel de computer werkend bij de klant afleveren.
De klant kan dan wel niet de computer terugsturen, maar heeft gegarandeerd een werkende computer!
Dat systeem hanteer ik zelf ook en dat werkt perfect.

[pe1dnn]

@BBCS

Als de productcode eenmaal is geactiveerd, of windows is volledig geïnstalleerd, dan is de software in gebruik genomen en kan de computer niet meer geretouneerd worden.

Dat is misschien een punt voor de kleine eigenmerk verkopers. De grote merken hebben allemaal een volume-licence-key en zijn vrijwel altijd al geactiveerd. Die code op de kast heb je alleen nodig als je zelf Windows opnieuw installeert. Meestal is er ook een BIOS lock waardoor de OEM versie alleen op een PC van die fabrikant draait. Grote kans dat die code op de kast helemaal nooit in gebruik wordt genomen.

Tja, dit omdat sommige consumenten helemaal geen lievertjes zijn en de verkopende partij een poot uit rukt, waardoor de verkopende partij dan gaan aageven dat zij zich daartegen gaan wapenen, maar dat weer in strijd is met de consumentenrechten.

Kan zien dat jij een handelaar bent, want meestal is het toch echt andersom. Ik zie verkopende partijen die om de haverklap proberen de verantwoordelijkheid of naar de consument te schuiven of naar de fabrikant. Waarom worden er anders bijvoorbeeld nog zo veel "verlengde garanties" verkocht. Het enige waar die goed voor zijn is om gezeur met de verkoper af te kopen. Als de verkopende partij gewoon levert waar hij voor betaald wordt is er niets aan de hand. Meestal is het de verkoper die kopers rechten proberen te ontzeggen en daar meestal nog in slagen ook omdat het hun vak is. Consumenten zijn hier niet dagelijks mee bezig en willen niets liever dan dat alles gewoon orde is en dat ze gewoon krijgen waarvoor betaald is.

@alfatrion

Een computer valt niet onder audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, dus dat doet er sowieso niet toe. Dat op die computer programmatuur voor geinstalleert zou kunnen zijn doet hier niets aan af.

De computer is in dit geval toch ook gewoon een drager lijkt me. Beetje groter dan een DVD hoesje maar toch niet wezenlijk anders.

Hoe dan ook, het recht van 7 dagen bedenktijd is niet te gebruiken als alternatief voor computer defecten. Die defecten zie je pas na in gebruik name (in de zin van zegeling verbreken) en dan kun je de PC zo blijkt niet meer terugsturen.

[BBCS]

Ik zie verkopende partijen die om de haverklap proberen de verantwoordelijkheid of naar de consument te schuiven of naar de fabrikant. Waarom worden er anders bijvoorbeeld nog zo veel "verlengde garanties" verkocht. Het enige waar die goed voor zijn is om gezeur met de verkoper af te kopen. Als de verkopende partij gewoon levert waar hij voor betaald wordt is er niets aan de hand. Meestal is het de verkoper die kopers rechten proberen te ontzeggen en daar meestal nog in slagen ook omdat het hun vak is.

Klopt, maar dat had ik bewust niet aangegeven.
Niet omdat het vergeten moet worden, maar dit is niet van toepassing als de verkopende partij zich wilt weren tegenover de rotte appels die tussen de consumenten zitten.

En je hebt ook gelijk, tussen de verkopende partijen zitten ook rotte appels.

Echter heeft de verkopende partij ook met de fabrikanten te maken.
Dit omdat een winkelier als hij het product zelf niet maakt een doorverkoper is en geen fabrikant.

Een bakker die zelf de verkoopwaar maakt, is naast verkoper ook fabrikant.

Bij computers:
Dell is naast de verkopende partij ook fabrikant.
Mycom is daarintegen geen fabrikant, wat gelijk inhoud dat Mycom een doorverkoper is.

Een dozenschuiver is weer iets anders.

[alfatrion]

Een computer valt niet onder audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, dus dat doet er sowieso niet toe. Dat op die computer programmatuur voor geinstalleert zou kunnen zijn doet hier niets aan af.

De computer is in dit geval toch ook gewoon een drager lijkt me. Beetje groter dan een DVD hoesje maar toch niet wezenlijk anders.

Met wat goede wil kun je een harde schrijf nog wel zien als drager, maar een hele computer kan daar echt niet onder vallen. Dat is verder een academische discussie omdat het hele woord niet in het wetsartikel genoemd wordt. De centrale vraag is: wat is jou verkocht? Een computer of computerprogrammatuur? Ik zou zeggen het eerste, dus gaat het hele verhaal van de verzegeling niet op.

Hoe dan ook, het recht van 7 dagen bedenktijd is niet te gebruiken als alternatief voor computer defecten. Die defecten zie je pas na in gebruik name (in de zin van zegeling verbreken) en dan kun je de PC zo blijkt niet meer terugsturen.

Ik bestrijd dat dus. Een verkoper kan onder de bedenk termijn uitkomen is m.i. door ofwel de computer niet op afstand te verkopen ofwel de computer op te bouwen naar de specificatie van de koper.

Houd goed in de gaten dat het hier om zeven werkdagen gaat en dat dit afhankelijk van de periode, gaat om 9 a 11 kalenderdagen.

Wat je precies met je rechtsbijstand hebt gecommuniceerd weet ik niet, maar daar werken natuurlijk ook mensen die net zoals jij en ik fouten kunnen maken.

[alfatrion]

Het is wel een interessante vraag in hoeverre art. 7:46d lid 4 sub c BW van toepassing is op de koop van een computer met bijbehorende software.

Het lijkt me bijv. niet dat je een digitale fotocamera niet meer kunt retourneren als je de verpakking van een bijbehorende CD hebt doorbroken. Het zou ook vreemd zijn als je wel de camera kunt retourneren maar de verkoper kan eisen dat je de CD vergoedt.

Dus ik vermoed dat art. 7:46d lid 4 sub c BW beperkt moet worden uitgelegd, dus alleen van toepassing als de zaak die je hebt gekocht moet worden aangemerkt als een audio- of video-opname of als computerprogrammatuur.

In het geval van de lezer is art. 7:46d lid 4 BW niet van toepassing, dus de laptop kan worden geretourneerd. Zolang de lezer niet méér heeft gedaan dan nodig om de laptop uit te proberen, is het zijn zorg niet of de laptop nog in de oude toestand kan worden teruggebracht.

Heeft de lezer wél meer gedaan dan noodzakelijk om de laptop uit te proberen, dan kan hij de koop m.i. nog steeds ontbinden (art. 7:46d lid 1 BW). De laptop moet dan terug (in ruil voor de koopprijs). Ik neem aan dat de verkoper dan een vergoeding voor het teveel aan ’schade’ in rekening kan brengen (of in mindering op de terug te betalen koopprijs), al weet je nooit hoe het HvJ EG art. 7:46d BW (of meer precies, de daaraan ten grondslag liggende richtlijn) uitlegt.

bron

[WillemV]

Geplaatst op 23 Jun 2009 00:52 door alfatrion

Met wat goede wil kun je een harde schrijf nog wel zien als drager, maar een hele computer kan daar echt niet onder vallen. Dat is verder een academische discussie omdat het hele woord niet in het wetsartikel genoemd wordt. De centrale vraag is: wat is jou verkocht? Een computer of computerprogrammatuur? Ik zou zeggen het eerste, dus gaat het hele verhaal van de verzegeling niet op.

Inderdaad. Het is van belang om de motivatie van de implementatie in de wet van die 7 dagen bedenktijd in je achterhoofd te houden.
In een 'gewone' winkel kun je het product, in dit geval de laptop toch even 'uitproberen'. Of een muziek CD eerst (voor een stukje) beluisteren alvorens je een verzegeld exemplaar aanschaft.

Bedenktijd en opzegtermijn

Omdat de consument bij een koop op afstand het product niet in de winkel kan bekijken, is het lastiger voor hem om te beslissen of hij het wel echt wil kopen. Vandaar dat de wet een bedenktijd of opzegtermijn heeft voor koop op afstand. Standaard is deze zeven werkdagen.
http://www.iusmentis.com/zakendoen/wetkoopopafstand

Naar mijn mening is het 'advies' van de rechtsbijstandverzekering dan ook incorrect. Ik heb niet zo'n hoge pet op van dit soort verzekeringen. M.a.w. ze willen mijnsinziens gewoon van het gezeur af. Het kost hen nu eenmaal geld zodra ze je bij een dispuut gaan helpen...

[BBCS]

In de wet- en regelgeving aangaande verkoop op afstand (Boek 7, Titel 1, Afdeling 9A van het Burgerlijk Wetboek) staat dat de consument gedurende zeven werkdagen na ontvangst van het goed de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van redenen mag ontbinden.

De wet verbindt geen voorwaarden aan het gebruik maken van het herroepingrecht. Er staat in de wet dus niet geregeld dat de consument het product niet in gebruik mag nemen. Ook de toelichting op de wet of de Europese Richtlijn waar de Nederlandse wetgeving op gebaseerd is laten zich niet uit over het in gebruik nemen van het goed.

Wel staat er in de wet dat er geen herroepingrecht geldt voor bijgeleverde software indien de verzegeling van deze software is verbroken. Om af te gaan of een consument in een bepaald geval dus recht heeft op zijn herroepingrecht moet per geval beoordeeld worden.

In zijn algemeenheid kan gezegd worden dat de software die geïnstalleerd is op de laptop niet teruggenomen hoeft te worden, mits de software verzegeld aan de consument is aangeboden. Software die apart verzegeld en verpakt was kan niet teruggezonden worden als de verzegeling is verbroken.

Maar hoe zit het nu met de laptop waar de software op zit? Het is redelijk dat een consument de laptop test om te zien of deze voldoet aan zijn verwachtingen en de functievereisten zoals deze vermeld staan op de verkoopsite aanwezig zijn. Als er voorgeprogrammeerde software op de laptop aanwezig is dan kan deze moeilijk gescheiden worden van de laptop en zal het herroepingrecht gelden voor het gehele product inclusief de sofware.

Als de software apart geleverd en verzegeld is dan moet de consument de laptop dus zonder de software te installeren kunnen testen. Is dit niet mogelijk dan is de vraag of het redelijk is dat de consument de software installeert om zo de laptop te testen. Wat nu als de consument de apart bijgeleverde, verzegelde software voor de test installeert en vervolgend tot de conclusie komt dat de laptop niet aan zijn verwachtingen voldoet? Volgens de hoofdregel geldt het herroepingrecht wel voor de laptop, maar niet voor de software. De laptop en de geïnstalleerde software zullen echter niet meer goed fysiek gescheiden kunnen worden. De vraag is dan ook of de laptop het lot van de software volgt (geen herroepingrecht) of dat de software het lot van de laptop volgt (wel een herroepingrecht). Aangezien het Burgerlijk Wetboek geen oplossing kent voor deze gevallen, zal het uiteindelijke woord aan een geschillencommissie of aan de rechter zijn. Het is daarom belangrijk dat de consument aannemelijk kan maken dat het voor hem absoluut noodzakelijk is om de aparte bijgeleverde software te installeren op de laptop om zo de laptop te testen. De consument moet dan kunnen beargumenteren dat hij niet verder ging dat hem toegestaan was en dat het daarom redelijk is dat hij gebruik kan maken van zijn herroepingrecht voor zowel de software als de laptop.

Bij OEM licenties is het zo dat de licentie aan de computer is gekoppeld, dus het is geen aparte software (zoals bij retail versies.)

Om van een voorgeïnstalleerde Windows gebruik te kunnen maken, dient de volledige installatie voltooit te worden.

Het grote probleem van de wetboeken en ook van het Europese richtlijn is dat software niet in de wet is opgenomen, waardoor je veel grijze gebieden krijgt.
Er is al eens geopperd om de wetten te updaten waarin ook de nieuwe technieken en technologiën zijn opgenomen. Wat echter nog niet gebeurd is.

De vraag is dan ook of de laptop het lot van de software volgt (geen herroepingrecht) of dat de software het lot van de laptop volgt (wel een herroepingrecht).

Als computerdeskundige zeg ik: die vraag kan niet beantwoord worden.
Dit omdat de software een andere status heeft dan de hardware. Kijk je naar de garantie dan wordt dat duidelijk. De koper heeft gedurende een bepaalde periode recht op garantie op de hardware. Op de software is dit praktisch niet mogelijk.

Zou je gaan kijken naar de hardware eisen, dan kan de koper wel kijken of de hardware aan zijn eisen voldoet, maar qua software kan dat niet. Want dat zou betekenen dat de verkopende partij garant moet staan voor een configuratie van welke combinatie van elk denkbare software. En dat is een onmogelijke opgave voor de verkopende partij.
Vandaar dat de software nooit het lot van de hardware kan volgen.

[BBCS]

Inderdaad. Het is van belang om de motivatie van de implementatie in de wet van die 7 dagen bedenktijd in je achterhoofd te houden.
In een 'gewone' winkel kun je het product, in dit geval de laptop toch even 'uitproberen'. Of een muziek CD eerst (voor een stukje) beluisteren alvorens je een verzegeld exemplaar aanschaft.

Dit is tweedelig:
Ga je kijken naar de basisfuncties, dan zou de wet koop op afstand inderdaad van toepassing zijn.

Echter als de koper specifieke software zou willen gebruiken, dan zou dit onder maatwerk vallen en voor zover ik het weet wordt dat niet onder de wet koop op afstand gedekt.

Ik pas hierbij wel de praktijk toe, en dan is die vraag weer niet te beantwoorden.