[ archief ] Negens en Tienen

[LectoriSalutem]

De laatste tijd ga ik mij steeds meer ergeren aan de rage van bedrijven om de door hun aangeboden diensten te laten beoordelen. Op zich niet erg, ware het niet dat men onbeschroomd vraagt om een negen of een tien of wat er moet veranderen om minimaal een acht-plus ervaring te bewerkstelligen.
In mijn schooltijd was ik met veel lagere cijfers al dik tevreden, zelfs was soms een mager zesje al een reden voor een feestje. Maar niet hier: hier moeten negens en tienen gegenereerd worden om positief af te steken tegen de concurrenten. Ware het niet dat die concurrenten soortgelijke campagnes voeren, waardoor het systeem al meteen lachwekkend wordt. In de wandelgangen lopen reeds enkele bedrijven met de gedachte om de elf in te voeren. Anderen denken er zelfs aan om meteen de twaalf maar in te voeren om zodoende de elf-sukkels direct maar een stap voor te zijn.
Afgezien van het feit dat ik, en vele medelanders met mij, al jaren enquête-moe ben, omdat je nergens meer iets kan bestellen of doen zonder dat je meteen geconfronteerd wordt met een aantal vragen omtrent wat je er van vond, is het bedelen om een hoog rapportcijfer zo mogelijk nog stompzinniger. De vragende partij genereert er geen zinvolle data mee - om die reden zou ik een interview nog kunnen billijken - maar wil alleen theatraal kunnen communiceren in de trant van “onze klant waarderen ons gemiddeld met een 10!” Klinkklare nonsens natuurlijk, wat bijna geen enkele prestatie in het zakenwereld rechtvaardigt een tien. Suggestief word je er toe overgehaald om de dienst met een onrealistisch hoog cijfer te beoordelen, terwijl je er meestal wel gewoon een factuur voor kreeg die ook nog eens gewoon betaald moest worden…. Het zou een mooie boel worden als je voor elk brood bij de bakker naderhand een vragenlijst zou moeten invullen.
Overal werken mensen en overal worden fouten gemaakt. Het is voor een organisatie veel belangrijker om deze betreffende klanten het gevoel de geven dat hun eventuele klacht gehoord wordt dan het kortzichtig schermen met hoge beoordelingen, welke elk weldenkend mens met een klein, meewarig glimlachje tot zich neemt…

Herkent u de onderstaande situaties, welke mij en mensen in mijn omgeving overkomen zijn?
• Enige tijd geleden bij een van mijn verzekeringen mijn polissen doorgelopen. Een paar vragen gesteld welke door de medewerkster naar mijn tevredenheid beantwoord werden. Binnen een paar minuten ontving ik een mail waarin ik een beoordeling kon achterlaten. Na invullen hiervan kort daarop weer een mail hoe ze de door mij – op goed geluk uitgedeelde – acht kon veranderen in een negen of een tien. Op dat moment was ik op slag minder tevreden over haar.
• Financieel adviseur wordt ingeroepen om een complexe hypotheek over te sluiten. Na veel uren werk komt hij met een plan én factuur. Naderhand blijkt plan compleet verkeerd uit te pakken, waarna de maandlasten de pan uitrijzen. Financieel adviseur weet het ook niet meer, weigert iets aan factuur te doen, maar vraagt nog wel om een zeer goede beoordeling. Klant gaat hierin met tegenzin in mee om de relatie voor de toekomst niet te beschadigen.
• Bij een garage mijn auto laten onderhouden. Factuur betaald waarbij gevraagd werd bij de beoordeling uitsluitend keuze uit een negen of een tien te maken. Waarom een bijzondere beoordeling vragen voor iets wat niet bijzonder is? Er is gewoon gedaan waar ik om vroeg.
• Een verkoper verkoopt een groot item aan een klant. In het traject ontstaat een spanningsveld over een detail waar de klant het aantoonbaar bij het verkeerde eind heeft. Om de hoge beoordeling niet mis te lopen gaat de verkoper overstag en levert - tegen voor hemzelf aanmerkelijke meerkosten - het gewenste item. Hier regeert dus de angst.

Wat mij steekt is dat de betreffende werknemers dus wel degelijk belang hebben bij een hoge beoordeling omdat hun perspectieven bij het eerstvolgende functioneringsgesprek deels afhangen van de behaalde cijfers in de afgelopen periode.
Een beetje nadenkend over deze materie vraag ik mij oprecht af hoe het komt dat de personen die deze filosofieën uitdenken, zelf geloven in de werking ervan voor de consument. Meestal zijn dit binnen de organisatie mensen met een academische niveau, blijkbaar de directeuren van afdelingen sales, aftersales of marketing of welke titel ze ook mogen dragen. Hen ontgaat echter dat in gewone realiteit meestal het principe van boerenrealiteit van toepassing is, en dat er eigenlijk niemand zit te wachten op dit competitieve gebral. De perverse druk die door dit systeem ontstaat heeft meer negatieve elementen dan positieve. Het zou voor velen een zegen zijn om alles met een nette zeven te beoordelen en zodoende dit idiote systeem van haar “kracht” te beroven.

Mijn idee is dat je beter zaken kunt doen met iemand met een beoordeling van een zeven, waarbij je een goed gevoel hebt, dan met iemand waarbij je het idee hebt dat je zwaar bedonderd word, maar die toch het cijfer tien op zijn bordje heeft staan.

[16again]

Mag ik een voorzet doen?
10 Uitstekend
9.9 Zeer goed
9.8 Goed
9.7 Ruim voldoende
9.6 Voldoende
9.5 Matig
9.4 Onvoldoende
9.3 Ruim onvoldoende
9.2 Slecht
9.1 Zeer slecht

[Lowieze]

“Mijn idee is dat je beter zaken kunt doen met iemand met een beoordeling van een zeven, waarbij je een goed gevoel hebt, dan met iemand waarbij je het idee hebt dat je zwaar bedonderd word, maar die toch het cijfer tien op zijn bordje heeft staan.”

Waarom u zo druk maken om die beoordelingscijfers als u vindt dat u beter op uw gevoel kunt afgaan?

[witte angora]

Inmiddels heb ik er al een tijdje geen last meer van. Maar... ik geef dus ook nooit hoger dan een 8. Krijg je steevast de vraag waarom geen 9 of 10 etcetera. Heel simpel: een 8 staat voor 'goed'. Als het bedrijf zijn werk goed gedaan heeft, is dat het enige juiste cijfer.

[Mk]

Het is heel simpel: volgens de Net Promotor Score methode is alleen een 9 of een 10 een positieve score. Een 6 of lager is negatief, 7 en 8 doen niet mee. Aantal positieve scores minus aantal negatieve scores is de NPS. Idee is dat iemand die een 9 of een 10 geeft het bedrijf promoot, en bij een 6 of lager juist het bedrijf niet zou aanraden.

[witte angora]

Het is heel simpel: volgens de Net Promotor Score methode is alleen een 9 of een 10 een positieve score. Een 6 of lager is negatief, 7 en 8 doen niet mee. Aantal positieve scores minus aantal negatieve scores is de NPS. Idee is dat iemand die een 9 of een 10 geeft het bedrijf promoot, en bij een 6 of lager juist het bedrijf niet zou aanraden.

Maar zullen mensen al die bedrijven willen promoten? Kom op, laat ze reclamemakers in dienst nemen met een beetje gezond verstand...

Volgende keer geef ik een 5 met de mededeling: 'ik had een 8 in gedachten omdat het werk goed is gedaan, maar hier heb ik geen zin in'.

[LectoriSalutem]

In mijn optiek heeft de bedenker van de Net Promotor Score dan een serieuze hersenbeschadiging. In het menselijk denkpatroon is een 8 al een heel goed cijfer en negens en tienen bijzonder goed. Dus een negen als ondergrens aanhouden is moreel onjuist. Bovendien leidt het verruimen van de schaal naar boven de tien tot erosie van het systeem.
Zitten we rond 2023 op 19 voor een voldoende en in 2034 op 58?
Schiet mij maar lek......

[witte angora]

Het verhaal is een klein beetje genuanceerder, en het gaat wat verder dan alleen het cijfertje, maar dan moet je wel even een flink stuk lezen op de link hieronder. Het blijkt in ieder geval dat er toch wel een en ander aan twijfels bestaan aan de meetmethode. Ook opvallend dat de energiesector bijvoorbeeld gemiddeld -50 scoort.

https://nl.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

[piet987654]

Mijn motto vroeger op school was altijd: Liever een 6 zonder stress, dan een 7 zonder leven.

[Lady1234]

Bij de bedrijven waar ik wat koop worden nooit cijfers gevraagd, maar staan meestal sterretjes.

En als u zich daaraan ergert, vult u toch helemaal niets in!

[kweenie]

Waarom zou je zo'n beoordeling invullen? Het moet toch normaal zijn dat als je een bedrijf of organisatie iets vraagt of iets vraagt uit te voeren dat dat ook goed gebeurt?

Natuurlijk is dat normaal. Even heel simpel gezegd, als het bedrijf heeft geleverd wat je besteld hebt of gevraagd hebt, dan hebben ze haast per definitie hun werk al voldoende gedaan. Dus een bedrijf dat verder helemaal niets voor je doet, scoort toch al een zes. Ook al heeft het je heel veel moeite gekost om dat voor elkaar te krijgen. Maar grote kans dat je de volgende keer toch gaat naar een bedrijf dat sympathieker is of klantvriendelijker of waar je dingen makkelijker of goedkoper gedaan kunt krijgen.

Daarom moeten bedrijven streven naar een meer dan gemiddelde beoordeling, zodat je de volgende keer niet naar een van de vele concurrenten gaat. Op die manier gezien is een zes weliswaar voldoende voor deze keer, maar eigenlijk niet voldoende om je als klant voor de toekomst te behouden. Voor de lange termijn is een zes daarom in feite een onvoldoende.

[BL2]

Ik wil LectoriSalutem via deze weg een 12 (lees: twaalf) geven voor zijn openingspost. Zo veel tekst over een onderwerp als dit is een mega goede prestatie.

[Costnix]

Ik zegt altijd: “Er zijn leugens, grove leugens en statistiek.”

[Komkommertijd]

Zoals mijn kleinkinderen op school een 8+ halen...

Zijn ze dan hoog begaafde en zeer goed of moeten we aan niveau van school gaan twijfelen?
Als ze ruim 50% VMBO afleveren denk ik dat die 8+ komt omdat ze niet willen dat ze meer dan 8 jaren met ze bleven zitten.

Als ik ze naar een iets duurdere plek in Nederland zou sturen mag ik blij zijn als er een 7- van over zou blijven!

[Undutchable]

Ik vul nooit enquêtes in. Als het me niet bevalt koop ik er niet meer.

[scontra]

De laatste tijd ga ik mij steeds meer ergeren aan de rage van bedrijven om de door hun aangeboden diensten te laten beoordelen. Op zich niet erg, ware het niet dat men onbeschroomd vraagt om een negen of een tien of wat er moet veranderen om minimaal een acht-plus ervaring te bewerkstelligen.
In mijn schooltijd was ik met veel lagere cijfers al dik tevreden, zelfs was soms een mager zesje al een reden voor een feestje.

@ L.S.

Dat u met een mager zesje tevreden bent wil nog niet zeggen dat anderen en bedrijven dat ook (zouden moeten) zijn.
Hoe hoger de score hoe hoger de kans dat potentiële klanten "echte" klanten worden.
Waarom zou iemand een dergelijk beoordelingsverzoek eigenlijk invullen, is dat misschien omdat er "kansje" kan worden gemaakt op een fantastisch cadeautje of aanbieding ?
Als dat al de reden tot het invullen mag zijn, dan kunt u beter een kraslot kopen, dan heeft u tenminste nog een miniem kansje op een prijsje.
Simpelweg niet invullen, dan hoef je je er ook niet aan te ergeren.

Ajuus !

[Moneyman]

In mijn optiek heeft de bedenker van de Net Promotor Score dan een serieuze hersenbeschadiging. In het menselijk denkpatroon is een 8 al een heel goed cijfer en negens en tienen bijzonder goed. Dus een negen als ondergrens aanhouden is moreel onjuist.

Het probleem is gewoon dat jij niet snapt wat de NPS inhoudt.

Klanten die een 7 of een 8 geven zijn simpelweg niet de klanten die het bedrijf actief zullen promoten, dat doen pas de klanten die een 9 of een 10 geven. Zo simpel is het. Het wil dus helemaal niet zeggen dat alles lager dan een 9 niet goed is, zoals jij concludeert, maar eenvoudig dat die klanten de leverancier niet actief zullen promoten.

Los daarvan vind ik de NPS een zwaar overrated waarderingssysteem, waar ik totaal geen vertrouwen in heb en dus ook nooit aan meewerk.