PostNL laat het afweten, wij betalen de prijs (klachten, retouren, extra kosten)

[DeGebetenHond]

Beste forumleden,

Ik ben benieuwd of meer kleine ondernemers zich hierin herkennen.
Wij versturen als webshop dagelijks pakketten via PostNL, en vooral rond feestdagen of andere bijzondere dagen ontstaat er vaak vertraging. Terwijl wij alles netjes op tijd aanleveren (soms zelfs op zondag of maandag), blijft de track & trace dagenlang hangen op “pakket nog niet ontvangen of verwerkt”. Klanten denken dan dat wíj te laat zijn geweest.

Dit zorgt niet alleen voor frustratie en onterechte klachten richting ons, maar kost ons ook extra tijd om alle vragen en zorgen van klanten af te handelen.
Daarnaast komt het voor dat pakketten al als ‘afgeleverd’ worden gemarkeerd, terwijl dat nog niet zo is — omdat bezorgers ze tijdens hun ronde al inscannen en vervolgens hun route niet kunnen/willen afmaken. Klanten denken dan dat hun pakket kwijt is, wat de verwarring én werkdruk nog verder vergroot.

En erger nog: wanneer het pakket te laat is voor een specifieke gelegenheid (zoals een verjaardag of event), sturen klanten het terug. In die gevallen zijn we de verkoop kwijt én draaien wij op voor de verzendkosten waardoor we ook nog financiële schade oplopen.

Wat steekt: grote spelers lijken nauwelijks last te hebben van deze vertragingen. Hun pakketten worden wél op tijd bezorgd. Zij betalen minder en krijgen blijkbaar voorrang. Ondertussen staan wij als kleinere webshop achteraan in de rij — terwijl we juist méér betalen.

Zo raken we niet alleen geld en onze goede reputatie kwijt, maar ook klanten.
Zij stappen over naar grote platforms waar verzenden zogenaamd ‘gratis’ is en levering de volgende dag gegarandeerd lijkt. Door het verschil in behandeling worden kleine ondernemers keihard benadeeld.

PostNL neemt nergens verantwoordelijkheid voor en wij blijven met de schade zitten.

Zijn er meer mensen met soortgelijke ervaringen?

Met vriendelijke groet,
DeGebetenHond

[Arizonakid]

Er zijn meerdere verzenders dan postnl, misschien daar eens naar kijken?
Mijn ervaringen met ze zijn ook niet best, dus ben ik meer met DHL gaan versturen, gaat ook niet altijd goed hoor, maar wel beter dan bij postnl op dit ogenblik.
Triest maar waar.

[Jablan]

Kort en goed: ja, dit komt veel vaker voor. Ik heb dezelfde feedback gekregen van vier kleinere webwinkels, waar wij met enige regelmaat bestellen.

Maar iets bij bol.com of een andere grote winkel bestellen is net zo vervelend. Komt de ene keer met dhl (wilt u een account aanmaken?), dan weer met postnl-pakketten (afgeleverd bij de retail, maar wel met een dag vertraging, omdat de retailer niet zo veel plek heeft), dan met postnl-post (zou door de brievenbus moeten passen. Niet, het pakje is te dik om als brievenbuspakje te versturen en wordt niet op maandag bezorgd). Kortom: welkom bij de loterij.

Tip voor jou: stuur dit bericht naar Communicatie van PostNL; lever er een paar voorbeelden bij en vraag per geval of nog na te gaan is waar het mis is gegaan.

[Ik_weet_niet_alles]

Van de week een pakketje retour gestuurd naar KPN via Post.NL. Nadat het etiket gescand was werd mij vriendelijk gevraagd om het pakket zelf op een wagen te leggen met poststukken die ergens in een hoek staat waarbij nauwelijks gecontroleerd wordt. Even de baliemedewerker bezig houden en je kan zo met een pakketje naar buiten lopen. Dat zou een van de redenen kunnen zijn waarom pakketten kwijtraken.
Evenals pakketten laten liggen in een opstaande auto om even een pakket te bezorgen.

[rwolters]

Als ondernemer kan je makkelijk voor een andere pakketdienst kiezen. Dus waarom blijf je bij PostNL als het allemaal zo waardeloos is?

[DeGebetenHond]

Als ondernemer kan je makkelijk voor een andere pakketdienst kiezen. Dus waarom blijf je bij PostNL als het allemaal zo waardeloos is?

Een begrijpelijke vraag, maar zo simpel ligt het helaas niet. Als ondernemer weeg je veel meer factoren mee dan alleen of een pakket op tijd komt. PostNL heeft bijvoorbeeld een zeer fijnmazig netwerk van afhaalpunten — strategisch gelegen en vaak dicht bij de klant. Dat is voor onze klanten erg prettig, zeker als ze niet thuis zijn. Andere bezorgdiensten bieden dat niet altijd op hetzelfde niveau.

Bovendien vind ik dat je als klant — want dat zijn wij als verzender ook — gewoon mag aangeven wanneer iets structureel niet goed loopt. De logica ‘als je klaagt, moet je meteen maar vertrekken’ is wat kort door de bocht. Juist als trouwe gebruiker mag je fouten bespreekbaar maken. Het feit dat veel ondernemers met vergelijkbare klachten rondlopen, geeft aan dat dit geen incident is.

We zijn niet op zoek naar een nieuwe partij, we zijn op zoek naar verbetering. Dat mag toch?

[DeGebetenHond]

Van de week een pakketje retour gestuurd naar KPN via Post.NL. Nadat het etiket gescand was werd mij vriendelijk gevraagd om het pakket zelf op een wagen te leggen met poststukken die ergens in een hoek staat waarbij nauwelijks gecontroleerd wordt. Even de baliemedewerker bezig houden en je kan zo met een pakketje naar buiten lopen. Dat zou een van de redenen kunnen zijn waarom pakketten kwijtraken.
Evenals pakketten laten liggen in een opstaande auto om even een pakket te bezorgen.

Haha, ik zie het al voor me — een pakketje retour doen én gelijk zelf weer eentje meenemen . Het klinkt bijna als een open huis! Maar zonder gekheid: dit soort situaties maken inderdaad inzichtelijk hoe makkelijk er iets mis kan gaan.

Wij zijn gelukkig ook zelden écht iets kwijt, maar zelfs als het tijdelijk ‘zoek’ is, zitten wij wel met de schade: klanten die ongerust zijn, extra servicewerk, en soms retouren omdat het te laat kwam. En dan mogen wij vrolijk de verzendkosten betalen.

Dus ja, kleine momenten met grote gevolgen. Bedankt voor je reactie.

[wikop]

Nadeel van dhl is dat ze hier bijvoorbeeld altijd in de avonduren komen

[alfatrion]

Klanten denken dan dat wíj te laat zijn geweest.

In de relatie met jullie klanten is de vervoerder een hulppersoon. Jullie zijn aansprakelijk voor de gedragingen van een hulppersoon alsof het jullie gedragingen zijn. Als zij te laat bezorgen dan hebben jullie te laat bezorgd.

Dat neemt uiteraard verder niet weg dat de frustratie van jullie terecht zijn. PostNL heeft een wettelijke uitzondering gekregen voor de aansprakelijkheid en maakt daar m.i. misbruik van met dit soort fratsen.

[DeGebetenHond]

Dankjewel voor je reactie – en je hebt absoluut een punt.
Juridisch gezien zijn wij als verzender inderdaad verantwoordelijk voor het hele traject, ook als er iets misgaat bij de vervoerder. Dat klopt. En het is ook niet dat we die verantwoordelijkheid uit de weg willen gaan.

Wat het soms lastig maakt, is dat we in de praktijk weinig invloed hebben op wat er bij de vervoerder gebeurt. Als het misgaat, kunnen we niet zomaar bij hen terecht of iets afdwingen, terwijl wij wél de klachten krijgen, de schade dragen én het vertrouwen van klanten opnieuw moeten zien te winnen.

Dus ja – juridisch is het onze verantwoordelijkheid. Maar het voelt soms wel wrang als je weinig grip hebt op het proces en wél alles moet opvangen. Fijn dat je de frustratie daarin ook begrijpt.

[alfatrion]

Wat je kan doen is niet beloven dat het product morgen in huis is maar dat het product morgen verzonden wordt. Op die manier zit je vast aan een leveringstermijn van een maand of 30 dagen, maar straal je wel snelheid uit.

[Nijogeth]

Nadeel van dhl is dat ze hier bijvoorbeeld altijd in de avonduren komen

Voor heel erg veel werkenden is dat een voordeel.

[DeGebetenHond]

Wat je kan doen is niet beloven dat het product morgen in huis is maar dat het product morgen verzonden wordt. Op die manier zit je vast aan een leveringstermijn van een maand of 30 dagen, maar straal je wel snelheid uit.

Bedankt voor je suggestie!

We vermelden bewust niet dat een bestelling de volgende dag in huis is, omdat we daar als kleine ondernemer niet altijd invloed op hebben. Wat we wél doen, is bestellingen dezelfde werkdag verzenden — dat communiceren we ook duidelijk op onze site. Zo blijven we eerlijk over wat we beloven én kunnen waarmaken.

Nogmaals dank voor het meedenken!

[Consumenneke]

Wat steekt: grote spelers lijken nauwelijks last te hebben van deze vertragingen. Hun pakketten worden wél op tijd bezorgd. Zij betalen minder en krijgen blijkbaar voorrang. Ondertussen staan wij als kleinere webshop achteraan in de rij — terwijl we juist méér betalen.

Aan de voorkant van de rij kan ik me daar iets bij voorstellen, maar heeft de bezorger opdracht om eerst pakjes van grote klanten te doen en daarna pas de kleintjes? Of maakt die gewoon een route af?

Ik ben benieuwd hoe grote klanten als Bol.com voorrang krijgen.

[Speedy123]

Ik ben benieuwd hoe grote klanten als Bol.com voorrang krijgen.

Het zit hem in het afhandeling proces bij aanbieding. Bij bol.com rijden er 's avonds laat één of meerdere vrachtwagens van het distributie centrum zo naar het post.nl sorteer centrum waarna alles direct verwerkt wordt.

Wat TS opmerkt is dat hij netjes zijn pakketjes inlevert maar dat die niet meteen verwerkt worden, ze blijven dus liggen. Daarom krijgen zijn klanten te zien 'Aangemeld maar nog niet ontvangen door post.nl'.

Eenmaal na sortering komt alles op de grote hoop terecht en zal er weinig onderscheidt meer gemaakt worden tenzij er gebruik gemaakt wordt van prioriteitszending.

[Willeke207]

PostNL is ook hier een groot probleem. Steeds weer de melding dat we niet thuis zouden zijn terwijl dat wel het geval is. Pakketjes gaan naar afhaalpunt ver uit de buurt. Hopeloos! Iedereen in onze omgeving klaagt er over terwijl bijvoorbeeld DHL alles keurig en snel bezorgt. En je kunt nergens heen met je klachten.

[Siep23]

Ik ben een ontvanger.
Ik herken mij hierin het is bij ons dagelijkse kost Ik blijf er niet eens meer om thuis soms wel drie of vier keer een wijziging in tijd en meestal dag.

Heb bij post nl al eens aangegeven dat ze moesten kijk bij hun concurrentie.

Mvg.siep

[DeGebetenHond]

Wat steekt: grote spelers lijken nauwelijks last te hebben van deze vertragingen. Hun pakketten worden wél op tijd bezorgd. Zij betalen minder en krijgen blijkbaar voorrang. Ondertussen staan wij als kleinere webshop achteraan in de rij — terwijl we juist méér betalen.

Aan de voorkant van de rij kan ik me daar iets bij voorstellen, maar heeft de bezorger opdracht om eerst pakjes van grote klanten te doen en daarna pas de kleintjes? Of maakt die gewoon een route af?

Ik ben benieuwd hoe grote klanten als Bol.com voorrang krijgen.

Ja, dat grote klanten zoals Bol.com voorrang krijgen, is in de praktijk duidelijk bewezen.
Ze hebben speciale contracten met vervoerders zoals PostNL, inclusief Service Level Agreements (SLA’s). Daarmee kopen ze letterlijk garanties in over verwerking en bezorging. Daarnaast leveren ze vaak via eigen routes of transport aan bij sorteercentra — hun pakketten slaan dus stappen over die wij als kleinere verzenders wel moeten doorlopen.
Meerdere insiders (zoals ex-medewerkers van PostNL en mensen uit de fulfilmentwereld) hebben bevestigd dat er bij drukte capaciteit wordt vrijgehouden voor zulke partijen. Dat betekent dat als het volle bak is, de gewone zendingen — zoals van kleine webshops — gewoon op een stapel blijven liggen tot er ruimte is.
Je ziet het ook terug in de praktijk: bij feestdagen of storing lopen onze pakketten vast in de scan, terwijl Bol.com vrolijk doorlevert. Dat is geen toeval, maar beleid.
Het draait uiteindelijk om volume en winstgevendheid — wie veel betaalt, krijgt voorrang. En ook dat begrijp ik!
Maar communiceer dan wél eerlijk in de Track & Trace. Geef gewoon aan dat het pakket al bij PostNL is, in plaats van de klant het idee te geven dat het nog niet is aangeleverd. Dat schept verwarring en het lijkt alsof wij als verzender ons werk niet goed hebben gedaan — terwijl het probleem verderop in de keten ligt.

[DeGebetenHond]

Ik ben benieuwd hoe grote klanten als Bol.com voorrang krijgen.

Het zit hem in het afhandeling proces bij aanbieding. Bij bol.com rijden er 's avonds laat één of meerdere vrachtwagens van het distributie centrum zo naar het post.nl sorteer centrum waarna alles direct verwerkt wordt.

Wat TS opmerkt is dat hij netjes zijn pakketjes inlevert maar dat die niet meteen verwerkt worden, ze blijven dus liggen. Daarom krijgen zijn klanten te zien 'Aangemeld maar nog niet ontvangen door post.nl'.

Eenmaal na sortering komt alles op de grote hoop terecht en zal er weinig onderscheidt meer gemaakt worden tenzij er gebruik gemaakt wordt van prioriteitszending.

En wat mij betreft zit het grootste probleem in die zin: "Pakket is nog niet door PostNL ontvangen of verwerkt."
Want op dat moment ligt het pakket wél al bij PostNL, alleen is het nog niet door het sorteerproces gehaald. Dat is iets heel anders dan "niet ontvangen". Die melding is misleidend en zorgt ervoor dat klanten denken dat wij als verzender het pakket nog niet hebben aangeleverd — terwijl we dat netjes en op tijd hebben gedaan.

[Senso]

Als ex kleine ondernemer ken ik dat probleem maar al te goed. Aangezien ik wereldwijd verzond ging dat vaak verzekerd. Helaas was dat in de praktijk weggegooid geld en alles bij elkaar voor een flink bedrag.
Diverse malen meldde een klant het artikel als niet ontvangen. Bij het deponeren van een klacht bij PostNL wordt je dan verteld dat je pas na 30 dagen een zending als vermist kunt melden. Doe je dat, dan wordt er een onderzoek ingesteld, waarvoor ze tot maximaal 3 maanden tijd kunnen nemen. Daar kun je de klant niet op laten wachten, dus geef je die dan maar het geld terug of, als mogelijk, gaat nogmaals het artikel op de post met alweer verzend- en verzekeringskosten. Zo loopt de schade aardig op.
8 Weken later: "Uw zending is afgeleverd". Die mededeling geldt dan kennelijk gelijk al bewijs, want enige documentatie ontbreekt volledig, zelfs geen kopie van een handtekening. Dat geeft 3 mogelijkheden. !: PostNL liegt en je kunt er niets tegen doen. 2: De ontvanger heeft gelogen en heeft nu twee artikelen voor de prijs van één. 3: Het eerste pakket is na meer dan 30 dagen toch aangekomen, terwijl de vervanging al verzonden was, met hetzelfde resultaat.
Eind van het verhaal.... PostNL's verzekering heeft nooit uitbetaald. Zouden ze dat wel doen, dan trekken ze er in ieder geval minstens 30% van af, want ze gaan uit van de inkoopprijs als schade. Ook als je een incourant artikel voor onder de inkoopprijs verkoopt trekken ze dat nog af. Wil je daar tegenin gaan moet je de oorspronkelijke inkoop factuur opsturen. Dat wordt wel heel erg lastig als je vintage spullen uit de 80er jaren verkoopt.
Op het moment dit alles duidelijk werd ben ik onmiddellijk gestopt met verzekeren, hetgeen enorm aan kosten gespaard heeft. Een bijzondere bijkomstigheid: er zijn na het stoppen met verzekeren geen pakketten meer zoekgeraakt. Mogelijk omdat er bij verzekering meer op de doos vermeldt moet worden en dat betekent dat er ook meer gelezen moet worden. Daarvoor zou er natuurlijk hoger opgeleid personeel nodig zijn dan bij simpel op de scanner drukken.