[ archief ] Geen geld of tegoedbon bij defect artikel

[SarahdeJong]

Ik heb in december 2012 een tas gekocht bij Zara in Arnhem. De tas heb ik niet erg vaak gebruikt en ziet er nog goed uit, bij het laatste gebruik was de sluiting stuk. Ik woon zelf in Lelystad en heb Zara klantenservice gebeld om te vragen of ik naar Arnhem moest. Gelukkig was dat niet nodig. Ik ben vanochtend naar Almere geweest om terug te gaan met de tas. De tas had mij €39,95 gekost en de bedrijfsleidster aldaar vertelde mij dat ze voor dat bedrag niks doen. Ik kreeg mijn geld niet terug, maar ik moest wat anders in de winkel uitkiezen voor datzelfde bedrag. Ik vroeg of ik anders een tegoedbon mocht, maar dat kon niet. Ze vertelde mij dat er genoeg in de winkel was om uit te kiezen. Op dat moment had ik geen tijd om te kijken, omdat ik naar een afspraak moest, maar vond dit wel een vreemde manier van zaken doen. Ik ben met de defecte tas weer naar buiten gelopen en was erg teleurgesteld. Ik heb hierna contact gezocht met Zara in Arnhem met dit verhaal, maar nu blijkt dat alle Zara vestigingen op deze manier werken. Mijn vraag is nu: mag Zara dit zomaar doen? Het gaat om een defect artikel, in mijn beleving zou ik dan toch hetzelfde artikel moeten krijgen of anders mijn geld retour of een tegoedbon? Of heeft het ermee te maken dat ik dit in Arnhem zou moeten terugbrengen om geld retour te krijgen, dat de vestiging in Almere daarom zo heeft gereageerd?

[alfatrion]

Ja, u heeft recht om uw geld terug te ontvangen omdat de verkoper het product niet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast kon vervangen door een ander exemplaar (u mag kiezen tussen herstel of vervanging). Nu het product binnen zes maanden na aflevering defect raakte ligt de bewijslast bij de verkoper. U staat dus erg sterk. Zie consuwijzer voor een voorbeeldbrief.

[ArneLH]

Zoals alfatrion al aangeeft kun je ten eerste herstel of vervanging (naar keuze van de consument) verlangen (art. 7:21 BW). M.i. kun je uit de mededeling dat 'ze voor dat bedrag niets doen' inderdaad begrijpen dat de verkoper daarin tekort zal schieten, zodat je de koop kunt ontbinden (art. 7:22 BW).

[olaf79]

Wel is het inderdaad nog een punt waar je moet zijn. Ik vermoed dat je uiteindelijk toch terug naar Arnhem moet.

[Leo The Emperor]

Hoewel de bewijslast hiervoor bij Zara ligt, dient eerst nog wel te worden vastgesteld of het product werkelijk non-conform is. Daartoe mag de vestiging in Arnhem de tas onderzoeken, indien zij dit zouden willen.

[alfatrion]

Nee, want uit de gedraging van de bedrijfsleider blijkt dat Zare tekortschiet in haar verplichting. Verzuim treed daardoor direct in op grond van art. 6:83 BW en er kan direct ontbonden worden op grond van art. 6:265 BW.

De route van art. 7:22 jo 7:6 BW is ook mogelijk, op het moment dat de verkoper tekortschiet in zijn verplichting om binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast het product te vervangen. Nu de verkoper dit van de hand heeft gewezen hoeft de koper alleen maar te wachten. De verkoper heeft een kans gehad om het product te onderzoeken en heeft die kans laten schieten.

Ik kader van mogelijke bewijsproblemen zou het niet onverstandig zijn om hier toch nog een keer aan mee te werken, indien ze op de schriftelijke brief reageren.

[olaf79]

Ok, maar ik weet niet hoe het bij zara zit. Als dat allemaal aparte bv's zijn, dan is het hoofdkantoor alleen de leverancier van de winkel. Dat betekend dat TS toch echt naar het filiaal van aankoop moet. Dat de filialen elkaars spullen ruilen of innemen bij een probleem is extra service.
Dus ik zou bij het filiaal in Arnhem verhaal halen.

[Leo The Emperor]

Nee, want uit de gedraging van de bedrijfsleider blijkt dat Zare tekortschiet in haar verplichting. Verzuim treed daardoor direct in op grond van art. 6:83 BW en er kan direct ontbonden worden op grond van art. 6:265 BW.

o ja ?

En wie moet dan het geld terugbetalen?

De winkelbaas van Zara in Arnhem, die helemaal niet op de hoogte is van deze klacht ?
De winkelbaas van Zara in Almere, die dit product helemaal niet heeft verkocht ?
Of het hoofdkantoor van Zara misschien, maar die weten ook nog van niets?

[alfatrion]

Zara Nederland B.V.

[Leo The Emperor]

Zara Nederland B.V.

Aangezien deze klacht bij het hoofdkantoor onbekend is, kunt u ze niet het recht ontzeggen om, indien zij hierom vragen, de tas zelf te bekijken en vast te stellen of het hier werkelijk om een non-conformiteit gaat.

[alfatrion]

Er bestaat geen recht dat een partij verplicht om de andere partij in ontlastend bewijs materiaal te voorzien. Verder geldt dat een B.V. een rechtspersoon is en derhalve natuurlijke personen namens haar praten. Wanneer één verkoper aangeeft niets te zullen doen dan verklaart hij dit namens die rechtspersoon. Dat andere verkopers namens die zelfde rechtspersoon iets anders zouden kunnen verklaren geeft de koper niet de verplichting het ook aan hen te verklaren.

Iets anders is als ieder filiaal een eigen B.V. is, maar ik heb alleen Zara holding B.V. en een Zare Nederland B.V. gevonden.

[Leo The Emperor]

Er bestaat geen recht dat een partij verplicht om de andere partij in ontlastend bewijs materiaal te voorzien. Verder geldt dat een B.V. een rechtspersoon is en derhalve natuurlijke personen namens haar praten. Wanneer één verkoper aangeeft niets te zullen doen dan verklaart hij dit namens die rechtspersoon. Dat andere verkopers namens die zelfde rechtspersoon iets anders zouden kunnen verklaren geeft de koper niet de verplichting het ook aan hen te verklaren.

Iets anders is als ieder filiaal een eigen B.V. is, maar ik heb alleen Zara holding B.V. en een Zare Nederland B.V. gevonden.

U lijkt te suggeren dat als er door een consument geclaimd wordt dat een product niet conform is, en de verkoper het product wil beoordelen dat de koper dit product niet hoeft te tonen omdat van hem niet verlangd kan worden dat hij ontlastend bewijs levert. Dat zult u toch niet bedoeld hebben ...

Zara Nederland BV is volgens de KvK een groothandel in bovenkleding, en dus niet aan te spreken op deze consumentenverkoop.

Er zullen nog bedrijven die detailhandel als activiteit voeren, maar ik heb niet kunnen vinden hoe die juridisch zijn georganiseerd

[alfatrion]

Een partij heeft geen wettelijk verplichting om de andere partij in bewijs te voorzien. Dat is ook het geval in het geval een vermoede non-conformiteit. De koper heeft een retentierecht ex art. 7:29 BW, ook bij non-conformiteit. Retentierecht raak je kwijt door de feitelijke macht over de zaak te verliezen. Wat je voor ogen staat houd in dat de koper feitelijk geen retentierecht zou hebben en kan derhalve geen correcte uitleg van de wet zijn.

[Leo The Emperor]

Een partij heeft geen wettelijk verplichting om de andere partij in bewijs te voorzien. Dat is ook het geval in het geval een vermoede non-conformiteit. De koper heeft een retentierecht ex art. 7:29 BW, ook bij non-conformiteit. Retentierecht raak je kwijt door de feitelijke macht over de zaak te verliezen. Wat je voor ogen staat houd in dat de koper feitelijk geen retentierecht zou hebben en kan derhalve geen correcte uitleg van de wet zijn.

Dit raakt kant noch wal.

Iets tonen (= laten zien) of onderzoeken heeft niks met retentierecht te maken.

Bent u nog steeds van mening dat (de groothandel) Zara Nederland BV de aankoopprijs van de tas dient te vergoeden als TS de overeenkomst buitengerechtelijk ontbindt ?

[alfatrion]

Daartoe mag de vestiging in Arnhem de tas onderzoeken, indien zij dit zouden willen.

Onderzoeken = de feitelijke macht over het product verliezen. Jij beweerd dat de koper verplicht is om te doen en het staat jou natuurlijk vrij om te verzuimen dit deugdelijk te onderbouwen maar ik kom nu toch wel tot de conclusie dat alle relevante argumenten wel zijn uitgewisseld.

[SarahdeJong]

Ik ben uiteindelijk wel naar Arnhem gereden om de tas te laten zien. Graag wilde de bedrijfsleider dat ik meteen wat uitzocht voor datzelfde bedrag, maar dat wilde ik niet, geld retour was geen optie, omdat Zara niet zo werkt en om hier schriftelijk niet teveel gedoe over te krijgen, besloot ik een kaart te accepteren, waar dat geld op staat en ik op een ander moment bij Zara iets kan kopen voor dat bedrag. Op die manier is het nu opgelost. Hoofdkantoor was overigens wel op de hoogte van mijn klacht, want die heb ik als eerste gebeld, maar ze werken met een callcenter die ook voor andere bedrijven werkt. Volgens hun kon ik gewoon naar vestiging Almere. In die zin heeft Zara Almere naar mijn mening niet goed gehandeld namens Zara. Zij heeft gesproken namens Zara. Wat ik persoonlijk heel jammer vond aan dit alles, dat alles erg zakelijk wordt bekeken. Ook in Arnhem had ik niet het gevoel dat ze het vervelend vonden voor mij. Ik ben tenslotte wel klant, maar ze zijn me wel kwijt als klant, want als het om service gaat zijn ze er niet voor je als klant en kunnen ze zich te weinig inleven.

Bedankt voor jullie reacties!

[Fenna83]

Ik heb 6 weken geleden een jas voor 129 eur gekocht ( met veren vulling en bontkraag). Ik heb hem volgens voorschrift een keer gewassen. Resultaat, jas ziet er niet meer uit. Ik heb mijn jas gisteren naar Zara Den Haag gebracht en aan de manager laten zien. Zij zei dat ik hem met de aankoop bon kan ruilen. Ik kon bij haar collega vandaag terug gaan. Ze gaf mij de naam van haar collega. Dus vandaag ben ik terug gegaan met de bon en jas. Tot mijn verbazing wilde deze manager niet eens luisteren. Hij zei dat ik de jas niet terug kan brengen punt. De jas is gedragen en ziet er dus daarom zo uit. En die verpeste veren bobbels die in mijn jas zitten kon ik eruit drogen?? Ik gaf dus nogmaals aan dat ik van zijn collega terug mocht komen. Hij zei nee punt. Er kwam nog een medewerker bij en ja hoor. Ze begonnen me uit te lachen daar. Netals of ik iets vreemds zeg. Na heel lang discussie ben ik met tranen in mijn ogen weg gegaan. Niet om het geld, maar hoe ze mij hebben behandeld. Nog nooit ben ik zo vernederd. Ik weet niet wat ik kan doen???

[aerox]

Snap niet waarom ze zeggen dat je een donsjas kan wassen. Dat dons gaat klonten en dan ziet je jas er niet meer uit. Je heb zo'n oma's tip dat je dons moet wassen met een paar tennisballen in de trommel. Misschien een idee om nog eens te proberen?