[ archief ] Klachtafhandeling garantie Baby en Tiener Megastore

[Leon1983]

Goedendag,

Toen mijn vrouw 21 weken zwanger was (inmiddels 36) hebben we bij de Baby en Tiener Megastore in Capelle aan den IJssel een kinderwagen (van Joolz) en een kinderkamer (van Bebies First) gekocht. In totaal haast 2000 euro afgerekend. De verwachte levertijd was 12 weken. Na een week of 10 hebben we contact opgenomen met de Service afdeling om te vragen naar de status van de bestelling. Toen bleek dat het kamertje en de kinderwagen reeds binnen waren, maar de bijbehorende accesoires bij de kinderwagen vertraging opliepen. Vervolgens afgesproken dat ze de kinderwagen en het kamertje alvast zouden komen bezorgen, en wij wanneer ze binnen waren de accessoires zelf op zouden halen. Prima service en flexibele opstelling.

Toen de kamer geleverd was en wij hem in elkaar aan het zetten waren, bleken er redelijk wat lichte beschadigingen aan de meubels te zitten. Hiervan hebben wij foto's gemaakt, maar zijn toch doorgegaan met het in elkaar zetten van de kamer omdat dit met 32/33 weken zwangerschap wel belangrijk is om te hebben staan.

Een aantal dagen later contact opgenomen met de service afdeling om een klacht neer te leggen en een oplossing te zoeken. Na het sturen van de foto's een aantal dagen geen reactie gehad, toen er ineens een brief op de deurmat lag dat ze de volgende oplossing hadden: de beschadigde onderdelen zijn nabesteld, we moeten de meubels zelf demonteren, en vervolgens bij hun servicepunt in Sliedrecht de beschadigde onderdelen om komen ruilen. Verwachte levertijd: 8 tot 12 weken. Een oplossing, die ik totaal niet bevredigend vond, mede omdat dit zou betekenen dat ik rond of zelfs na de uitgerekende datum zelf alle meubels moest gaan demonteren, om gaan ruilen en opnieuw zou moeten gaan monteren, waarbij ook nog het probleem bestaat dat je een kast (met name door de achterwand) nooit meer zo goed gemonteerd krijgt als de eerste keer.

Vervolgens heb ik de volgende opties bij ze voorgesteld:
1. Zij komen de onderdelen brengen en doen ter plekke de demontage en montage, waarbij zij verantwoordelijk zijn voor de afhandeling;
2. Ze doen een voorstel voor financiële compensatie en we laten het zo (zoals ik al omschreef: lichte schade).

Na met ze gebeld te hebben was de enige coulance die ze boden om de onderdelen te komen brengen en de beschadigde onderdelen mee te nemen. Toen ik aangaf hier niet mee akkoord te gaan, werd me verteld dat ik maar een brief naar de directie moest schrijven. Uiteindelijk heb ik wederom contact met ze opgenomen en gezegd dat ze dit intern maar moesten escaleren, en dat een brief naar de directie schrijven mij geen oplossing leek. Uiteindelijk vandaag terugkoppeling gehad dat ze voet bij stuk houden.

Ik ben hier best wel ontsteld over, en nu vraag ik me af wat hierin mijn rechten zijn. Feit blijft dat zij beschadigde onderdelen leveren, maar door de aard van de producten en de lange levertijden die ze hanteren wij genoodzaakt waren om de onderdelen wel reeds te monteren. Om als oplossing aan te dragen dat wij rond of zelfs na de uitgerekende datum zelf verantwoordelijk worden gehouden voor demontage en montage van nieuwe onderdelen die dan reeds intensief in gebruik zijn, vind ik dan ook geen coulante oplossing.

Uiteindelijk is het punt natuurlijk dat zij voor de onderdelen hun garantie kunnen claimen bij de fabrikant (Bebies First), maar zelf moeten opdraaien voor bezorging en montage of een financiële compensatie, en daartoe niet bereid zijn. Ik heb echter een overeenkomst met de winkel en niet met de fabrikant, dus vind dat eerlijk gezegd niet mijn probleem. Ben ik nou zo onredelijk, of zou je inderdaad mogen verwachten dat een grote babywinkel hierin enige verantwoordelijkheid neemt?

Waar we voorheen speciaal vanuit Vleuten naar Capelle aan den IJssel reden omdat we tevreden waren over de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers, zien ze ons in ieder geval nooit meer terug in hun winkels. Ik ben benieuwd naar jullie reacties.

[Leo The Emperor]

Ik vind het best wel een nette oplossing dat ze nieuwe onderdelen komen brengen en de beschadigde mee terug nemen. Verlangen dat ze monteren en demonteren gaat te ver.

[Leon1983]

Dank voor je snelle reactie. Ik snap dit ook, maar blijf met een ontzettend wrang gevoel zitten. Feit blijft dat zij beschadigde onderdelen geleverd hebben. De wet zegt daarover dat garantie binnen redelijke termijn en met minimale overlast geregeld moet worden. Ik vind dat zij door hun levertijden niet voldoen aan de redelijke termijn en minimale overlast (een kast en een ledikantje demonteren wanneer we net een aantal dagen/weken een kind hebben is niet minimale overlast), en verlang daardoor ook een bepaalde coulance van ze. Maar zoals eerder aangegeven: misschien ben ik onredelijk.

[berndv]

Ik vind dat zij door hun levertijden niet voldoen aan de redelijke termijn en minimale overlast (een kast en een ledikantje demonteren wanneer we net een aantal dagen/weken een kind hebben is niet minimale overlast),

ik ben het met u eens dat er wel overlast zal zijn inderdaad. Maar een kast waar al een initiele levertijd van 12 weken voor stond, is het leveren van vervangende onderdelen ook niet gek dat dit 12 weken gaat duren. U heeft het over coulance, dat kan, maar zal het echt niet sneller bij u thuis brengen, dus zie niet in wat dat aan uw probleem gaat verhelpen. Het verder aanvechten van dit zal ook neit helpen, want dat gaat ook een beste tijd duren.

[Leon1983]

Ook dank voor uw reactie. Het gaat uiteindelijk niet eens om de termijn, maar om de overlast. Qua coulance zou ik graag of zien dat zij de demontage en montage doen, of dat er een waardebon of iets dergelijks uitgeschreven wordt. Zoals al gezegd, de beschadigingen zijn licht (wel zichtbaar!) dus daar kunnen we mee leven. Waar ik oprecht moeite mee heb is dat een partij zich zo gemakkelijk er van af maakt, terwijl zij beschadigde onderdelen geleverd hebben. Het is een gevoel van ontevredenheid. Bij een aankoop van dergelijke grootte vind ik dat je ook een bepaalde service mag verwachten. Mijns inziens schieten ze daarin zwaar te kort.

[singh0104]

Ik heb vorige week online een autostoel voor mijn kind besteld bij Baby en Tiener Megastore. In de advertentie wordt aangegeven dat de autostoel comfortabel en ergonomisch is. We hebben de autostoel ontvangen en zijn niet tevreden over de kwaliteit van het product. De autostoel heeft een dun zitkussentje en voelt hard en oncomfortabel aan.
Nu heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Baby en Tiener Megastore, en zij geven aan dat de autostoel niet omgeruild kan worden. Tijdens de bestelprocedure of bij de productinformatie staat dit nergens aangegeven. Ik heb de volgende reactie ontvangen; " U kunt op onze website duidelijk zien wat de voorwaarden zijn. Wanneer u tot aankoop over gaat dan accepteert u deze voorwaarden. "
Terwijl op iedere pagina op hun website staat dat je 14 dagen bedenktijd hebt.

[john18]

Het staat er wel in. Staat bij algemene voorwaarden Afkoelingsperiode 9.1 "i.v.m. veiligheidsredenen"
Maar het blijft een koop op afstand . Ik weet niet hoe dat zit. Maar lijkt me interessant om te horen wat leden hier over te melden hebben. Persoonlijk lijkt het mij dat je het wel kunt omruilen of geld terug kunt krijgen. Maar dat weet ik niet. In de volgende site staat wat de consumentenbond op koop op afstand zegt. http://www.consumentenbond.nl/juridisch ... -aankopen/

[Julie4444]

Ik heb vorige week online een autostoel voor mijn kind besteld bij Baby en Tiener Megastore. In de advertentie wordt aangegeven dat de autostoel comfortabel en ergonomisch is. We hebben de autostoel ontvangen en zijn niet tevreden over de kwaliteit van het product. De autostoel heeft een dun zitkussentje en voelt hard en oncomfortabel aan.
Nu heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Baby en Tiener Megastore, en zij geven aan dat de autostoel niet omgeruild kan worden. Tijdens de bestelprocedure of bij de productinformatie staat dit nergens aangegeven. Ik heb de volgende reactie ontvangen; " U kunt op onze website duidelijk zien wat de voorwaarden zijn. Wanneer u tot aankoop over gaat dan accepteert u deze voorwaarden. "
Terwijl op iedere pagina op hun website staat dat je 14 dagen bedenktijd hebt.

Wet koop op afstand houdt in dat je binnen 14 dagen zonder opgave van reden van de koop kan afzien. Deze periode gaat in op de dag dat je het product ontvangt. Een stoel voor in de auto valt binnen de kaders van producten waarvoor deze zichttermijn geldt.

Ze moeten de stoel dus gewoon terugnemen en geld retourneren, mits je dit binnen 14 dagen na ontvangst hebt gemeld. Wel moet je de stoel dan terugsturen.

[john18]

Een stoel voor in de auto valt binnen de kaders van producten waarvoor deze zichttermijn geldt

Vraag.
Als er een uitzondering herroepingsrecht staat in de algemene voorwaarden zoals veiligheidsredenen kan het dan niet zijn dat je geen bedenktijd hebt?

[Julie4444]

Een stoel voor in de auto valt binnen de kaders van producten waarvoor deze zichttermijn geldt

Vraag.
Als er een uitzondering herroepingsrecht staat in de algemene voorwaarden zoals veiligheidsredenen kan het dan niet zijn dat je geen bedenktijd hebt?

Dat lijkt mij in strijd met de wet. Echter kan ik me wel dergelijke uitzonderingen voorstellen voor seksspeeltjes (ja, raar voorbeeld, maar stel je eens voor dat die gebruikt terugkomen en dan doorverkocht worden!), koptelefoons/oorsetjes en dergelijke, maar of dat mag lijkt me sterk. Ik kan me voorstellen dat dat dan voor het risico van de verkoper is.

Uitzonderingen gelden natuurlijk wel voor dingen die tijdsgebonden zijn, zoals tijdschriften en voedsel.

Voor een autostoeltje kan ik me dat niet voorstellen, zeker niet als het gewoon heel is.

[alfatrion]

Een aantal dagen later contact opgenomen met de service afdeling om een klacht neer te leggen en een oplossing te zoeken. Na het sturen van de foto's een aantal dagen geen reactie gehad, toen er ineens een brief op de deurmat lag dat ze de volgende oplossing hadden: de beschadigde onderdelen zijn nabesteld, we moeten de meubels zelf demonteren, en vervolgens bij hun servicepunt in Sliedrecht de beschadigde onderdelen om komen ruilen. Verwachte levertijd: 8 tot 12 weken. Een oplossing, die ik totaal niet bevredigend vond, mede omdat dit zou betekenen dat ik rond of zelfs na de uitgerekende datum zelf alle meubels moest gaan demonteren, om gaan ruilen en opnieuw zou moeten gaan monteren, waarbij ook nog het probleem bestaat dat je een kast (met name door de achterwand) nooit meer zo goed gemonteerd krijgt als de eerste keer.

Vervolgens heb ik de volgende opties bij ze voorgesteld:
1. Zij komen de onderdelen brengen en doen ter plekke de demontage en montage, waarbij zij verantwoordelijk zijn voor de afhandeling;
2. Ze doen een voorstel voor financiële compensatie en we laten het zo (zoals ik al omschreef: lichte schade).

Op basis van art. 7:21 BW en 7:22 BW heb je hier recht op. Acht tot twaalf weken is geen redelijke termijn. Twee tot vier weken zou een redelijke termijn zijn. Daarnaast geld bij herstel dat dit in principe uitgevoerd moet worden waar het product is. De winkelier is tekortgeschoten in diens nakomingsverplichting. Uitgangspunt is hier dat de winkelier dat gene moet doen wat nodig is om de non-conformiteit ongedaan te maken.

Ik zou gaan voor prijsvermindering.

Uiteindelijk is het punt natuurlijk dat zij voor de onderdelen hun garantie kunnen claimen bij de fabrikant (Bebies First), maar zelf moeten opdraaien voor bezorging en montage of een financiële compensatie, en daartoe niet bereid zijn.

Daar heb jij niets mee te maken. Trouwens de verkoper heeft een dwingend regresrecht en kan dus de kosten verhalen.

Ik heb de volgende reactie ontvangen; " U kunt op onze website duidelijk zien wat de voorwaarden zijn. Wanneer u tot aankoop over gaat dan accepteert u deze voorwaarden. "

Je kunt terugschrijven:
1. U bent terkortgeschoten in uw informatieplicht ex art. 6:233 BW omdat de voorwaarden als popup getoond werd en niet op te slaan was. Gevolg hiervan is dat ieder ongewenst beding door mij vernietigd kan worden.
2. U kunt niet van dwingend recht afwijken in uw voorwaarden.

Het staat er wel in. Staat bij algemene voorwaarden Afkoelingsperiode 9.1 "i.v.m. veiligheidsredenen"

Er staat "Sommige producten kunnen uitgesloten zijn van retour, i.v.m. veiligheidsredenen, zoals bijvoorbeeld autostoelen.".
Hier staat dat deze producten niet uitgesloten zijn, maar kunnen worden. Overigens is dit in strijd met dwingend recht en houdt nooit stand bij de rechter.

Alle uitzonderingen die gemaakt mogen worden staan hier:
http://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWBR ... 2015-06-19

Bovenaan staat ergens dat hiervan niet mag worden afgeweken in nadeel van de consument (half-dwingend recht).

Wet koop op afstand houdt in dat je binnen 14 dagen zonder opgave van reden van de koop kan afzien. Deze periode gaat in op de dag dat je het product ontvangt. Een stoel voor in de auto valt binnen de kaders van producten waarvoor deze zichttermijn geldt.

De termijn begint te lopen op het moment dat het laatste product is ontvangen. Daarnaast is in dit geval is het herroepingstermijn 12 maanden, omdat de winkelier de consument onjuist voorlicht en/of het modelformulier niet verstrekt. Deze termijn is wel in te korten door goed te informeren.

[Julie4444]

Alfa, had je door dat die gebruiker Leon 2 jaar geleden gepost heeft?

Verder zijn we het blijkens eens dat singh0104 recht heeft op restitutie, zoals ook in de wet is opgenomen.

@singh0104: geef bij de webshop aan dat hun algemene voorwaarden in strijd zijn met de wet en dat je retournering van het geld eist. Dat je het product ook retour zal zenden na ontvangst van het aankoopbedrag.

[Moneyman]

Ik sluit me aan bij julie en Alfatrion. Hier komt de verkoper bij de rechter nooit mee weg. Ik zou nogmaals een dringender gesprek met ze voeren.

[alfatrion]

De winkel mag wachten met terugbetaling totdat a) de consument kan bewijzen het product te hebben opgezonden of b) de winkelier het bedrag heeft gehad. De winkelier moet het bedrag terug betalen binnen 14 dagen nadat de consument het product heeft ontbonden. Dus niet nadat de winkel het product terug heeft. Dit laatste staat in de voorwaarden.

[john18]

Niks verkeerd bedoeld. Maar ik denk dat ts beter de algemene voorwaarden moet volgen over het retour zenden.
Staat bij 9 afkoelingsperiode 9.2 wat je moet doen. Tevens zou ik wel zorgen dat ze tekenen voor het retour goed.

[alfatrion]

Dat is geen optie, want de reactie van de winkel op 9.2. is "doen we niet".

[john18]

Dat is geen optie, want de reactie van de winkel op 9.2. is "doen we niet".

Hij zal een mail/brief moeten schrijven naar het bedrijf. Daarin zal hij moeten vermelden over ontbinding.
Ts heeft het telefonisch gedaan dus heeft geen bewijs van reactie klantenservice. Hij zal dat schriftelijk moeten hebben. Zoals de voorwaarden in 9.2 voorschrijven hoe je moet retour zenden en ontbinden. De kans is groot dat ze straks zeggen dat zijn 2 weken bedenktijd om is. Het is zijn woord tegen die van hun nu.
Daarna als hij schriftelijk bewijs heeft kan hij verdere stappen ondernemen. Toch?

[alfatrion]

Je kan een gesprek ook opnemen (nemop, tapecall), maar ik zou ook een e-mailtje sturen.
De termijn is hier 12 maanden, dus daar zit geen dreiging.

[john18]

@ alfatrion De termijn is hier 12 maanden, dus daar zit geen dreiging.

Kunt u mij dat alstublieft uitleggen? U had het over de modelformulier. Moet die meegeleverd worden bij het product? En komt de termijn van 12 maanden daar vandaan? {Ben leergierig}

[Julie4444]

De termijn is hier 12 maanden, dus daar zit geen dreiging.

Kunt u mij dat alstublieft uitleggen? U had het over de modelformulier. Moet die meegeleverd worden bij het product? En komt de termijn van 12 maanden daar vandaan? {Ben leergierig}

Wanneer een consument niet of onjuist is geïnformeerd over de wettelijke zichttermijn van 14 dagen kan deze termijn worden opgerekt tot 12 maanden. Omdat de winkel hier onjuiste informatie geeft op dit recht, beargumenteert Alfa dat deze termijn nu dus 12 maanden is.

Dit geldt overigens ook in het geval van Colportage.