[ archief ] Booking.com weigert onterecht restitutie

[Peter vdL]

Lang bericht helaas, maar wel actueel vrees ik:

Booking.com reageert niet of leugenachtig op klachten.

Zo is het bij mij gebeurd:

Ik heb begin dit jaar, vóór de coronacrisis, een cottage (huisje) in Schotland geboekt (via het Booking.com account van mijn vrouw) voor een uitstapje in april. Vier dagen voor €558,88.

Door de lock-down (vanaf 14 maart) moest ik wel annuleren. Heb dat gedaan op 20 maart, dus ná de lock-down.
Booking.com betaalde €156,31 terug, de rest (€402,57) kreeg ik niet terug, ‘cancelling costs’!

En dat terwijl het bedrijf, net als bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen, verplicht is te restitueren.
Ik wilde klagen maar hoe doe je dat? Booking.com is vrijwel onbereikbaar. Ook voor accounthouders is er nergens een e-mailadres te vinden en telefonisch kun je ook vergeten, ze laten je doodhongeren in de wacht. Uiteindelijk via een truc achter een e-mailadres gekomen ([email protected])

Twee keer geklaagd (een keer via mail) en een keer toen ze na mijn e-mail een verzoek om evaluatie van hun service stuurden (lef hebben ze wel). Dus ze hadden de e-mail wel ontvangen - maar er kwam géén antwoord op...

15 mei: opnieuw klacht gemaild, via genoemd adres en via ‘Oplossing geschillen’, gevonden in het account van mijn vrouw.
De dag erna, 16 mei, werd ik gebeld door een Engelssprekende vrouw met sterk Indiaas accent (ik ben haar naam vergeten), misschien een callcenter uit Mumbai of zo. Ze beloofde de zaak snel op te lossen. Nooit meer iets van gehoord.

21 juni: nog steeds geen reactie van Booking.com. Schijnt standaard te zijn, ze rekenen erop dat je het opgeeft. Ik niet: opnieuw naar beide adressen een e-mail met de klacht gestuurd, met daarbij de dreiging dat ik de zaak zou aankaarten op Facebook, bij Consumentenbond, Radar e.d..

Bovendien heb ik weer een poging gedaan te bellen: na 40 minuten in de wacht krijg ik Daisy (Desi) te spreken. Ze probeert ‘voor mij’ (!) de accommodatie te bellen (want die hebben natuurlijk de schuld vindt Booking.com…). Geen gehoor, ze zal het blijven proberen en zal me dan morgen of zo terugbellen. Uiteraard is er nooit gebeld.

1 juli (10 dagen later) krijg ik een mailtje (eerste keer dat Booking.com reageert nadat ik zes keer contact heb proberen op te nemen met hen!).

Dit schrijft Booking.com Messaging <[email protected] (merk op: ‘noreply’, ja ze doen alles om zichzelf onbereikbaar te houden):
‘Wij begrijpen uw bezorgdheid, maar willen u er helaas aan herinneren dat u geboekt heeft onder een niet-restitueerbaar beleid en het is de beslissing van de accommodatie om kosteloos annuleren toe te laten of niet.

We hebben geprobeerd met hen te onderhandelen voor u. Maar we kunnen geen terugbetaling van hun beleid afdwingen. Houd er rekening mee dat op het moment van annuleren er nog geen restricties waren. Indien gewenst kunt u zelf contact opnemen met de accommodatie, om te zoeken naar een oplossing.’ (einde bericht)

Dat ‘niet-restitueerbaar’ is kletskoek. Bedoeld om mensen af te schrikken. Ook bijna al die vliegtickets waren ‘niet-restitueerbaar’ en zijn gewoon terugbetaald (of de klanten accepteerden een voucher). Booking.com is hier duidelijk bezig met bedrog. Ze zijn wettelijk verplicht te restitueren.

Dan: ‘Houd er rekening mee dat op het moment van annuleren er nog geen restricties waren.’ Weer bedrog: ik heb ná de lock-down geannuleerd – ik moest wel!

Dat ze vervolgens mij aanraden contact op te nemen met de accommodatie-eigenaar is werkelijk het toppunt: ik heb geboekt bij en betaald aan Booking.com. Dus wie zou er nou verantwoordelijk zijn voor restitutie…?
Mijn conclusie: Booking.com ontloopt zijn verplichting tot restitutie. Verder houdt het bedrijf zich onbereikbaar voor wie verhaal probeert te halen.

Roofkapitalisten? Stelen van je klanten, verantwoordelijkheid afschuiven en dan (een gotspe) de hand ophouden bij de Nederlandse overheid voor ‘coronasteun’ –ongelooflijk.

[Arizonakid]

Kan je terug zien of je inderdaad een accomodatie had geboekt die je kon annuleren zonder kosten? Booking is een tussenpersoon, meer niet, je doet zaken via hun met de eigenaar van de accomodatie.

[alfatrion]

Booking.com zal een tussenpersoon zijn. De overeenkomst zal bestaat uit het tot stand brengen tot een overeenkomst tussen de eigenaar van het huisje en u. Op die laatste overeenkomst zal Schots recht waarscheinlijk van toepassing zijn. Dwingend Nederlands recht is wel van toepassing. U heeft het recht om te annuleren als de ander tekort zal schieten in de nakoming of om uw betalingsverplichting op te schorten als u daarvoor mag vrezen. Beiden overeenkomsten delen het zelfde lot, zodat booking.com niet aan u mag verdienen als het huisje niet opgeleverd wordt.

[tttlocke]

U heeft het recht om te annuleren als de ander tekort zal schieten in de nakoming of om uw betalingsverplichting op te schorten als u daarvoor mag vrezen.

Van het recht om te annuleren is gebruik gemaakt, kennelijk met inachtneming van de daarvoor geldende regels.
Terugreizen in de tijd om een nieuwe poging te wagen, dit keer met een ander verhaal erbij, behoort niet tot de mogelijkheden.
Mosterd na de maaltijd.

[Fatal3rr0r]

Ik werk zelf in een accomodatie, een 'non-refundable' booking is en blijft non-refundable,
Pas als je echt een sterke reden hebt (corona is dat niet) krijg je héél misschien, bij ons, een date change.
Dat booking.com voor je bemiddeld om je geld terug te krijgen klopt wel, ik zie die emails dagelijks voorbij komen als ik daar negatief op reply zullen ze normaliter geen tweede mail sturen. Ze vragen ook nooit naar hogerop om daar te gaan bemiddelen.
Hotel houdt zijn geld minus vooraf afgetrokken commissie door booking.com.

[alfatrion]

Ik werk zelf in een accomodatie, een 'non-refundable' booking is en blijft non-refundable,
Pas als je echt een sterke reden hebt (corona is dat niet) krijg je héél misschien, bij ons, een date change.

Begrijp ik je correct dat jullie ook geen geld teruggeven als jullie de overeenkomst niet nakomen, omdat eens non-refundable altijd non-refundable?

[NeoDutchio]

Waarschijnlijk een gevalletje zelf te vroeg geannuleerd. U hebt niet afgewacht tot wat de mogelijkheden waren op het moment van de vakantie, maar u hebt zelf al de stekker er uit getrokken. En dat gaat op de voorwaarden die overeengekomen zijn. Als in de overeenkomst staat dat annuleren een x bedrag of percentage kost, dan mogen ze dat berekenen.
Had u simpelweg afgewacht had de verhuurder geannuleerd en had u wel gewoon het hele bedrag terug gekregen.

[tttlocke]

Ik werk zelf in een accomodatie, een 'non-refundable' booking is en blijft non-refundable,
Pas als je echt een sterke reden hebt (corona is dat niet) krijg je héél misschien, bij ons, een date change.

Begrijp ik je correct dat jullie ook geen geld teruggeven als jullie de overeenkomst niet nakomen, omdat eens non-refundable altijd non-refundable?

Ik begrijp de bijdrage van Fatal3rr0r in de context van de klant die initiatief neemt om aan te geven dat hij niet kan of wil komen. Er staat immers 'Pas als je echt een sterke reden hebt....' . Over de situatie waarin de ondernemer de overeenkomst niet nakomt, wordt niets gezegd.
Het lijkt me overigens hoogstonwaarschijnlijk dat in dat laatste geval, onder het mom van 'non-refundable' ook geen geld teruggegeven zou worden. Dan zouden het wel een 'stelletje boeven' zijn.
Het is in dat geval prima uit te leggen, door wie dan ook, met juridische onderbouwing, dat dergelijk gedrag niet is toegestaan, maar hier is dat niet aan de orde.
Ernaar 'hengelen' verandert daar niets aan.

[ateurlings]

"Booking.com betaalde €156,31 terug, de rest (€402,57) kreeg ik niet terug, ‘cancelling costs’!
En dat terwijl het bedrijf, net als bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen, verplicht is te restitueren"

Booking.com heeft juist gehandeld. Bij het boeken wordt duidelijk aangegeven wat het annulering beleid. Soms heb je zelfs keuze: iets meer betalen om kosteloos te mogen annuleren en minder betalen bij wel annuleringskosten.
Ook het termijn van kosteloos annuleren verschilt per accommodatie (soms kan het nog op de aankomstdag).

In dit geval annuleert uzelf. Als u dat bij een vliegticket of pakket reis had gedaan was u ook de annuleringskosten (Vaak ticket prijs of aanbetaling) kwijt.

Ik boek altijd mijn hotels zodanig dat ik ze kosteloos kan annuleren. En soms kun je zelfs het in de week voor vertrek nog annuleren en meteen goedkoper als last- minute boeken.

Ik begrijp u frustratie maar zie het als "leerkosten"

[Hawk-Eye]

probleem voor u is dat u zelf besloten heeft te annuleren, dan zijn de voorwaarden van toepassing dien aangaande....

u heeft dan dus inderdaad er recht op om de annuleringskosten te moeten voldoen....