[ archief ] Verzendkosten tijdens garantieperiode

[Sarita]

Goedemorgen,

Ik weet niet of ik op de juiste plek zit, maar ik heb een vraagje over de verzendkosten tijdens de garantie.

Ik heb in november 2009 via modern.nl een Philips stofzuiger gekocht. Zondag is deze kapot gegaan en heb contact gehad met de klantensevice van Modern. De stofzuiger moet naar hen worden opgestuurd en de verzendkosten zijn voor mijn rekening. Ik vroeg mij af of dat wel kan, de stofzuiger heeft nog garantie.

Kunnen zij zeggen dat de verzendkosten voor mijn rekening zijn?

[Toolboy]

De verkoper moet bij garantie gevallen voor de verzendkosten opdraaien. Wettelijk. Ook mag de reparatie en verzending niet onnodige overlast voor de koper veroorzaken en dus binnen een redelijke termijn dient hij/zij het gekochte weer in gebruik moeten kunnen nemen.

Kán of wil de winkelier hier niet aan meewerken, dan heb je recht op een gelijkwaardig vervangend goed of het aankoopbedrag volledig terug. De keuze hierin is aan de verkoper.
Hij mag geen kosten in rekening brengen voor gebruik intussen noch voor verzending.
Zie ook Quelle Arrest van het Hof van Europa, d.d. 17 -04 - 2008.

[crazyme]

Je kunt het artikel ook naar de winkel brengen. Dan zijn verzendkosten helemaal niet nodig.

[Sarita]

Bedankt voor je antwoord, Toolboy. Ik heb nog een vraagje over de Quelle Arrest van het Hof van Europa, d.d. 17 -04 - 2008. Geldt dit voor iedereen of alleen voor de mensen om wie het gaat?

crazyme, ik heb het via een webshop gekocht en die zitten niet bij mij in de buurt. Anders had ik het zo wel gedaan.

[alfatrion]

De uitkomst van het Quelle arrest is voor alle consumenten die bij een winkel kopen relevant.

[Rickyman]

Toen je de stofzuiger kocht waren de verzendkosten toch ook geen probleem?
Als je het bij een normale winkel had gekocht kon je er zo mee terug, nu ging je voor de laagste prijs en wil je nu wel de service van een winkel!
Persoonlijk vind ik dat een internetaankoop wel belast mag worden met verzendkosten. Maar ach wie ben ik.

[gerland]

Dat Quelle arrest heeft hier weinig mee te maken volgens mij.

Volgens mij is het heel simpel: gekocht product gaat kapot en consument wil beroep doen op garantie.
Wat doe je dan: je pakt je defecte product onder de arm en gaat terug naar de winkel waar je het gekocht hebt. De kosten die daarna gemaakt moeten worden om het product daar te krijgen waar het onderzocht of gerepareerd wordt, mogen niet in rekening gebracht worden bij de consument.

Punt is dat het hier een internetshop betreft. Ook daar geldt natuurlijk dat iemand die een beroep wil doen op garantie moet zorgen dat het product terugkomt daar waar het gekocht is. Als er geen fysiek bezoek mogelijk is, rest alleen verzenden.
Op kosten van de consument vanzelfsprekend.

Als de internetwinkel het product vervolgens bijvoorbeeld moet doorsturen naar de fabrikant dan zijn díe kosten voor rekening van de internetwinkel. Hoe de consument het product terugkrijgt bij die winkel (als ie dat wil of als het niet anders kan) is de verantwoordelijkheid van die consument (inclusief kosten).

Dit heeft dus niets te maken met het Quelle arrest of het in rekening brengen van kosten voor reparatie in garantie.
Als ik met mijn kapotte product naar de fysieke winkel terugga krijg ik ook geen vergoeding voor mijn brandstofkosten, parkeergelden etc.

[alfatrion]

Punt is dat het hier een internetshop betreft. Ook daar geldt natuurlijk dat iemand die een beroep wil doen op garantie moet zorgen dat het product terugkomt daar waar het gekocht is. Als er geen fysiek bezoek mogelijk is, rest alleen verzenden.
Op kosten van de consument vanzelfsprekend.

Zo vanzelfsprekend is dat anders niet. Aangenomen mag worden dat het product terug gestuurd moet worden omdat de winkel een ondeugdelijk product had geleverd. Had de winkelier een deugdelijk product gestuurd dan had deze namelijk niet terug gezonden te hoeven worden voor herstel of vervanging. De schade in de vorm van transportkosten is dus het gevolg van het handelen van de winkelier. Wie een schade toebrengt moet deze vergoeden.

[crazyme]

De schade in de vorm van transportkosten is dus het gevolg van het handelen van de winkelier.

Dat staat natuurlijk pas vast na onderzoek. De klant kan wel stellen dat de oorzaak bij het product of leverancier ligt, maar dat mag de leverancier toch nog wel even zelf onderzoeken ?

[alfatrion]

De winkelier mag onderzoeken wat hij wilt, maar tot het tegendeel bewezen is gaat in dit geval op dat het product vermoed wordt ondeugdelijk te zijn.

[Toolboy]

Nu de volgende stap!

Ts( Sarita)
wat is er kapot gegaan ?

T

[blackcat]

Citaat :Volgens website van modern.nl
Wat zijn de kosten als mijn apparaat kapot gaat tijdens de garantieperiode?
Bij Modern.nl staat zekerheid voorop. U ontvangt dan ook standaard twee jaar garantie op alle apparaten van Modern.nl. Dit noemen we het ZekerheidPlus Certificaat. Met het ZekerheidPlus Certificaat kunt u zorgeloos genieten van uw aankoop. U betaalt tijdens de garantieperiode geen voorrijkosten, arbeidsloon en materiaalkosten.

Altijd volledige zekerheid
Geen onverwachte extra kosten
Geen voorrijkosten
Geen arbeidsloon
Geen materiaalkosten
Kopen bij Modern.nl is dan ook de meest betrouwbare manier van thuiswinkelen!
Tot zover het citaat.

Dus ook geen verzendkosten.
Webwinkel is een verlengde service van de echte winkel.
Moet hem dus ook naar een echte winkel terug kunnen brengen.
Indien besloten wordt om het toch op te sturen is het mogelijk dat men eerst zelf de verzendkosten betaald en deze later bij daadwerkelijk recht op garantie teruggestort krijgt.
U dient dan wel online een reparatie formulier in te vullen, pas als zij zeggen dat het opgestuurd kan worden mag je dit ook doen, niet eerder.

zie verder FAQ van modern.nl

groeten blackcat

[BBCS]

Aangenomen mag worden dat het product terug gestuurd moet worden omdat de winkel een ondeugdelijk product had geleverd. Had de winkelier een deugdelijk product gestuurd dan had deze namelijk niet terug gezonden te hoeven worden voor herstel of vervanging. De schade in de vorm van transportkosten is dus het gevolg van het handelen van de winkelier. Wie een schade toebrengt moet deze vergoeden.

Dit zeg je wel vaker.

Mijn vraag aan jouw:

Hoe kan een winkelier voorkomen dat de koper een ondeugelijk product krijgt?

Jij zegt:

Had de winkelier een deugdelijk product gestuurd dan had deze namelijk niet terug gezonden te hoeven worden voor herstel of vervanging.

Alsof de winkelier expres een ondeugelijk product naar de klanten stuurt.

Dit slaat nog wal noch kant.
Oftewel: het slaat totaal nergens op.

[gerland]

De winkelier mag onderzoeken wat hij wilt, maar tot het tegendeel bewezen is gaat in dit geval op dat het product vermoed wordt ondeugdelijk te zijn.

alfatrion,

Dat is al heel wat anders, dan wat u eerst beweerde.
Maar nog steeds niet voldoende om van de winkelier te verwachten dat hij op huisbezoek gaat bij de klant om het product te inspecteren of de verzendkosten voor zijn rekening neemt.
Bovendien: de klant kan niets met uw stellingname.

Als u een klacht heeft over een (fysieke) winkel, denkt u er dan hetzelfde over?
Zo nee, waarom niet?

[WillemV]

Sorry alfatrion, dat ik voor mijn beurt spreek.

De winkelier mag onderzoeken wat hij wilt, maar tot het tegendeel bewezen is gaat in dit geval op dat het product vermoed wordt ondeugdelijk te zijn.

alfatrion,

Dat is al heel wat anders, dan wat u eerst beweerde.

Leg eens uit wat er heel anders is aan eerdere uitspraken in vergelijking met bovenstaande quote van alfatrion. Volgens mij is er geen (principieel) verschil.

Maar nog steeds niet voldoende om van de winkelier te verwachten dat hij op huisbezoek gaat bij de klant om het product te inspecteren of de verzendkosten voor zijn rekening neemt.

Is dat nou echt zo? Natuurlijk weet ik dat het in de praktijk niet zo werkt. Maar het consumentenrecht, met als ondersteuning de jurisprudentie van het Quelle arrest is hier duidelijk over:

Wanneer een product niet conform is, moet het e.e.a. door de verkoper 'herstelt' worden zonder ernstige overlast en zonder enige kosten voor de consument. Als deze consument nu naar de winkel moet rijden om het product voor herstel terug te brengen, maakt deze consument dus kosten (tijd, brandstof voor de auto, parkeergeld enz.).

Een product wat in de eerste zes maanden na de aankoop of tijdens de langere fabrieks- of winkelgarantie kapot gaat wordt geacht niet conform te zijn, waardoor de consument geen kosten in rekening gebracht mag worden. De verkoper moet dan eerst maar aantonen dat het defect aan de consument te wijten is. Nogmaals, ik begrijp dat het in de praktijk anders werkt, althans m.b.t. de deatailhandel. In het bedrijfsleven zijn mijn ervaringen heel anders. Daar wordt bijvoorbeeld een factuur gewoon niet betaald als de klant 'ontevreden' is.

Maar als je erover nadenkt is die wet toch helemaal zo gek nog niet, toch? Waarom zou de consument de kosten voor verzending zelf moeten betalen bij een niet conform product? De consument is zijn verplichtingen van de overeenkomst toch al nagekomen? Namelijk het betalen van het product.

Wanneer die consument betaald zou hebben met vals geld, kan die consument toch ook niet tegen de winkelier zeggen: ga jij maar naar meneer X want deze meneer X heeft mij weer betaald met datzelfde valse geld? Iets vergelijkbaars gebeurt veelvuldig in de detailhandel. Als de winkelier de klant doorstuurt naar de fabrikant.

[gerland]

Als deze consument nu naar de winkel moet rijden om het product voor herstel terug te brengen, maakt deze consument dus kosten (tijd, brandstof voor de auto, parkeergeld enz.).

Dat is heel normaal in het maatschappelijk verkeer. Van ernstige overlast is in dat geval natuurlijk geen sprake. Of moet de winkelier naar u toe komen?

Maar als je erover nadenkt is die wet toch helemaal zo gek nog niet, toch? Waarom zou de consument de kosten voor verzending zelf moeten betalen bij een niet conform product?

Of het een niet conform product betreft kan pas worden vastgesteld als de verkoper in de gelegenheid is gesteld zijn beoordeling te doen.

Het allerbelangrijkste wordt, ongetwijfeld om dat dat wel goed uitkomt, gewoon vergeten: voordat zinvol over (non)conformiteit kan worden gesproken, moet de verkoper natuurlijk in de gelegenheid gesteld worden om te beoordelen of het apparaat überhaupt wel kapot is. De koper zal hem die gelegenheid moeten geven.

[BBCS]

Wanneer die consument betaald zou hebben met vals geld, kan die consument toch ook niet tegen de winkelier zeggen: ga jij maar naar meneer X want deze meneer X heeft mij weer betaald met datzelfde valse geld? Iets vergelijkbaars gebeurt veelvuldig in de detailhandel. Als de winkelier de klant doorstuurt naar de fabrikant.

Hier is wat van te zeggen.

De winkelier krijgt ook garantie van de fabrikant, dus is het logisch dat de winkelier de garantieclaim bij de fabrikant legt.

Wat vaak gezegd wordt is dat de winkelier het probleem zelf moet oplossen en de kosten daarvan bij de fabrikant gaat declareren.

In sommige branches werkt dat inderdaad zo.
Daar is de winkelier door de fabrikant gemachtigd om de garantieclaims zelf af te handelen.
Dit gaat niet zomaar.
De winkelier moet bij de fabrikanten cursussen volgen.

Echter...
Als de winkelier zonder toestemming van de fabrikant zelf de garantie gaat afhandelen, dan kan hij ten eerste die kosten niet bij de fabrikant claimen (wordt nooit door de fabrikant geaccepteerd en vergoed) en ook zal dan de fabrieksgarantie vervallen.
Een nogal groot risico.

En doordat veel winkelieren de totale reparatie en garantieafhandelingen uitbesteden aan de fabrikanten (om daardoor goedkoper of niet duurder te zijn als de concurrentie) zullen steeds meer consumenten doorverwezen worden naar de fabrikanten.

Als detaillist ben ik ook niet blij met deze ontwikkelingen.
Er zijn zelfs fabrikanten die eisen dat alles opgestuurd wordt.
Medion is daar een schitterend voorbeeld van.
Is de aan/uit knop kapot, dan moet de gehele computer opgestuurd worden.
Is nogal veel werk, omdat eerst van de persoonlijke gegevens een backup gemaakt moet worden, omdat de kans bestaat dat de monteurs van Medion de harde schijf gaan recoveren.

Het grote probleem is dat alles in hokjes geplaatst wordt.
Komt de service en ook goede en snelle afwikkelingen van de problemen echt niet ten goede.

Hoe het wel zou moeten?
De kennis terug bij de winkelier, zodat de dozenschuifmentaliteit verdwijnt.
Zal helaas niet gebeuren, omdat juist bij de dozenschuifmentaliteit de winkelieren met de webshops kunnen concurreren en daardoor de kosten zo laag mogelijk te houden.

Als de kennis terug is bij de winkelier en in de totale branche goede afspraken gemaakt worden met de fabrikanten, waardoor de winkelieren gemakkelijker zelf de garantieafwikkelingen kunnen afhandelen waarbij de winkelier gemakkelijk de kosten daarvan bij de fabrikant kan declareren.

Wat dit bovenstaande te maken heeft met de consumentenrechten?
Heel veel.
Want als de gehele keten goed op elkaar aansluit, zal de consument zeer gemakkelijk krijgen wat hem toekomt.

Door het gezeik van de consumentenorganisaties en ook van de consumentenautoriteit wordt juist het tegenovergestelde bereikt.

Kijk naar wat er in de markt gebeurd. Kijk eens naar de klachten op internet.
Als ik met een neutrale blik kijk, dan zie ik dat het totaal misgaat.

[WillemV]

Als deze consument nu naar de winkel moet rijden om het product voor herstel terug te brengen, maakt deze consument dus kosten (tijd, brandstof voor de auto, parkeergeld enz.).

Dat is heel normaal in het maatschappelijk verkeer. Van ernstige overlast is in dat geval natuurlijk geen sprake.

Ik heb nergens beweerd dat er dan sprake van ernstige overlast is. Er worden dan wel kosten gemaakt.

Of moet de winkelier naar u toe komen?

Nee. Maar wel de kosten betalen. Van het verzenden of de kosten van 'het zelf brengen' door de consument betalen. Strikt genomen dan, volgens de wet. Ik weet dat het in de detailhandel (momenteel) anders werkt. 'Vroegar' werd er meer service verleend. Nu minder. Vandaar dat het consumentenrecht ontstaan is...

Maar als je erover nadenkt is die wet toch helemaal zo gek nog niet, toch? Waarom zou de consument de kosten voor verzending zelf moeten betalen bij een niet conform product?

Of het een niet conform product betreft kan pas worden vastgesteld als de verkoper in de gelegenheid is gesteld zijn beoordeling te doen.

Inderdaad. Maar dan, in eerste instantie, zonder kosten voor de consument. Tijdens de (wettelijke)garantie periode wordt bij een probleem het product geacht non-conform te zijn.

Het allerbelangrijkste wordt, ongetwijfeld om dat dat wel goed uitkomt, gewoon vergeten: voordat zinvol over (non)conformiteit kan worden gesproken, moet de verkoper natuurlijk in de gelegenheid gesteld worden om te beoordelen of het apparaat überhaupt wel kapot is. De koper zal hem die gelegenheid moeten geven.

Uiteraard. Maar in eerste instantie zonder kosten voor de consument, tijdens de garantie periode.

[BBCS]

Maar als je erover nadenkt is die wet toch helemaal zo gek nog niet, toch? Waarom zou de consument de kosten voor verzending zelf moeten betalen bij een niet conform product?

Of het een niet conform product betreft kan pas worden vastgesteld als de verkoper in de gelegenheid is gesteld zijn beoordeling te doen.

Het allerbelangrijkste wordt, ongetwijfeld om dat dat wel goed uitkomt, gewoon vergeten: voordat zinvol over (non)conformiteit kan worden gesproken, moet de verkoper natuurlijk in de gelegenheid gesteld worden om te beoordelen of het apparaat überhaupt wel kapot is. De koper zal hem die gelegenheid moeten geven.

Wat is conformiteit en non-conformiteit?

De wetboek is daar zeer duidelijk over.

Een product is pas non-conform de koopovereenkomst als het product niet volgens de koopovereenkomst geleverd is of dat het product niet de eigenschappen heeft wat het product volgens de koopovereenkomst had moeten bezitten.

That's it.

En de verwachting van de koper?
Tja, dat is ook duidelijk:
De koper dient voor de koop zijn wensen en eisen aan de verkoper kenbaar te maken.
Als de koop gesloten is, gaan zowel de koper als de verkoper accoord met het product, de producteigenschappen, enz.

Geen van de partijen kan daar achteraf op terugkomen.


Wat je tegenwoordig ziet is dat de kopers het achteraf niet mee eens zijn en dan beginnen te mekkeren.

Simpel voorbeeld:

Een product bezit een garantieperiode van 1 jaar (wat volgens de wet mag).
Na 1½ jaar gaat het product kapot en de koper eist dat het onder garantie gerepareerd wordt. De verkoper wijst dat af.

Wat gaat er hier fout?
De koper zit hier fout.
Immers is hij accoord gegaan met 1 jaar garantie.
Als de koper vind dat hij 3 jaar garantie moet hebben en geen 1 jaar garantie, dan had hij nooit of te nimmer met de koop accoord moeten gaan en voor een product moeten kiezen waar 3 jaar garantie op zat.

[BBCS]

Inderdaad. Maar dan, in eerste instantie, zonder kosten voor de consument. Tijdens de (wettelijke)garantie periode wordt bij een probleem het product geacht non-conform te zijn.

En dat is de periode van 6 maanden na aankoop.