----TELEFAX SPOED
Demon DSL Express
Support
Amsterdam
020-4284844
Nijmegen, 27 februari 2004
Betreft: fout met telefoonnummerverandering als gevolg
Geachte heer/mevrouw,
Op 29-1-2004 hebben wij bij u een Demon ADSL-aansluiting (Demon DSL Express 8192/1024) aangevraagd. Op woensdag 25-2-2004 kregen we een e-mail dat de aansluiting was gerealiseerd en op donderdag 26-2-2004 kregen we het bijbehorende modem. Toen begonnen de problemen.
Toen het modem was geïnstalleerd, kregen we de activeringspagina van BabyXL/Tiscali op ons scherm. Hierop zouden onze gegevens moeten staan die we moesten bevestigen. Het waren echter niet onze gegevens, maar de gegevens van ene S. Janssen, Nijmegen (024-XXX1196). We hebben toen de instructies op die pagina gevolgd en via een webformulier onze correcte gegevens aan BabyXL doorgestuurd. Er zou z.s.m. actie worden ondernomen, maar tot die tijd konden we onze verbinding niet activeren.
Voor de zekerheid heb ik toen toch nog even uw helpdesk (Demon Support) gebeld. Nadat ik een uur in de wacht had gestaan, vertelde uw medewerker mij dat dit geen zaak van Demon was maar van BabyXL en dat we maar moesten wachten; hij heeft ook geen log van onze klacht gemaakt.
Toen wij op vrijdag 27-2-2004 nog steeds alleen de activeringspagina met de verkeerde gegevens hadden van S. Janssen, heb ik contact opgenomen met Tiscali. Een supportmedewerker wist te melden dat zij onze gegevens van het webformulier hadden gekregen en dat ze dezelfde middag nog een monteur naar onze wijkcentrale zouden sturen om e.e.a. recht te zetten.
Op diezelfde dag kregen wij rond 17.00 uur inderdaad de correcte activeringspagina met onze gegevens, waarna we onze verbinding hebben geactiveerd en verder geconfigureerd via de website van Demon. De problemen moesten echter nog beginnen.
Mobiel werden we door verschillende mensen gebeld dat ons vaste telefoonnummer niet zou kloppen. Iedereen kreeg een mevrouw of meneer Van Hees aan de telefoon. Het onvoorstelbare was gebeurd: niet alleen het ADSL was gewisseld, maar we waren ons eigen telefoonnummer kwijt. Dit was verwisseld met het nummer van dhr./mevr. S. Janssen. Voor de duidelijkheid: iedereen die ons belde op ons eigen telefoonnummer (024-XXX4437) kreeg S. Janssen aan de lijn en iedereen die S. Janssen belde op hun nummer (024-XXX1196) kreeg ons aan de lijn.
Na dit ontdekt te hebben, hebben we meteen de storingsdienst van KPN gebeld. We wachten nu tot zij de schade zullen herstellen. Ze zullen in ieder geval de ADSL er tussenuit halen.
Uiteraard heb ik dit ook de Demon helpdesk gemeld, na anderhalf uur in de wacht te hebben gestaan. Zij kon mij helaas niet helpen: we moesten maar wachten tot de KPN de storing had opgelost en als we dan geen ADSL meer hadden, moesten we maar opnieuw in de wacht gaan staan om een storing aan Demon door te geven. Dit wel bij voorkeur na het weekend, want in het weekend waren de personen die dit soort zaken behandelen niet aanwezig. Ze had ook nog een ander voorstel: waarom hielden we het nieuwe nummer niet? We moesten dan wel maar even onze familie en kennissen op de hoogte stellen van het feit dat we een ander nummer hadden…
Inmiddels is de stand van zaken dus: we hebben het nummer van iemand anders en zijn niet bereikbaar; deze persoon kan nu bellen op onze kosten; ons beveiligingssysteem met doormelding aan de meldkamer is uitgevallen; we hebben al weken geen ADSL, momenteel hebben we wel ADSL, maar zodra de KPN e.e.a. hersteld heeft, zijn we in ieder geval onze ADSL-verbinding weer kwijt; als we Demon opbellen, staan we uren in de wacht en krijgen we stupide adviezen van medewerkers te horen; als we iets doorgeven, via de activeringspagina aan Tiscali/BabyXL, dan worden telefoonnummers gewisseld.
Kortom, tot dusverre is onze gehele ervaring met Demon/BabyXL één grote teleurstelling, frustratie en ergernis geweest. Wij waren altijd klant bij Cistron ADSL en daar verlangen wij nu hevig naar terug. Deze taferelen doen ons denken aan de tijd dat we nog klant waren bij Chello kabelinternet. Destijds dacht ik nog dat geen enkele organisatie hun stupiditeit, incompetentie en inadequaatheid kon evenaren. Ik had het mis: Demon evenaart het niet alleen, maar bereikt ongekende hoogte in het teleurstellen van klanten. En dat voor slechts 65 euro per maand…
Ik hoop dat u z.s.m. met een passende oplossing en compensatie komt en hoop hiervan op de hoogte gehouden te worden. Verder ga ik er vanuit dat binnen 24 uur na het herstellen van onze telefoonlijn, wij de correcte ADSL-verbinding van 8192/1024 tot onze beschikking hebben ongeacht het feit dat het weekend is.
Hoogachtend,
Etc,etc.
C.c.: directie Demon, customer care Demon, directie Tiscali/BabyXL, helpdesk Tiscali/BabyXL
Het heeft uiteindelijk wel geholpen: 3 dagen later hebben we eindelijk ADSL. Nu nog even proberen uit te vinden of het onze snelheid is.
Demon kwam altijd goed uit de bus in testen, maar dat is echt verleden tijd!!!
Groet!
