[ archief ] Hulp gezocht

[JordiSipkens]

Hallo,

Afgelopen maand (Januari) kreeg ik 's ochtends een sms van Tele2 (mijn provider) dat ik op de helft van mijn bundel zat, 500MB internet. Het was halve wegen de maand, en het zou best kunnen. Dus geloofde het verder wel. 2 uur later krijg ik nog een sms van Tele2, dat mijn Data bijna op was. Hier schrok ik van want ik zat die 2 uur gewoon op wifi. Ik heb toen direct me data uitgezet en contact opgezocht met Tele2.

Terwijl ik dus contact opzocht via de live chat, was de eerste medewerker niet echt vriendelijk. Sterker zelfs, terwijl ik me verhaal aan het typen was beëindigde ze zomaar de chat. De tweede medewerker hielp me al beter, maar dacht dat ik geen verstand had van een telefoon. Dit voelde ook niet zo fijn. Maar in ieder geval, ik had het uitgelegd en vroeg naar mijn bundel. Het eerste wat ze zei is dat ik eroverheen zat, dit had ik wel verwacht. Dus ik vroeg hoeveel, toen gaf ze me een bedrag van maar liefst +/- €103,-. Ik schrok hiervan en vond het vrijwel onmogelijk.

Verder wou de medewerker mij geen verdere informatie strekken over wat zoveel data zou kunnen hebben gebruikt. Hierna heeft mijn vader dus telefonisch contact opgezocht, en kreeg na enkele minuten een ip-adres. Deze hebben we natuurlijk opgezocht, maar bleek van T-Mobile te zijn.
Voor degenen die het nog niet weten, Tele2 zit op het netwerk van T-Mobile.
Maar verder konden/wouden ze ons niet helpen.

Nadat me vader wat langer had zitten telefoneren wou hij mijn simkaart laten blokkeren. Dit wouden ze gewoon niet doen. Dit vond ik belachelijk, want als wij als klant ons eigen nummer willen laten blokkeren zou dat moeten kunnen. Het is niet dat wij het abonnement verder niet gaan betalen.

Maar begin deze maand nam ik weer contact op. Kijken of mijn kosten nog waren opgelopen, aangezien de servers vaak achterlopen. Deze was tot mijn verbazing opgelopen tot +/- €230.-. Ik heb gevraagd wanneer mijn laatste data verbruik was, en hun zeiden 31 januari (dit was de datum van het hele gebeuren).
Ik moet er ook bij vermelden dat mijn vader mijn simkaart als gestolen heeft opgegeven, omdat ze anders mijn simkaart niet wouden blokkeren. We hebben al een nieuwe ontvangen.

Maar wat ik hier mee wil bereiken, is dat ik onmogelijk in 1 nacht €230,- euro aan data heb verbruikt. Ook terwijl ik lag te slapen. Verder als ik vraag om verdere informatie over wat zoveel heeft verbruikt of dergelijke, willen ze geen informatie geven en zeggen ze dat ze dat niet kunnen zien. Maar ik heb van meerdere externe bronnen gehoord dat zij dit zouden moeten kunnen zien, anders T-Mobile wel.
Ook heb ik T-Mobile een mail gestuurd, hier ben ik ook niet mee verder gekomen.

Dus ik vraag aan jullie, Radar en/of Forumleden, kunnen jullie mij hiermee verder helpen? Want het is onmogelijk dat ik in mijn slaap zoveel Data heb verbruikt.

En ja ik heb alle achtergrond processen uitgeschakeld en/of ingesteld het met wifi te doen.
Bij voorbaat dank.

Met vriendelijke groet,

Jordi Sipkens

[Tele2 Webcare]

Beste JordiSipkens,

Ik vind het erg spijtig om te lezen dat er onduidelijkheden bestaan over het data verbruik. Ik begrijp dat dit erg vervelend is.

Op ons forum staan een aantal tips hoe je hoog data verbruik kunt voorkomen: https://forum.tele2.nl/actuele-informat ... ruik-15630 Wellicht heb je iets aan deze tips om dit soort rekeningen te voorkomen.

Ook wordt hier in aangegeven dat wij geen inzicht hebben in wat er precies gedownload is aan MB’s vanwege de privacy wet.

Mocht je mijn hulp nog nodig hebben dan hoor ik het graag van je!

Met vriendelijke groet,
Danielle van Tele2

[devious]

Ondanks de vreemde schrijfstijl heeft Jordi wel een punt.
Dataverbruik is moeilijk te controleren. De exact verbuikte data staat wel in je telefoon maar dan nog moet je rekening houden met het vreemde facturatie gedrag van je provider. En dat is niet te controleren.
En Danielle-van-Tele2... Ondanks de privacywetgeving ( waar inderdaad een heleboel klantenservicemedewerkers zich achter verschuilen ) kan een ISP altijd het wie/wat/waar/hoeveel zien van een gebruiker. En dat mag je, zonder daar verder speciefiek over uit te wijden, gewoon communiceren naar een klant toe. Het wordt immers ook gefactureerd en het wordt dus ook uitgespecificeerd op diezelfde factuur.

[JordiSipkens]

Dus als ik hun normaal vraag of ze mij kunnen vertellen wat zoveel data heeft verbruikt, moeten ze mij dat eigenlijk gewoon kunnen geven?

[devious]

Ja, maar omdat het zo specifiek is willen ze waarschijnlijk dat je een bepaalde route volgt in de administratie.

En je moet zelf even in je telefoon nalopen wat er allemaal data heeft verbruikt. Zijn ook apps voor, maar via de Instellingen op Android komm je er ook wel. Loopt de data op je telefoon niet synchroon met hetgeen je wordt gefactureerd dan even de procedure vragen hoe je eea kunt laten controleren. Meestal is dat via een brief ( geen idee waarom ) waarbij je kopie ID moet meesturen. Is het echt niet goed wat wordt gefactureerd dan moet je een officiele klacht indienen bij hun klachten-afdeling ( en die hebben ze want dat is een voorwaarde om mee te mogen doen bij de Geschillencommissie ). Komt goed, maar reken niet op morgen.

[JordiSipkens]

Ik heb weer contact opgezocht, deze keer telefonisch. Conclusie is dat zij blijven beweren dat me niet kunnen helpen ivm die privacywetgeving.

Ten eerste werd ik prima geholpen, nadat ze mijn gegevens had bekeken adviseerde ze mij om t-mobile te bellen. Dit heb ik gedaan, na uitleg van de situatie konden ze mij niet helpen want was geen abbonee. Dus adviseerden hun mij om weer met tele2 te bellen en iets te regelen. Ik heb Tele2 weer gebeld, de vrouw verstopte zich achter de privacywetgeving en zei dat ze mij niet verder kon helpen.

Extra informatie over de onverwachte data verbruik : Deze gebeurde om 0500-1100 op 31 januari. Dus in 6 uur heb ik 1775.68MB verbruikt. Tele2 vond dit ook vrij ongewoon ivm mijn vorige maanden, daar zat ik er keurig binnen, maar konden mij verder niet helpen.

[GJvdZ]

Ondanks de privacywetgeving ( waar inderdaad een heleboel klantenservicemedewerkers zich achter verschuilen ) kan een ISP altijd het wie/wat/waar/hoeveel zien van een gebruiker.

Onzin, provider mogen niet checken wat je precies doet. Zoek maar even terug naar de ophef rondom DPI een tijdje terug. En als zouden ze die informatie wel ergens opslaan dan lijkt het me niet de bedoeling dat een willekeurige klantenservicemedewerker toegang krijgt tot die gegevens. Als dat wel gebeurt krijgen we daar weer klachten over...

[Jolijn]

Heb wel eens gelezen dat providers dat wel mogen nazien, als de rechter daarvoor een goedkeuring heeft gegeven en op uitdrukkelijk verzoek van de klant.

[devious]

Onzin, provider mogen niet checken wat je precies doet. Zoek maar even terug naar de ophef rondom DPI een tijdje terug. En als zouden ze die informatie wel ergens opslaan dan lijkt het me niet de bedoeling dat een willekeurige klantenservicemedewerker toegang krijgt tot die gegevens. Als dat wel gebeurt krijgen we daar weer klachten over...

Neen, hetgeen jij hier beweert gaat ergens anders over. ISP's kunnen altijd zien welke data waar heengaat en hoeveel. En ja, daar heb ik bijzonder veel ervaring mee. Als ze je gaan factureren moet je toegang krijgen tot die gegevens, immers hoor je eerst een factuur te krijgen en daarna de incasso.

Procedure hier is nu, omdat je zo heerlijk veel tegenwerking krijgt, de factuur af te wachten en daartegen protest aan te tekenen. De provider zal moeten aantonen dat het JOUW mobiel was die eea heeft verbruikt. Dat gaat via een Klachtenprocedure en helaas kan de provider wel verlangen dat het bedrag wordt voldaan alvorens men het onderzoek start. Krijg je teveel tegenwerking ga dan naar de Gechillencommissie.