[ archief ] Online zet storing om in aankoopdwang

[mschipperheyn]

Mijn internetverbinding geeft al tijden problemen van het type "meestal doet ie het maar soms geeft ie problemen en dan doet ie het 2-3 dagen bijna niet". Ik werk thuis, dus dat is toch wel een kleine ramp.
Na herhaaldelijk met de helpdesk van Online gebeld te hebben (je weet wel: het bedrijf dat zich niet via email laat benaderen maar alleen via hun € 0,15/min belcentrale), kwam een helpdeskmedewerker tot de conclusie dat mijn modem een storing heeft en vervangen moest worden. Ik was dezelfde mening toegedaan en was blij dat iemand mij serieus nam. Er zou mij een nieuwe modem worden toegestuurd. Deze kwam niet. Ondertussen deed mijn internetverbinding het weer en denk je: ach, laat maar even. Totdat hij het weer niet deed. Een nieuwe helpdeskmedewerker betoonde spijt dat eea niet verstuurd was en dacht ook dat het aan de modem lag en beloofde dat eea uiterlijk de a.s. maandag zou worden verstuurd. Ik benadrukte zijn belofte: echt maandag? Nou, misschien disndag. Ok, dan.

De opvolgende woensdag werd ik gebeld: het was de helpdesk van Online. Zeg, die verbinding lijkt het nu weer goed te doen. Ja, idd, maar ik gaf aan dat ik niet van plan was om te wachten op de volgende storing en dat ik de nieuwe modem wilde hebben. Waarom had ik die eigenlijk nog steeds niet? Nou, deze medewerker zag toch wel een goed werkende verbinding. Ik gaf aan dat als het mis is, dat het ding keihard vastloopt en dan vervolgens 3 dagen on the blink is. Ja, maar de medewerker dacht toch echt dat het een of andere server problematiek was. En waarom had ik eigenlijk geen verbindingsdossier laten openen? Dan was het allemaal heel anders gelopen.

Ehh. Dat zouden jullie toch moeten doen? Jullie zijn toch verantwoordelijk voor het goed oplossen van het probleem en dat de juiste mensen er naar kijken? Er waren immers vaak genoeg probleemmeldingen geweest. Wat is dat eigenlijk: een verbindingsdossier?

Ik gaf aan toch wel een nieuwe modem te willen hebben. Nu kwam de aap uit de mouw. We hebben namelijk problemen met de beschikbaarheid van de modem. Maar, uw contract staat opzeggingsvrij. Dus als u een nieuw contract afsluit voor een jaar, dan sturen we een nieuwe modem.

Ehh, jullie willen een goede klant van meerdere jaren geen nieuwe modem opsturen om zijn probleem op te lossen, maar wel als ik nog een jaar bijteken. Inderdaad ja. Hij zei het zonder blikken of blozen.

Ok, dan wil ik een klacht indienen want dat kan natuurlijk niet.

Dat is goed meneer. Dat kan per brief. Ik gaf aan per email te willen reageren. Nou, dat kon niet. Een klacht per email zou alleen resulteren in een reactie dat de klacht per brief moest.

Als er iets goed uit dit gesprek is gekomen, dan is het in ieder geval de bevestiging dat ik contractsvrij ben. Wat een arrogante hufters!

Trek je conclusie.

Marc

[Kulp]

Ik zou toch altijd een schriftelijke klacht indienen. Je kunt hierbij simpelweg verwijzen naar punt 8.10 van de algemene voorwaarden van Online. Daarin staat namelijk:

8.10 Online garandeert dat het Modem tijdens de looptijd van de Overeenkomst functioneert.

8.11 Als een defect optreedt tijdens de looptijd van de Overeenkomst, zal Online naar eigen keuze het Modem repareren of vervangen. De Klant moet hieraan zijn medewerking verlenen en de instructies van Online in verband met retournering nakomen. De garantie als uiteengezet in artikel 8.10 geldt niet als een defect wordt veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik, opzet of schuld van de Klant, of voor diens risico komt. De garantie vervalt als en zodra de Klant zelf reparaties aan het Modem heeft uitgevoerd of doen uitvoeren.

Online is dus verplicht om ervoor te zorgen dat jouw modem vervangen of gerepareerd wordt. Als ze je alleen een modem toe willen sturen als je je contract verlengt, is dat pure chantage en schenden ze hun eigen voorwaarden.

[tennis]

Na herhaaldelijk met de helpdesk van Online gebeld te hebben (je weet wel: het bedrijf dat zich niet via email laat benaderen maar alleen via hun € 0,15/min belcentrale),

Als je via "Mijn Online" ingelogd bent, kan je een e- mail versturen.
Dus je hoef niet te bellen, als je het te duur vind!

[mschipperheyn]

Ja, dat met die mail heb ik ook geprobeerd. Enorm beperkt in de hoeveelheid tekst die je kunt plaatsen. Maar goed.

Voor ieder een die zijn ongenoegen over Online wil uitspreken via Facebook, nodig ik jullie uit om lid te worden van de fan page: Online sucks

http://www.facebook.com/home.php?sk=gro ... 4100626698

Wees welkom!

Marc

[tennis]

Ja, dat met die mail heb ik ook geprobeerd. Enorm beperkt in de hoeveelheid tekst die je kunt plaatsen. Maar goed./quote]


En hier schrijf je dit:

Na herhaaldelijk met de helpdesk van Online gebeld te hebben (je weet wel: het bedrijf dat zich niet via email laat benaderen maar alleen via hun € 0,15/min belcentrale),

Trek je conclusie

Dat doe ik dan ook!

[mschipperheyn]

Geloof het of niet, maar ik heb een nieuwe modem binnen. Dat klopt, dezelfde middag dat ik begon te posten op diverse fora, Facebook en Twitter, werd ik gebeld vanuit het hoofdkantoor met de vraag of ik soms een nieuwe modem wilde ophalen. Aangezien ik ook in Amsterdam woon: prima.

Ze zijn bezig met een social media project. En dat betekent een verhoogde gevoeligheid voor je ongenoegen social uiten. Goed nieuws voor diegenen die in pen willen klimmen, alhoewel het natuurlijk wel bedenkelijk blijft dat het nodig is.

[tennis]

Ik denk, dat Online echt bang geworden is, met jou berichtgeving.

[mschipperheyn]

Vast niet. Maar het werkt wel!

[tennis]

Vast niet. Maar het werkt wel!

En zij wisten meteen, wie hier is komen klagen!
Dit konden zij aan de nickname zien!

[tiptoo]

Vast niet. Maar het werkt wel!

En zij wisten meteen, wie hier is komen klagen!
Dit konden zij aan de nickname zien!

slechte bui tennis het is toch algemeen bekend dat providers haast niet op mails reageren

[tennis]

Vast niet. Maar het werkt wel!

En zij wisten meteen, wie hier is komen klagen!
Dit konden zij aan de nickname zien!

slechte bui tennis het is toch algemeen bekend dat providers haast niet op mails reageren

Neen, helaas geen slechte bui.
Maar als ik hoor dat TS hier een bericht heeft neergezet om 12:28, om dan om 16:07 te berichten, dat het modem kan afgehaald worden.
Dit naar aanleiding, omdat hij op internet zijn problemen heeft geschreven, vind ik het wel frappant, dat Online wel diverse fora afwerkt, om te kijken of een negatieve berichtgeving is, maar dan niet op een mail zou antwoorden?
Ik heb toevallig ook online, maar bij mij is nog geen mailtje onbeantwoord gelaten, natuurlijk moet dan ook de woordkeuze naar de klantenservice toe,
met verzoen gedaan worden.

[mschipperheyn]

vind ik het wel frappant, dat Online wel diverse fora afwerkt, om te kijken of een negatieve berichtgeving is, maar dan niet op een mail zou antwoorden?

Dat zijn simpelweg twee verschillende afdelingen.
De helpdesk zorgt voor de dagelijkse zaken. De kwaliteit daarvan zal per bedrijf verschillen.
De afdeling "imagoschade beperken" bekijkt on-line media en probeert imagoschade in te perken door "luide klagers" zo snel mogelijk te benaderen met een oplossing of anderszins proactief te reageren. Het is veel goedkoper om een paar modems teveel weg te geven dan op Pauw en Witteman tonnen imagoschade aan je merk op te lopen.

Is gewoon slim. Dell heeft die les jaren geleden ook al op een harde manier moeten leren (de beroemde geachte mr Dell brief). En T-Mobile dankzij Youp nu ook.

[tiptoo]

Dit naar aanleiding, omdat hij op internet zijn problemen heeft geschreven, vind ik het wel frappant, dat Online wel diverse fora afwerkt, om te kijken of een negatieve berichtgeving is, maar dan niet op een mail zou antwoorden?

je hebt gelijk tennis dit is inderdaad vreemd

[tennis]

vind ik het wel frappant, dat Online wel diverse fora afwerkt, om te kijken of een negatieve berichtgeving is, maar dan niet op een mail zou antwoorden?

Dat zijn simpelweg twee verschillende afdelingen.
De helpdesk zorgt voor de dagelijkse zaken. De kwaliteit daarvan zal per bedrijf verschillen.
De afdeling "imagoschade beperken" bekijkt on-line media en probeert imagoschade in te perken door "luide klagers" zo snel mogelijk te benaderen met een oplossing of anderszins proactief te reageren. Het is veel goedkoper om een paar modems teveel weg te geven dan op Pauw en Witteman tonnen imagoschade aan je merk op te lopen.

Is gewoon slim. Dell heeft die les jaren geleden ook al op een harde manier moeten leren (de beroemde geachte mr Dell brief). En T-Mobile dankzij Youp nu ook.

Geloof je zelf, wat je schrijft, ik denk het niet!
Imagoschade, omdat ze jouw geen modem sturen?Het kan niet op.
Nu ben je contract vrij, dan zou ik het modem terugsturen, en naar een andere provider gaan, want je blijft toch zeker niet bij deze, hoe heb je zij genoemd:
arrogante hufters!

[mschipperheyn]

Wel, wat mij betreft vind ik dat eea best goed is opgelost.

Ja, ik was boos. Lijkt me ook redelijk gezien de situatie en de onacceptabele manier waarop Online initiëel instook. We weten allebei dat opzeggen altijd weer een hoop gedoe oplevert. Dus als aan mijn bewaren tegemoet wordt gekomen en alles goed werkt, waarom zou ik dan opzeggen?

Wat betreft mijn opmerking mbt de afdeling "imagoschade": lijkt me geen onredelijke aanname.

Ik snap je bezwaar niet.

Marc

[tennis]

Wel, wat mij betreft vind ik dat eea best goed is opgelost.

Ja, ik was boos. Lijkt me ook redelijk gezien de situatie en de onacceptabele manier waarop Online initiëel instook. We weten allebei dat opzeggen altijd weer een hoop gedoe oplevert. Dus als aan mijn bewaren tegemoet wordt gekomen en alles goed werkt, waarom zou ik dan opzeggen?

Wat betreft mijn opmerking mbt de afdeling "imagoschade": lijkt me geen onredelijke aanname.

Ik snap je bezwaar niet.

Marc

Ik blijf toch niet bij een provider welke mij met zoveel problemen heeft opgezadeld!
Nu ben je aan terug kruipen, en nu hebben zij het goed opgelost!
Ik wacht allen nog, dat je het bedrijf voor de warme douche gaat melden!

[mschipperheyn]

Wel, dit verandert een beetje van een inhoudelijke discussie in een persoonlijke. Lijkt me niet echt zinvol.

[tennis]

Wel, dit verandert een beetje van een inhoudelijke discussie in een persoonlijke. Lijkt me niet echt zinvol.

Natuurlijk, dit is duidelijk!

[dusus]

Online is eigendom van T-Mobile. Dat zegt genoeg.
En voor zover mij bekend kost de helpdesk van Online geen 15 ct/min. maar 15 ct/min. "plus de kosten van uw mobile telefoon".

[Ik zeg T-Mobile op]

@dusus

Je hebt gelijk. Als je vanaf je mobiel belt, dan betaal je ook het bedrag PER MINUUT AFGEREKEND voor de tijd dat je dat 0900 nummer belt. Dus het is 15 ct/minuut voor het service nummer + 5 ct startkosten + (varierend 5 tot) 15 ct/minuut voor de verbinding. Aan de kosten van het "service"nummer zit een maximum van 15 euro, maar dat zit NIET aan de verbindingskosten. Die tikken gewoon per hele minuut door.

Tweede melkkoe-adder onder het gras: het bellen naar een "service"nummer zit meestal NIET IN JE BELBUNDEL.

Persoonlijk heb ik ervaren dat een treinkaartje naar een belshop of hoofdkantoor van de provider goedkoper is. Je kan dan flink stennis maken aan de balie, zodat iedereen het hoort, en niet eerder weggaan, dan ze je probleem hebben opgelost. Sommigen komen om 9 uur binnen en nemen een kampeerstoeltje, boek, koffiekan en smartfone mee, en posten hun ervaringen realtime op twitter of een blog. Helpt héél goed!