[ archief ] uitzending radar 11-11

[noldy]

Ik heb vandaag de uitzending van radar over het onderwerp ipb nog eens bekeken. Nou ben ik zelf medewerker. Daarom kan ik vertellen dat het inderdaad erg druk is. En dat door de enorme groei de de wachtrij lang is. Het zit hierin heel simpel. Komen er 10 klanten dan heeft 1 een probleem (waarschijnlijk minder). Komen er 500 000 klanten dan blijft zo'n percentage hetzelfde. Ik stoorde mij aan de uitzending. Dit omdat een man die zijn eigen probleem niet op kan lossen notabene gaat vertellen dat er geen gekwalificeerde mensen aan de telefoon zitten. Vind ik vrij extreem. Kan hij zijn probleem niet oplossen of ligt de fout bij KPN dan is het zo dat Hij al helemaal niet meer weet wat er aan de hand is. En als hij iemand aan de lijn krijgt die wat voor hem gaat navragen. Dan kan het probleem dus niet op die afdeling worden verholpen en moet de technische dienst in actie komen. Maar toch wil hij de klant snel helpen en vraagt wat na. Hij hoeft dit niet te doen. In dat geval wil ik de klant dankbaar zijn. Verder wil ik melden dat 80% van de problemen door de klant zelf op te lossen zijn. Kortom ook door de klant veroorzaakt.

Nu wil ik eigenlijk niets goedpraten maar als klanten problemen hebben dan hoeft KPN voor een kleiner dan 3% percentage echt niet te stoppen met werven. Ik vind radar juist een vreemd programma. Het is een eindeloze aanval als reactie op een (te groot) aantal klachten. Er mag helemaal geen reactie worden gegeven op de aanvallen. Dit heeft niets met televisie te maken. Dit is entertainment op z'n triestste vorm. Nodig dan niemand uit en ga lekker zeuren.

[SJZ]

Komen er 10 klanten dan heeft 1 een probleem (waarschijnlijk minder). Komen er 500 000 klanten dan blijft zo'n percentage hetzelfde.

Nou, dan kun je uitrekenen hoeveel mensen problemen krijgen en hoeveel mensen er bij de helpdesk moeten werken. Alleen kan KPN dat rekensommetje niet maken.

Nu wil ik eigenlijk niets goedpraten maar als klanten problemen hebben dan hoeft KPN voor een kleiner dan 3% percentage echt niet te stoppen met werven.

Klopt, maar wat moeten ze wel doen? Voor voldoende helpdeskmedewerkers zorgen, dan kunnen ze doorgaan met werven. Maar dat snapt KPN niet.

Nodig dan niemand uit en ga lekker zeuren.

Ja, zeuren doe jij wel.

[??]

SJZ: vind die mensen maar eens. Het is niet mogelijk om helpdeskmedewekers te werven in de snelheid waarmee KPN ze moet werven om het groeitempo bij te benen. Ondanks dat ze de reclamecampagnes aanzienlijk hebben teruggeschroefd trekken ze het gewoon niet.

Het zou al aanmerkelijk beter gaan als mensen de handleiding overigens eens zouden gaan lezen, maar dat schijnt tegenwoordig heel moeilijk te zijn .

[jaywalker]

Het klopt dat er geen gekwalificeerde mensen aan de telefoon zitten bij KPN, als je ze opbelt met het verhaal dat je in de nacht last hebt van ghostcall's dan zeggen die josti's dat dat komt door aardstralen bij volle maan.....................

[noldy]

Je begrijpt dat ik het vervelend vind dat je een probleem hebt wat gek genoeg:
alleen snachts opduikt
misschien wel gewoon een paar spelende kinderen zijn
aardstralen bij volle maan... lijkt me niet dat dat verteld wordt op de helpdesk

En niet dat ik kpn hiermee probeer goed te praten. Maar de wachtrij is dus zo lang omdat de mensen die achter de dtelefoon zitten OPGELEID MOETEN WORDEN