[ archief ] Wan praktijken Telfort

[AndreStarTrek]

Dit is een verhaal dat ik naar Telfort heb gestuurd:

Na ik maandag 25-8-2014 13:13 een mail had gekregen van telfort omtrent abuse heb ik direct contact gezocht met jullie, om er achter te komen waar het probleem zou zitten. Echter was de omschrijving zo vaag (veel connecties) dat ik er vanuit gedaan omdat ik een paardagen daar voor even wat meer gedownload had dat dit het euvel van de abuse zou zijn. Verder geen bericht van jullie gekregen dus ben ik vanuit gegaan dat er verder geen probleem meer was.

Tot ik vrijdag 5-9-2014 14:29 weer een mail kreeg dat me internet afgesloten zou worden omdat er nog steeds abuse gedetecteerd was en 10min later was mij internet daadwerkelijk afgesloten tot het moment van nu zondag 7-9-2014 16:00. Wederom Telfort gebeld en nog steeds kreeg ik zo goed als geen bruikbare informatie om het probleem mee op te lossen. Na dat ik van de 1st medewerker te horen kreeg dat als ik de modem zou resetten me internet weer aangesloten zou worden binnen 48 uur (belofte 1). Ik heb direct gevraagd om mij abonnement stop te zetten, aangezien ik de werkwijzen onacceptabel vond. Ik ben namelijk van mening dat voor je iemand permanent afsluit. Je een klant 5 werkdagen van te voren op de hoogte hoort te stellen dat het probleem nog niet verholpen is, met daar bij aankondiging tot permanent afsluit op die datum als het niet verholpen word. De 4de/laatste medewerken heeft mij ook aangegeven dat die mail wel verstuurd is maar dan op me telfort mail die ik niet gebruik, echter weten ze me voor de laatste mail me wel te vinden op me gmail, heel vreemd allemaal.

Ik ben toen door de 1st medewerker door gestuurd naar de 2de medewerker om daar direct me abonnement op te zeggen. Echter vond hij de zaak betreurend en heeft gepoogd de afdeling abuse te bereiken om het internet bespoedigd aangesloten te krijgen. Helaas kon hij ze niet bereiken en beloofde zo nog eens te proberen en mij terug te bellen binnen een half uur. Ik kreeg de beloofde telefoontje binnen het half uur maar het baatte niet want hij kreeg ze niet te pakken. Ik heb toen vervolgens als nog de opzegging laten verwerken en werd daarna doorgestuurd naar 3de medewerker om daar het abuse formulier afgehandeld te krijgen, daar is wederom belooft dat mij internet aangesloten zou worden binnen 48 uur (belofte 2).

Tijdens laatste gesprek werd ik gebeld door een onbekend nummer en ging er vanuit dat een ander afdeling van jullie mij ook heeft proberen te bereiken. Dus heb ik jullie maar weer terug gebeld om er achter te komen of dit het geval was. Dit was niet het geval, maar omdat ik toch met medewerker 4 in gesprek was heb ik hem gevraagd of hij misschien inmiddels het abuse team wel kon bereiken. Helaas was dat nog steeds niet mogelijk. Toen heb ik deze medewerker wederom gevraag hoe het mogelijk is dat ik alleen 10 min van te voren een mail krijg en dan me internet afgesloten word en niet een paardagen daarvoor. Toen kreeg ik te horen dat ik die had gekregen op me telfort mail en waarom ik die niet op me gmail had gekregen kon hij me niet vertellen. Heb toen nog wel gevraagd of hij me nog wat kon betekenen om me internet aangesloten te krijgen maar dat kon die niet. Toen ik vroeg of het gebruikelijk is dat internet misschien de zelfde dag weer terug zou zijn kon hij dat niet toezeggen en zei letterlijk ‘Ik kan alleen toezeggen dat het internet BINNEN 48uur het weer zou doen’ (Belofte 3)

Inmiddels is het zondag 7-9-2014 16:00 en heb geen internet ondanks de beloftes, heb om zondag 7-9-2014 15:15 een vurig (niet persoonlijk of scheldend) telefoon gesprek gehad met een medewerker die me herhaaldelijk zei dat die het internet niet aan kon zetten. Ik ben uiteindelijk gewoon bot van de lijn af gesodemieterd omdat hij mij niet meer wenste te woord te staan. En daar zit je dan zonder internet met 3 beloftes door 3 verschillende werknemers. Door een procedure die aan alle kanten rammelt.

Machtigingskenmerk: M10003179458

[encore]

Je krijgt een mail van abuse? En je gaat er maar vanuit dat dat zou komen door wat meer te downloaden dan normaal? En als je de abuse melding kreeg dan stond daar ook bij wat je moest doen om het te verhelpen. En ja, dat weet ik heel erg zeker.

Van: "Telfort Abuse Team" <[email protected]>
Onderwerp: [Telfort Abuse #ticketnummer] Misbruik van uw internetaansluiting [ip adres]

Geachte heer/mevrouw,

LET OP : Deze e-mail bevat belangrijke informatie over een beveiligingsprobleem wat op uw Internetverbinding is aangetroffen. Leest u deze e-mail alstublieft aandachtig door.

Wij hebben geconstateerd dat een van de computers die u gebruikt mogelijk besmet is met een rootkit virus, en zodoende onderdeel is van een botnet. Een botnet is een netwerk van besmette computers, die door een centraal persoon kunnen worden aangestuurd voor het uitvoeren van allerlei (illegale) opdrachten. Tevens kunnen persoonlijke gegevens via een botnet worden gestolen, zoals wachtwoorden, surfgedrag, adresgegevens etc.

In dit geval is er een torpig/mebroot besmetting aangetroffen.

Torpig (wat meestal samen met Mebroot gevonden wordt) is een botnet. Deze is genesteld in de MBR (Master Boot Record), het stukje op de harddisk dat wordt geladen, nog voor uw besturingssysteem start. Het is dan ook goed mogelijk dat uw virusscanner niets kan vinden, zelfs niet in veilige modus. Het is dan ook belangrijk dat u in ieder geval scans uitvoert met de 2 tools genoemd in deze e-mail.

Torpig richt zich vooral op het stelen van gevoelige informatie, denk hierbij aan bankgegevens, creditcards, paypal accounts, maar ook wachtwoorden die u gebruikt voor verschillende diensten. Mogelijk kan men uw computer(s) vanaf afstand instructies verzenden vanwege deze botnet besmetting.

Mebroot is vrij lastig om te verwijderen, er zijn een aantal tools die u daarbij kunnen helpen:

http://support.kaspersky.com/downloads/ ... killer.exe

LET OP : Verwijder na de scan met deze tool alleen de zaken met de term 'Sinowal' in de naam. Verwijder de overige gevonden bestanden niet, daar dit tot gevolg kan hebben dat uw computer niet meer opstart.

http://www.malwarebytes.org/mbam-download-exe.php (voer de update uit na de installatie, en dan een volledige scan. Controleer goed wat er gevonden is)

Een alternatieve downloadsite voor als bovenstaande link niet werkt: http://home.telfort.nl/abuse/mbam-setup.exe


*LET OP* Gebruik beide tools om er zeker van te zijn dat er niets te vinden is op uw MBR. ...
Het is belangrijk dat u zo spoedig mogelijk een reactie stuurt op deze waarschuwing.
Indien wij geen reactie ontvangen, en het beveiligingsprobleem blijft bestaan, dan kan het zijn dat wij uw internetverbinding tijdelijk blokkeren tot het probleem is opgelost. Graag vernemen wij in uw antwoord ook of de betreffende scans ook daadwerkelijk zaken gevonden hebben.

LET OP: Het onderwerp van dit bericht bevat een ticketnummer: [Telfort Abuse #ticketnummer] .
Indien u vanaf een ander e-mailadres contact met ons wilt opnemen, vermeld dan altijd het volgende in het onderwerp: [Telfort Abuse #ticketnummer] .

Met vriendelijke groet,

Telfort Abuse Team
[email protected]

Tel. 0900 9596

Dat je je eigen mailadres niet checkt is je eigen schuld. Dergelijke mails worden altijd naar het hoofd e-mailadres gestuurd. En de Klantenservice kan gewoon overal naartoe mailen. Dat zijn twee heel verschillende afdelingen. En door je aannames zit je nu gezellig met de gebakken peren. Dat je nieuwelingen aan de telefoon hebt gesproken is jammer-maar-helaas. Je hebt een abuse-melding bij je abonnement staan en dat zouden ze eigenlijk even moeten nakijken ipv klakkeloos antwoord geven. Maar goed, je kunt je er ook geen rechten aan ontlenen. Dus opzeggen is ook niet mogelijk. Eerst je systeem volledig vrij maken. Succes.

[kweenie]

Nog een kleine aanvulling, het hangt er ook vanaf wat je precies hebt gevraagd en hoe je het hebt gevraagd. Het kan best zijn dat de aansluiting wel opnieuw kan worden aangesloten als er geen malware meer op je computer staat. En dat ze je dat ook hebben gemeld. Maar veel mensen horen vooral wat ze willen horen.

[sjohie]

Dit is een verhaal dat ik naar Telfort heb gestuurd:

Na ik maandag 25-8-2014 13:13 een mail had gekregen van telfort omtrent abuse heb ik direct contact gezocht met jullie, om er achter te komen waar het probleem zou zitten. Echter was de omschrijving zo vaag (veel connecties) dat ik er vanuit gedaan omdat ik een paardagen daar voor even wat meer gedownload had dat dit het euvel van de abuse zou zijn. Verder geen bericht van jullie gekregen dus ben ik vanuit gegaan dat er verder geen probleem meer was.

"veel connecties" kan betekenen dat je pc is besmet met malware welke poortscans uitvoert bij andere pc's in het netwerk. (andere Telfort klanten dus) Dat geeft voor Telfort veel onnodige belasting op hun duurbetaalde netwerk, en afhankelijk van wat voor virus/trojan vanaf jouw pc die scans doet, zeer veel ellende voor op die manier besmette klanten van Telfort. 2 zware redenen voor Telfort om hier proactief op te reageren, iets wat jij ook zou moeten doen wat betreft de inrichting en beveiliging van je eigen pc, in plaats van midden in het weekend te gaan lopen eisen en stampvoeten dat je geen internet hebt.