[ archief ] Wanadoo helpdesk? In één woord waardeloos

[pvdklij2]

Ik heb 6 weken geleden een nieuwe PC gekocht met WindowsXP ipv Windows98. Sindsdien lukt het me niet om e-mail voor het extra e-mail adres dat we hebben om e-mail van mijn partner en mij te kunnen scheiden op te halen (daarvoor lukte dit altijd wel, dus het extra e-mail adres is mijn vaste e-mail adres dat ik altijd gebruik om met vrienden/fam te mailen).

Zal vast een simpele instelling zijn die fout staat denk je dan, maar kom er maar achter: al 6 weken probeer ik Wanadoo telefonisch te bereiken (net ook weer een uur zitten wachten en altijd dezelfde boodschap: door omstandigheden is het op dit moment erg druk.... Probeer het sinds 2 weken ook maar via e-mail, maar 3 mailtjes later nog steeds geen reactie, terwijl de site vermeldt: Wanadoo streeft ernaar binnen 24 uur te reageren... Behoorlijk frustrerend. Zo moeilijk kan het toch niet zijn?

[Gast]

Maar, pvdklij, denk je dat dit iets is waar de helpdesk van wannadoo uitsluitsel over moet geven? Zo te lezen is je verbinding technisch prima in orde, en je mailbox werkt perfect. Je enige probleem is dat je je nieuwe besturingssysteem en/of je nieuwe office versie niet snapt. Is dat een probleem voor wannadoo? Of moet je gewoon een cursus nemen of zo? Wannadoo heeft toch niet jouw pc vervangen?
Als je een nieuwe oven hebt gekocht en je appeltaart wordt van binnen niet goed gaar, bel je dan ook naar Philips?

[Corné]

Dit probleem hoort niet in dit onderwerp thuis, maar probeer eens profielen aan te maken!!!

Hoe dat moet, lees je help-functie in Outlook (Express)

[Ronaldm]

Ik leg dagelijks aan tientallen mensen uit hoe je een account insteld in outlook omdat ik voor de planet helpdesk werk. En ieder keer met veel geduld:

dan mag u outlook express openen, dan naar extra, dan naar accounts.

dan naar 2e tabblad email dan klikken op toevoegen en kiezen voor email, dan uw eigen naam invullen, dan op volgende klikken etc.

terwijl het gewoon op de website van iedere provider staat

En dan gaat u klagen over het feit dat wanadoo uw email verneukt heeft????!!!

[Gast]

als het niet zo moelijk is, doe het zelfff dan!!! Jij met je luxe, zitten zeuren over mail, mennnnn ga eens wat nuttigs doen! Ik haat mensen die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten, daar ben jij eentje van!!!!!!!!!




BLehhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

[scharrelaar]

Wat een botte reacties. Natuurlijk moet Wanadoo je kunnen helpen met account-problemen en dient op de hoogte te zijn van alle mogelijke fouten .
Overigens had ik dezelfde problemen met extra-accounts van Wanadoo aanmaken in Outlook, waar ik als redelijk gevorderde gebruiker nooit problemen mee heb gehad.
Dat het niet werkte, heeft niets te maken met Wanadoo, maar wel met instellingen van XP. Bij mij veroorzaakt door installatie van Service pack 2. Maak je de installatie weer ongedaan, dan kun je ook weer extra accounts aanmaken in Outlook zonder problemen. Als dit inderdaad de oorzaak is, kunnen we de schuld dus beter bij Microsoft leggen, die ondeugdelijke updates levert.
Aangezien service pack 2 wel meer problemen geeft met de functionaliteit van programma's, horen ook providers die kennis in huis te hebben.

Overigens krijg je bij een oven ook een handleiding hoe je taarten moet bakken, tenminste ik wel en welke ovenstand je in moet stellen. Zo hoort Wanadoo en elke provider hulp te kunnen bieden bij alle mogelijke problemen die kunnen optreden met het account dat je daar (tegen betaling!) hebt afgesloten, ook al zijn ze er zelf de oorzaak niet van. Dat hoort gewoon bij de abonnementservice. En daar horen ze ook op voorbereid te zijn met een goede en ruime helpdesk.

[scharrelaar]

Wat een botte reacties. Natuurlijk moet Wanadoo je kunnen helpen met account-problemen en dient op de hoogte te zijn van alle mogelijke fouten .
Overigens had ik dezelfde problemen met extra-accounts van Wanadoo aanmaken in Outlook, waar ik als redelijk gevorderde gebruiker nooit problemen mee heb gehad.
Dat het niet werkte, heeft niets te maken met Wanadoo, maar wel met instellingen van XP. Bij mij veroorzaakt door installatie van Service pack 2. Maak je de installatie weer ongedaan, dan kun je ook weer extra accounts aanmaken in Outlook zonder problemen. Als dit inderdaad de oorzaak is, kunnen we de schuld dus beter bij Microsoft leggen, die ondeugdelijke updates levert.
Aangezien service pack 2 wel meer problemen geeft met de functionaliteit van programma's, horen ook providers die kennis in huis te hebben.

Overigens krijg je bij een oven ook een handleiding hoe je taarten moet bakken, tenminste ik wel en welke ovenstand je in moet stellen. Zo hoort Wanadoo en elke provider hulp te kunnen bieden bij alle mogelijke problemen die kunnen optreden met het account dat je daar (tegen betaling!) hebt afgesloten, ook al zijn ze er zelf de oorzaak niet van. Dat hoort gewoon bij de abonnementservice. En daar horen ze ook op voorbereid te zijn met een goede en ruime helpdesk.

[Gast]

Wanadoo hoeft alleen zorg te dragen dat je een verbinding naar buiten hebt, mocht je problemen hebben met accounts in sp2 dan is dat je eigen probleem, zelf oplossen, kun je dat niet dan bestel je maar een monteur ofzo. Helpdesk is een stukje extraaaaaaa. Ik werk zelf bij kpn, dagelijks 60% van de telefoontjes, onnozele domme vragen, mensen die een heel netwerk willen bouwen terwijl ze niet eens weten wat een router is, dan lopen zeuren dat we daar bij moeten helpen, ze willen het graag omdat de buurman ook heeft LOLLLLLL. Serieus voor 14,95 wil men alles, echt gelijk andere gast, voor een dubbeltje op de eerste rij wahwahwahwahwahwahawhawhawhawhawhawhawhawhawhawhawhhawhawhawhawhwahawhwahwahhwahawhawhawhaw. Mensen willen als koning bediend worden, dan ben je gewoon echt aan het verkeerde adres, wil je die service hebben die je verlangt, bel ff klantenservice kpn, zeg ff dat je een smak geld hebt, dan valt er wel wat te regelen zoals jij het wilt

[Gast]

Zo hoort Wanadoo en elke provider hulp te kunnen bieden bij alle mogelijke problemen die kunnen optreden met het account dat je daar (tegen betaling!) hebt afgesloten, ook al zijn ze er zelf de oorzaak niet van.

En hoever moet dat dan volgens jou gaan? De verbindingsgegevens voor de internettoegang waar je voor betaalt zijn verstrekt. Wat wil je nog precies meer? Dat ze je vertellen hoe je de aangeleverde gegevens in alle mogelijke operatingsystems verwerkt? Moeten ze je vertellen als je naar iets op zoek bent en je weet niet wat voor trefwoorden je in Google moet intypen? Wat je moet doen als je muis niet mee reageert? Welke kleuren verf je moet mengen om de kleur van je eettafel te krijgen...?
Denk je nou trouwens echt dat als je Philips belt over de ingezakte appeltaart dat je dan ondersteuning krijgt? Ook van je ISP krijg je de ingrediënten en het recept om op internet te komen, maar vroeg of laat komt er een moment waar je vragen toch echt de ondersteuningsverplichtingen van de provider te boven gaan. Het feit dat velen deze grens niet zullen bevatten doet daar niks aan af. Account- en password problemen zijn sowieso helpdeskmateriaal, en problemen bij het opslaan van een Word-document sowieso niet. Ergens daar tussenin ligt nog een gebied dat als extra service kan worden beschouwd als je er mee geholpen wordt, maar de opmerking mbt "alle mogelijke problemen" lijkt me een beetje al te veel overdreven.

[scharrelaar]

Jij bent ook een lekker figuur zeg, gast. Goede reclame voor de service van kpn. Bek jij mensen ook zo af aan de telefoon? Aan je reactie te zien heel frustrerend werk.

Natuurlijk zijn er grenzen. Die grenzen kun je als provider heel goed aangeven en ik denk dat klanten dat ook goed zullen begrijpen (uitzonderingen heb je altijd)
Maar het goed functioneren van je email is toch wel een heel basaal onderdeel van je abonnement en dan moet je als provider toch wel beschikbaar zijn om algemene problemen op te kunnen lossen. En volgens mij valt het genoemde probleem in die categorie. En is het aantal instelproblemen nog wel te overzien voor een beetje provider en horen ze ze stuk voor stuk in hun oplossingendatabase te hebben.
Het heeft in ieder geval niets te maken met een netwerk aanleggen of zoiets.
Het is maar hoe serieus je de klant neemt en of je hem hem wil houden. Als je provider een paar keer nit thuis geeft ga je wel om je heen kijken naar iets beters. tenzij de provider nadrukkelijk aangeeft dat de service tot aan de deur geldt. Maar dat durven ze natuurlijk ook niet.
Misschien stap ik bij nader inzien ook wel van kpn af nu ik hoor dat je daar bij de klantenservice achter je rug wordt uitgelachen of uitgescholden als je als goedwillende klant aanklopt.

[Gast]

Ik weet niet waar je me voor aanziet maar ik doe geen frustrerend werk. Telefoneren behoort dan ook niet tot mijn werkzaamheden.

Maar het goed functioneren van je email is toch wel een heel basaal onderdeel van je abonnement en dan moet je als provider toch wel beschikbaar zijn om algemene problemen op te kunnen lossen.

Oh, de wensen al zijn versoepeld, van 'alle mogelijk voorkomende problemen' tot 'algemene problemen'. Nu zorgen providers over het algemeen er uitstekend voor dat de netwerken bruikbaar zijn, en de pop- en smtp-servers een uptime hebben van 99.98%, buiten geplande en aangegeven werkzaamheden om. Prima geschikt voor het versturen en ontvangen van mail zou je zeggen. Dan komt er iemand zoals in de voorgaande posts genoemd die besluit een pc opnieuw te configureren met nieuwe software waarna de mail het niet meer blijkt te doen. En om één of andere voor mij volstrekt onduidelijke reden besluit hij dan niet contact op te nemen met de softwareleverancier die er voor gezorgd heeft dat het niet meer werkt, maar met de leverancier van de internetverbinding, die juist tot op dat moment perfect heeft gewerkt. Is er ergens een nummer dat ik kan bellen waar men mij uit kan leggen waarom het menselijk brein deviaties kan vertonen die tot dit volkomen irrationeel gedrag leiden?
Hou me ten goede, er gaat veel mis bij veel ondernemingen. Met Wannadoo heb ik geen ervaring, des te meer van UPC en KPN ken ik ook uit de rampverhalen. Maar de verwachtingen die men heeft van een helpdesk lijken me schromelijk over the top!

[Gast]

Oh ik zie nu bij het teruglezen waarom je mij voor een KPN helpdesker aan zag. Die eerste vraag van hiervoor kan je dan ook als reeds beantwoord beschouwen. Daar heb ik wel weer een andere vraag voor in de plaats: zou je werkelijk je telecomprovider wijzigigen op basis van een reactie van een KPN-helpdesker in een Wannadoo thread?

[scharrelaar]

Bij wijze van spreken, gast (geef eens een echte gebruikersnaam op). Ik maakte op uit je verhaal dat je helpdesker bent. Ik kan er alleen niet tegen dat klanten als s u k k e l s worden neergezet, en dan de toon waarop.

Of je nu isp bent of softwareleverancier, je moet er vanuit gaan dat de meeste mensen leken zijn en dat hun producten dus dummieproof moeten zijn. De gemiddelde gebruiker kan moeilijk beoordelen of een probleem aan zijn computer ligt, aan de software die hij heeft geinstalleerd of aan de isp. Dan kun je ze niet kwalijk nemen dat ze bij de "verkeerde" aankloppen. Maar werkt een emailaccount niet op je nieuwe computer, dan is het toch niet zo gek dat je eerst naar je isp stapt? Vooral als het een probleem is met zo iets algemeens als Outlook. Dat is heel iets anders dan een mislukte appeltaart in je Philipsoven. ( Die overigs tegenwoordig de klant wel willen tracteren op Sense and Simplicity zoals ze zelf zeggen- dat is dus appeltaarten maken met een druk op de knop).
Je kunt toch niet voor elk wissewasje een monteur inschakelen, die een instellinkje afvinkt en dan zijn voorijkosten in rekening brengt. Trouwens voor een abonnement van 15 euro per maand mag je naast je verbinding toch wel wat verwachten? Laat staan voor een abonnement van bijna 35 euro zoals ik heb. Dat is per jaar toch een hoop geld. Voor het onderhoudabonnement van mijn boiler betaal ik stukken minder en die komen dan gratis repareren.

Het is dus zaak voor helpdesks om problemen goed en snel met protocollen te analyseren en als het probleem niet bij hen ligt, goed te verwijzen naar anderen. En als het écht niet anders kan een pc-monteur adviseren. Want dat is ook service. Kwestie van slimme organisatie.

Dat ik wat terugneem in mijn mening: Ik ben nu eenmaal met goede argumenten te overtuigen. Laten we zeggen dat de juiste opvatting ergens in het midden ligt.

[een echte gebruikersnaam]

De gemiddelde gebruiker kan moeilijk beoordelen of een probleem aan zijn computer ligt, aan de software die hij heeft geinstalleerd of aan de isp. Dan kun je ze niet kwalijk nemen dat ze bij de "verkeerde" aankloppen.

Maar dit ontslaat hem niet hierin een eigen verantwoordelijkheid in te nemen. Zonder er verstand van te hebben kan iedereen bedenken als iets dat voorheen werkte en nu niet meer, dit falen veroorzaakt wordt door hetgeen het meest recent gewijzigd is. In dit geval dus de pc of de software. De oplossing moet dan ook worden gezocht bij de leverancier van één van deze twee. De stelling dat vanwege de kosten van een monteur die iets eenvoudigs moet doen het probleem moet worden neergelegd bij de partij die juist niet betrokkene is, alleen maar omdat hij goedkopere service levert, volgt een link die ik absoluut niet kan begrijpen. Bij een operatie waar de gebruiker klaarblijkelijk te weinig kennis heeft moet hij óf zichzelf de ontbrekende kennis verschaffen, óf het uit handen geven en het door iemand anders laten doen. In beide gevallen zie ik als enige rechtvaardiging voor een telefoontje naar de ISP de vraag wat ook al weer de accounts en servernamen e.d. waren, of een password reset of zo. Dan ligt de oorzaak van het probleem nog steeds aan de kant van de klant, maar die behulpzaamheid mag van de helpdesk wel verwacht worden.

Laat staan voor een abonnement van bijna 35 euro zoals ik heb. Dat is per jaar toch een hoop geld. Voor het onderhoudabonnement van mijn boiler betaal ik stukken minder en die komen dan gratis repareren.

Bij de astronomische investeringen die ISP's moeten doen vraag ik me af hoe ze zulke goedkope abonnementen kunnen leveren. Anders dan bij jouw boiler moet alles ook nog eens voorgefinancierd worden en zijn de operationele kosten hoog. Jouw loodgieter zit vanaf het moment dat hij dat ding opgehangen heeft op de bahama's van de winst en hoeft alleen voor het onderhoudsschema af en toe langs te komen. De ISP moet eerst zeer grote investeringen doen om vervolgens maandelijks bedragen te ontvangen die de operationele kosten maar net te boven gaan. En dan zou hij ook nog mogen opdraaien voor de service die de dozenschuivers laten liggen?

Het is dus zaak voor helpdesks om problemen goed en snel met protocollen te analyseren en als het probleem niet bij hen ligt, goed te verwijzen naar anderen.

Ik ben bang dat deze boodschap niet zo graag door de gebruiker ontvangen wordt, met de lange wachttijden, de meningsvorming van de topicstarter, en het ontstaan van dit soort forums als gevolg. Ook het soort reacties van de helpdesker trouwens....

[Gast]

ik heb Wanadoo ADSL al 3 jaar en heb nog nooit problemen gehad met de verbinding,dus ook nog niet de helpdesk gebeld.Voor mij is Wanadoo 10 x keer beter dan @home

[Gast]

Ik heb ooit bij wanadoo gewerkt... de verhalen die ik je kan vertellen...

ow ow ow...

mijn advies:

NEEM GEEN WANADOO!

Verwacht niets van helpdesk, soms zat ik in me 1tje te werken voor de zakelijke kant van wanadoo, dit resulteerde in een wachttijd van 2 uur voor mensen geholpen werden aan de lijn...

[Gast]

Wanadoo heeft inmiddels een nieuwe klanteservice opgezet, het is een tijd slecht geweest inderdaad, maar is nu verder TOP

[Peter 2]

Wanadoo staat bekend om de slechte helpdesk. In Computer Totaal van oktober worden de helpdesks van 7 providers vergeleken. Wanadoo eindigt daar onderaan met een 3. Voor het onderdeel e-mailprobleem oplossen krijgen ze zelfs maar een 2! Ik zit zelf bij xs4all, en daar kan Wanadoo nog wel eens een voorbeeld aan nemen. In die test eindigt xs4all dan ook met een 9, en voor het e-mailprobleem met een 10.

Ik vind dat elke provider problemen met e-mail moet kunnen oplossen, want voor veel mensen is het volstrekt onduidelijk waarom het niet lukt, of de fout nu ergens op je eigen computer zit, of dat het probleem elders ligt. Kijk, als je nou een probleem hebt met een of ander tekenprogramma of met een spelletje, ja, dan is de helpdesk van je provider niet direct de eerste plaats om om hulp te gaan vragen, want dat zijn producten waar ze niets mee te maken hebben. Maar e-mail is juist een van de essentiele diensten die een provider biedt, dus moeten ze ook in staat zijn om problemen die zich daarbij kunnen voordoen op te lossen. Dat het ook anders kan, kun je bij andere providers zien. In de test vallen Planet Internet en Wanadoo echter door de mand met dikke onvoldoendes. Die paar keer dat ik de helpdesk van xs4all heb gebeld ben ik ook uitstekend en snel geholpen, het kan dus echt wel, laat je dus niets wijsmaken door zeurpieten die nog nooit van service gehoord hebben.

[ex-wanadoo-er]

Wanadoo is bezig zichzelf de nek om te draaien.
Over een issue heb ik vele malen gebeld, gemaild, brieven geschreven maar je krijgt geen enkele reactie. Telefonisch worden er wel toezeggingen gedaan, maar nooit nagekomen.
Uiteindelijk mijn claims middels terugdraaien incasso's kracht bijgezet.
Resultaat: je krijgt een automatisch gegenereerde brief en wordt na 2 maanden afgesloten. Ondanks het feit dat je daarop nog enkele malen reageert. Conflict heeft 6 maanden gelopen. Het aantal keer dat Wanadoo heeft gereageerd: Zippo
Kortom: Wandaoo : Internet maffia.

[dusssss]

en die ene keer dat ik belde was ik na 2 minuten klaar en geholpen bij planet! betekend dat nu dat ze de beste zijn?? want dan is mijn melkboer ook de beste van nederland. gewoon omdat ik dat vind.
ga bij de slager niet vragen waarom je band lek is zeg ik altijd maar.