Stel je voor dat iemand op vrijdagmiddag naar je toe komt en zegt:
Op zich tevredenHé, volgende week ben je gedurende een hele week waarschijnlijk niet online wanneer je wilt, kun je niet bellen of gebeld worden en heb je geen televisie of radio als jij dat wilt. We weten dat je ons hier wel voor betaalt, maar om u later deze service ook te kunnen blijven bieden, moeten wij dit doen.
We weten niet precies hoe lang dit gaat duren, wat de consequenties precies zijn en wat er eigenlijk precies wordt gedaan. We weten alleen dat het lastig kan zijn.
Als u vragen heeft hoe u uw modem moet resetten, kunt u bellen met een servicenummer.
Over het algemeen ben ik prima tevreden over de dienstverlening van Ziggo. TV, Telefonie en internet doen het goed, het signaal is oké en als ik een vraag heb over mijn verbinding wordt ik redelijk snel geholpen.
Onaangenaam verrast en teleurgesteld
Misschien is het daarom ook wel dat het me dubbel tegenvalt als Ziggo voor de tweede keer in 3 maanden tijd met bovenstaande boodschap komen. De e-mail is overigens is anders opgesteld, maar vrij vertaald komt het op hetzelfde neer. De vorige keer dacht ik dat het mee zou vallen, maar in die week ben ik verschillende malen onbereikbaar geweest, heb geen tv of radio gedurende de hele dag gehad. Op zichzelf hoeft dat geen probleem te zijn voor de meeste huishoudens, maar voor m'n werk ben ik afhankelijk van een werkende internetverbinding.
Daarnaast betaal ik mijn kabelbedrijf in totaal zestig euro per maand voor het leveren van een dienst. Niet voor het leveren van een gedeelte van een dienst.
Gelukkig kan ik iemand bellen
Op moment dat ik contact opneem met het nummer dat in de e-mail van Ziggo wordt genoemd, krijg ik een persoon van het call center aan de telefoon. Zij zijn er voor om problemen op te lossen. Maar daar moet ik wel een kanttekening bij plaatsen. Zij zijn er voor om voor hen oplosbare problemen op te lossen. Zodra iets buiten
hun macht valt, houdt het op.
...maar helaas zonder oplossing
En daar is het tweede punt van irritatie: als ik de logische vraag stel: "hoe gaan jullie dit compenseren of kunnen jullie specifieker informeren wanneer de werkzaamheden consequenties heeft voor mijn berekeikbaarheid?" dan is het antwoord: "daar kan ik u niet mee helpen, dat is iets wat 'ziggo' heeft besloten". even verderop in het gesprek wordt verwezen naar de complexiteit van de organisatie: "mijnheer, u denkt toch niet dat ziggo, met 8 miljoen klanten, iedereen telefonisch te woord kan staan om hun klachten aan te horen?" Dit verzin ik niet, helaas. Ik word vriendelijk verwezen naar het online klachtenformulier om daar m'n beklag te doen. Op mijn verzoek of hij dan het formulier in zou willen vullen of dit wil doorgeven aan zijn meerdere, nu ik Ziggo toch aan de telefoon heb, werd geantwoord met: "mijnheer, dat kan ik helaas niet voor u doen, dat is een andere afdeling."
Niet serieus genomen
De jongeman aan de telefoon refereert ook nog eens fijntjes naar een vorig gesprek: "Ik zie hier dat u vorige keer ook al geïrriteerd raakte", waarmee hij insinueerde alsof daarmee mijn woorden minder geloofwaardig zouden zijn Hiermee een derde punt van irritatie. Het gesprek richt zich niet meer op het probleem: "Klant heeft volgende week meerder malen voor een onzekere duur geen internet, tv en telefonie" maar wordt een gesprek waarbij de jongeman zo vriendelijk mogelijk de lastige klant probeert weg te sturen van zijn loket.
Afschuiven van verantwoordelijkheid
In de conversatie heb ik de geduldige jongeman uitgelegd dat als zijn 'leidinggevenden' niets vernemen van wat klanten naar aanleiding van e-mailberichten van Ziggo tegen hem zeggen, hier ook niets aan gedaan zal worden. Dat het volgens de cijfers en registratie van gesprekken prima in orde is - op een geirriteerde klant na misschien. En wie heeft er belang bij? De jongeman is waarschijnlijk een student die extra inkomsten nodig heeft en wordt afgerekend per uur. De verantwoordelijke marketing- of productmanager wordt deels afgerekend op klanttevredenheid, dus waarom zou je klant-ontevredenheid vastleggen? Dat kost hen hun bonus.
Nog één keer
Hoe zorg je ervoor dat je voor ingrijpende werkzaamheden, zo min mogelijk klachten ontvangt?
- je verwijst ze naar een telefoonnummer waar ze niets met je klachten kunnen (en niet registreren)
- je verwijst ze in dat telefoongesprek naar een klachtenformulier.
- dat klachtenformulier levert een standaard reactie op, dat de klacht binnen x dagen in behandeling wordt genomen
- je voert de ingrijpende werkzaamheden uit, waardoor mensen geen gebruik kunnen maken van je diensten
- de week gaat voorbij en mensen zijn vergeten dat ze hun klacht hebben of hebben geen tijd om hier aandacht aan te besteden.
En dan nog iets: voor wie werk je?
In gesprekken met medewerkers van grotere organisaties, waaronder Ziggo valt het me steeds vaker op dat bij positieve berichten wordt gesproken over: "Wij van Ziggo kunnen dit en dit voor u doen, en we zullen u terugbellen".
Zodra het gaat over een inpopulaire maatregel of voldongen feit, dan blijkt de persoon aan de telefoon naar Ziggo te verwijzen alsof hij er niet zelf werkt en zich er ook niet verantwoordelijk voor voelt: "Ja, dit heeft Ziggo eenmaal besloten, daar kan ik niets aan doen." Waarmee je als persoon jezelf niet opzadelt met een schuldvraag, want als je hen vervolgens wijst op het feit dat hij toch óók voor Ziggo werkt, raken ze geïrriteerd, want het is oneerlijk om iemand verantwoordelijk te houden voor iets waar hij zelf niets aan kan doen.
Oproep: luister naar je klanten!
Laat deze mensen die contact hebben met klanten, om welke reden dan ook, in ieder geval de mogelijkheid bieden een notitie te maken van de klacht en deze ook verzamelen. Mensen die jouw organisatie bellen, nemen al meer moeite dan de gemiddelde klant. Zij bellen uit zichzelf naar jou toe, niet naar aanleiding van een voorgekookte enquête. Zij vertellen echt iets over je dienstverlening, hebben niets kwaad in de zin en hebben ooit vol vertrouwen gekozen voor je product. Als je klanten wilt behouden, zul je naar ze moeten luisteren en als je vanwege kostenoverweging jezelf als organisatie niet in staat stelt te luisteren naar de klant op het moment dat hij tegen je praat, dan zou dat wel eens het vertrouwen kunnen schaden.
PS.: Normaliter probeer ik dit soort problemen direct met een bedrijf op te lossen, en heb ik geen behoefte aan om dit publiek te melden. Meestal begrijpt een bedrijf dit ook prima en denkt mee over een oplossing. Op het moment dat organisaties zich echter verschuilen achter vleugellamme callcentermedewerkers, zie ik geen andere uitweg dan dit hier kenbaar te maken.
