[ archief ] gevangen tussen tele2 en KPN: het kastje en de muur

[dr_bazz]

Afgelopen week zou Tele2 (alleen ADSL) zijn opgeleverd in mn onlangs gekochte woning in Utrecht. Pakket ontvangen, lijkt compleet.

Wat is nu het probleem: ik heb wel een dikke blauwe KPN hoofdkabel maar geen ISRA punt (stekkerdoos) als hoofdaansluiting in mn eigen huis (recent gekochte bestaande bouw). Die hoofdkabel loopt door tot in de meterkast, maar eindigt daar gewoon zonder een stopcontact (zie 4 appart geisoleerde gekleurde draadjes direct uit de blauwe mantel komen, heb er niet aangezeten natuurlijk).

Zelf doen zou kunnen, maar mag niet omdat hoofdkabel en ISRA punt eigendom is en blijft van KPN. En ik wil dat ook niet zelf gaan doen. Staan ook fikse boetes op bij toekomstige storingen kennelijk.

Dus vandaag en gister zeker bij elkaar 4 uur lang gedurende ontelbare telefoontjes heen en weer gebeld met KPN en tele2.

KPN is altijd (wettelijk) degene die een nieuw ISRA punt aansluiten, wat ze zelf ook bevestigen. Ze zeggen echter (en volgens mij hebben ze daar gelijk in) dat tele2 dit ZELF en DIRECT bij KPN moet aanvragen omdat ik een lijn huur bij tele2, die de lijn weer bij KPN huurt. Ik mag de reparatie aan het ISRA punt niet zelf aanvragen bij KPN als klant.

Tele2 wil echter helemaal niets aanvragen bij KPN, ben altijd vriendelijk gebleven tegen de helpdeskmedewerksters maar heb op een gegeven moment wel erg aangedrongen, tevergeefs. Ik moest maar via www.aansluitingen.nl een nieuwe ISRA aanvragen, maar KPN twijfelt zeer of dat gaat werken. Die website is echt zeer onduidelijk, en het lijkt niet in de verte op een aanvraag van tele2 aan KPN, wat tele2 volgens de OPTA wel wettelijk verplicht is.

De situatie is op vele internet fora beschreven door meerdere slachtoffers van dit tele2 beleid in eenzelfde situatie.

zie bv (lijst is nog veel langer):

http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php ... 5e48173884
http://www.circuitsonline.net/forum/view/69831
http://gathering.tweakers.net/forum/lis ... es/1310352

Ik geef tele2 nog een week om dit aan te vragen.
Als tele2 geen nieuw ISRA punt voor me kan aanvragen zal mijn volgende stap naar de OPTA zijn en als dat niet succesvol is zal ik een procedure starten om mijn abbonement meteen weer ongedaan te maken.

Ik vind het echt schandalig (ook van KPN) dat men een klant zo heen en weer stuurt tussen hun helpdesks om een probleem op te lossen wat ze echt zelf veroorzaken. Zo'n stopcontactje aansluiten hoeft toch niet tot een rechtzaak te leiden in de 21e eeuw? Dit kan toch niet zijn wat de OPTA beoogt met een concurrerende markt en een goede dienstverlening? Minstens een van deze partijen houdt zich niet aan de verplichtingen uit de telekom wet, dat kan niet anders. En het is zowiezo een schandaal dat men hiermee weg komt.

Dus mensen die denken tele2 aan te vragen en niet zeker zijn of hun aansluiting wel deugt: niet doen, men laat je finaal in de steek als dit niet zo is.

[D1RK]

Mail eens gratis dit probleem via [email protected] want dat is het meestal sneller opgelost.

Als U de kleuren ziet zou ik Rood + blauw het uiteinde pakken of Rood + groen als dit niet werkte.

Een klein stukje blank maken en aansluiten is geen probleem als er voldoende kabel over bleef.

Anders hier de kleuren van de 4 draden melden.
Vermoedelijk heeft U Rood + Blauw. De Oranje en Witte kunt U ongebruikt laten zitten.

[Mendoza]

Zelf doen zou kunnen, maar mag niet omdat hoofdkabel en ISRA punt eigendom is en blijft van KPN. En ik wil dat ook niet zelf gaan doen. Staan ook fikse boetes op bij toekomstige storingen kennelijk.

Telefonische helpdesk zegt nogal snel dat je nergens aan mag komen. Zo had een maatje van me een roestig "ptt"kastje buiten aan zijn huis hangen uit de 70er jaren, er zaten al geen kabels meer aan maar toch mocht hij het niet verwijderen.

Zelf ben ik langs de primafoonwinkel gegaan, daar werd uitgelegd dat ik zelf mijn internet mocht(moest) aansluiten op de grondkabel. Ik mocht wel een ISRA laten plaatsen maar daar zijn kosten aan verbonden.

Volgens mij is KPN helemaal niet verplicht daar een ISRA WCD te plaatsen. Bij jou ontbreekt de lasdop, maar verder is er niks aan de hand. je kunt dus idd de rode en blauwe draad gebruiken, door middel van een kroonsteentje kun je het zelfs al goed werkend aansluiten.

Je hebt overigens wel wilskracht dat je er al 4 uur aan telefoongesprekken in hebt willen steken terwijl zo'n gemakkelijke oplossing voor handen ligt.

[dr_bazz]

nou ja, wilskracht...

Het is toch niet vreemd dat ik een fatsoenlijk ISRA punt in de meterkast van mn eigen huis wil, ipv illegaal zelf een las maken? Als er problemen zijn, een storing of zo, kan KPN zn handen er van af trekken als je zelf aan de hoofdkabel bent gaan solderen, en de boetes kunnen dan fix zijn, niet heel vaak maar het komt voor. Ik weet dat er meestal coulant mee omgegaan wordt, maar ik wil niet afhankelijk zijn van het humeur van een KPN monteur. IS/RA is vooral een juridische scheiding van verantwoordelijkheden tussen KPN en klant en kan bij storingen veel onduidelijkheid wegnemen. Technisch worden er alleen maar een blauwe, rode, oranje en witte draad doorverbonden, evt met weerstandjes er tussen, dat weet ik niet precies.

Zo'n verbinding heb ik zo gesoldeerd, ben niet bepaald onhandig, maar het is toch van de pot gerukt dat je tussen de helpdesks zo heen weer gestuurd wordt. KPN moet zorgen voor een net ISRA punt, en je provider MOET die opdracht geven. Het zal ze wat kosten en dat willen ze onterecht op de klant afwentelen, daar zit m vast de reden.

Als je capituleert wordt je dus door het gebrek aan service gedwongen illegale handelingen te verrichten aan de hoofdkabel (niet jouw eigendom) omdat dat vele male makkelijker is dan de offiele weg. Met alle risicos van dien.

Ik weiger me daarbij neer te leggen, al is het maar uit principe.

[WebServiceTele2]

Beste dr_bazz,

ik ben een medewerker van Tele2, graag zou ik u willen vragen om u gegevens en uw klacht naar [email protected] te sturen zodat ik u zo goed en spoedig mogelijk van dienst kan zijn.

Mvg,
Webservice Tele2.

[Mendoza]

Als je capituleert wordt je dus door het gebrek aan service gedwongen illegale handelingen te verrichten aan de hoofdkabel (niet jouw eigendom) omdat dat vele male makkelijker is dan de offiele weg. Met alle risicos van dien.

Weet je wel hoe een zooitje het is met aansluitingen, zowel kabel als telefonie. Als jij dat nu zelf soldeert en stel je krijgt een storing, dan weet zo'n monteur echt niet dat jij dat gesoldeert hebt. Ik snap je verhaal wel, maar je haalt je een hoop moeite op de hals voor uiteindelijk niets. En als je zelf een storing veroorzaakt weet je van niks. Het was namelijk al zo toen je er kwam te wonen. Lekker makkelijk toch?

Maar ik vermoed dat je een mooi nieuw kastje in de meterkast wil hebben.

[dr_bazz]

Ik zal toegeven dat het af en toe verleidelijk was zo te denken en zelf maar even iets te fixen. Maar in orde vind ik dat nog steeds niet, is ook een beetje een principe zaak.

Dit forum helpt trouwens wel, nu heeft tele2 ineens wel KPN gebeld, en vandaag stond er een aardige monteur op mn stoep.

Helaas blijkt er ook iets mis met het signaal tussen mn ISRA en de wijkcentrale, maar daar komen ze morgen voor terug (nog steeds geen ADSL dus), maar dat komt vast goed.

For the record: dat is dan wel weer netjes van tele2, moet gezegd (dank Alex!).

Alleen jammer dat dit draadje op het Radar forum daarvoor nodig is. Niet iedereen is zo bijdehand, ik hoop dat men dit ook via de helpdesk gaat doen bij klanten met hetzelfde probleem (en die zijn er een heel aantal).

Ik hoop dus dat ik eea in beweging heb gezet en andere klanten na mij minder problemen en frustraties ervaren. Vroeger bij de padvinders al geleerd: iedere dag een goede daad!

[Ollie666]

Beste,

Ik deel hetzelfde probleem. OP 30-12 een tele2 compleet aangevraagd duidelijk aangegeven dat ik géén KPN aanlsluiting hebt, maar de tele2 monteur zou alles voor mij in orde maken. Een en al leugen.... Meerdere malen KPN en Tele2 gebeld zelfs mijn huiseigenaar ingeschakeld en ook zij worden niet door kpn geholpen ondanks dat zij ervoor willen betalen!!! Nee alles moet via aansluitingen.nl wat resulteerd een realisatie van 12 tot 18 weken!!!

Maar nu zit ik met een abonnement in mijn maag met een zweer, zonder dat ik de modem kan aansluiten en niemand wilt helpen! van tele2.

Kan iemand mij adviseren??? De KPN kabel komt de woning binnen maar dat is ook alles er zit geen verdeler aan je kan er ook niks op aansluiten!!!!!!

Help! Help! Help!! Tele2 laat mij in de kou staan ........

Ik wil bellen en internet hebben

heeft uberhaupt iemand raad voor mij?

bedankt fam. Ollie uit haarlem

[D1RK]

Ollie 666

als je goed zou lezen, ik schreef dus niet 0900 nummer bellen wat geld koste of andere maar [email protected] en je klantnummer sturen met klacht en zeg dat je deze tip van Radar hebt gekregen.

Deze worden met voorrang behandeld omdat ze niet in de Top 3 van klachten willen want dan verlies je mensen die klant zouden willen worden dus dit mail adres is beter dan de andere methodes om hun te bereiken, snel en gratis en 95% is tevreden binnen week, maar meestal sneller!

[Ollie666]

beste dirk,

tele 2 belde me en er komt morgen een kpn monteur het is nu al opgelost!!!
Ongeloofelijk!!!
thanks

[dr_bazz]

Blijf het raar vinden dat ze dit niet gewoon bij de helpdesk kunnen doorverbinden. Als klant met een probleem met de KPN infrastructuur weet je echt niet meer waar je heen moet met je probleem, tele2 zegt vraag kpn en andersom.
Bij mij werd eea ook pas uitgezocht toen ik via het tros radar forum had gereageerd.

www.aansluitingen.nl gaat niet werken volgens mij. Die willen dat je voor een nieuw stopcontactje 3 bouwtekeningen en een bestemmingsplan upload. Wat je niet hebt natuurlijk. Anders wordt de aanvraag niet eens in behandeling genomen. Die site lijkt echt opgezet voor aannemers die een heel nieuw pand bouwen of verbouwen. Verder vertelde KPN me dat ze ook een aanvraag via die site die van een tele2 klant komt weer terugbonjouren naar tele2.

Tele2, ik weet dat jullie meelezen (D1RK?): is toch een kleine moeite om het helpdesk personeel in geval van infrastructurele problemen met het knp netwerk dit even uit te leggen en het voornoemde email adres te noemen? Zou heel veel minder gefrustreerde klanten betekenen. Ik snap echt niet waarom dat niet kan. Zie dit als goedbedoeld advies om de dienstverlening te verbeteren.

Update: bij mij is het nog steeds niet opgelost, maar KPN is er nu goed mee bezig. Lijkt een probleem te zijn met onze kabel buiten in de grond. Moet wel voor iedere nieuwe afspraak tele2 bellen, die dan weer kpn een opdracht geven. Dat gaat nu (bedankt tele2!) gelukkig zonder moeilijkheden.

[Ollie666]

Ja hoor vol met moed de gehele dag gewacht op een KPN monteur....en niemand geweest....tele2 gebeld en gesproken met een callcenter medewerker en die kon alleen maar aangegeven dat de monteur van kpn naar de wijkcentrale zou gaan!!! En ik moest thuis blijven van TELE2?!

Ik weet het niet meer maar wat een zooitje!!! Hele vrije dag opgeofferd voor niks met als antwoord onze excuses?? Vervolgens werdt ik naar de technische dienst doorverbonden van tele2 maar daar ging ook weer iets mis ik werdt opgehangen!!! Ik weer bellen en aangegeven dat de verbinding werdt verbroken. Ik werdt weer doorgeschakeld naar de tech. dienst, maar na 12 minuten wederom gewacht te hebben heb ik zelf opgehangen.....hopeloos....

Je staat met je rug tegen de muur en KPN kan niks voor je doen alles gaat via Tele2.

nou leve de lol.... Heeft iemand nog voor mij een TIP???

[Ollie666]

Beste lezers van deze forum ik houd u grfaag op de hoogte van de voortgang ivm reparatie isra in woning

Beste Webservice,

Gisteren heeft KPN contact met mij opgenomen om een monteur die dag nog langs te sturen. ik kon kiezen voor een tijdblok van 2 en 4 uur of 4 en 6 uur. Ik heb voor laatste tijdblok gekozen. Gisteren om 5 uur heb ik contact opgenomen met Tele2 om te vragen of de kpn monteur nog komt. Zolang het nog géén 6 uur is kon de medewerker niks doen ivm procedure. Ik heb zelf contact opgenomen met KPN om te vragen hoe laat hun monteur komt. KPN wou niet eens de moeite nemen om iets na te kijken en vewezen mij naar tele2.



om half 6 weer tele2 gebeld en deze mevrouw wou mij niet doorverbinden met de tech.dienst van tele2 want de monteur kon nog steeds komen. Ja,ja. Nou mijn gevoel wees uiteindellijk dat ik weer gelijk kreeg. De KPN monteur is weer niet op komen dagen!!! Dit is de derde keer. Twee keer gewacht toen ging de monteur naar de wijkcentrale en nu gewoon niet op komen dagen.



Ik weet het niet meer drie keer voor niks thuis zitten en als KPN zelf belt komen ze ook niet. Gisterenavond om half zeven heb ik toch contact kunnen krijgen met u tech dienst ik moest wel 19:34 minuten in de wachtkamer zitten, maar je een paar minuten kunnen er ook wel bij. Ik heb gisteren gesproken met u collega N*, hij gaf aan op dat moment géén contact met KPN te kunnen opnemen, omdat zij immers al gesloten zijn. N* gaf aan dat morgenochtend (nu dus) zijn collega contact met KPN zal opnemen om na te gaan waarom KPN zo te werk gaat en afgesproken dat ik wordt gebeld door de tech.dienst van TELE2 over wat er nu verder gaat gebeuren.



Ik kan n u alleen maar aangeven dat ik als nieuwe klant diep teleurgesteld ben in Tele2 en KPN en aan excuses heb ik niks. Momenteel géén Internet en 3 vrije dagen naar de vervelend alsof dat niks kost. Ik ga deze voortgang wederom om de trosradar forum plaatsen om zo andere mensen te behoeden voor de fout die ik gemaakt heb.

In afwachting van u telefoontje.

[queenfan]

Ga naar de primafoon koop daar een WCD van KPN sluit de rode draad aan op klem A (linker aansluiting) en blauw op B (Rechteraansluiting).

Er mag zo veel niet maar heb dit al zo vaak gedaan en nog nooit een storing van gekomen.

Trouwens een lasdop is het niet er wordt niet meer gesoldeert, het wordt een IS/RA. Deze scheidt de InfraStructuur en het RandApparatuur. Dit is een wit kastje die deels niet toegankelijk is voor de klant.

[WebServiceTele2]

Geachte  Ollie666

Stuurt u mij  alstublieft een email met uw mobiele nummer en/of klantgegevens. Ik ben een medewerker van Tele2  
en kan voor u kijken wat er aan de hand is. Mijn email adres is:  [email protected]

Met  vriendelijke groeten,

Alex weijer
Tele2 webservice

[Ollie666]

Beste Lezers,

Na veel telefonische contacten met tele2 en kpn een aantal misgelopen afspraken met KPN is uiteindelijk het isra punt hersteld door een kpn monteur. alles werkt meteen prima...

Tele2 bedankt daarvoor en nu brief sturen naar tele2 ivm declaratie/coulance voor de gemaakte telefoonkosten en drie verloren vrije dagen.....

Maar ik wil mijn waardering uitbrengen aan de mensen van de webservice van tele2 Petje af. Deze mensen vechten wel voor tele2 klanten en het callcentrum helaas niet.....

[ELBE]

Ik zag dat meerdere mensen op dit forum hun onvrede hebben geuit over het doorsturen van Tele2 naar KPN en weer terug. Ik heb hetzelde probleem en baal er behoorlijk van.

Ik heb het gold pakket van tele2 besteld. Zo'n 3 weken geleden is een Tele2monteur langsgekomen om alles te installeren, maar hij kon het ISRA-punt niet vinden. Volgens hem was dat zeer waarschijnlijk weggehaald door Casema toen zij jaren geleden andere kabels installeerden omdat zij dat punt blijkbaar niet nodig hebben. Ik kreeg de tip om via www.aansluitingen.nl een nieuwe ISRA aan te vragen. Dat heb ik gedaan en zij zouden de aanvraag doorzetten naar KPN en een monteur zou contact met mij zoeken. Weken zijn nu voorbij gegaan maar navraag bij KPN heeft geleerd dat KPN deze aanvraag niet via mij als klant in behandeling kan nemen maar alleen via een andere provider, Tele2 zelf dus. Alleen zij sturen mij elke keer door naar KPN en KPN weer naar Tele2. Resultaat: er gebeurt niets!!! Ik vind het echt schandalig dat organisaties een klant zo heen en weer sturen tussen hun helpdesks om een probleem op te lossen wat ze echt zelf veroorzaken. Ze verwijzen alleen naar elkaar en niemand neemt de verantwoordlijkheid om het op te lossen. KPN verwijst naar een speciaal telefoonnummer dat Tele2 kan bellen om een aanvraag vor een ISRA-punt te doen en verwijzen naar een protocol tussen KPN en andere providers, maar kunnen/willen mij dat niet sturen zodat ik ermee naar Tele2 kan gaan. Tele2 zegt dat een dergelijk protocol niet bestaat en dat het mijn verantwoordelijkheid is omdat het mijn huis is.

Wat nu te doen? Ik heb al een mailtje gestuurd naar het mailadres van de webservice van Tele2, maar dat het na zoveel reacties niet opgelost wordt door de medewerkers beter te instrueren, begrijp ik echt niet. Of ze hopen dat de klant het op kosten van zichzelf wel oplost zodat zij niet hoeven te betalen....Ik weet het niet maar lastig is het zeker en opgelost nog niet!

[WebServiceTele2]

Geachte  ELBE,

Stuurt u mij  alstublieft een email met uw mobiele nummer en klantgegevens. Ik ben een medewerker van
Tele2 en kan voor u kijken wat er aan de hand is. Mijn email adres is:  [email protected]

Met  vriendelijke groeten,

Tele2 webservice

[steven .]

Nog een klacht erbij, ik kom niet tot een oplossing met Tele2:
Sinds januari 2012 probeer ik al TV en internet af te nemen via tele2.
Dit is sinds maart 'gelukt'. Mocht het niet zo zijn dat ik mijn aantal mbit bij lange na niet haalde: HD TV haperde. (slecht 17mbit waar minimaal 30mbit nodig is. mijn abonnement is 50mbit)

Opnieuw uren investeren om dit op te lossen, ik krijg het advies om mijn modem vlakbij het IS/RA punt te zetten.
Helaas bevind dit kastje zich in de kelder van nummer 8 en ik woon op 8b.

Gevolg dat ik geen WiFi boven heb. ondertussen heb ik van alles geprobeerd:
- extra modem, kennelijk schermt de Tele2-modem de rest af
- ook heb ik switchen en via stroomnetwerk geprobeerd, maar tevergeefs.

Graag heb ik bij mijn woning een eigen IS/RA punt. Dan kan ik met het Tele2 Modem wel de gewenste snelheid halen.