[ archief ] Hollandsnieuwe ontmoedigt/ klantonvriendelijk!

[cmklc]

Met dit bericht wil ik:
- mijn situatie voorleggen
- aan een oplossing werken
- iedereen waarschuwen voordat ze met Hollandsnieuwe in zee gaan.

Hieronder het berichtenverkeer tussen mij en Hollandsnieuwe 'klantenservice'.

Mijn eerste bericht

Al enige tijd geleden bel ik op het Hollandsnieuwe netwerk. Hiervoor had ik een simonly genomen. De reden van deze keuze lag aan de betrouwbaarheid van het Vodafone Netwerk - welke bij dit abonnement wordt gebruikt – en de beheersing van de telefoonkosten. Deze twee heb ik namelijk nodig voor een gezonde continuïteit van mijn bedrijf.

Helaas heb ik geconstateerd dat deze betrouwbaarheid te wensen overlaat. Mijn klanten kunnen mij op sommige (cruciale) momenten niet bereiken. Hierdoor verlies ik tijd en klanten. Een enkele keer kon ik daar overheen kijken, want dat kon gebeuren. Nu heeft het een dusdanige omvang waardoor ik niet meer op het netwerk kan bouwen. Ik heb daarom besloten om over te stappen naar een ander netwerk. Uiteraard heb ik mijn nummer nog altijd nodig.

Verzoek om nummerportering per ommegaande vrij te geven en het abonnement per nummerporteringsdatum te beëindigen. In dat geval neem ik de gemiste inkomsten van mijn bedrijf voor mijn rekening. Overigens houd ik Hollandsnieuwe dan nog in mijn gedachten voor het moment dat het netwerk is verbeterd. Het beheersen van de kosten vind ik namelijk een groot pluspunt van het abonnement. Alleen gaat dat nu ten koste van mijn omzet.

Graag verneem ik snel uw reactie.

(Zie volgend forumbericht voor deel 2)

[cmklc]

(Deel 2: vervolg)

Reactie Hollandsnieuwe

Beste .....,

Bedankt voor je mail.

Je ontvangt deze e-mail naar aanleiding van het contact wat je hebt opgenomen met de klantenservice omtrent de problemen met het bereik.

1) Kan je het probleem precies omschrijven?

2) Betreft je probleem alleen specifieke telefoonnummers of alle nummers? In het geval van specifieke nummers, kan je dan zowel deze nummers met bijbehorende provider aangeven?

3) Speelt het probleem op één postcode of overal?

4) Sinds welke datum speelt het probleem?

Om erachter te komen wat er precies misgaat verzoek ik je de volgende tests uit te voeren.

5) Toestel reset:

Een toestel reset voer je uit door de batterij en de simkaart uit het toestel te halen wanneer deze nog ingeschakeld is. (Bij een iPhone houdt je beide toetsen tegelijkertijd voor ongeveer 10 seconden ingedrukt.) Het toestel zal uitschakelen. Bel naar je eigen nummer wanneer de telefoon nog uit staat, of wanneer de sim en de batterij eruit zijn. Schakel hierna het toestel weer in.

6) Kan je aangeven wanneer je deze toestel reset gedaan hebt (datum en tijdstip)

7) Een netwerkupdate:

Een netwerk update voer uit als volgt:

- Iphone: Instellingen - Aanbieder

- Android: Instellingen en naar Netwerk.

Kies in beide gevallen voor het selecteren van een provider anders dan hollandsnieuwe/Vodafone. Dit verzoek zal worden afgekeurd. Hierna kies je weer voor hollandsnieuwe/Vodafone.

Kan je aangeven wanneer je de netwerk update gedaan hebt (datum en tijdstip)

9) Kan je je simkaart in een ander toestel plaatsen?

Plaats je simkaart voor langer dan een paar uur in een andere smartphone en test of de problemen aanhouden. Daarnaast plaats je een andere simkaart in je eigen toestel en test of de problemen dan aanhouden. Let op dat de internetinstellingen in het andere toestel handmatig ingesteld dienen te worden.

10) Heb je dezelfde problemen met jouw simkaart in een ander toestel?

11) Heb je dezelfde problemen met een andere simkaart van een andere provider in je eigen toestel?

12) Kan je aangeven wat het merk en type is van je eigen toestel?

13) Kan je aangeven wat het merk en type is van het toestel waarin je jouw simkaart getest hebt?

Met bovenstaande informatie en tests sluiten wij een toestel-, of simprobleem uit. Je kan de antwoorden per e-mail naar ons terug sturen via het web formulier te vinden via de volgende link:
http://www.hollandsnieuwe.nl/stel_je_vraag

Geef aub duidelijk antwoord op alle vragen zodat wij het vanaf hier verder voor je kunnen uitzoeken. Bij voorbaat dank voor je antwoord.?




Mijn tweede bericht

Betreft reactie op uw vragen (Ticketnummer:.....‏)

Het toestel had de (nieuwste) firmware van de fabrikant. Om te kijken of het aan het toestel lag, had ik het toestel teruggebracht naar de fabrieksinstellingen (nieuwste firmware). De problemen werden zo niet verholpen. Daarna heb ik de simkaart in een nieuw aangekocht en naar de nieuwste firmware geupdate toestel gestopt. Resultaat: problemen bleven bestaan.

Met een telefoonkenner hadden we ook de netwerk- en roaminginstellingen geprobeerd, zonder succes. Er resteerde mij geen andere optie dan het nummer overzetten op een ander netwerk.

Verder is het niet aan mij om uw netwerk te testen. Daarvoor heeft u ict-er in dienst of zou u een externe moeten inhuren.

Ik verzoek u dan ook dringend om per ommegaande mijn nummer vrij te geven voor nummerbehoud.

(zie volgend forumbericht voor deel 3)

[cmklc]

(Deel 3: vervolg)

Reactie Hollandsnieuwe

Beste ....,

In de vorige mails van mijn collega's heb je een lijst met vragen gekregen waarop we antwoord willen hebben. Aan de hand van die antwoorden kunnen we een onderzoek starten naar de dekking en bereikbaarheid binnen je postcodegebied.

Aangezien we niet zomaar over kunnen gaan op kosteloos ontbinden van je contract willen je alsnog verzoeken om zo snel mogelijk de antwoorden in een nieuwe mail naar ons te sturen.

Ik hoop dat ik je voldoende heb kunnen informeren.


Mijn derde bericht

Betreft reactie op uw vragen (Ticketnummer:.......)

Zoals ik al eerder aangaf ben ik uw netwerktester niet. Daarvoor heeft u ict-er in dienst of zou u een externe moeten inhuren.

Als u dat van mij vereist voor een ontbinding, dan vraagt u mij iets onredelijks en onmogelijks.

Ik heb recht op mijn nummer. Die wil ik dan per ommegaande hebben. Mocht u dat niet doen door uw eis voor netwerktest, dan wil ik dat u mijn nummer afgeeft door middel van afkopen. Vanaf de datum van vrijgeving tot einde overeenkomst 13 februari 2015 ben ik u €X per maand verschuldigd. Dat komt neer op 10 maanden x €X per maand= €X in geval dat mijn nummer op 14 april 2014 wordt vrijgegeven of minder als dat later is.

Hoe wilt u dat ik het afkoopbedrag aan u voldoe: middels automatische incasso (met vermelding afkoopbedrag abonnement), acceptgiro of een ander manier? Ik ben bereid u het totaalbedrag te voldoen, ook al geeft u mijn nummer een paar dagen na 14 april 2014 vrij (waardoor ik minder verschuldigd zou zijn).

Graag uw snelle reactie.


Reactie Hollandsnieuwe

Beste klant,

Bedankt voor je mail. Wij hebben inderdaad een afdeling die dit onderzoekt.

Echter hebben wij wel wat antwoorden nodig voordat wij dit kunnen onderzoekenn zodat

wij kunnen achterhalen waar dit aan ligt. Mijn excuses voor het ongemak.

Voor het afkopen van het abonnement betaal je (€ dubbele maandbedrag) per iedere overige maand.

Het nummer wordt uiteraard voor je vrijgegeven zodat je de mogelijkheid hebt het nummer

mee te nemen naar een andere provider.

Wij horen graag wat de keus is geworden. Wij zijn uiteraard bereid een onderzoek

te starten om na te gaan of het probleem opgelost kan worden.

Nogmaals onze excuses voor al het opgelopen ongemak.

(Zie volgend forumbericht voor deel 4)

[cmklc]

(Deel 4: vervolg)

Kortom, Hollandsnieuwe:
- accepteert geen verantwoordelijkheid van hun gebrekkig netwerk
- vraagt mij om een ict-tester voor hen te worden
- ontmoedigt cq. komt met onacceptabele/onrealistische oplossingen
- wil 200% van het abonnementsgeld om over te gaan tot afkoop (als dat vervolgens uiteraard wordt nageleefd)

Het is nu eerder een principieel kwestie geworden, dan een financieel kwestie. Ik kan me een dergelijke behandeling niet permitteren. Daarom heb ik ervoor gekozen om de lezers van trosradar inzicht in de gehele situatie te geven.

Als iemand mij kan helpen met de volgende vragen, dan zal ik dat heel fijn vinden.
Wie heeft een soortgelijk voorgeval ooit meegemaakt? Wie weet hier raad mee? Wie kan mij aan een praktische oplossing helpen? Wat zijn mijn rechten t.a.v. mijn eigen nummer? Wie kent een deskundig afdeling van Hollandsnieuwe die dit wel klantvriendelijk wil oplossen?

Graag jullie reacties..

[coesel]

Ik kan dit verhaal volledig onderschrijven en heb dezelfde ervaringen. Telefonisch contact gehad en daarbij werd toegegeven dat op mijn werkplek slechts bereik was. Daarna 7 x dezelfde mailtjes van diverse medewerkers met steeds weer het verhaal dat ik moet resetten en steeds weer dezelfde vragen beantwoorden, wat ik inmiddels dus 7 maal exact hetzelfde heb beantwoord en ja hoor: daar komt de volgende medewerker die mij vriendelijk bedankt voor mijn mail en of ik de onderstaande handelingen maar weer eens wil verrichten en al diezelfde vragen weer wil beantwoorden.
GA NIET IN ZEE MET DIT BEDRIJF, want je zit er 2 jaar aan vast en bent in ieder geval 8 uur van de dag totaal onbereikbaar. Ik had een Telfort abonnement en die had altijd 100% bereik, dus het ligt wel degelijk aan de provider. Nu moet je betalen voor een dienst die niet verleend wordt. [Ongefundeerde bewering verwijderd]