[ archief ] Hulp nodig??

[Keesjan]

Met alle respect, maar bij UPC kunnen klanten nauwelijks terecht voor enige vorm van service. Als je het geluk hebt een goed werkende verbinding te hebben dan is de internetdienst van UPC/Chello een goed product. Heb je dat niet of heb je vragen over de dienst, dan wordt het genegeerd of word je onbeschoft behandeld. Dat je al 6 jaar trouwe klant bent blijkt dan niks uit te maken: een nieuwe klant die zegt de nieuwe snelheid te willen krijgt hem meteen. Terwijl die klant wellicht na de eerste kennismaking met de helpdesk is vertrokken.

Ik ben van mening dat een bedrijf van dergelijke omvang zich niet moet gaan verschuilen achter een helpdesk die voornamelijk bevolkt wordt door mensen die niks anders weten dan "zit de stekker er wel in". Mensen gaan niet een duur 0900 nummer bellen of anderhalf uur in een UPC service center wachten voor "read the f^ing manual" vragen. Wanneer het noodzakelijk is voor ingewikkelde vragen wil de klant ook de mogelijkheid hebben een eerste lijnsmedewerker te spreken die weet waar hij over praat.

[Lada]

Kom op nou, Csr.
Laat je nou niet kennen en ga niet dezelfde fouten maken als je werkgever. Die reageert ook niet.
Ik heb eerder gezegd dat ik je goede bedoelingen waardeer dus laat me niet zitten.

[Keesjan]

Meer dingen gaan niet zoals het hoort. Men wilde dat ik het modem wisselde. Afspraak gemaakt. Komt er een monteur met een tweede hands modem die het per se zelf wil aansluiten. Terwijl de brief van UPC duidelijk melding maakt van een pakket wat de klant zelf kan (en moet?) aansluiten. Hoezo krijgen klanten vaak gebruikte tweede hands modems? Modems worden vaak pas vervangen als er iets mis mee is. Heel fijn om dat ding dan bij een andere klant neer te planten. Ik wil een nieuwe. Een modem is na ongeveer 3 jaar afgeschreven en ik betaal er in het abonnementsgeld ongeveer 15 euro per maand huur voor. En hoezo moet een monteur aan een prive computer zitten terwijl men toe had gezegd dat er sprake was van een pakket wat zelf aangesloten moet worden?

Dan spreek ik nog mijn irritatie uit over de manier van afspraken maken. UPC verwacht dat ik minimaal een halve dag thuisblijf. Afspraken om bv 12:00 kan niet. Nee, het moet tussen 12:00 en 18:00. Ik kon het modem ook niet eens van de UPC customer service winkel meekrijgen. Ik kost 75 euro per uur; een simpele rekensom leert dat ik meer geld kwijt ben aan wachten dan aan een jaarabonnement bij UPC.

[agro]

Van CSR ontving ik naar aanleiding van mijn eerder geplaatste berichten onderstaande mailtjes:
De inhoud van deze mailtjes behoeven naar ik aanneem geen nadere uitleg.
Wat mij betreft heeft CSR nog steeds het voordeel van de twijfel.

Op 19 juni het hieronder staande,


----- Original Message -----
From: "CSR UPC Nederland" <[email protected]>
To:
Sent: Saturday, June 19, 2004 10:47 PM
Subject: Re: Hulp nodig

> Ik zal er komende week weer even naar kijken.
> U begrijpt natuurlijk ook, dat ik uitging van onze feiten.
> Ik zal de nieuwe feiten erbij nemen en dan een nieuw antwoord proberen te geven.
> Gr.
>

Op 30 juni ontving ik het hier onderstaande mailtje

----- Original Message -----
From: "CSR UPC Nederland" <[email protected]>
To:
Sent: Wednesday, June 30, 2004 12:32 AM
Subject: Re: Hulp nodig

> Agro,
>
> Sorry, dat het wat langer duurt, maar ivm vakantie was ik niet in staat om uw probleem verder uit te pluizen.
> Graag nog even geduld
>

[Gast]

Agro, bedankt dat je ons op de hoogte houdt van de voortgang. Ik krijg hierdoor aan de ene kant wel wat meer begrip voor UPC. Als ze alle problemen zouden proberen op te lossen of echt zouden proberen inhoudelijk op brieven in te gaan zoud dat gigantisch veel tijd kosten. Je ziet al hoe lang men bezig is met 1 probleem. Aan de andere kant laten ze hierdoor ook blijken dat klanten vaak tevergeefs proberen iets op te lossen. En dat het dus eigenlijk niet uitmaakt wat je als klant denkt, wil of verlangt.

UPC is ons klanten vooralsnog niet waard. Misschien verandert dat nog in de toekomst.

[Gast]

ach keesjan als je meer dan 11.000 euro per maand verdiend ben je vast zo belangrijk dat je die uren s'avonds wel in kan halen

vaker last van natte dromen?????

[Gast]

rare keesjan

[Gast]

Agro, bedankt dat je ons op de hoogte houdt van de voortgang. Ik krijg hierdoor aan de ene kant wel wat meer begrip voor UPC. Als ze alle problemen zouden proberen op te lossen of echt zouden proberen inhoudelijk op brieven in te gaan zoud dat gigantisch veel tijd kosten. Je ziet al hoe lang men bezig is met 1 probleem. Aan de andere kant laten ze hierdoor ook blijken dat klanten vaak tevergeefs proberen iets op te lossen. En dat het dus eigenlijk niet uitmaakt wat je als klant denkt, wil of verlangt.

UPC is ons klanten vooralsnog niet waard. Misschien verandert dat nog in de toekomst.

Dus als iemand naast zijn werk nog wil helpen, is dat ook weer een slecht teken.
Kan UPC het volgens jou wel goed doen?!?!

[Gast]

Nee, ik schrijf dat ik het een slecht teken vindt dat het zo lang duurt. Kan je je voorstellen dat iemand die zo gemotiveerd is als CSR er al zo lang over doet om antwoorden te vinden het bijna onmogelijk is voor een medewerker die het bijna niet kan schelen. Mijn problemen met UPC zijn bijna 4 jaar geleden begonnen. Ik heb na honderden pogingen van mijn kant nooit een normaal antwoord gekregen. Na zulke ervaringen KAN je je vertrouwen in een onderneming kwijt raken.

[CSRUPC]

Gast,

Het spijt me, dat ik op vakantie niet met UPC bezig kan/wil.
Iedereen wil op zijn of haar vakantie lekker vrij zijn en dat heb ik dus ook gedaan.
De mail staat al klaar voor Agro en zal vandaag of morgen verstuurd worden.
Overigens is dit nog geen ingewikkelde zaak geweest.

Gr.
CSR UPC Nederland [[email protected]]

[Lada]

Het is toch te gek voor woorden dat er op dit forum gasten zijn die beweren dat UPC ineens problemen aan het oplossen is.
Upc staat al jaren in de top drie van bedrijven met de meeste klachten van klanten, gaat Csr wat mailtjes op en neer sturen van een individuele klant en ineens gaan we roepen dat Upc goed bezig is.
Dit is de belachelijkheid ten top. De multionational Upc heeft vorig jaar mei een advertentie van een pagina groot in de kranten gezet en daarin vermeld dat het heel normaal is dat je binnen enkele weken antwoord krijgt op je brieven.
Nou ik heb al meer dan een jaar niets van ze gehoord en met mij nog duizenden.
Overigens hoop ik dat Csr een goede vakantie gehad heeft.

Vr. gr. Lada.

[Gast]

CSRUPC,
ik zeg niet dat je op vakantie met upc bezig moet zijn maar ik vraag me af hoeveel tijd je al in dit probleem hebt gestoken en hoeveel tijd je nog nodig denkt te hebben? want ondanks je vakantie van 1 misschien wel 2 weken is het nog steeds niet duidelijk wat er precies gebeurd is, toch?

[Keesjan]

ach keesjan als je meer dan 11.000 euro per maand verdiend ben je vast zo belangrijk dat je die uren s'avonds wel in kan halen

Als iemand 75 euro per uur kost, betekent het niet dat hij dat bedrag ook in handen krijgt. Je weet wel: iemand is in dienst van een bedrijf en de baas van het bedrijf rekent klanten een bepaald bedrag voor service van een medewerker.

Anyway, dat doet niet ter zake. Ik ben klant van UPC en ik betaal elke maand netjes de rekening. Daar verwacht ik dan ook een bepaald niveau van service voor. Dat is geen onredelijke verwachting naar mijn idee.

Ik vind het overigens bewonderingswaardig dat CSR mensen probeert te helpen in zijn eigen tijd, maar het is dwijlen met de kraan open. Duizenden mensen hebben problemen en die kunnen nergens terecht. Wat mij betreft mag de hele tweede rangs helpdesk/customer service van UPC gesloten worden. Laat UPC eens contact opnemen met de technische afdeling van een Hogeschool en biedt de studenten op die opleidingen een bijbaan naast hun studie. Dat zou al veel schelen.

[Gast]

Ik kost 75 euro per uur; een simpele rekensom leert dat ik meer geld kwijt ben aan wachten dan aan een jaarabonnement bij UPC.

een simpele rekensom keesjan, zijn je eigen woorden

[lada]

We dwalen af. laten we terugkeren naar het item "hulp nodig van Csr".
Het feit dat Csr hulp gaat bieden bij het oplossen van problemen is op zich al interressant genoeg.

[hoffie]

ehhhh is er al iemand al geholpen dan???????
volgens mij is ie al een tijdje doelloos aan het rondhuppelen

[Gast]

3 al volgens mij.

[hoffie]

goh en die kom ik hier helemaal niet tegen meer

zijn ook niet erg dankbaar zeg

[Keesjan]

UPC heeft ze wellicht afgesloten. Probleem opgelost.

[Gast]

Je hebt gelijk Jankees.