[ archief ] Klantenservice KPN is écht verschrikkelijk

[RZK]

Wij hebben glasvezel internet en televisie. Werkt verder prima, maar de factuur die deze maand is opgemaakt is niet correct. Na afmelden extra pakketten (HBO etc) hebben we hiervan netjes een bevestiging gekregen. Op de factuur staan deze kosten echter wel vermeld.

Na contact KPN zouden zij ons binnen enkele dagen berichten over de verdere afhandeling van de foutieve factuur.

Gisteren is mijn voicemail ingesproken met het bericht dat de factuur niet zal worden aangepast. Deze maand dienen wij E 40 extra kosten te voldoen en dan wordt dat volgende maand wel weer verrekend.

Vanmorgen heb ik gebeld met de klantenservice. Aangegeven dat ik niet akkoord ga met deze verrekening. Ik ontvang graag een correcte factuur met het door mij verschuldigde bedrag. De mevrouw die ik te spreken kreeg kwam direct geërgerd over. Zij gaf mij te kennen dat de factuur niet kan worden aangepast en daarmee is het klaar. Mee eens of niet. Toen ik haar wilde vertellen dat ik hiermee toch echt niet akkoord ging begon zij door mij heen te praten met verheven stem en heeft de verbinding verbroken. Erg bijzondere gang van zaken.

Hierna heb ik Wanda van KPN aan de telefoon gehad. Zij gaf mij aan dat ik de factuur wel kon storneren. Zij brengen immers tóch geen administratiekosten in rekening; ook niet bij aanmaningen. Dit leek mij al sterk, maargoed. Ik wilde het precieze bedrag weten dat ik moest betalen voor mijn abonnement (2e factuur). Nadat ik doorverbonden was kreeg ik Patrick aan de lijn. Het duurde 5 minuten voor hij door had waar het over ging. Ook hij gaf aan dat de factuur niet zou worden aangepast, maar als ik zou storneren dan krijg ik wél administratiekosten. Ook als ik wél het door mij verschuldigde bedrag overmaak.

De onbeschofte en vooral onwelwillende manier waarop je te woord wordt gestaan is gewoonweg schandalig. Bijvoorbeeld toen ik vroeg waar ik een klacht kan indienen. Het antwoord van Patrick was "dat kan alleen per post, maar dat heeft toch geen zin; de klacht komt toch ook weer bij terecht en dan kan ik je hetzelfde antwoord weer geven".

Hoezo klantenSERVICE?? Er is nergens wat te merken van ook maar enige service. Ik krijg geen nieuwe nota, ik mag geen deelbetaling doen. Sterker nog, via Facebook wordt aangegeven dat ik word afgesloten als ik storneer. Er wordt alleen gedacht in problemen en niet in oplossingen.

KPN zou zich diep moeten schamen voor de afdeling die zij neerzetten als klantenservice. Bah!

[devious]

Maar ik sta verbaasd dat je niet weet dat foutieve facturen altijd worden verrekend met opvolgende facturen. Dat is bij alle grote bedrijven zo vanwege de enorme structuur in de Klantenservice. Degeen die jij belt moet de creditnota maken, een tweetal andere afdelingen keuren die goed en dan wordt het verwerkt.. En daar heb jedus een tijdsverschil en daarmee is het verrekenen via de opvolgende factuur sneller en eenvoudiger. Is ook goed te automatiseren en daarmee goedkoper dan een persoon inhuren die precies voor jou je geld terugstort.
Ja, het is een bureaucratische molen maar daar zul je het echt mee moeten doen. Probeer met de wieken mee tussen de regels door te springen, maar sta niet verbaasd als je klantenservicemedewerkers tegenkomt die dat niet waarderen. Regelneukers, die heb je nou eenmaal.
Zie het maar zo, volgende maand is je factuur bijna nul. Da's ook een keer grappig.

[RZK]

Ja ik moet eerlijk bekennen dat ik dit nog nooit heb meegemaakt. Misschien ben ik een groentje haha

Maar wat mij het meest shoqueert is de manier waarop ze je te woord staan. Ik werk zelf op een klantenservice van overigens ook geen klein energiebedrijf, maar als ik mij op deze manier opstel tegen over een klant dan sta ik vanmiddag nog buiten. Hierdoor heb ik overigens wel begrip voor bijvoorbeeld het niet direct kunnen corrigeren van een nota, maar er zijn wel degelijk andere manieren waarop je de klant tegemoet kan komen; bijvoorbeeld een deelbetaling en derest blokkeren. Het is immers een fout en dat komt wel eens voor.
Maargoed.. Het ene bedrijf is het andere niet laten we maar zeggen...

[devious]

en ook ik heb bij Customerservicedesks gewerkt. Klantenservice-plus, zullen we maar zeggen.

Bij providers werken te veel jonge mensen en er wordt geen aandacht geschonken aan het te woord staan. Als de cijfertjes maar kloppen, als het gesprek maar binnen de regeltjes valt, niet te lang duurt en ook een korte nawerktijd heeft is het al goed. Het verloop binnen de callcenters is de laatste tijd dramatisch en wat mij opvalt is dat het met het uurloon ook erg slecht is gesteld. En daar krijg je dus dit soort gesprekken van. Heel jammer. En onnodig, want ook binnen de regels van het bedrijf valt er echt wel wat te fixen met de centjes. Maar ja, niet iedereen kent de weg en soms is er ook geen lef om tussen de regels door te werken. Service = nul, klant blijft boos en het allerergste: Nobody cares

[ciske]

Het enigste wat KPN met die slechte klantenservice bereikt , is dat klanten afhaken!!

[Annikaatje]

Ik ben ook lang niet altijd tevreden over de klantenservice van KPN, maar de verrekening van €40... Je moet ook niet op alle slakken zout leggen!

[ciske]

Tja , TS kan misschien die 40 euro nu niet missen.

[RZK]

Ja in een ander zijn portemonnee kijken kan je sowieso niet natuurlijk.. Maar na een verbouwing/verhuizing die nog niet af is kan ik die 40 euro toch beter besteden deze maand ) en vor hetzelfde geldt was ik een bijstadsmoeder met drie kinderen..

[devious]

Maar je kunt toch gewoon het juiste bedrag overmaken en daarna de te hoge incasso storneren? Krijg je een maand later toch te maken met de "storneringskosten" dan gewoon je beklag doen bij..de Klantenservice, en niet bellen, maar lekker over Twitter en Facebook uitsmeren. Dan reageren ze echt stukken beter.

[RZK]

Ja dat was in eerste instantie mijn planning ja.. Totdat ze aangaven dat ik geen gebruik meer kan maken van mijn producten omdat ze die dan blokkeren..:

Roxanne,

We redeneren nu in cirkels. Zoals voorgaande collega's al hebben aangegeven kunnen wij niet retroactief een rekening aanpassen. We kunnen slechts het teveel berekende achteraf vergoeden. Netto komen we daarmee weer uit op nul.

Storneren heeft enkel tot gevolg dat er op termijn een automatisch blokkering op de verbinding gezet wordt. Dat lijkt me geen constructieve gang van zaken. Wij kunnen je hierin slechts met klem adviseren niet te storneren om erger te voorkomen.

-Jorn-

Morgen ga ik me er nog maar eens mee bezig houden.. Trek ik de stoute schoenen aan en doe ik dat alsnog incassokosten(eerder bericht) over een onterecht in rekening gebracht bedrag is ongegrond dus lijkt mij niet te kunnen.. laat staan blokkeren van mijn verbinding. Morgen eens even inlezen en dan kijken wat te doen.

Bedankt voor het meedenken in ieder geval

[devious]

Na 1 keer storneren word je niet afgesloten. Dat zou wel heel bijzonder zijn.

[theodorus1954]

Sinds 1 jaar storneer ik elke maand, omdat KPN doodsimpel is begonnen met 14 (!) dagen eerder incasseren van de factuur. En omdat ik een uitkering heb en ik een vast betaalplaatje aan moet houden (waar ik niet van af kan wijken), maak ik elke maand een betaalafspraak met de debiteuren-afdeling.
KPN veroorzaakt dit zelf tegen de afspraken in en als je gezond nadenkt moet dit niet kunnen als je een incasso aan gaat, want daar zijn immers ook regels voor bij een automatische incasso. Maar in Nederland geldt blijkbaar alleen het recht van de sterkste.

[ciske]

Na 1 keer storneren word je niet afgesloten. Dat zou wel heel bijzonder zijn.

Echt wel , ze trekken je bij kpn zo van de lijn af.