[ archief ] KPN Drama; administratief en technische problemen

[drunkenwarrior]

Ik heb nodig wat advies nodig om mijn probleem zien op te lossen.

Het eerste deel
Ik woon in een studentencomplex op een verdieping samen met 14 andere studenten en samen delen we een internet verbinding die een download capaciteit van 8 mbit had.

November 2008 wou ik administratief wat dingen veranderen over de internet/telefoon rekening. De belangrijke details van het abonnement waren niet meer traceerbaar. Het was alleen duidelijk dat het een BasisBellen + ADSL internet abonnement was. Dus ik belde KPN om een naamswijziging in te voeren op het abonnement, waarvan ik vermoedde dat deze nog op de naam van een oudbewoner stond.

Het bleek erg moeilijk voor de helpdesk om dit te bewerkstelligen, naast het frequent verliezen van de verbinding. Er waren vreemde naams verwijzingen in het abonnement. Bijvoorbeeld, het telefoon deel stond op de naam van een andere huisbewoner dan het internet deel. Beide namen zijn van huisbewoners die echter wel nog steeds wonen op de verdieping. Na de zoveelste keer te hebben gebeld met KPN, werden er een paar dingen duidelijk. Het abonnement was een oud Planet Internet abonnement, nog voordat het opgekocht was door KPN. Ten tweede, werd het duidelijk dat we veels teveel aan het betalen waren voor onze internet verbinding, zelfs meer dan het KPN InternetPlusBellen Premium abonnement. De medewerker die ik aan de lijn had, stelde dus voor om een nieuw abonnement te bestellen, een KPN InternetPlusBellen Premium abonnement, wat hij ook claimde makkelijker was voor hem met de administratie en voor mij en mijn andere huisbewoners goedkoper en beter leek te zijn. Ik ging dus akkoord met het voorstel. De medewerker zei vervolgens dat hij mij ging dooverbinden met de afdeling opzeggingen om het oude abonnement op te zeggen. Het zou dan 1 maand duren om het nieuwe abonnement te activeren en 1 maand om het oude abonnement af te sluiten. Toen hij mij doorverbond, verloor ik de verbinding en tegen die tijd was blijkbaar de helpdesk gesloten.

Meer dan een week later belde ik de helpdesk weer op om het oude abonnement af te sluiten. Ik vroeg de medewerker om het oude abonnement op te zeggen, maar ik snapte niks van wat zij bedoelde, want zij kon blijkbaar of niet wijs uit de administratie of iets anders. Het werd toen duidelijk toen ze vermeldde dat het oude abonnement van KPN Zakelijk was, een zakelijk abonnement, waarvoor het opzeggingstermijn bijna een jaar zou duren. Echter, er was meer dan een week voorbij gegaan, en ik kon het nieuwe abonnement ook niet meer opzeggen. Ik zat dus met twee abonnementen op eenzelfde postcode en huisnummer. Ik snapte mijn god niet waarom de vorige KPN medewerker dat mij niet had verteld of uberhaupt tot die optie in staat was gesteld.

De medewerker met wie ik sprak kon niet helpen met het probleem en ze zei dat ik een brief zou moeten sturen naar KPN. Ik ging naar mijn lokale Primafoon winkel om uit te zoeken of het ik ook daar kon afhandelen, om vervolgens achter te komen dat Primafoon niks anders doet dan de verkoop regelen en niks anders. Uiteindelijk heb ik een email gestuurd naar KPN en zij antwoordden dat ik de rekeningen van het oude abonnement niet zou hoeven te betalen en dat het nieuwe abonnement weldirect inging. Ik dacht dat dit probleem zo opgelost was, maar blijkbaar zat er nog een ramp mij op te wachten.

Het tweede deel
De KPN doos komt binnen met de post. Alles zat erbij en na zelf het geinstalleerd te hebben, werkte het prima, op een ding na. De download snelheid was niet veranderd, nog steeds 1 mbit en ik kon afleiden uit de gegevens van de modem dat de verbinding blijkbaar door Planet Technologies of zoiets dergelijk werd geleverd.

Ik snapte er niks van, dus ik vermoedde dat ze nog wat tijd nodig hadden om de verbinding om te zetten. Begin januari gebeurde het, geen internet (bellen werkt nog wel vreemd genoeg). Omdat ik de rekening niet had betaald van het oude abonnement, zat ik nu zonder internet. Ik mailde weer naar KPN, er zou een monteur komen want er bleek een technische probleem te zijn. Het blijkt dat er twee lijnen zijn op onze verdieping waar internet en telefonie kan binnenkomen. Het oude abonnement gebruikte lijn 1, het internet van het nieuwe abonnement stond op lijn 2 en de monteur kon niet bij lijn 2 komen. Dit klopt, want een van die lijnen is geserveerd voor een ander telecom bedrijf die een soort monopolie heeft om in iedere kamer op de afdeling, telefonie, TV en internet te leveren. Deze lijn zit weg gestopt en op slot in een metalen kast. De monteur kon dus niks uithalen. Hij belde wat collegas en vertelde mij dat een andere monteur zou komen die meer bekend is met de installatie op onze afdeling. Hij zei dat deze binnen twee dagen zou komen. Ik had om zijn mobiele nummer moeten vragen, want er is nooit gebeld voor een afspraak of iets anders. Er is geen andere monteur komen opdagen en dus was ik weer geforceerd om iets te doen. Ik belde de technische dienst van KPN. Ik vroeg wanneer die monteur eindelijk eens kwam. Er stond in het systeem bij KPN volgens de medewerker niks aangegeven, behalve een melding dat de internet lijn op lijn 1 afgesloten was door de monteur. Dat klopt, die idioot heeft een enorme rotzooi gemaakt van de lijnen en verbindingen. Ik heb zijn knoeiwerk ook weer gefixed en het internet deel van de lijn weer verbonden met mijn gelimiteerde kennis van gekleurde draden verbinden aan het contact met dezelfde kleur.

Ik heb KPN dus vorige week weer een email gestuurd. Een dag erna kreeg ik een belletje dat er werk van gemaakt zou worden en dat ik begin volgende week meer van te horen zou krijgen. Het is nu donderdag en ik heb nog steeds niks gehoord en ik krijg er nu echt de pest in KPN en overweeg een alternatief. Het probleem is volgens mij ook triviaal simpel op te lossen. Mogelijk veroorzaakt omdat het oude abonnement nog niet is opgeheven, is lijn 1 nog steeds in gebruik door dat abonnement, dus dachten die idioten bij KPN dat lijn 2 wel gebruikt kon worden, zonder rekening te houden of die lijn daadwerkelijk vrij is en dan krijg je dit.

Ik weet absoluut niet meer wat ik kan doen om dit probleem op te lossen, maar advies kan ik wel gebruiken, als er nog advies te geven valt.

[PJ 66]

Kijk mijn reactie ook eens. Je hebt nog geluk dat ze je belde, want ik zit er nog steeds op te wachten. Het wordt tijd dat er maatregelen getroffen worden tegen KPN. De administratie deugd niet bij KPN. Het feit dat ze zonder referentienummer werken zegt al genoeg. Mailen heeft niet zoveel zin is mijn ervaring. je krijgt een standaard mailjte terug vol met fouten. Ze lezen volgens mij maar de helft.