[ archief ] Online.nl benadeelt bestaande klanten met nieuw prijsmodel

[brendan]

Per 1 december heeft Online.nl de DSL abonnementen gewijzigd. De trage worden duurder, de snelle blijven hetzelfde, en het middelste abonnement is verdwenen. Gevolg is dat klanten die voorheen een 30/3 Mbit DSL abonnement hadden nu moeten betalen voor een 50/5 abonnement maar de snelheid gelimiteerd blijft op 30/3. Ook al bieden ze dat helemaal niet meer aan.

Ik ben al jaren klant bij Online.nl met een 30/3 Mbit DSL abonnement voor 28,50 euro per maand. Eind oktober kreeg ik een e-mail waarin stond dat mijn 30/3 abonnement vanaf 1 december 30 euro per maand gaat kosten. Op zich geen ramp, maar misschien was dit een goed moment om even te kijken hoe hun nieuwe aanbod er uit ziet. Ik ben de nieuwe tarieven gaan bekijken op hun website, en daar zag ik mijn 30/3 abonnement niet bij staan. Wel stond er het 50/5 abonnement voor dezelfde prijs; ook 30 euro.

Ik heb mijn verwarring voorgelegd aan de klantenservice en zij waren even verward. Waarom moet ik meer gaan betalen voor een abonnement dat jullie niet meer aanbieden? Waarom krijg ik dan niet gewoon het 50/5 abonnement als ik daar blijkbaar de prijs voor betaal? De ene vermoedde dat ik gewoon 50/5 zou krijgen, de ander vertelde dat ze helemaal niet meer aan snelheidsbeperkingen doen, (iedereen krijgt 100Mbit) en weer een ander meende dat de e-mail wel zou kloppen maar vond het ook vreemd dat ik de prijs ging betalen van een sneller abonnement zonder die snelheid te krijgen. Kortom, de klantenservice kon mij niet vertellen wat er zou gebeuren op 1 december en we besloten het af te wachten.

Eind november werd het nieuwe tarief afgeschreven; 30 euro. Nu, in december, is mijn abonnement nog altijd 30/3 terwijl ik betaal voor 50/5. Ik besluit weer te bellen. Ik krijg te horen dat er niets aan mijn abonnement is veranderd behalve de prijs. Ik mag overstappen naar het 50/5 abonnement maar dan moet ik een nieuw jaarcontract afsluiten. Ik probeer mijn zelfbeheersing te bewaren als ik uitleg dat zij blijkbaar vrij zijn om meer geld van mijn rekening af te schrijven maar wanneer ik vraag om het product dat bij die prijs hoort zij mij een jaarcontract onder de neus schuiven. De klantenservice is wederom in de war, en ik word meerdere malen doorverbonden naar andere afdelingen in de hoop iemand te vinden die mij deze vreemde situatie uit kan leggen. Na 67 minuten kom ik bij de technische dienst terecht die eindelijk uitsluitsel kan geven:

In principe biedt Online.nl helemaal geen snelheidsbeperkte DSL abonnementen meer aan. Nieuwe klanten krijgen standaard het (ongelimiteerde) 100 Mbit abonnement van 32 euro, en alleen als de praktisch haalbare snelheid niet boven de 20 of 50 Mbit uitkomt kunnen zij aanspraak maken op een gereduceerd tarief van 28,50 en 30 euro respectievelijk. Er valt dus niets meer te kiezen; 1 DSL pakket met ongelimiteerde snelheid maar je kan wel korting krijgen als de technische omstandigheden je snelheid drastisch beperken. Tot zover duidelijk.

Het onbegrijpelijke punt is alleen dat voor bestaande klanten de oude snelheidsbeperkingen WEL blijven bestaan maar ze afgerekend worden volgens het nieuwe model: Mijn snelheid van 30/3 valt tussen de 20 en 50 en kost dus 30 euro. Alleen is deze 30/3 slechts een ingestelde limiet omdat ik ooit voor dat abonnement heb gekozen. Zonder snelheidsbeperking zou ik 80/24 Mbit ontvangen, dus als ze mij in een betaalschaal van 30 euro zetten is er geen enkele reden denkbaar waarom ze mij op 30/3 Mbit laten zitten in plaats van 50/5 die ik makkelijk kan ontvangen - en voor betaal. Het abonnement bestaat niet meer, de prijs die bij die snelheid hoort bestaat niet meer, maar de snelheidslimiet laten ze onveranderd en je krijgt de rekening volgens het nieuwe model.

Samenvattend heeft Online.nl hun diensten en prijzen drastisch veranderd zonder enige aandacht te hebben voor de implicaties voor hun bestaande klanten. De bestaande klanten sturen ze gewoon een hogere rekening toe zonder hen een mogelijkheid te geven mee te gaan in het nieuwe beleid of zelfs maar te informeren dat ze teveel betalen voor wat ze afnemen. En dat is een schande. Elk bedrijf met een beetje zelfrespect zou hun klanten informeren en adviseren over het nieuwe beleid maar Online.nl kiest ervoor om enkel meer geld te incasseren en wanneer de klant komt vragen om hetgeen zij recht op heeft wordt er met een nieuw jaarcontract gezwaaid.

Hieronder de DSL abonnementen en prijzen voor en na 1 december 2018:

[Komkommertijd]

Na een prijsverhoging mag je direct weg dus zoek een andere aanbieder voor deze of lagere prijs die het wel kan bieden.

[Bob Schurkjens]

Snelheid kun je hier checken https://netco-fpi-info.fourstack.nl/addresses/search

Bevalt het je niet wat Online doet, dan kun je gratis overstappen. Gebruik wel de overstapservice van je nieuwe provider, anders kom je een tijd zonder te zitten.

[mahadma]

Alle providers hebben hun prijzen wat verhoogd de laatste tijd. Plus, niet alles is voor eeuwig.

[NeoDutchio]

Zoals al genoemd hebben alle providers een prijsverhoging doorgevoerd. Wat er dus gedaan is dat uw overeenkomst in prijs is verhoogd. Dat Online andere abonnementen aanbiedt is voor u niet van toepassing. U hebt een overeenkomst voor 30/3. Wilt u een ander abonnement, dan is het niet vreemd als hier een nieuw jaarcontract voor aangegaan moet worden. Het is dus niet zo dat automatisch een abonnement aangepast wordt als er een aanpassing in het pakket komt. Dan komen ze namelijk aan uw contract, en dat mag niet.

De mogelijkheid om mee te gaan met een verhoogde snelheid is er, echter zal u dan een nieuw contract aan moeten gaan. Het is immers ook een nieuwe overeenkomst dan.

[brendan]

U hebt een overeenkomst voor 30/3.

30/3 wordt niet meer aangeboden door Online.nl. Bestaande klanten die 30/3 afnamen worden nu gefactureerd alsof het een 50/5 abonnement is zonder hen die snelheid te geven.

Ik heb geen probleem met een prijsverhoging. Het probleem is dat ze mijn snelheid laten staan op 30/3 terwijl:
1 - dat abonnement niet meer bestaat
2 - de kosten nu gelijk zijn aan het snellere 50/5 abonnement. Dat overigens niet is verhoogd in prijs; voorheen kon ik ook kiezen voor dit abonnement maar vond ik dit niet nodig. Echter nu ik er gedwongen voor betaal, wil ik ook het product ontvangen.

Wilt u een ander abonnement, dan is het niet vreemd als hier een nieuw jaarcontract voor aangegaan moet worden.

Ik "wil" niet per se een ander abonnement, Online.nl heeft de prijzen veranderd waardoor ik nu betaal voor een duurder product terwijl ik te weinig geleverd krijg: Per 1 december vragen zij een onredelijke prijs voor mijn product. En wanneer ik vraag om het passende product voor die prijs ben ìk ineens degene die een verandering wil aanbrengen waardoor ik een nieuw jaarcontract moet afsluiten. Dat klopt gewoon niet. Online.nl heeft de verandering aangebracht, ik vraag enkel om mij dan ook te leveren waar ik voor betaal.

Dan komen ze namelijk aan uw contract, en dat mag niet.

Ze mogen wel de prijs verhogen. Maar wanneer ik vraag, en toestemming geef, om mij dan ook de snelheid te leveren die bij die prijs hoort, dan mag dat ineens niet? Daarbij heb ik een maandelijks contract en als beide partijen instemmen met een verandering daarin zou dat geen probleem moeten zijn.

[NeoDutchio]

30/3 wordt niet meer aangeboden door Online.nl. Bestaande klanten die 30/3 afnamen worden nu gefactureerd alsof het een 50/5 abonnement is zonder hen die snelheid te geven.

Wat Online nu aanbiedt heeft niets te maken met uw contract. Dat ze nu geen 30/3 meer aanbieden wil niet zeggen dat ze uw contract niet meer hoeven na te komen. Uw contract van 30/3 heeft een prijsverhoging gehad en ligt nu op hetzelfde prijspijl als de 50/5. Online hoeft u die snelheid niet te geven aangezien u een overeenkomet hebt van 30/3.

Ik "wil" niet per se een ander abonnement, Online.nl heeft de prijzen veranderd waardoor ik nu betaal voor een duurder product terwijl ik te weinig geleverd krijg: Per 1 december vragen zij een onredelijke prijs voor mijn product. En wanneer ik vraag om het passende product voor die prijs ben ìk ineens degene die een verandering wil aanbrengen waardoor ik een nieuw jaarcontract moet afsluiten. Dat klopt gewoon niet. Online.nl heeft de verandering aangebracht, ik vraag enkel om mij dan ook te leveren waar ik voor betaal.

Waar u voor betaald is voor uw eigen overeenkomst. Als u die prijs onredelijk vindt moet u weggaan. En ja, als u vraagt om 50/5 te ontvangen, dan is dat een aanpassing in uw contract. Immer staat er nu nog steeds 30/3 in uw contract. Online heeft ook niets in uw contract veranderd. Enkel hun aanbod voor nieuwe klanten is veranderd.

Ze mogen wel de prijs verhogen. Maar wanneer ik vraag, en toestemming geef, om mij dan ook de snelheid te leveren die bij die prijs hoort, dan mag dat ineens niet? Daarbij heb ik een maandelijks contract en als beide partijen instemmen met een verandering daarin zou dat geen probleem moeten zijn.

Klopt, in uw overeenkomst zal ongetwijfeld staan dat er eens per jaar een prijsaanpassing mag plaatsvinden. Bij uw betaalde prijs hoort een overeenkomst. En wat staat er in die overeenkomst? 30/3. Dat nieuwe klanten een andere snelheid krijgen, is niet van invloed op uw huidige contract. U wilt een verandering van uw overeenkomst, Online heeft daar ook geen problemen mee, echter krijgt u dan een nieuw jaarcontract. Het is immers ook een nieuwe overeenkomst.

[sylvesterb]

Ze mogen wel de prijs verhogen. Maar wanneer ik vraag, en toestemming geef, om mij dan ook de snelheid te leveren die bij die prijs hoort, dan mag dat ineens niet? Daarbij heb ik een maandelijks contract en als beide partijen instemmen met een verandering daarin zou dat geen probleem moeten zijn.

Je gaat mank op de gedachte dat beide partijen moeten instemmen. Je hebt twee keuzes:

1. Opzeggen
2. Akkoord gaan

Er is geen onderhandelingspositie. Ook denk je dat Online de doelstelling heeft om klanten tevreden te houden, dit is ook niet het geval. Online is een low budget aanbieder en jouw niet de volledige snelheid geven schilt geld. Hoe meer snelheid een klant heeft hoe meer data ze gebruiken en hoe meer kosten Online heeft.

[brendan]

Klopt, in uw overeenkomst zal ongetwijfeld staan dat er eens per jaar een prijsaanpassing mag plaatsvinden. Bij uw betaalde prijs hoort een overeenkomst. En wat staat er in die overeenkomst? 30/3. Dat nieuwe klanten een andere snelheid krijgen, is niet van invloed op uw huidige contract.

En vandaar het onderwerp van dit topic: bestaande klanten worden benadeeld. Het is gewoon vastgelegd dat je in een ongunstige situatie terecht komt wanneer je je contract stilzwijgend laat doorlopen. Dat kan ook anders. Je hebt gelijk dat ze dit mogen doen (ze volgen hun eigen regels) en dat de klant vrij is om op te stappen of te verlengen, maar ik wil dit topic aankaarten omdat Online.nl de klanten hier niet volledig over informeert (maar wel incasseert).

Vergelijk het met bijvoorbeeld Vodafone, die veranderen ook (jaarlijks?) hun abonnementen maar trekken die niet door naar de bestaande klanten: die blijven hetzelfde betalen en hetzelfde afnemen. Ook benaderen zij klanten met hun actuele aanbod wanneer het contract afloopt, want verlengen is meestal voordeliger. Maar als je dit niet wil verandert er niets voor je. De scheve situatie bij Online.nl is dat ze bestaande klanten wèl de nieuwe prijs aanmeten maar nìet het nieuwe product en ook niet informeren over dit nieuwe aanbod.

Ook denk je dat Online de doelstelling heeft om klanten tevreden te houden

Ik pretendeer niet hun beleid te kunnen aanvechten maar wanneer je als klant een bedrijf benadert met kritiek zal ik niet ontkennen dat daar enige hoop op coulance bij zit. Overigens was dit er wel, in de vorm van een korting van 30 euro op een jaarcontract DSL 100Mbit van 32 euro / maand. Of je hier nu warm van moet worden laat ik in het midden maar blijkbaar bestaat deze mogelijkheid dus wil ik dat hier ook bij vermelden.

1. Opzeggen
2. Akkoord gaan

In dit geval is "Verlengen" de beste optie. Maar je moet hier wel zelf achteraan gaan, en volgens mij wordt er misbruik gemaakt van het feit dat de meeste mensen simpelweg kiezen voor "Akkoord gaan" en dus benadeeld worden zonder het te weten.

[NeoDutchio]

Het is gewoon vastgelegd dat je in een ongunstige situatie terecht komt wanneer je je contract stilzwijgend laat doorlopen. Dat kan ook anders. Je hebt gelijk dat ze dit mogen doen (ze volgen hun eigen regels) en dat de klant vrij is om op te stappen of te verlengen, maar ik wil dit topic aankaarten omdat Online.nl de klanten hier niet volledig over informeert (maar wel incasseert).

Het zijn niet de regels van Online, elk bedrijf kan dit doen waar iemand een overeenkomst mee heeft. Maar op zich maakt dat niet uit. U hebt een overeenkomst en beide partijen houden zich daar aan.
Stel dat nieuwe klanten een hoger bedrag zou moeten betalen, doet u dan ook zoveel moeite om bij te betalen? Ik denk het niet.

U zal Online echt niet zo ver krijgen om klanten actief te benaderen om het contract over te laten zetten. Daar is ook totaal geen reden toe.

[Revoked]

Bevalt het je niet wat Online doet, dan kun je gratis overstappen. Gebruik wel de overstapservice van je nieuwe provider, anders kom je een tijd zonder te zitten.

Neen. Maar dat is op dit forum pas 13.798 keer uitgelegd.