[ archief ] Slechte klachtenbehandeling en service Tele2

[Pimco]

Nadat mijn internet vaak traag is, en laatst om de paar minuten mijn modem uitviel, zo ook mijn telefoon, (want dat is het pakket wat ik bij Tele2 heb, "ïnternet en bellen"), benaderde ik noodgedwongen met mijn mobiel Tele2 voor een oplossing. Nadat de oorzaak in eerste instantie bij mij werd gezocht, (ik had hiervoor een andere provider zonder problemen maar helaas duurder) ging de Tele2 medewerker verder op zoek en navraag plegen bij collega's.
Ik vermeldde dat ik wel mobiel zat te bellen, en dat het allemaal wel erg duur werd dat lange wachten, maar ze gingen verder zoeken, totdat mijn mobiel op onverklaarbare wijze ineens uitviel, verbinding verbroken dus.
Heb toen maar een tijd gewacht, omdat ik wist dat men daar had vernomen dat ik duur mobiel zat te bellen, en ze me wel terug zouden bellen.
Nou niets van dat.
Even deed mijn modem het weer, dus weer snel gebeld naar Tele2, en gevraagd naar die bewuste medewerker.
Helaas was het schijnbaar niet mogelijk deze weer aan de lijn te krijgen, en kon ik het verhaal weer opnieuw gaan doen, en werd er vermeld dat het een en ander inderdaad op hun computers stond van mijn klacht.
Ook vermeldde ik het feit dat ik niet werd teruggebeld.
Na wederom wat onderzoek, en navraag bij collega's viel weer mijn modem uit,
dus verbinding weer verbroken.
Maar teruggebeld worden? vergeet het maar.
Dus op het moment dat de modem het weer deed, snel een mail willen sturen over deze gang van zaken naar Tele2.
Daar kreeg ik een virtuele medewerker, die niets begreep van mijn klacht, en opperde op het laatst dat ik mijn persoonlijke gegevens en telefoonnummer maar moest doorgeven zodat ze telefonisch contact met mijn zouden gaan opnemen.
Even later kreeg ik een mail van Tele2 dat ze me binnen 48 uur zouden beantwoorden.
En inderdaad, na een dag wachten kreeg ik een mail:

Uit uw bericht maak ik op dat u niet geheel tevreden bent over de diensten van Tele2. Ik betreur dit ten zeerste. Tele2 doet haar uiterste best de kwaliteit van haar diensten te waarborgen. Ik wil u graag namens Tele2 mijn oprechte excuses aanbieden.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
XXX
Klantenservice Tele2

Nou daar ben je dan lekker mee, want niemand weet eigenlijk waar het om gaat, want die Virtuele oplosser begreep er niets van, en ik zou telefonisch benaderd worden, wat dus niet gebeurde.
Dus, vraag ik me dan ook af waar ondertekende haar excusus op baseerde.
Standaard Tele2 oplossing misschien?

Dus ik danig verbolgen over deze standaard niets zeggende mail van tele2 weer een mail teruggestuurd naar de persoon die mijn deze mail toestuurde.
Want dit is toch niet echt een oplossing te noemen voor de lopende klacht met de verbinding, en wijze van klachten afhandeling.
En ook hier kreeg ik twee dagen later een leesbevestiging van binnen.
Oplossing:
We zijn nu ruim een week verder, maar verneem wederom helemaal niets van Tele2.

Correcte service en klachtenafhandeling van Tele2 vindt u niet?

[Tele2 Webcare]

Beste Pimco,

Uit je bericht begrijp ik dat je klacht niet naar behoren is afgehandeld. Graag zou ik je klacht in behandeling willen nemen. Hiervoor heb ik wat gegevens nodig zoals je klantnummer of postcode en huisnummer. Zou je alsjeblieft ook een korte omschrijving van je klacht kunnen sturen. Mijn e-mailadres is [email protected]

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

[Tele2 Webcare]

Beste Pimco,

Het lijkt erop dat je last hebt van een instabiele verbinding. Dit kan liggen aan de bekabeling binnen- of buitenshuis. Eerst gaan we uitgebreid troubleshooten en kabels vervangen. Helpt dit niet dan zal er waarschijnlijk een monteur aangestuurd worden. Mijn collega zal hier contact met je over opnemen.

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

[Pimco]

Niet om het een of ander maar als je dan nagaat dat ik al vanaf begin februari bezig ben met Tele2 om de storing op te lossen, en het inmiddels al begin april is er er nog niemand daadwerkelijk ( op een mailtje na dan dat ze contact me me op zouden nemen) wat heeft uitgevoerd of op eniger wijze contact me me heeft opgenomen, kan men hier toch niet spreken van goede service naar de klanten toe.

[Pimco]

Het gaat lekker Danielle van Tele2.
Nog steeds geen ene reactie van Tele2 gehad.
Is die collega die contact met me op zou nemen ontslagen of zo.

[dolittle]

hahahaha,
die web ding, is dus een BOT waa je mee prate....
en die mail is een standaard mail reply....
tip: ga weg bij tele2....

probeer de stroom er 1-2 minuten eraf te halen wil vaak wel helpen...
want die modems zijn niks waard en slaan om de haverklap vast...

[Pimco]

Nou beste Dolittle, die modem heb ik al heeeeel vaak aan en uit gezet (gereset)
maar dat hielp niets.
Danielle van Tele2 schreef uiteindelijk:
Het lijkt erop dat je last hebt van een instabiele verbinding. Dit kan liggen aan de bekabeling binnen- of buitenshuis. (Hoezo bekabeling, want met kabel en zelfs draadloos (beide zijn bij mij mogelijk) is het treurig met de snelheid gesteld). Eerst gaan we uitgebreid troubleshooten en kabels vervangen. Helpt dit niet dan zal er waarschijnlijk een monteur aangestuurd worden. Mijn collega zal hier contact met je over opnemen. Nou niemand nam tot nu toe contact met me op, alhoewel Danielle eind april via mail doorgaf dat ze me steeds tevergeefs hadden gebeld (zeer vreemd want gemiste oproepen zijn bij mij op alle telefoons zichtbaar, en er zat niets tussen van Tele2) en nu moest ik maar weer met hun contact opnemen ( wederom op eigen kosten dus) voor een troubelshoot, iets wat ze in den beginne ook al eindeloos hadden uitgevoerd zonder enig resultaat.
Testje hier, testje daar, vraagje hier, vraagje daar, etc. etc.
En ik maar weer tijdenlang aan die telefoon gaan hangen op mijn kosten zeker.
Wat een toestand om daar een goede service te krijgen met positieve resulaat.
Kortom er iets nog helemaal niets veranderd.
Heb net nog een UPC test gedaan, Download 7.99 Mbps Upload 0.85 Mbps

[Dekseldopje]

probeer de stroom er 1-2 minuten eraf te halen wil vaak wel helpen...
want die modems zijn niks waard en slaan om de haverklap vast...

Als die dingen niks waard zijn, dan vraag ik me af waarop je dat baseerd? Ik heb al 2 jaar een tele2 modem staan, waarvan ook de accespoint actief dus wired en wireless, welke ik gedurende 2 jaar geen 1 keer heb hoeven resetten. Heb altijd internet (17 mbit) en telefonie en sinds een half jaar met volle tevreden digitale TV. En nee ik gebruik de lijn niet alleen voor e-mail/browsen.

Hiervoor had ik Online, waar ik gek werd van het resetten van de Livebox, en daarvoor weer Planet maar daarvan was de verbinding altijd super, maar 1 keer in die 5 jaar de router moeten resetten maar vanwege 55 euro per maand was ik overgestapt.

En dat je een keer iemand niet aan de lijn krijgt kan natuurlijk ook omdat diegene zijn shift voorbij is. Immers zitten niet dezelfde personen 24/7 aan de telefoon te wachten op ons. Die mensen gaan ook een keer naar huis

[rgeelink]

Hallo, hierbij een brief van mij aan de klachtenafdeling van Tele2, verstuurd 10-nov. 2011. Ik ben het volledig eens met de opmerking dat de service en klachten- cq storingsafhandeling ronduit waardeloos is en dat communicatie bij dit Telecom (=communicatie) bedrijf niet in het woordenboek staat.

Geachte heer, mevrouw,

Ik heb met u een overeenkomst voor mijn telefoon- en internetaansluiting. Mijn klantnummer is xxxxxxx. Hierover heb ik dringende klachten, namelijk:

Sinds 10-07-2011 kampen we met een slecht tot zeer slecht functionerende internetverbinding.

Tijdens mijn eerste telefoontje naar de helpdesk werd mij verteld dat ik moest beginnen met de modem binnen 2 meter van het hoofdaansluitpunt aan te sluiten.
Nadat ik dit keurig gedaan had, was het probleem, volgens verwachting, nog niet opgelost. Het had immers daarvóór ook altijd goed gefunctioneerd. Opnieuw naar de helpdesk gebeld om te proberen het probleem alsnog op te lossen. Samen een aantal instellingen gecheckt en de lijn werd doorgemeten.
Men constateerde dat er bij het modem wel 10 Mb binnenkomt aan snelheid. Maar helaas is deze snelheid niet bruikbaar tijdens het internetten.
We hebben daarop een nieuwe modem gekregen en heb ik aangesloten. Maar helaas werd ook hiermee het probleem niet verholpen.

Vervolgens opnieuw gebeld en er is een monteur ingeschakeld die bij ons thuis de situatie heeft bekeken en de snelheid heeft getest met zijn eigen modem en eigen laptop. Ook hij kwam tot dezelfde conclusie:
Internet is niet werkbaar; pagina’s lijken de eerste seconden te laden, maar slaan daarna volledig dicht. Ook de tests via speedtest.tele2.nl en speedtest.net laten zien dat de binnenkomende snelheid ver onder de maat is, soms zelfs nog onder 100 kb/sec.
Ook deze monteur heeft met tele2 gebeld en heeft geprobeerd tot een conclusie te komen. Niet gelukt. Monteur (van Imtech) heeft zich afgemeld met de melding dat het probleem elders ligt en dat door Tele2 opgelost moet worden.

Daarna wekenlang niets gehoord van Tele2. (Zij zouden mij bellen om te laten weten wat de vervolgstappen zouden zijn). Dus hierna zelf maar weer gebeld om te vragen wat de status is. Ze konden het mij niet zeggen en ook doorverbinden met een afdeling die hierover wel iets kan zeggen, is niet mogelijk. Mij werd gevraagd om geduld te hebben en af te wachten. 10 Werkdagen daarna (mij was beloofd dat ik binnen 5 werkdagen teruggebeld zou worden) werd ik gebeld door Tele2 en is het probleem opnieuw besproken en werd wederom besloten om een monteur te sturen.

Monteur is langs geweest en heeft exact hetzelfde geconstateerd als de eerste monteur. Bovendien heeft hij geprobeerd met het hoofdkantoor in contact te komen, maar heeft in eerste instantie een half uur in de wacht gestaan, en vervolgens werd hem beloofd dat hij meteen teruggebeld zou worden. Ook dit heeft opnieuw drie kwartier geduurd. Gezamenlijke conclusie monteur en helpdesk: probleem ligt niet binnenshuis maar elders. Monteur heeft status doorgestuurd en ik zou door Tele2 teruggebeld worden.
Wederom na enkele weken, doordat ik zelf niet teruggebeld werd, heb ik weer met de helpdesk gebeld om te vragen wat er gedaan zou worden aan het probleem, wat al enkele maanden duurt maar niet opgelost wordt. Dit was de eerste keer dat ik een fatsoenlijk gesprek met iemand van de helpdesk had. Zij begreep mijn situatie en onderkende dat de interne communicatie bij Tele2 in dit geval ver te zoeken was. Maar ook zij wist helaas geen andere oplossing dan opnieuw een monteur te sturen. Daarvoor is ook meteen een afspraak gemaakt. Ook heb ik met haar gesproken over de reeds gemaakte kosten en we hebben afgesproken dat mijn belkosten tot en met 19 oktober geschat zijn op € 25. Inmiddels is dit bedrag verrekend met mijn facturen. Teruggave van betaalde abonnementskosten zou besproken worden als het probleem “afgehandeld” is.

De derde monteur is langs geweest om opnieuw naar de situatie te kijken, en inderdaad: ook hij kon niets doen. Internet is niet werkbaar. Ook hij heeft geprobeerd het hoofdkantoor aan de telefoon te krijgen, maar helaas is dit weer niet gelukt. Hij stond veel te lang in de wacht en hij deed zijn beklag dat zelfs een monteur zo lang in de wachtrij moet staan en niet via een soort “achterdeurtje” snel iemand aan de lijn kan krijgen. Dus ook hij ging onverrichter zake naar huis en zei me dat ik maar weer een telefoontje van Tele2 af moest wachten met te nemen acties. De volgende dag werd ik gebeld met de melding dat ik teruggebeld zou worden over wanneer ze het probleem verder zouden oppakken.

Op 26 oktober werd ik gebeld dat er 27 of 28 oktober iemand met het probleem bezig zou gaan en alle acties zou uitvoeren die nodig zouden zijn om het probleem op te lossen, inclusief het eventueel in gang zetten van een KPN monteur die in de centrale zou kunnen gaan kijken.
Sinds die tijd lijkt er iets gedaan te zijn, te zien in de snelheidsmeting via speedtest.net, echter is de lijn nog lang niet stabiel en is internetten af en toe nog steeds niet of nauwelijks mogelijk.

En ook op of na 27/28 oktober zijn we niet teruggebeld. Waarna ikzelf maar weer gebeld heb naar de helpdesk. En u raadt het al: er kon mij geen bevredigend antwoord gegeven worden. De laatste actie die in het systeem zichtbaar was, was van 24 oktober. (Welke actie was niet bekend)
En opnieuw werd mij gevraagd om geduld te hebben en af te wachten.
Maar u begrijpt dat mijn geduld langzamerhand behoorlijk op raakt. Vooral het feit dat IK steeds maar weer moet bellen en dat er aan de helpdesk niemand is die überhaupt iets met het hoofdkantoor kan overleggen. Planning wordt schijnbaar niet aan gedaan en communicatie is niet mogelijk. Ik word steeds afgescheept met het standaard zinnetje dat ik maar geduld moet hebben en afwachten. En dan hebben we het notabene over een teleCOM (communicatie?) bedrijf.
Ik kom er op deze manier niet door. Ik word als klant met de rug tegen de muur gezet, terwijl ik wel de facturen krijg voor zg. geleverde diensten.

___________________________

Update, 10 november 2011:

Nadat ik op 8 november door u gebeld ben om de storing te bespreken, is opnieuw besloten dat er een (Imtech) monteur gestuurd zal worden, ook nadat ik heb aangegeven dat dit waarschijnlijk geen zin heeft aangezien er al 3 eerder geweest zijn en niets konden doen.
Afspraak is gezet op 10 november tussen 8 en 13 uur, bevestigd per mail.
Maar helaas, de monteur is niet op komen dagen.
Na 13:30 uur heb ik opnieuw gebeld met de helpdesk. Men kon zien dat het inderdaad nog niet afgemeld was. Ik heb gesproken met xxxx xxxxx.
Aan hem heb ik aangegeven dat mijn geduld op is en dat de status wat mij betreft op “afgehandeld” gezet mag worden aangezien ik er geen vertrouwen meer in heb dat het probleem opgelost gaat worden.
We hebben gesproken over de afhandeling van de gemaakte en geleden kosten. Hij gaf aan dat dit bij de administratie zal moeten gebeuren. Echter hij kon uit coulance wel een Iris-cheque aanbieden van € 20. Dit wordt nu in gang gezet.
Tevens heb ik van hem het juiste adres doorgekregen voor het indienen van de klacht. Ik had mijn klachtenbrief (dit is een aangepaste versie) naar het hoofdkantoor in Amsterdam Zuid-Oost gestuurd ipv naar Alphen a.d. Rijn. Bovendien vertelde hij dat de financiële afhandeling ook het best in deze klachtenbrief thuishoort.


Als mijn provider bent u wettelijk verplicht uw diensten deugdelijk te leveren. Aangezien deze deugdelijke dienstverlening uitblijft, stel ik u hierbij dan ook aansprakelijk voor de geleden en nog te lijden schade die ik lijd vanwege uw slechte dienstverlening. Mijn schade is begroot op € 279.80. Dit is dus exclusief belkosten waarvoor ik (t/m 19 okt.) reeds € 25 terugbetaald heb gekregen en de € 20 Iris-cheque die ik nog zal ontvangen uit coulance.

Het bedrag van € 279.80 verklaar ik als volgt:

4 maanden (klacht loopt sinds 10 juli) x € 29.95 abonnementskosten = €119.80 (Vanwege niet- of slecht gebruik kunnen maken van betaalde diensten)

4 x thuis gebleven voor bezoek van monteur: 4 x € 40 = € 160. (evt. 3 x € 40 ivm eerste bezoek dat altijd nodig is om situatie thuis te bekijken)
Dit bedrag is gebaseerd op het feit dat ik aan u € 40 betaal aan voorrijkosten als men mij niet thuis aantreft.
Evt. zou ik ook mijn snipperkosten kunnen opvoeren, echter wil ik het voor beide partijen netjes houden.



Ik verzoek u vriendelijk binnen twee weken schriftelijk te reageren op mijn brief. Mijn klacht is geregistreerd op klachtenservice.com en ik zal de afhandeling van deze klacht via deze site kenbaar maken.

Hoogachtend,


Dus u raadt het al: ik ben er wel klaar mee.