[ archief ] Tele2 en niet geleverde diensten Help!!

[Clary1]

Beste lezers,

Op donderdag 1 september is mijn contract ingegaan voor Internet, Digitale TV en telefonie bij Tele2.
Echter had ik op 1 september geen installatie pakket ontvangen. Op 1 september contact opgenomen met Tele2. Het pakket was onderweg. Excuses voor het ongemak.

Op vrijdag 2 september nog geen installatie-pakket. Contact opgenomen met Tele2. Een track en trace nummer gekregen. Toen bleek dat het pakket pas die dag was aangeleverd aan TNT/PostNL. Kortom, Tele2 had de dag ervoor tegen mij gelogen. 10 Euro korting op mijn abb voor 1 keer. Excuses voor het ongemak.

Op zaterdag 3 september wordt mijn pakket geleverd. De hele avond bezig geweest met aansluiten. Dit is niet gelukt. Inmiddels was de klantenservice gesloten.

Op maandag 5 september om 9 uur contact opgenomen met de klantenservice van Tele2. Daar legde ik uit wat de situatie was dat mijn DSL lampje niet brandde op de modem. De medewerker vertelde mij dat mijn ISRA aansluiting defect was. Dat zij er niets aan kunnen doen. Ik moet contact opnemen met KPN. Excuses voor het ongemak.

Ik bel met de klantenservice van de KPN. Daar word mij verteld dat zij niets voor mij kunnen doen omdat Tele2 mijn provider is. Dat ik toch echt contact zal moeten opnemen met Tele2. Excuses voor het ongemak.

Wederom contact met de klantenservice van de Tele2. Ik sta 1 uur en 6 minuten in de wacht op een duur 0900 nummer met mijn mobiel. De mevrouw van Tele2 adviseert mij om contact op te nemen met mijn woningbouwvereniging. Want zij moeten ervoor zorgen dat mijn ISRA punt het doet. Excuses voor het ongemak.

Nadat ik contact op heb genomen met mijn woningbouwvereniging werd mij verteld dat zij niet weten waar ik het over heb. Ik word doorgeschakeld met Eneco. Excuses voor het ongemak.

Met Eneco heb ik het kortst aan de telefoon gezeten. Zij konden mij vertellen dat ze niets met het ISRA punt te maken hebben. Ik moest weer contact opnemen met Tele2. Excuses voor het ongemak.

Voor de zoveelste keer die ochtend contact opgenomen met de klantenservice van de Tele2. Uitgelegd wat ik zoal gedaan had en wie ik gebeld had. Wederom wordt mij verteld dat ik contact op moet nemen met KPN. Tele2 wilt best een monteur langs sturen maar de kosten zouden kunnen oplopen tot 400 euro. Beste was om zelf contact op te nemen met de KPN. Excuses voor het ongemak.

Ik weer de KPN bellen. Niet verbazend wordt mij verteld dat zij niets voor mij kunnen betekenen. Ik ben geen klant van KPN maar van Tele2. De medewerker van de KPN heeft mij uitgelegd hoe een ISRA punt eruit ziet en deze zit wel in mijn woning, dus is aangesloten. Of het werkt is niet aan hen maar aan Tele2. Excuses voor het ongemak.

Ik heb wederom contact opgenomen met Tele2. Aangegeven dat ik er genoeg van heb en graag wil stoppen met de (niet geleverde) diensten van Tele2. Dit is helaas niet mogelijk mevrouw! Uw contract is op 1 september ingegaan. Excuses voor het ongemak.

Vervolgens nogmaals contact opgenomen met de woningbouwvereniging. Stel dat er een monteur moet langskomen betaalt de woningbouwvereniging die dan omdat mijn aansluiting het niet doet op mijn woonadres? Nee helaas, die betaalt de woningbouwvereniging niet daar moet ik zelf voor zorgen. Excuses voor het ongemak.

Het is inmiddels 13 uur en ik heb voor de 7e keer weer contact opgenomen met de klantenservice van Tele2. Mijn ervaringen van die dag verteld wie ik allemaal al gebeld had en alle conclusies en excuses die daaruit voortkwamen. Wat blijkt? KPN heeft gelijk. Zij horen zorg te dragen voor een monteur en niet de KPN. Ook ben ik onjuist geinformeerd dat ik die kosten zelf behoor te betalen, dat moet Tele2 doen. Binnen 3 uur wordt u gebeld door een KPN monteur, deze monteur belt 1 x en als u niet opneemt dan moet u meteen weer contact opnemen met ons dan zetten wij het weer opnieuw in gang. De kosten die u gemaakt heeft door te bellen met Tele2 vandaag krijgt u op uw volgende factuur als korting. Excuses voor het ongemak.

Om half 2 ben ik gebeld door een monteur. Helaas heeft deze monteur de telefoon slechts 1 x laten overgaan en toen direct opgehangen. Ik was, niet verbazend, niet in staat om binnen 1 x over laten gaan te telefoon op te nemen.

Daarna heb ik tot 3x toe contact opgenomen met Tele2. Twee keer telefonisch en een keer via Live Chat. De eerste keer dat ik telefonisch contact opnam wist de medewerker nergens iets van af. Ik moest maar gewoon afwachten op een telefoontje van KPN. Ik heb geprobeerd uit te leggen wat ik de hele morgen al gedaan had. Tevergeefs. De medewerker bleef erbij dat ik nog maar moest afwachten. Excuses voor het ongemak.
De tweede was per Live Chat van Tele2. (Via mijn mobiele telefoon kan ik namelijk nog wel op internet.) Deze medewerker kon mij niet verder helpen. Hij zag inderdaad staan in het systeem dat de KPN monteur mij had geprobeerd te bellen en dat dit niet gelukt is. Vandaag nog zou Tele2 contact met mij opnemen omdat Tele2 op een of andere terugkoppeling wachtte van de monteur van KPN om te vertellen (wat ik Tele2 ook al verteld had) dat het niet gelukt is mij te bereiken. Ik moest maar even afwachten. Excuses voor het ongemak.
Om 19 uur heb ik voor de laatste keer contact opgenomen met de klantenservice van de Tele2. Ook hier vertelde de medewerker mij dat in het systeem van Tele2 stond dat zij wachten op een terugkoppeling van de monteur van de KPN om te vertellen dat de KPN monteur geen contact met mij heeft kunnen krijgen. Toen ik vertelde dat ik ze dat ook al meermaals heb verteld konden ze helaas (met veel excuses voor het ongemak) geen genoegen mee nemen. Tele2 moest dat écht zelf van de monteur van KPN horen. Op mijn vraag hoe lang dat dan zou duren vertelde de medewerker van Tele2 mij dat dat 72 uur kon duren. Ik kon niets anders doen dan afwachten en op zijn vroegst donderdag avond wéér contact opnemen met de klantenservice van Tele2. Als daaruit zou blijken dát de KPN monteur inderdaad geen contact met mij heeft kunnen krijgen (hoe bedoel je krom?!) dan zou er weer opnieuw een KPN monteur worden ingeschakeld en deze zou binnen 48 uur contact met mij opnemen, alleen op werkdagen. Excuses voor het ongemak.

Kortom, Tele2 kan mij niet de beloofde diensten (op tijd) leveren. Zij vertellen dat ik niet van het contract af kan komen. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Ondertussen thuis zittend zonder werkende digitale tv, internet en telefoon en een hele hoge mobiele telefoonrekening.

Hopelijk kunt u mij wél helpen?

Met vriendelijke groet, Clary1

[oppie11]

Er zit een wezenlijk verschil tussen het niet hebben van een aansluitpunt (of eentje die uit elkaar valt, kapot is etc) of het niet werken van internet. Uit je verhaal maak ik niet op dat je geen ISRA punt hebt of dat deze zichtbaar kapot is. Dit is het belangrijkste in het geheel. Indien dit wel het geval is, is dit je eigen verantwoordelijkheid. Herstel / aanleg van zon punt is vrij prijzig dus zal Tele2 dit vast ergens in de voorwaarden hebben opgenomen. Je zou in dat geval kunnen overwegen om een belbasis/budget abonnement bij KPN aan te vragen, vraag het aan via internet en indien je vaste telefoon na oplevering daarvan niet werkt kun je KPN inschakelen vanwege die reden. Je moet het dan uiteraard niet over internet / tele2 hebben.
Het lijkt me sterk dat een medewerker van Tele2 op afstand kan concluderen dat zon aansluitpunt er niet is of defect is. Hoe komen zij hierbij? Is dit het geval en heb je dit aan hen gecommuniceerd? In dat geval zul je dit zelf moeten verhelpen, zie eerdere uitleg. Indien daar geen sprake van is dan zal Tele2 het probleem moeten verhelpen wanneer jij aangeeft dat je bij je thuis zelf alles geprobeerd hebt qua aansluiten/kabels. Dan is aannemelijk dat het probleem daar niet zit en dan valt het onder de verantwoordelijkheid van Tele2.

[Tele2 Webcare]

Beste Clary1,

Vervelend dat je problemen hebt met je ISRA-punt en dat je er eerder via de klantenservice niet uit bent gekomen! Ik zie dat je ook actief bent op het Tele2 Forum. Daar heb ik inmiddels op je berichten gereageerd. Om het overzicht te bewaren zal ik de verdere communicatie via dat forum laten lopen.

Ik hoop je zo voldoende geinformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

[Clary1]

Indien daar geen sprake van is dan zal Tele2 het probleem moeten verhelpen wanneer jij aangeeft dat je bij je thuis zelf alles geprobeerd hebt qua aansluiten/kabels. Dan is aannemelijk dat het probleem daar niet zit en dan valt het onder de verantwoordelijkheid van Tele2.

Dank je wel voor je berichtje en inderdaad. De 'fout' ligt bij Tele2 en is ook door hun toe gegeven.
Inmiddels is er tussen 14-16 uur een KPN monteur langs mijn huis geweest. Ik ben zelf aan het werk maar mijn buren hebben voor mij waar genomen. Vanavond kan ik kijken of de aansluiting goed is gekomen.
Ook vergoedt Tele2 alle gemaakte (mobiele) kosten als het probleem verholpen is.

Ik hoop dat ik een goed balletje aan het rollen heb gebracht en dat ik nu op een klantvriendelijke manier verder geholpen wordt.

mvg, C lary1

[Clary1]

Beste Clary1,

Vervelend dat je problemen hebt met je ISRA-punt en dat je er eerder via de klantenservice niet uit bent gekomen! Ik zie dat je ook actief bent op het Tele2 Forum. Daar heb ik inmiddels op je berichten gereageerd. Om het overzicht te bewaren zal ik de verdere communicatie via dat forum laten lopen.

Ik hoop je zo voldoende geinformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

Inderdaad, dank je wel Danielle van Tele2