[ archief ] Telfort komt aanbod niet na en klantenservice reageert niet!

[HansO2]

Op 26-01-2013 om 19:50 uur heb ik onderstaand bericht op het Telfort eigen forum geplaatst waarin de werkwijze van klantenservice wordt beschreven als een trouwe klant, ik dus, probeert om zijn contract op basis van een verlengingsvoorstel dat Telfort zelf heeft gedaan te verlengen.
Geheel in lijn met mijn verwachtingen wordt ook ditmaal niet gereageerd!!!!! Hoezo, klantenservice?
Mocht iemand nog een goed idee hebben, dan hoor ik dat graag!


Tekst op het Telfort forum:
Vanaf 2006 ben ik klant van 12Move en als zodanig doorgeschoven naar Telfort.
Tot voor kort heb ik daar geen spijt van gehad, op een enkel marketingfoutje na (het gedonder rond de opneemfunctie), prima producten en diensten.

Op 26 september 2012 verscheen er een aanbieding voor het verlengen van het contract op “mijnTelfort” (29,00€ per maand, PC beveiliging totaal 6 maanden gratis en het opneempakket 1 jaar gratis) . Via de “bel mij nu” toets geprobeerd om toelichting op dit “persoonlijk aanbod” te krijgen. De volgende ochtend werd ik teruggebeld maar het belsysteem bleef in een keuzemenu hangen waardoor de verbinding niet tot stand kwam. Later op de dag zelf contact opgenomen met de klantenservice. Daar kreeg ik de systeemmelding dat het erg druk was en het verzoek om een ander nummer te bellen. Uiteindelijk op dat andere nummer gesproken met de heer Tjalko? de Vries. Hij wist niet van het aanbod op “mijn Telfort” maar kon wel een andere aanbieding doen. Deze aanbieding klonk telefonisch verwarrend en veel duurder dan hetgeen op “Mijn Telfort” stond. In de wetenschap dat ik dit aanbod altijd kon weigeren als het mij niet beviel heb ik gevraagd eea toe te zenden. Ik heb echter geen aanbod per post en/of email ontvangen.
Vreemd genoeg was na het gesprek met de heer de Vries het aanbod op “Mijn Telfort” verdwenen, gelukkig had ik het aanbod uitgeprint. Op het Telfort forum delen meerdere klanten dit soort ervaringen!
Enkele weken later heb ik, bij uitblijven van een reactie van Telfort, zelf weer contact opgenomen. Eerst via de “bel mij nu” toets. Ook deze terugbelpoging ging de volgende dag fout, het belsysteem kwam weer in een loop. Daarop maar weer zelf gebeld en gesproken met Mathilde Fatbinan. Zij was niet op de hoogte van het aanbod maar stelde dat Telfort er aan gehouden was om dit aanbod gestand te doen en vroeg mij om de print-out als een bijlage per email aan klantenservice toe te zenden. Een bijlage naar de klantenservice mailen bleek echter technisch niet mogelijk!
Op dat moment was voor mij de maat vol en heb ik 26 oktober een mail met mijn klacht aan mevr. Husmann (manager klantenservice) gericht (ticketnummer 3889732).
Op haar verzoek heb ik op 11 november een uitgebreide brief met mijn ervaringen en de print-out van het aanbod per post naar Telfort Alphen a/d Rijn gestuurd en haar verzocht om mij een aanbieding te doen dat minimaal gelijk is aan het gedane aanbod.

Op 4 december, omdat elke reactie uitbleef, maar weer eens een mail naar de klantenservice gestuurd. Op 5 december kwam daarop een reactie van Telfort: Er is bij Telfort niet bekend dat u een brief heeft gestuurd. Wij adviseren u om de gevraagde brief en informatie nogmaals naar ons postadres te sturen.
Op 6 december, vol onbegrip/frustratie/woede de hele handel, inclusief bovenstaande mailwisseling nogmaals naar het opgegeven adres verstuurd en ja, …geheel volgens verwachting weer geen enkele reactie!!!!
27 december: Via het forum een directe mail gestuurd aan “Henk – Telfort” met het hele verhaal en het verzoek om hulp.
31 december: Hoera, een toezegging van Henk om eea intern te bespreken om een passende oplossing te vinden en direct contact met mij op te nemen zodra er meer info was.
12 januari: Mail aan Henk met vraag naar de status. Geen reactie.
21 januari: Mail aan Henk met vraag naar de status. Geen reactie.

Is het werkelijk de bedoeling om zo met een trouwe klant om te gaan? Is dat wat men bedoelt met "een uniek aanbod"?
PS ik heb het all-in pakket, dus met mij communiceren mag geen probleem zijn. Desnoods per brief, bij mij komt de post wel aan!

[-romeo27-]

Goede dag,

Je vroeg of iemand een goed idee had. Zodra je abonnement afloopt zo HARD als je kan weggaan bij telfort enNOOIT meer bij telfort terug te komen. Ik heb nu ook een geval van spookrekeningen en ipv 1 jaar hebben ze 2 jaar abonnement van gemaakt. Hun telemarketing liegt om klanten aan te trekken. Mailtjes worden niet binnen 10 dagen beantwoord en vragen ze nog eens 10 dagen omdat e zogenaamt druk hebben. JA met nog meer mensen oplichten en hun dingen aansmeren wat ze niet nakomen. Ik ben nu heeeeeeeeeeel erg laaiend op hun. Ze komen hun aanbod niet na.

Ik hoor van je hoe het verder is gegaan.

Groetjes Romeo

[HansO2]

Hallo Telfort Webcare, do you really care????

We zijn weer een week verder en, op bovenstaande ietwat emotionele reactie na, geen enkele reactie van de mensen die een oplossing kunnen bieden. Het contract wijzigen via " mijn Telfort" blijkt nu ook al geblokkeerd. Zal je zien dat zometeen ook het opzeggen onmogelijk is

Wordt vervolgd,
Hans

[ciske]

Als de klantenservice zo op klanten reageert kan je beter een andere provider kiezen

[Telfort webcare]

Hallo Telfort Webcare, do you really care????

We zijn weer een week verder en, op bovenstaande ietwat emotionele reactie na, geen enkele reactie van de mensen die een oplossing kunnen bieden. Het contract wijzigen via " mijn Telfort" blijkt nu ook al geblokkeerd. Zal je zien dat zometeen ook het opzeggen onmogelijk is

Wordt vervolgd,
Hans

Inmiddels telefonisch contact gehad met Hans en tot een oplossing gekomen.

Contract wordt alsnog omgezet naar het unieke aanbod.

Henk

[devious]

en kijk ...

eindelijk een kundig mens van de TelfortKlantenservice aangetroffen. Zo heel moeilijk is het allemaal niet, jammer dat de standaard klantenservices allemaal onkundige mensen zonder levenservaring aannemen...

Eigenlijk moet er een revisie komen van het "callcentre", want het blijkt allemaal niet zo makkelijk als de ausfinders hadden gedacht ( ja, idd.. callcentres zijn een Duitse uitvinding )

[HansO2]

Er zit beweging in maar we zijn er nog niet!
14-02-2013 contact gehad met Henk. Hij heeft toegezegd om de aanbieding gestand te doen.
Op de laatste factuur is een eerste creditering gedaan, waarvoor dank!
De toegezegde contractwijziging is echter nog niet doorgevoerd, althans voor mij niet zichtbaar.
Wordt vervolgd..........

[HansO2]

Helaas, te vroeg gejuicht?
Na alle, ongetwijfeld goed bedoelde, toezeggingen blijkt de uitvoering ervan voor Telfort een stuk lastiger!
Volgende week vier ik een klein feestje, dan is het 6 (ja echt!) maanden geleden dat Telfort mij een aanbieding deed om het contract te verlengen. Sindsdien talloze telefoontjes, mailtjes en poststukken verzonden, toezeggingen gekregen, sommige heel concreet en op papier. En toch slaagt men er niet in om eea af te ronden! Hoe is het mogelijk dat zo'n bedrijf doorgaat met het binnenhengelen van nieuwe klanten (oa met grappige reclames) en de bestaande klanten zo in de kou laat staan. Blijkbaar leveren nieuwe klanten meer bonussen op dan het behoud en de klanttevredenheid van de bestaande klanten! Wat men klaarblijkelijk nog niet door heeft is dat een dergelijke marketingstategie het bedrijf tot een zinkend schip maakt. Ik zou maar stoppen met het geld steken in dure reclames om nieuwe klanten binnen te halen en eerst de interne organisatie op orde brengen om de bestaande klanten te behouden.
Toch blijf ik hopen dat het uiteindelijk goed komt en dat ik niet op zoek moet naar een andere provider. Ten eerste omdat ik er van uit ga dat ook bij Telfort geldt dat een toezegging moet worden nagekomen.
Ten tweede omdat ik, oa door de vele negatieve berichten op de diverse internetfora en consumentenprogramma's, vrees dat alle providers het zelfde gedrag vertonen als het gaat om after(sales) en klantenservice.
Wordt vervolgd.........

[HansO2]

Het is feest maar ik ben niet vrolijk!

Deze week is het 6 maanden geleden dat Telfort mij een aanbod deed om mijn contract te verlengen.
Ook recente toezeggingen hebben nog geen resultaat gehad.
Ik ben benieuwd of ik de volledige draagtijd moet uitzitten voordat Telfort gaat bevallen van een nieuw contract!

[HansO2]

De bevalling heeft plaatsgevonden!

Vanochtend is de laatste aktie gedaan waardoor uiteindelijk de aanpassing van mijn contract is afgerond.
Heeft natuurlijk veel te lang geduurd en veel te veel moeite gekost maar @Henk-Telfort: toch bedankt!

Hans