[ archief ] Tweak levert geen "ultimate freedom" op glas aansluiting

[martinfst]

Glasvezel leverancier Tweak biedt sinds maart 2010 glasvezel aansluitingen aan in Hilversum. Wegens de belofte "unlimited freedom" besluit ik in te gaan op de aanbieding van Tweak. KPN, de andere aanbieder is dan al afgevallen wegens de beperkingen die zijn ingebakken in het Experia modem en met TweakDSL heb ik al eerder positieve ervaringen opgedaan. Na vier weken is de afspraak voor installatie en blijkt er toch een KPN aansluiting gerealiseerd te worden, met het gehandicapte Experia modem. Contact met de helpdesk leert, dat Twaek inderdaad tijdelijk KPN modems levert, maar binnen twee maanden met een eigen modem gaat komen, dat wel helemaal zelf is te configureren. Ik geef bij de helpdesk van Tweak aan, dat de glasaansluiting nu onbruikbaar is, en dat ik mijn ADSL abonnement voorlopig door laat lopen, totdat de juiste spullen geleverd kunnen worden. Ook leg ik vast, dat ik zolang er geen diensten geleverd worden, zoals afgesproken, ik geen facturen wens te ontvangen. Tweak blijft echter doorgaan met het sturen van facturen, die consequent door mij betwist worden.

Na twee en een halve maand, neem ik opnieuw contact op met Tweak over de levering van het beloofde alternatieve modem. Tweak geeft nu aan, dat ze helemaal geen alternatief modem gaan leveren, en dat ze "gewoon" KPN reseller zijn. Inmiddels blijkt de website van Tweak helemaal bijgewerkt te zijn en wordt er nu wel aangegeven, dat Tweak de KPN diensten, inclusief Experia modem, leveren. Om mijn specifieke problemen op te lossen moet ik maar extra zgn "managed switches" aanschaffen en deze met VLANs configureren. M.a.w. ik moet 200 euro extra uitgeven om een met Tweak afgesproken, maar niet geleverde dienst, toch te kunnen realiseren.

Nadat ik de switches gekocht en geïnstalleerd heb, is eindelijk op 19 juli j.l. alles werkend.
Op 20 juli, terwijl ik bezig ben een bericht naar Tweak op te stellen dat eea nu werkt, en dat vanaf nu het glasabonnement geëffectueerd kan worden, valt de internet verbinding weg. Bellen met de helpdesk van Tweak levert geen resultaat, "nee hoor, u heeft drie openstaande facturen, maar uw verbinding zou gewoon actief moeten zijn. Het zal vanzelf wel goedkomen".

De volgende dag (21 juli) wederom gebeld naar de helpdesk. Nu wordt aangegeven, dat mijn internet aansluiting inderdaad is afgesloten ivm het niet betalen van facturen. Een lacherige helpdesk medewerker stelt "ik zou de facturen maar betalen". Mijn verzoek om een leidinggevende te spreken wordt afgewezen ("er is geen manager aanwezig") en de medewerker hangt simpelweg op omdat ik blijf herhalen, dat ik een leidinggevende wil spreken.

Tweak levert een hele slechte service inzake glasaansluitingen. Mij is "unlimited freedom" verkocht en er is een KPN lockin geleverd. Vervolgens heeft men totaal geen aandacht of interesse voor het oplossen van dit probleem en wordt de klant het bos in gestuurd. En daarna wordt zonder enige aankondiging ook nog de aansluiting afgesloten, dit tot 19 juli j.l. onbruikbaar was voor ondergetekende. Wat een flop (en m.i. verkopen van een product onder valse voorwendselen).

[martinfst]

Ik heb van de Tweak helpdesk inmiddels een antwoord ontvangen, waarom ze niet leveren wat ze aanbieden.

Ik begrijp dat u een andere dienst verwachtte dan welke wij op dit moment kunnen leveren.
Dit doordat wij inderdaad promoten met 'Ultimate Freedom'.
Echter is 'Ultimate Freedom' een relatief begrip en doen wij er alles aan om een zo vrij mogelijke dienst te leveren.
Helaas zijn sommige beperkingen afgedwongen doordat wij het KPN Interactieve TV pakket doorverkopen.
Hierdoor zijn wij gebonden aan bepaalde hardware zoals de Experiabox en de Motorola Set-top boxen.

Maar dan komt 't:

Wij zijn nog steeds volop bezig om hier alternatieven voor te vinden, maar tot op heden kunnen wij deze nog niet leveren.
Verder bieden wij wel de diensten aan zoals deze contractueel overeen zijn gekomen, maar begrijpen wij dat u iets anders had verwacht.
Wij hopen dan ook dat u klant bij ons blijft zodat wij de nieuwe apparatuur kunnen leveren zodra deze beschikbaar is.
Wanneer u (nog steeds) van mening bent dat wij niet de gevraagde diensten leveren kunt u ten alle tijden opzeggen daar dit een maandabonnement is.

Oftewel Tweak levert niet wat ze beloven, erkennen dat ook, maar zijn niet bereid daarvoor de consequentie te aanvaarden. Aangezien ik direct na de levering van de aansluiting (overigens werkte bij mij de telefonie de eerste week ook niet) heb gesteld, dat er wat mij betreft geen overeenkomst is als de niet de diensten leveren die zijn afgesproken, laat ik alle incasso's storneren. Maar dreigen blijven ze wel bij Tweak. Het lijkt mij duidelijk, dat ik per direct opgezegd heb en om dan vijf maanden facturen te blijven sturen .......

[Bob Schurkjens]

Als ze niet leveren conform het contract dan kun je per direct het contract ontbinden. Zie ook Consuwijzer.nl

[martinfst]

Ondanks diverse pogingen tot contact geen reactie van Tweak, anders dan dat de rekeningen, incasso's en aanmaningen blijven doorgaan.

Wil deze klup juridisch aanpakken wegens contractbreuk. Zijn er anderen, die hun ervaringen willen delen?

[avnice]

Ik heb ongeveer dezelfde klachten met Tweak.nl
Ik heb sinds bijna 7 a 8 weken geen internet via tweak.
wil abonnement opzeggen. maar ik moest eerst abonnementsgeld betalen.
dan kunnen ze pas mijn opzegging in behandeling nemen.
waardeloze helpdesk die met de klanten slecht omgaat.
Als je beetje hard praat gooien ze de haak erop.
Heel vaak gevraagd naar een manager of zo. Maar je komt niet verder dan helpdesk.
Hoe kom ik van hun af ?

[Andre2011]

Hoe is dit verder op gelost?

rechts partij inschakelen of gewoon je abonnement opzeggen?

hoe is dit opgelost........?

[martinfst]

Er is nog niets "opgelost". Tweak heeft in incasso buro ingeschakeld, die ik beleefd doch dringend heb verzocht mij verder met rust te laten, aangezien is al binnen twee dagen na aansluiting Tweak schriftelijk in gebreke heb gesteld. Verder dan mij stalken per brief en email komen ze niet.

Ook bemiddeling van de ombudsman van de regionale krant en uiteindelijk een publicatie heeft de arrogantie van Tweak niet kunnen verbreken.

Voor zover ik kan nagaan bestaat er niet eens een management laag bij Tweak. Alleen maar ongeïnteresseerde en ondeskundige telefoon beantwoorders.....

[jp-kuiper]

Het is inderdaad te triest voor woorden, dat een ISP als TWEAK zo met klanten kan omgaan. Ook ik heb in april 2010 een glas100 ALL-In-ONE abonnement afgesloten. Met daarbij een PDF als bijlage van ons achterliggende netwerk (SBS2008 server) Wilde dan ook expliciet GEEN router (ExperiaBox) van KPN hebben.

Tot mijn verbazing kreeg ik toch dozen met hardware van KPN geleverd. Onder toezegging dat we de andere router (ZyXEL 2812) alsnog zouden krijgen en dat we ondersteuning krijgen bij het oplossen, deden mij besluiten om verder te gaan met de geleverde rommel van KPN. In Juli 2010 heb ik een aangetekende brief gestuurd, waarbij ik TWEAK in gebreke heb gesteld voor het niet leveren van de aangeboden diensten.

In september kregen we alsnog de ZyXEL 2812 router om te testen. Veel problemen met internet en telefoon leken opgelost. Internet bleef werken, maar telefoon was instabiel en TV werkt helemaal niet zonder een Experiabox!!! (303 error)

De helpdesk is inderdaad een callcenter welke de problemen moet afwimpelen. Alles wat je telefonsch overlegt is later niet meer terug te vinden in hun log. Dus doe alles schriftelijk en aangetekend. In december heb ik ze weer in gebreke gesteld en de facturen betwist. Een voorstel was om nog maar 50 euro te betalen voor alleen de werkende internet verbinding. Want TV kijk ik inmiddels via Digitenne en Voip (telefoon) doe ik via 12Connect.
Maar TWEAK geeft in alle verzoeken een NUL op request en al die tijd wel gewoon betalen.

Inmiddels ben ik het allemaal meer dan zat heb ik de overeenkomst opgezegd in maart 2011. De apparatuur teug gestuurd, maar tot mijn verbazing dwingen ze me nu nog om de te betalen voor de maand april 2011. Deze kosten zullen ze wel verrekenen met de borg die is betaald voor de router en de set-topbox.

TWEAK moet zich eens afvragen hoe de met klachten van klanten omgaan, die ze wel erkennen maar niet willen en kunnen oplossen. Ik denk dat een collectieve rechtzaak wel tot schade vegoeding kan leijden, maar dan moet je minsten 10 gedupeerde overeenkomsten hebben met een duidelijk verhaal en goed gedocumenteerde schriftelijke historie. Ik ben er wel voor te vinden om TWEAK toch nog middels een dagvaarding in de rechtbank verantwoording te laten afleggen. Wie meldt zich hiervoor??

[H&M]

Helaas herken ik het probleem...
In augustus een contract aangegaan voor de combinatiedienst Internet via Glasvezel inclusief RTV en Vaste Telefonie en sinds september een verbinding waar inderdaad, zo nu en dan met redelijke snelheid, internet levert.

Helaas nooit RTV gezien en de vaste telefonie hebben ze wel het nummer geporteerd (dus ik had geen vaste lijn meer), maar nooit meer aangesloten.

Fouten erkend (ligt aan het systeem, ligt aan de netwerkleverancier etc.). Half september tijdens de vele mailwisseling toezeging gekregen niets te hoeven betalen, totdat alles werkt. Ik heb hierbij direct gemeld dat ik niet zonder RTV wil komen.
In gebreke gesteld eind september. Contract, enigszins kort hierop vanwege het aflopen van mijn oude RTV contract, dat ik had opgezegd na oplevering van de werkende verbinding richting Tweak, ontbonden. Dit is 'geaccepteerd als opzegging'.
Laatste communicatie was november dat ik crediteringen voor een deel van het bedrag zou ontvangen, maar helaas nooit gezien.
Opeens een maand terug een brief van DBO Incasso, of ik wel even wil betalen. Na veel communicatie hebben ze opeens begrepen dat er crediteringen zouden moeten zijn.
Deze hebben ze bij DBO incasso maar even verwerkt als een betaling (en niet als fout van Tweak). Exact 1 dag later een brief er overheen dat er gerechtelijke stappen zullen worden ondernomen als ik de openstaande (nog geen 40 euri + veel incassokosten) niet betaal.

Ik ben nu in afwachting totdat de rechter wel een gesprek met mij wil, want de helpdesk is schijnbaar niet gemachtigd een beslissing ergens in te nemen en de afdeling boekhouding wil niet spreken met klanten.
Ik hoop dat de rechter tozeggingen die zwart op wit staan omtrent het niet hoeven betalen wel rechtgeldig vind.
Ik hoop ook dat de rechter dit op korte termijn te horen krijgt, zodat we hier snel een einde aan kunnen breien, want het begint wel enigszins te irriteren dat alle communicatie die vanuit de klant richting zowel Tweak als DBO Incasso gaat, volledig zonde is van de energie die er in gestoken wordt.
Er wordt in het geheel niet geluisterd, laat staan gereageerd op de vragen die worden gesteld, behalve hetfeit dat ik toch echt moet betalen voor nooit geleverde diensten en die toezegging van niet hoeven betalen? Ja, dat was een vergissing.

Ik hoop van harte voor de huidige en toekomstige klanten dat de technische problemen zijn verholpen en dat de helpdesk meer zeggenschap krijgt om toezegging na te leven en de klant correct te helpen.

[vrijheid8]

Leuk hé die DBO club. lezen ze daar wel? Begint een kopie van Tweak zelf te worden.

Heb je al een uitnodiging voor de rechter? Kreeg net ook zo'n brief binnen ondanks dat alle betalingsbewijzen heb opgestuurd.
Mijn administratie is beter dan die van Tweak en kan niet wachtten op een oordeel van iemand die er buiten staat.

[lonelyinternet]

Helaas ook ik heb te maken met veel problemen bij Tweak. Nadat ik herhaaldelijk heb gevraagd voor een factuur (ben al 10 maanden aangesloten) krijg ik een aanmaning voor 1 factuur die nooit ontvangen is. Tweak kwam "zelf" erachter dat hun administratie niet op order was en dat ik als klant nooit gefactureerd was.

Ik probeer al maanden een factuur van hun te regelen. Ik ga niet zomaar een bedrag overmaken zonder te weten wat het voor is. Behalve dat is de factuur nodig zodat ik het geld kan indienen bij mij werk.

Daarnaast veel problemen gehad met de verbinding, die steeds uitviel, news servers die nooit werken omdat het weer geblokkeerd is. Overstappen naar een anderen provider was ook een drama. Tweak wilde minimaal 3 -4 weken om alle diensten te beëindigen pas dan mag ik een verzoek indienen bij de nieuwe provider. Als jij iemand van Tweak aan de lijn krijg is het meestal iemand die totaal onervaren is en als het te moeilijk wordt, hangen ze gewoon op. Terugbellen dus ... en dan weer in de wacht.

Ik had gemeld bij Tweak dat ik een melding op Radar zou doen, daarna letterlijk van Tweak : "Sorry meneer dat is je recht niet, ga jij dat doen dan zal Tweak een schadeclaim bij je neerleggen." Dit is uiteraard een diepte punt, behalve dit gaat in principe alles mis en fout bij Tweak. Ik raad hun dus sterk af !

[CaptainSlow]

Ik had gemeld bij Tweak dat ik een melding op Radar zou doen, daarna letterlijk van Tweak : "Sorry meneer dat is je recht niet, ga jij dat doen dan zal Tweak een schadeclaim bij je neerleggen."

Een schadeclaim voor een melding bij Radar ?