Maanden wachten op UPC
Maanden wacht Gideon van de Beek uit Hilversum al tevergeefs op zijn nieuwe abonnement voor digitale telefonie bij UPC. Ook ligt de internetverbinding van dezelfde firma plots meer dan een maand stil. En dan komt UPC tot overmaat van ramp ook beloften over een financiële tegemoetkoming niet na.
,,In november wilde ik enthousiast klant worden van UPC internet en telefoon. In december werd internet aangesloten, telefoon zou nog even op zich laten wachten omdat het behoud van mijn eigen nummer even tijd zou kosten", aldus Van de Beek. Internet functioneerde de eerste weken perfect, tot de verbinding eind februari uitviel. ,,Zeker meer dan tien keer heb ik de helpdesk gebeld. Lang aan de lijn gehangen meestal, wel vriendelijk te woord gestaan, maar veel verder dan de bevestiging dat de fout bij UPC ligt kwam ik niet."
De telefoon aansluiten lukte evenmin, ontdekte Van de Beek. ,,In maart kwam er een monteur langs. Maar die kon vrijwel meteen weer vertrekken omdat ik geen internetaansluiting had. Dat wist de helpdesk, het zou geen probleem zijn. Nou, mooi wel dus."
De Hilversummer wil dan geld terug omdat hij weken geen internet had. ,,Van de helpdesk begreep ik dat ik de tijd waarin ik niet online kon zijn dubbel vergoed zou krijgen. Ik hoefde me daarvoor alleen maar bij klantenservice aan te melden. Dat heb ik zowel telefonisch als per mail - noodgedwongen via een internetcafé - gedaan."
De Hilversummer is teleurgesteld wanneer hij niet meer dan 'een magere' 27 euro krijgt. ,,Ik had toch minimaal het dubbele verwacht." Wanneer hij daarover zijn beklag doet, krijgt hij te horen dat hij de directie in Leeuwarden maar moet schrijven. Maar op de drie brieven die hij vervolgens stuurt, krijgt hij geen enkele reactie, waarop hij dus maar bij ons aanklopt.
Wanneer wij UPC om uitleg vragen, krijgt Van de Beek wel ineens een brief thuis. UPC trekt daarin het boetekleed aan, maakt excuus en komt met een bevredigend financieel voorstel: de Hilversummer krijgt nog een extra 35 euro. Dat Van de Beek maanden op telefonie heeft moeten wachten, noemt UPC 'zeer vervelend'. ,,Het is zeker niet de service die we willen bieden", aldus de firma, die Van de Beek een tijdelijke oplossing aanbiedt waar hij zich in kan vinden.
Overigens heeft Van de Beek volgens UPC wel degelijk een reactie op zijn brieven gehad. ,,Wij hebben op vier verschillende dagen contact met u gezocht, en toen dat niet lukte u een brief gestuurd met het verzoek ons te bellen." De telefoontjes heeft Van de Beek nooit gehoord. ,,Ik moet overdag ook nog werken." En die brief heeft hij inderdaad genegeerd. Omdat hij toen al contact had met ons. ,,Maar ook omdat mij gevraagd werd de helpdesk te bellen. Daar was ik al genoeg geld aan kwijt inmiddels. En ik verwacht na al die tijd een schriftelijke, inhoudelijke reactie op de door mij verstuurde brief." Maar dat lukte UPC aanvankelijk dus niet, pas na onze inmenging dus wel.
Overigens kon Van de Beek maandenlang geen telefoonverbinding krijgen door problemen met de software voor nummerbehoud, legt een woordvoerster van UPC uit.
