[ archief ] Veel problemen met UPC

[max35]

Tja,
Volgens mij klagen jullie gewoon om het klagen!
UPC internet is al tijden supersnel, supergoed en zonder problemen 24 uur per dag online!
En nu ook nog zonder datalimiet ...
Tja, het is maar wat je wil......klaag dus rustig verder.........

MAX

[Gast]

Dan heb je de verhalen niet goed gelezen max. wij klagen omdat wij reden tot klagen hebben.... jij plaatst hier opmerkingen zonder reden!!!

[hoffie2]

au Max

[Maxtor]

quote]Dan heb je de verhalen niet goed gelezen max. wij klagen omdat wij reden tot klagen hebben.... jij plaatst hier opmerkingen zonder reden!!![/quote]

Klagen met een reden mag natuurlijk altijd.. maar omdat hier ook zoveel mensen zitten te klagen zonder reden worden de echte klachten ook gezien als gezeik.

Een computer beginner die geen internet heeft en meteen boos de chello helpdesk belt en vervolgens krijgt te horen dat ie z'n eigen pc maar eens moet nakijken wordt pissig en gaat hier posten.

We moeten er alleen wel even rekening mee houden dat die lui bij chello vermoedelijk wel het modem kunnen controleren.. en als ze het modem wel kunnen controleren zal er in de meeste gevallen iets met de pc aan de hand zijn of een router die er tussen zit. Toen ik net begon met computers waren ook altijd andere het probleem terwijl achteraf bleek dat een programma iets had gedaan.. soms zelfs zonder dat ik er zelf iets van wist....

het blijven computers en natuurlijk zitten er sommige mensen bij chello die wellicht net beginnen en eventueel nog niet zoveel van computers weten... stel je vraag dan genuanceerd op het forum en wellicht dat een computer nerd je antwoord kan geven.

hoe dan ook... klachten zijn klachten en die moeten serieus genomen worden maar laten we dan niet overdrijven .. en dat gebeurd nog veel in postings die je hier op het forum ziet. en dan komt er frustratie tegenover elkaar... zonde toch?

[hoffie2]

Maxtor, als UPC zijn reclame uitingen zou wijzigen, waarin ze nl doen voorkomen alsof het werken met een computer en internet kinderspel is, zouden ze misschien wat minder beginnende computer gebruikers trekken, en zou de helpdesk van UPC misschien wat minder domme vragen daardoor krijgen...

Het probleem is nl dat UPC alleen maar beginners achter de helpdesk neerzet om het lekker goedkoop te houden, waardoor je als moet gaan uitleggen wat die gup moet gaan doen.....

Want die opmerking het ligt aan uw pc doen ze reeds tijdens je vraag, en als je dan voor de 10e keer zegt, mijnheer mijn modem heeft geen contact, want er brand maar 1 lampje ...... krijg je als advies om je HD te formateren

Gek he,, dat beginnende computer gebruikers een beetje gek worden hiervan, als je als ervaren gebruiker er al bij die gasten niet doorheen komt

[maxtor]

Ik heb laatst met de helpdesk gebeld en toen kreeg ik iemand aan de lijn die wist veel van KabelTV maarja daar had ik niet zoveel aan. Volgens mij moeten de medewerkers al die producten erg goed kennen waardoor de kans op een internet nerd kleiner wordt.

ik denk overigens dat het ook wel een frustratie van de medewerkers is... tenminste.. ik zou dat wel zien als frustratie.

en inderdaad.. meestal is het gebrek van kennis vanaf gebruikers kant de bottel nek.. want hoe moet je als computer nerd een beginner uitleggen wat de fout is... :s

[Michellangelo]

Laat ik voorop stellen dat een helpdeskmedewerker meer moet zijn dan een computernerd of een digitale TV-kenner. Een Helpdeskmedewerker moet sociaal onderlegd zijn en een brede algemene kennis hebben van de producten waar hij medewerker van is.

Als 1 van deze eisen niet kan worden voldaan dan is de helpdesk al in gebreke, het plaatsen van een computernerd is nu eenmaal niet genoeg. Hij kan een enorme kennis van zaken hebben maar als hij ieder gevoel mist om die kennis over te brengen op de klanten mist hij elk doel.

"Als u even in dos ipconfig /all intypt en kijkt naar het macadres en dat dan invult bij de aanmeldsite met wachtwoord en inlognaam, even de modem resetten, pc opnieuw opstarten en dan werkt het weer mevrouw..." zal voor velen een wirwar aan info zijn, toch?

Iemand die de kennis mist maar enorm goed sociaal onderlegd is zal zijn doel missen. "als u even de modem opnieuw opstart.... wat zegt u? Hoe doet u dat? Nou, ehh.. gewoon, ctrl - alt - del indrukken toch?"

Probleem is dat ik enkele keren met de helpdesk in contact ben geweest en eigelijk maar een paar kleine kantekeningen heb:

1. waarom is men bang om te zeggen dat men het niet precies weet?
2. als men het niet weet, bel dan terug wanneer je het wel weet.
3. Geef de HD-werkers bevoegdheden om iets te kunnen doen.

Van de keren dat iemand mij niet kon helpen ben ik slechts 2 keer terug gebeld. De overige keren (meer als 5 hoor ) zou men terugbellen maar dat gebeurde niet. Wel gebeurde er het wonder dat mijn probleem ineens verholpen was. 1 keer werd ik echter 2 maanden later terug gebeld en daar kreeg ik te horen dat de volgende dag een monteur langs zou komen. Deze stelde vast dat mijn signaal te sterk was. (probleem was voor mij toen al opgelost). Ik bedankte de monteur voor deze opmerking en zit sindsdien zonder ernstige problemen te internetten. Raar dat ik soms mistroostig word? Nee, ik ben op 1 keer na altijd begripvol geweest ten opzichte van de Helpdeskmedewerkers, ik blijf beleeft, begripvol en ondersteunend.... op 1 keer na...

die ene keer had ik het probleem dat ik wel mail kon ontvangen maar niet verzenden. Ik wist dat het tussen kerst en oud-en-nieuw nogal hectisch kan zijn en ik besloot in januari pas te klagen (ik hoopte stiekum op een spontane probleemverdwijning). Men stelde toen vast dat mijn mail was geblokkeerd omdat ik een virus zou hebben. Ik vroeg of men dan niet even mij had kunnen mailen om me daarvan op de hoogte te stellen. Het antwoord was volmondig "Nee, dat zijn we niet verplicht..." hierop ben ik wel boos geworden. Redenaties van mij als "het is klantvriendelijk als je dat wel had gedaan" en meer van dat soort dingen werden nogal ruw van de hand gewezen. Ik had geen virus, men wist ook niet wat voor virus ik wel zou hebben gehad, maar mijn virus was spontaan verdwenen. Uiteindelijk kreeg ik iemand aan de lijn die mij op mijn woord geloofde (welliswaar bijgestaan door mijn kennis van antivirusprogramma's zoals Norton en McAfee ) en werd mijn blokkade opgeheven. Bij deze man heb ik ook zeer vriendelijk gereageerd omdat deze op zijn minst de sociale aspecten doorhad... ik denk ook dat hij niet erg lang daar gewerkt heeft en een betere baan heeft (hoop ik teminste)....

Laten we dus voorop stellen dat kennis van computers niet noodzakelijk moet zijn. Je neemt tenslotte een product af waar geen eisen aan de gebruiker word gesteld. Bij een auto word er aangenomen dat wanneer je die auto gaat gebruiken je ook beschikt over een rijbewijs. Die eis is er niet bij een provider, je hoeft geen computerbewijs te hebben. Als je dus als helpdeskmedewerker het volgende overkomt:
[HD]Zit u nu achter uw PC?
[klant]Jazeker...
[HD]en wat ziet u nu?
[klant]Allemaal draden en zo...
[HD]oh... ehh...

dan is dat niet een probleem veroorzaakt door de klant maar door de provider, die stelt geen eisen maar wil wel geld ontvangen van deze mensen. Als je daar als HD-medewerker niet mee om kan gaan dan mis je het sociale aspect om je werk goed te kunnen doen.

[Gast]

Applaus Michellangelo, je slaat de spijker precies op zijn kop.

[neptunus1963]

Geertje kan je mij die nummers geven dan? Je mag het opsturen naar [email protected].

Groet,

Neptunus.

[neptunus1963]

Michelangelo,

Zit niet uit je nek te kletsen. Iemand die achter de andere kant van de lijn zit kan niet door de lijn kijken. Ik ben zelf it-manager en dan moet je kijken door de ogen van de ander wanneer je dat telefonisch moet doen. Zij hebben inderdaad wel een brede kennis van zaken en dat wordt nog meer. Dis wat zeur je nu?? Ik kan me voorstellen dat UPC dan zegt dat je maar een andere provider moet gaan zoeken.

Een andere optie geef ik. Waarom praat je niet via de lijn van waaruit zij ook spreken. Op hun golflengte. Ik hebhet aangehaald met die Fait Use Policy bij hun en ze hebben erover nagedacht en ze hebben me gelijk gegeven. Dus ik wist het zo te doen dat hij eraf ging. Chello is zo grandioos verbeterd en goed geworden dat ik ze tegenwoordig een dikke 9 geef.

Waarom ga je niet naar een andere provider. Zulke klanten als jij kan UPC ook missen als kiespijn en daar geef ik ze nog gelijk in ook.

Neptunus.

[Gast]

en inderdaad.. meestal is het gebrek van kennis vanaf gebruikers kant de bottel nek.. want hoe moet je als computer nerd een beginner uitleggen wat de fout is... :s

Maxtor, dat heet het hebben van communicatieve vaardigheden

Ik heb op diverse desks gezeten, altijd alleen internet gedaan omdat ik goed ben in mijn vak, te goed om gezellig saai me ook bezig te houden met tv klachten
Mijn favoriet is tot op de dag van vandaag het online helpen van een senior met zijn of haar eerste pc. Geef me tien minuten, dan zijn ze online, begrijpen ze dat de pc niet bijt en hebben ze ook twee titels van boeken, 1 over windows en 1 over internet speciaal voor senioren.
En die tien minuten zijn dan inclusief kabeltjes inprikken en instellingen maken. Is echt niet moeilijk hoor. Het is niet de klant die zich moet aanpassen maar de helpdeskmedewerker die moet zorgen dat hij of zij de taal van de klant praat en been beetje begrip heeft voor bange digibeten.

[neptunus1963]

Beste Hoffie;

Het ligt niet aan de medewerkers die in jouw ogen binnengehaald worden, dat is namelijk niet zo. Ik heb gezien voia een rondleiding, dat het zeer vakkundige mensen zijn en heel gespecialiseerd. En ze helpen je ook zeer concisieus. Dat moet worden gezeg. Ik had datzelfde commentaar, maar mijn mening werd daardoor we veranderd. Dit komt dat ik de nieuwe manager geworden ben van de TD afdeling en nu ga ik ze ook trainen. En het moet worden gezegd, dat ze al heel veel weten en ik eigenlijk met mijn handen in het haar zit wat ik die medewerkers eigenlijk nog moet leren.

Nee, het zijn niet de medewerkers die het probleem zijn, maar de dummies achter de pc's. Dus de klanten die niets van computers weten. Verder hebben de mensen door uiterste angst hun firewalls helemaal dicht staan en zeggen ze dat Chello niet goed doet, terwijl die firewalls alle poorten dichttrekken. Ik heb geen firewall, maar een goede virusscan. Dat helpt ook en ik kan fantastich internetten met Chello zonder dat ik problemen heb met hackets die binnenkomen. Het wordt keurig door een varkensgeluid bekendgemaakt en dat op een viziertje weergegeven en dan kan ik het filetje keurig deleten.
Dan zien we ook dat diezelfde medewerker wel wat te voorduren krijgt. Dan is het beter wanneer je met een dummie te maken hebt dat de medewerker maar beter de Hulp Op Afstand kan gebruiken, zodat hij het zelf kan oplossen. Laatst maakte ik zelf ook nog eens een glijer naar hun toe. Mijn modem stond op de `standby' stand. Ja, dan voel je als IT-er wel behoorlijk in je hemd staan naar diezelfde medewerker toe. Ik zei tegen hem:"Dit was even de dertig seconden van Meneer de Groot (gedacht aan de Dik voor Mekaarshow van André van Duin). Dus de medewerkers zijn vakkundig en deze worden steeds vakkundiger, maar als de klant geen enkele kennis heeft hoe zijn of haar eigen pc in elkaar zit, dan kan je klagen op Chello, maar dan is het duidelijk, dat ht aan de onkunde van jezelf ligt. En dan ligt het ook aan jezelf.

Groet,

Neptunus.

[neptunus1963]

Beste Hoffie;

Het ligt niet aan de medewerkers die in jouw ogen binnengehaald worden, dat is namelijk niet zo. Ik heb gezien voia een rondleiding, dat het zeer vakkundige mensen zijn en heel gespecialiseerd. En ze helpen je ook zeer concisieus. Dat moet worden gezeg. Ik had datzelfde commentaar, maar mijn mening werd daardoor we veranderd. Dit komt dat ik de nieuwe manager geworden ben van de TD afdeling en nu ga ik ze ook trainen. En het moet worden gezegd, dat ze al heel veel weten en ik eigenlijk met mijn handen in het haar zit wat ik die medewerkers eigenlijk nog moet leren.

Nee, het zijn niet de medewerkers die het probleem zijn, maar de dummies achter de pc's. Dus de klanten die niets van computers weten. Verder hebben de mensen door uiterste angst hun firewalls helemaal dicht staan en zeggen ze dat Chello niet goed doet, terwijl die firewalls alle poorten dichttrekken. Ik heb geen firewall, maar een goede virusscan. Dat helpt ook en ik kan fantastich internetten met Chello zonder dat ik problemen heb met hackets die binnenkomen. Het wordt keurig door een varkensgeluid bekendgemaakt en dat op een viziertje weergegeven en dan kan ik het filetje keurig deleten.
Dan zien we ook dat diezelfde medewerker wel wat te voorduren krijgt. Dan is het beter wanneer je met een dummie te maken hebt dat de medewerker maar beter de Hulp Op Afstand kan gebruiken, zodat hij het zelf kan oplossen. Laatst maakte ik zelf ook nog eens een glijer naar hun toe. Mijn modem stond op de `standby' stand. Ja, dan voel je als IT-er wel behoorlijk in je hemd staan naar diezelfde medewerker toe. Ik zei tegen hem:"Dit was even de dertig seconden van Meneer de Groot (gedacht aan de Dik voor Mekaarshow van André van Duin). Dus de medewerkers zijn vakkundig en deze worden steeds vakkundiger, maar als de klant geen enkele kennis heeft hoe zijn of haar eigen pc in elkaar zit, dan kan je klagen op Chello, maar dan is het duidelijk, dat ht aan de onkunde van jezelf ligt. En dan ligt het ook aan jezelf.

Groet,

Neptunus.

[neptunus1963]

Wim, wil je jezelf eens na laten kijken door de Psychiatrische dienst van je lokale ziekenhuis?

Groet,

Neptunus.

[hoffie2]

grin Neptunes een IT-manager???????

tja dat moet dan wel bij kwello zijn, want je lult jezelf wel erg vaak tegen!!!!!!!!!

Eerst zeg je dat je als klant de FUP afgeschaft hebt gekregen, en nu ben je er ineens de manager??????????

Ten eerste is de FUP niet afgeschaft, ondanks dat Kwello dat de gemiddelde klant wil doen geloven....
Ten tweede zijn de 2000 opzeggingen per week de reden geweest dat Kwello de keiharde limiet van 40GB voor classic maar ff in de koelkast heeft gezet....

En ehhh, als jij mensen een internet verbinding wil aansmeren die weinig verstand hebben van computers, moet je niet gaan zeuren als er in jouw ogen domme vragen binnen komen op de helpdesk.....

En ehhhhh, heb altijd geleerd dat dat domme vragen niet bestaan.....

[hoffie2]

Wim, wil je jezelf eens na laten kijken door de Psychiatrische dienst van je lokale ziekenhuis?

Groet,

Neptunus.

Kijk dat is het niiveau van de Kwello helpdesk, maar niet van een wanna be manager

[boze droom]

1-7-04 abo opgezegd chello internet
voor de modem 45 euro borg betaald.
het is inmiddels 15-3-05
nog steeds GEEN borg retour.
na vele telefoontjes en emails waar wel op gereageerd word
maar steeds weer met een andere smoes en
tegenstrijdigheden.
het zou goed zijn als Radar weer eens aandacht aan dit
ongelooflijke bedrijf besteed
Dat dit bedrijf nog bestaat

[mve]

he neptunus hier schrijf je dat je dat je manager bij chello bent en ergens anders lees ik dat je niet voor chello werkt vreemd zeg geloof je zelf nog wel wat je zegt of kom je in je leven een hoop tekort en moet je zo in de belangstelling komen.