[ archief ] Zeer slechte service KPN

[jopie_vogelzang]

Vanaf 2006 heb ik een Internet + Bellen (IPB) abbonement van KPN. Ik het begin heel veel problemen gehad, maar de laatste jaren eigenlijk geen problemen. We zijn een aantal jaren geleden een bedrijfje opgestart en om zakelijk en prive een beetje gescheiden te houden hebben we toen ook een extra nummer aangevraagd bij IPB en dat ging eigenlijk ook prima. Inmiddels is onze garage wat te klein geworden voor ons bedrijf en zijn we met ons kantoortje verhuisd.

Begin augustus j.l. heb ik bij KPN een internet + bellen abonnement aangevraagd op het tweede aderpaar van ons nieuwe kantooradres. Met het verzoek het (zakelijke)extra nummer vanuit thuis mee te nemen daar heen. Allemaal geen probleem volgens de meneer die ik aan de telefoon had. De gewenste ingangsdatum was 3 oktober 2011. Bestelling was netjes bevestigd per post en ik voorzag eigenlijk geen problemen totdat ik eind september nog geen installatiepakket had ontvangen.

Daarom heb ik maar contact opgenomen met de servicedesk van KPN om te vragen waar mijn installatiepakket kreeg. De meer gaf aan dat er iets mis was gegaan en dat de kans dat mijn verbinding zou worden opgeleverd op 3 okt zeer klein was. Maarrr, geen paniek ik zou worden teruggebeld en het probleem zou snel worden opgelost. Natuurlijk werd ik nooit teruggebeld, dus ik belde zelf maar weer. De persoon die ik aan de telefoon had kon niks terug vinden van mijn telefoontje van de vorige keer, dus ik maar weer alles opnieuw uitgelegd....pffff en toen kwam hij er ineens achter dat de aantekeningen van de vorige keer bij de buren stonden. Helaas kon deze man niks voor mij betekenen omdat niet duidelijk was wat er was misgegaan. Maar ik zou binnen 3 dagen worden teruggebeld door een 2e lijns medewerker.. maar natuurlijk belde die ook niet. Ik ben vervolgen in een molen terechtgekomen waarbij ik iedereen aan de telefoon heb gehad en niemand mij kon (wilde) helpen.

Op een gegeven moment werd ik zomaar ineens uit het niets teruggebeld door een mevrouw van KPN. Het verhaal was kort samengevat: Wij hebben iets fout gedaan maar kunnen u hierbij niet helpen. We hebben uw aanvraag geannuleerd en kunnen hem opnieuw aanvragen, maar dat zal weer c.a 4 weken gaan duren. Uiteraard was ik hier niet blij mee (zacht uitgedrukt) maar had weinig keus omdat ik graag mijn nummer wilde behouden. Dus alles maar weer opnieuw aangevraagd. Nu werd alles ook weer netjes bevestigd per post, maar er werd me wel even medegedeeld dat het meenemen van een het nummer niet meteen met de aanvraag kon. Ik moest hiervoor maar terugbellen als de verbinding was opgeleverd. Op een gegeven moment heb ik het maar geaccepteerd omdat me langzaam duidelijk was geworden dat de servicedesk van KPN eigenlijk geen servicedesk is. Als je geen standaard probleem hebt wordt je afgewimpeld met redenen als sorry meneer ik begrijp u wel, maar ik kan u niet helpen, of sorry meneer dat ligt aan ons computersysteem, of je wordt gewoon gewipt, doordat er wordt opgehangen.

28 okt j.l. verbinding zou worden opgeleverd. S'morgens heb ik als eerste maar eens gebeld om te vragen of de alles goed in het systeem stond en ik er vanuit kon gaan dat mijn verbinding zou worden opgeleverd. Antwoord: ja hoor meneer, voor vanavond 18.00 uur moet u kunnen internetten en bellen.

Uiteraard was dit weer niet zo, dus ik maar weer bellen. Nee meneer dat kan wel tot 12.00 uur vanavond duren. Volgende dag weer gekeken , maar nog steeds geen IPB. Ik maar weer bellen en nu zou er en monteur langs moeten komen.. En ja hoor eerst volgende mogelijkheid, was weer anderhalve week verder, maargoed wat moet je? afspraak gemaakt op 7 november. Krijg ik savonds vanuit het niets een smsje, met iets van: We hebben u probleem in behandeling, u hoort nog van ons. Ik dacht nou het zal wel, ik wacht maar af. Krijg ik 31 oktober een smsje uw probleem is opgelost. Ik den huh, er moet toch een monteur komen? Maar goed ik kijken en idd het werkte.

Het enige wat nu nog moest gebeuren was het 2e nummer van het ene adres verhuizen naar het andere adres. Dus ik weer bellen en aangegeven dat monteur iig niet meer nodig is en ik graag nummer wil verhuizen. Geen probleem meneer. Ik zet u even in de wacht en kom zo bij terug. Terwijl ik in de wacht sta krijg ik al een smsje dat mijn 2e nummer (zakelijke nr) is opgezegd. Meteen is meneer ook weer terug en geeft aan wat hij heeft gedaan en dat er en klein probleem is. Hij kan het nummer nog niet verhuizen omdat mijn andere aanvraag (IN HET SYSTEEM) nog niet is afgerond.
Lekker is dat, hij zegt dus eerst mijn nummer op en gaat dan pas kijken of hij hem kan verhuizen. Maarrrr meneer u wordt vanmiddag tussen 14.00 en 16.00 uur terug gebeld door een collega en die gaat u verder helpen. Ik zeg al tegen hem, die belt niet, maar hij bleef stellig beweren dat het wel zou gebeuren.

Uiteraard belde ook die collega niet dus belde ik maar weer. Ja meneer, wij kunnen u niet helpen, In ons systeem is uw order administratief nog niet afgerond dus kan ik niks voor u betekenen. Volgens die beste man kon dat nog zeker een week duren. Oke, dus ik zeg, nou zet dat nummer dan maar weer terug op mijn thuis adres zodat ik voor mijn klanten toch nog bereikbaar ben. Ja meneer, dat kan niet zo snel.. dat kan wel 3 dagen duren, maar kan ook langer ik weet het eigenlijk niet zeker..

Toch maar opnieuw aangevraagd, maar het moge duidelijk zijn dat ik inmiddels helemaal en dan ook helemaal klaar ben met die KPN prutsers. Ik heb op mijn telefoonrekening 80 euro verbeld naar de klantenservice die geen klantenservice is.

Je wordt behandeld als een of andere idioot en er is niemand die wil helpen, terugbeld of terugkomt op je klachten. Zelfs een klachtenformulier leverd geen enkele reactie op.

Het doel van dit bericht is, mijn ervaringen met de service van KPN met zoveel mogelijk mensen te delen. Een ieder mag hier zijn eigen conclusies uit trekken.

mvg

[Neighbrs]

Tip: (als het tenminste nog van toepassing is)
XS4ALL zakelijk. Is een dochter van KPN en konden in mijn situatie mijn zakelijke nummer wél heel makkelijk overnemen. Tegen geen extra kosten, waar KPN 1000 euro vroeg voor verhuiskosten.

Ik vraag mij serieus af hoe het in hemelsnaam mogelijk is dat dat bedrijf nog niet failliet is. Zelden zo'n klantonvriendelijk, star, prutsbedrijf meegemaakt.
Het gekke is dat ik ook niemand ken die wél positieve ervaringen heeft met KPN.