[ archief ] Swiss Sense: een goed matras leveren, hoe moeilijk is dat?

[Boomgaards]

Wat waren we blij dat we onze oude matrassen konden vervangen door een paar nieuwe van Swiss Sense waar we het helemaal over eens waren. Een aantal maanden later heeft deze beddenfirma ons nou niet bepaald een uitgerust gevoel gegeven.

Het begint op 2 mei 2012. Dan bestellen we bij het filiaal van Swiss Sense in Rotterdam Alexandrium III twee matrassen van het type Pocket 700 in de maat 80X210 cm in twee hardheden: firm en standard. De matrassen zouden worden geleverd in week 22. We doen een aanbetaling en gaan met een goed gevoel naar huis.

Het matras wordt op 29 mei afgeleverd bij ons thuis, om 8.00 uur. Blij zijn we zeker. De oude matrassen zijn inmiddels opgehaald door het grofvuil en het vooruitzicht lekker te kunnen slapen voelt goed. Dat valt tegen! Het standaardmatras ligt prima, in de firmversie is een behoorlijke kuil waar te nemen. Bovendien blijkt het zachter dan het standaardmatras. Het valt niet te ontkennen. Na drie nachten (2 juni) nemen we contact op met de klantenservice om onze klacht door te geven en om een nieuwe matras te vragen. De medewerkerster bestelt die voor me.

Dachten we. Als we weer een paar dagen later bellen (4 juni) wat de status is krijgen we te horen dat er voor ons helemaal geen nieuwe matras besteld is. Fijn is dat. De medewerker die we nu spreken bestelt hem alsnog voor ons. Zucht. Op 7 juni ontvangen we daarvan een bevestiging. We moeten 3 tot 5 weken wachten op een nieuwe. Wel ben ik nog verbaasd dat alleen de kern en niet de hoes vernieuwd wordt. Dat had ik nog nooit gehoord, maar het schijnt bij Swiss Sense de normale gang van zaken te zijn.

De klok tikt verder en het is inmiddels 9 juli. Van Swiss Sense hebben we na ruim vier weken nog niets gehoord. We bellen over de status en krijgen te horen dat de kern ieder moment wordt verwacht. Precies een week later bellen we weer, en krijgen we wederom dezelfde boodschap. Wel belooft de medewerkster terug te bellen. Dat doet ze op 17 juli. Het matras is dan nog steeds niet binnen. Ons geduld neemt steeds meer af.

Uiteindelijk krijgen we na nog een telefoontje te horen dat het matras eind augustus geleverd kan worden. Pardon? We zijn er een beetje klaar mee. En eigenlijk niet een beetje. We sturen op 22 juli stellen we Swiss Sense per aangetekende post in gebreke. Op deze brief ontvangen we nooit een officiële reactie.

Wel hebben we later nog contact met de klantenservice. Uiteindelijk maken we een afspraak voor 3 augustus. Nog steeds te laat, maar we willen de firma wel een kans geven dit probleem op te lossen. Op 2 augustus bellen we met de klantenservice voor het tijdstip. Volgens de medewerker van de klantenservice zijn er 16 wachtenden voor ons, en kunnen we het matras rond 15.00 uur verwachten. Als ik thuiskom rond half 1 ligt er een briefje in de brievenbus met de mededeling dat wij niet thuis waren. Hmmmm.

We maken een nieuwe afspraak voor 15 augustus. We verwachten dan wel terug te zijn van een onverwachts weekje weg. Dat waren we toch niet. Onze fout. We maken bij thuiskomst een nieuwe afspraak voor 5 september. De dag ervoor bellen we voor het tijdstip. Dan krijgen we het volgende te horen:”Oh ja, u stond nog op ons terugbellijstje.” De reden laat zich raden: geen matras deze dag. Oorzaak: het matras dat 15 augustus bij ons zou worden bezorgd, is beschadigd geraakt. Wij hebben het nu echt gehad met Swiss Sense.

We bellen de klantenservice en geven aan dat we in staat zijn de order te ontbinden. Dat gaat allemaal heel gelaten. We krijgen te horen hoe dat moet en dat was het dan. Als wij hierover onze verbazing uitspreken (zou je niet wat meer doen om een klant te behouden?) krijgen we te horen ´dat we liever tevreden klanten hebben, maar als u de koop wilt ontbinden moet dat ook kunnen´. Oh ja. We geven dan aan dat we toch nog even het hoofd van de klantenservice willen spreken. Die is helaas niet beschikbaar, maar belt ons terug.

Dat gebeurt ook de volgende dag, om 17.00 uur, naar het nummer van de mannelijke helft en eigenaar van het firm-matras. Hij hoort dat niet en kan niet meer terugbellen als hij het ziet. De volgende dag bellen we zelf weer. De vraag blijkt niet duidelijk te zijn doorgekomen: het hoofd wilde doorgeven dat we alleen schriftelijk de koop kunnen ontbinden. Dat we een oplossing willen niet. Dat geven we nog eens door. Ook nu is het hoofd klantenservice niet beschikbaar. Ze belt ons terug, belooft de klantenservicemedewerkster.

Dat gebeurt ook de volgende dag. We leggen het verhaal uit. Het hoofd belooft ons te bellen met de leverancier om te kijken wanneer de matrassen binnen kunnen zijn. We geven aan dat daarmee voor ons de kous nog niet af is. De schade die wij hebben geleden in de vorm van telefoontjes, slechte nachtrust en kopzorgen mogen ook best gecompenseerd worden.....Ze belooft ons volgende week terug te bellen.

Op dinsdag spreken we haar weer. Ze geeft aan dat de matrassen in de 3e of 4e week van september binnen zijn, dat ze dat goed in de gaten houdt en ons laat bellen voor een bezorgafspraak. Verder krijgen we een textielcheque. We worden steeds benieuwder of het nu wel goed afloopt. Prompt worden we in de 3e week op maandag gebeld. Het blijkt een dode mus: de matrassen zijn er toch nog niet en worden rond 1 oktober verwacht. Wéér te laat, dus!

Het is nu 27 september, ruim in de vierde week van september, en wij hebben van dit hele verhaal onze buik helemaal vol. De mannelijke helft en beslaper van het gewraakte matras krijgt inmiddels rugklachten en zicht op een oplossing is er onzes inziens nog steeds niet. Ons vertrouwen in Swiss Sense is tot ver onder het nulpunt gedaald. En het lijkt alleen maar meer te dalen.

Alles wat wij willen is een goed matras en een onderneming die afspraken nakomt. Dat mag ook wel voor matrassen van € 695,- stuk. Is dat nou zo moeilijk?

[Nicky_The]

Pfff.. Wat een tekst.. Het is dan ook al vaak geopend, maar geen reacties.

Kun je het inkorten?

[tenormin]

Is giga verhaal. Heb juist gekeken op Swiss Sense type 700 in Rotjeknor, maar dit type nummer kom ik nergens tegen. Waren het misschien de laatste exemplaren en misschien hierdoor alle moeilijkheden? Helaas veel problemen met Swiss Sense, niet alleen op dit forum, al schiet je daar geen barst mee op.

[madom]

Beste Boomgaards,

Ik merk dat jullie veel problemen hebben met een matras. Ik heb ook 2 firm matrassen waarvan ik ook vind dat ze eigenlijk te zacht zijn. Ik merk het vooral ook aan de topper. Ik ben even benieuwd of jullie die er ook op hebben liggen.
Vorige week was de monteur bij mij voor de motor. Ik liet hem de matrassen voelen en hij gaf aan dat er een bij was die zachter was. Helaas kan je op de matras zelf niets terugvinden.
Ben wel benieuwd naar jullie vervolg. Of er nu wel een goed matras komt. Dan kan ik daarmee misschien ook iets regelen bij Swiss Sense.