[ archief ] Jaarkaart connexxion - Bewust fouten maken?

[Guardian72]

Situatie:

Aanvraag (digitaal) van een connexxion jaarabonnement.
Digitaal formulier moest geprint, en van handtekening voorzien worden - daarna verzonden.

Dit gedaan - komt de kaart met een onjuist geschreven naam binnen.
Niet handig - want OF men leest niet, OF men controleert niet voordat dit soort zaken geprint worden.
(En , bij een eventuele controle zou je met een ongeldige kaart reizen, omdat die op een andere naam dan je eigen staat - ook al staat je foto erbij).

Dus - contact met connexxion gezocht. Moet met een - 0900 betaald nummer.
Antwoord - stuur de kaart maar terug - we maken een nieuwe.

Da`s leuk, maar dan krijg je de kaart pas ruim na ingangsdatum.

Verzoek om aanpassen ingangsdatum - geen antwoord.

Je zou toch verwachten dat zo`n bedrijf de zaken controleert alvorens deze eruit te sturen?
En dat ze mensen in dienst hebben die het verschil tussen de E en de W kunnen zien?

Nu maar afwachten of de kaart zowiezo binnenkomt, en of alle extra kosten (telefoon, porto etc.) ook vergoed worden.

Beetje een blundertje van Connexxion - en erg lastig dat er NERGENS een kantoor is waar je persoonlijk langs kan gaan met de kaart (althans, nergens op de site te vinden - klantenservice balie) omdat je dus nu OF aangetekend moet voorschieten, of moet hopen dat de postnl bezorger een goede dag heeft, en de post ook daadwerkelijk aflevert waar die moet zijn...

[GJvdZ]

Het blijft mensenwerk en waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het verschil tussen een E en W zullen ze best wel weten, maar die letter zitten toevallig naast elkaar op het toestenbord.

De beste oplossing zou zijn om dat uitprinten van het formulier niet meer te doen en direct de jaarkaart printen via de web applicatie. Kunnen ze meteen weer wat mensen ontslaan, maar dat geeft niet hadden ze maar niet menselijke fouten moeten maken.....

[Guardian72]

@ GJvdZ :
Snelle reactie

Op zich zou alles via het web makkelijker zijn - maar dan krijg je geen handtekening over.
En, alleen web based dingen kunnen doen, kan dus ook nepabonnementen en zo opleveren.

[Emmy75]

Het zou inderdaad handiger zijn als ze dit anders zouden doen.
Je kunt je afvragen waarom die handtekening eigenlijk nodig is. Je kunt vanalles kopen en afsluiten via internet zonder enige handtekening dus waarom hier wel?
Ze zouden ook de digitale aanvraag kunnen bewaren en bij verwerking de reeds ingevoerde gegevens inlezen om de jaarkaart te maken als ze toch persé de handtekening willen hebben om extra werk te besparen en typfouten te voorkomen.

Persoonlijk zou ik het redelijk vinden dat ze of de ingangsdatum verschuiven of naar evenredigheid de dagen terugbetalen dat je er vanwege die fout geen gebruik van hebt kunnen maken. Maarja wat ik redelijk vind, is nog geen recht.. Informeer anders eens bij Consuwijzer ofzo.

[alfatrion]

Persoonlijk zou ik het redelijk vinden dat ze of de ingangsdatum verschuiven of naar evenredigheid de dagen terugbetalen dat je er vanwege die fout geen gebruik van hebt kunnen maken. Maarja wat ik redelijk vind, is nog geen recht.. Informeer anders eens bij Consuwijzer ofzo.

Het is nog maar de vraag of de koper hierdoor schade heeft. (Afgezien van extra kosten zoals telefoon, porto etc.) Het bovenstaande zal deze schade niet dekken of een te hoge vergoeding zijn.

[Guardian72]

@ Emmy & Alfa,

het enige verzoek dat wij aan hen hebben gedaan, is de ingangsdatum aan te passen aan een datum in de toekomst wanneer ze hun fout hersteld hebben en een nieuwe kaart met de juiste naam toezenden , alsmede vergoeding voor de porto en telefoonkosten.

Gezien het feit dat het hun fout is, lijkt me dit niet onredelijk.

Noot - we zijn nu 10 dagen na melding - en Connexxion heeft nog geen reactie gegeven. Noch per mail, noch per post, noch via de telefoon.

[GJvdZ]

@ GJvdZ :
Snelle reactie

Op zich zou alles via het web makkelijker zijn - maar dan krijg je geen handtekening over.
En, alleen web based dingen kunnen doen, kan dus ook nepabonnementen en zo opleveren.

De handtekening kan je ook op de kaart zetten zoals bij een bankpas en de betaling kan je doen via credit card of iDeal. De manier van werken bij Connexxion klnkt nogal ouderwets.

[Guardian72]

Nou - vandaag kwam de nieuwe kaart binnen.
5 dagen na ingangsdatum - maar GEEN sorry, geen uitleg, en vooral ook niet met aangepaste ingangsdatum.

Erg flauw dat connexxion haar eigen fouten zo wil bedekken.

[Emmy75]

Erg flauw dat connexxion haar eigen fouten zo wil bedekken.

Ja, eens.

@alfatrion,
Tja als je een aantal dagen "mist" op de jaarkaart omdat ze een fout moeten herstellen maar de ingangsdatum niet verschuiven dan zou je kunnen zeggen dat je een paar dagen niet van het product heb kunnen genieten en elke dag vertegenwoordigd toch een bepaalde waarde.

Ik zou het redelijk vinden als ze hiervoor zouden compenseren of gewoon eventjes de datum aanpassen wat veruit het makkelijkst is voor ze, ze geen centje pijn kost en een tevreden klant oplevert. Dus waarom zo moeilijk doen door connexxion, 't is mij een raadsel.

Maar ja zoals ik al zei dat is mijn persoonlijke mening.

[alfatrion]

Tja als je een aantal dagen "mist" op de jaarkaart omdat ze een fout moeten herstellen maar de ingangsdatum niet verschuiven dan zou je kunnen zeggen dat je een paar dagen niet van het product heb kunnen genieten en elke dag vertegenwoordigd toch een bepaalde waarde.

Dat de koper het product (roerende zaak) een aantal dagen moet missen is een bijzaak. Het abonnement geeft de koper een vermogensrecht om gebruik te maken van een dienst. Wanneer de koper geen gebruik maakt van die dienst heeft hij geen recht op een vergoeding.

Het causaal verband tussen de "schade" en de jaarkaart een aantal dagen niet in bezit hebben ontbreekt. Immers, de koper kan ook van die dienst gebruik maken door losse kaartjes te kopen. Derhalve heeft de koper geen recht op een dergelijke schadevergoeding.

Mocht de koper van de jaarkaart losse kaartjes dan komen die kosten wel voor rekening van de verkoper, omdat die kaartjes niet gekocht waren als de verkoper de fout op de jaarkaart niet had gemaakt.

[Emmy75]

@alfatrion,

Da's 't juridische antwoord, inderdaad.

Alleen al het vergoeden van 5 (in theorie) losse kaartjes zal vermoedelijk duurder zijn dan het aanpassen van de ingangsdatum, om nog maar eens niet te spreken over de bewerkelijkheid ervan. En misschien heeft iemand in die dagen wel de auto gepakt omdat de jaarkaart nog niet in het bezit was en omdat er in die regio misschien niet op losse kaartjes gereisd kan worden.

Soms heb ik de neiging om de dingen van de ietwat praktische kant te bekijken. Indien de ingangsdatum was verschoven (heel eenvoudig te doen, lijkt mij) was TS misschien allang tevreden geweest en had TS het wellicht verder gelaten voor wat het was. Dat is dan toch weer wat klantvriendelijker en makkelijker voor alle partijen dan dat TS nu weer moet gaan touwtrekken voor de losse kaartjes, deze weer moet opsturen enz. Als er al losse kaartjes zijn. Op veel plaatsen kun je al niet meer reizen met losse kaartjes. Vanuit deze kant kijkend naar de zaak was het wel zo klantvriendelijk geweest als connexxion gewoon eventjes de datum een paar daagjes had opgeschoven, vandaar het standpunt welke ik had ingenomen in dit topic.

[Guardian72]

Even als aanvulling:

Connexxion heeft, nog steeds, niet inhoudelijk op de bijgevoegde klachtbrief gereageerd.
Dat ze deze hebben ontvangen kan eenvouding bewezen worden aan de hand van ontvangst nieuwe kaart. (De oude moest teruggezonden worden).

Losse kaartjes zijn niet gekocht - wel via OV chipkaart. Gelukkig kunnen deze reizen via de site geprint worden (met goedkeuring belastingdienst ivm aangiftes etc.) dus terugvorderen zal zeker gebeuren.

Het meest vervelende vind ik zelf dat connexxion gewoon zwijgt.
Ze verschuilen zich achter een betaald telefoonnummer (een zwartkijker zal stellen dat men bewust fouten maakt om telefooninkomsten te genereren) - en geven geen antwoord op een redelijke vraag - alleen via de site kan je een klacht indienen en dan komt er een automatisch mailtje uit dat het 15 dagen kan duren voordat ze reageren.

Maar de brief bij de kaart - nee - daar reageren we niet op.

Wat dus volgt is een 'rekening' voor de reisdagen zonder kaart (uitdraai ov chip kaart) de telefoonkosten (mobiel - vaste lijn hebben we niet) en de portokosten.

Dit hadden ze allemaal kunnen voorkomen door controle uit te voeren op de kaart - of gewoon het internet formulier over te nemen.
Het verschil tussen een W en een E is toch duidelijk zichtbaar - ook al liggen de toetsen naast elkaar.

[Guardian72]

We zijn weer even verder.

De automatische reactie op mail gaf aan dat men binnen 15 dagen (niet werkdagen) uiterlijk inhoudelijk zou reageren.

Alleen maar stilte.

Mijn conclusie:
Connexxion maakt bewust fouten, en laat klanten voor die kosten opdraaien.
(0900 nummer, portokosten e.d)
Geven eigen fout niet toe - en zijn te arrogant om 'sorry' te zeggen.

Dat word dus een rekening opmaken van alle kosten, en de eis dat men dit binnen 10 dagen betaald.

En maar janken, die OV bedrijven dat 'de service' slechter zou worden als er bezuinigd gaat worden, of gillen over een aanbesteding.
Ik vraag me serieus af of de reizigers echt zoveel slechter af zullen zijn.

[Guardian72]

Tot op vandaag:
GEEN reactie van Connexxion.
Wel zich verschuilen achter een betaalnummer (0900) en nergens een menselijke medewerker achter een loket.

Zou men dan toch bewust de kaart onjuist hebben gemaakt, om wat aan de telefoon te verdienen?

[Guardian72]

Weer 7 dagen verder.

Wat voor post er ook komt - GEEN antwoord van Connexxion.

Conclusie:
- Men maakt fouten, en jaagt daarmee mensen op onnodig kosten.
- Men geeft niet thuis, en meld niet waar de kosten gedeclareerd kunnen worden.
- Antwoord op redelijke vragen komt niet.
- Na herhaalde vraagstelling zwijgt men nog steeds.

De enige conclusie die ik hieruit kan halen is dat "de klant" niet belangrijk is voor connexxion - alleen geld telt.

Lekker fouten maken, geen reacties geven, en vooral ook niet de 'ballen' hebben om een excuus aan te bieden.

Toch maar eens gebeld - of er mensen zijn die werken.
Blijkt dat de klacht al lang en breed ontvangen is - maar nog steeds IN BEHANDELING.... Meer dan een maand nodig om 'sorry' te zeggen, en aan te geven waarheen de rekening gestuurd kan worden (telefoon, porto etc.) ??

*zucht*

[Guardian72]

Zelfs na gebeld te hebben doet connexxion niets.

Het word tijd voor een formele klacht hierover - dit kan niet anders dan 'reizigertje pesten' zijn.

[Guardian72]

Nog maar eens gebeld.

Er zou een excuus verzonden zijn (nooit ontvangen) en we kunnen de kosten declareren (dat was bekend, maar niet waar).

Ik denk dat ik dit gevecht maar niet aanga - 'men' heeft toch altijd gelijk

[Guardian72]

En weer even verder..

Taal noch teken van de 'klantenservice' - dus geen brief, geen uitleg ..

ballentent