[ archief ] Probleem Dienstverlening OV-Chipkaart

[bschuurman]

Graag wil ik een probleem voorleggen mbt mijn OV-chipkaart. Ik heb niets als ellende met deze kaart, wat me hoge kosten oplevert, en op mijn klachten wordt gewoonweg niet gereageerd.
Het is een lang verhaal maar ik zou het fijn vinden als mensen toch de moeite nemen het te lezen en tips aandragen over wat ik zelf nog zou kunnen doen.

Ik heb in mijn persoonlijke OV-chipkaart aangevraagd en ontvangen.
Ik vroeg deze aan met het doel er een studentenreisproduct op te zetten. Eindelijk kreeg ik bericht dat ik mijn studentenreisproduct gereed staat en ik het zou kunnen ophalen. Daarvoor moest ik op de website van het studentenreisproduct een aantal zaken doorgeven. Dat bleek niet te lukken omdat mijn paspoort wel Nederlands is maar door een diplomatieke instelling afgegeven waardoor het BSN-nr er niet op staat. Ik kreeg dus bericht dat het product niet klaargezet kon worden. Hierop gebeld met het 0900-nr. Hier werd mij verteld dat ik zonder BSN-nr op mijn paspoort niets kon aanvragen. Dat ik wel degelijk een BSNnr heb en dit bijvoorbeeld op mijn rijbewijs en belastingpapieren staat maakt hun niet uit. Het systeem gaat er vanuit dat ik buitenlands ben en ze willen dan dat ik een brief overleg waarin mij een BSN-nr door de gemeente wordt toegekend. Ik naar de gemeente. Hier vertellen ze me dat ze niets kunnen doen omdat deze brieven alleen naar buitenlanders die zich nieuw vestigen worden verstuurd. Weer gebeld. Nu is de reactie dat ik maar moet zorgen dat ik papieren van de gemeente krijg en anders heb ik pech gehad (letterlijk zo gezegd) want ik pas dan niet in het systeem... Hierop heb ik een officiele klacht bij de dame in kwestie neergelegd. Gelukkig heb ik een vriendelijke gemeente waar ze me gratis uittreksels en uitdraaien uit het persoonsregister hebben gegeven met daarop in dikke zwarte letters de mededeling dat dit BSN-nr toch echt bij mij hoort. Nogmaals de aanvraag ingediend met kopietjes van de papieren, mijn rijbewijs etc. Wachten. Weer gebeld. De dame kan mijn klacht terugvinden maar volgens haar is er nog niets mee gedaan... In september is het dan zover en krijg ik ineens te horen dat het reisproduct wél opgehaald kan worden. Ik ben natuurlijk erg blij, maar ik krijg geen antwoord op de vraag waarom het nu ineens wel kan en op mijn klacht heb ik ook nooit een reactie gekregen. Inmiddels heb ik door deze vertraging al een week op eigen kosten (voor mij ca 75 euro per week aangezien ik elke dag colleges heb) moeten reizen van en naar de universiteit.

Bij het ophalen van het studentenreisproduct blijkt mijn kaart niet zo goed te werken. Ik moet de kaart een keer of 10 voor de lezer houden voor deze eindelijk reageert. Een slechte chip volgens het loket. Na twee dagen met veel moeite reizen (bij controles werkt de kaart slecht, het in- en uitchecken gaat pas na meerdere keren proberen) werkt de kaart zelfs helemaal niet meer. Naar het loket. Ja, de chip is toch echt slecht en de kaart geeft nu helemaal geen informatie meer, volgens de medewerkster. Ze zegt dat ze die week al minstens 10 nieuwe kaarten met een slechte chip heeft gezien (!). Ik krijg een formulier mee om de defecte kaart terug te sturen en de mededeling dat het wel een paar weken kan gaan duren. De envelop op het postkantoor afgegeven. Een week later gebeld met het 0900-nr: ik moet geduld hebben, het duurt maximaal twee weken voor alles is verwerkt. Na 2 weken: nog niets gebeurd. Ik bel weer: er is niets bekend over een defecte kaart. Zeker niet aangekomen bij de postbus of intern kwijtgeraakt volgens de medewerkster. Dat is vervelend maar dat gebeurt wel vaker (!). Ik vertel haar dat de collega een week terug nog had bevestigd dat mijn probleem in behandeling is. Volgens haar had die collega dat nooit mogen zeggen. Daar heb ik wat aan...
Enfin, ze stelt voor de kaart te blokkeren. Dan dient ze gelijk een verzoek in om de kosten voor een nieuwe kaart kwijt te schelden. Dat lijkt me wel net zo netjes, want het ligt tenslotte niet aan mij als ik een slechte kaart krijg. De blokkering wordt gelijk in orde gemaakt, ik geef een telefoonnr en rekeningnr op voor het storten van het saldo en het zal wederom max. 2 weken duren voor ik een nieuwe kaart krijg. Inmiddels reis ik al 3 weken op eigen kosten, op de 2 dagen na dat de kaart (slecht) gewerkt heeft. Ik bel na een week maar wordt afgepoeierd met de mededeling dat ze nu 'niets in het systeem kunnen zien'. Vandaag, nog een week later, weer gebeld: Het blijkt dat de collega 2 weken terug alles netjes genoteerd heeft en dit ook aan de betreffende afdeling heeft doorgegeven, maar de kaart is toch niet geblokkeerd! Waarom dit niet gebeurt is kan ze mij ook niet echt uitleggen. Ze houdt het op 'miscommunicatie' van de betreffende afdeling. Maar nu zal ze de kaart dan toch echt laten blokkeren. Ik geef opnieuw mijn rekeningnr en telefoonnr en hoor dan dat het wéér 2 a 3 weken zal gaan duren. Nu ontplof ik bijna. Ik vertel het meisje netjes dat ik nu wel erg boos ben en ze biedt me daarop aan om een officiele klacht hierover in te dienen...

Daar gaan we weer... ik heb er geen vertrouwen in dat er wat met mijn klachten gebeurt, ik heb al 5 weken zelf mijn treinreizen moeten betalen terwijl ik recht heb op het studentenreisproduct (waar ik blijkbaar ook niets van terug ga krijgen omdat ze nu niet kunnen nagaan wat er mis was met mijn kaart...), en ik heb er ook geen vertrouwen meer in dat ik binnen afzienbare tijd een nieuwe ov-chipkaart krijg.
Ik heb geen flauw idee wat ik aan deze situatie kan doen, maar de financiele lasten die dit probleem met zich meebrengt kan ik helaas niet langer dragen. Ik moet dus dagen gaan verzuimen van de universiteit. Kan iemand mij verder helpen met deze problemen?

[jeanne-veghel]

Als ik u was stuurde ik dit verhaal aangetekend t.a.v. de Directie.

Ik stelde ze aansprakelijk voor de gemaakte kosten en schrijf,
dat u verwacht dat ze u daarin geheel tegemoet komen incl.
de kosten voor het aangetekend versturen.

Tenslotte bent u niet meer in staat om uw colleges te volgen
en u wilt een zsm antwoord op de brief.
U treft tenslotte geen schuld aan dit langdurige voorval.

Zo zou ik het aanpakken en stuur het verhaal op zoals u
het hier hebt neergezet op het forum.

Ik hoop dat het voor u zsm wordt opgelost.

[bschuurman]

Helaas is er alleen een postbus beschikbaar om een klacht naar toe te sturen.
Volgens mij heeft het niet zoveel zin iets aangetekend naar een postbus te sturen t.a.v. de directie, omdat degenen die de postbus dan leegt naar alle waarschijnlijkheid niet tekengemachtigd is voor de directie. Dat is in ieder geval wat ik in eerdere situaties heb meegemaakt.
Wel heb ik mijn vorige klacht ook schriftelijk gemeld en dat ga ik vandaag ook weer doen met een mijn aanvulling daarop.

Sowieso staan mijn klachten in een intern systeem genoteerd en dat wordt ook wel bevestigd als ik bel, maar er gebeurt gewoon niets mee. En wat ik erger vind: er wordt vrolijk verteld dat er een heleboel mensen met soortgelijke problemen zijn, m.a.w. ik moet niet 'zeuren'.

Overigens, de kosten die ik maak zou ik in theorie kunnen declareren omdat het aan een defecte chip ligt - maar volgens de klantenservice hebben ze mijn kaart niet (meer) en kunnen ze dus niet nagaan of het inderdaad wel aan die chip lag?! waardoor ik volgens hun regels geen recht heb op teruggave van gemaakte kosten.
De indruk die ik krijg, ook uit verhalen van andere mensen (bv. van het NS loket en andere reizigers), is dat dit de gangbare methode is om te voorkomen dat ze dit soort declaraties moeten uitbetalen...

[jeanne-veghel]

Daar ben ik het niet helemaal mee eens.

Degene die de post komt ophalen is zeker ook gemachtigd
voor alle aangetekende stukken incl. Directie enz.
Alles gaat naar de postkamer van een bedrijf en wordt verdeeld.

Dat weet ik nog vanuit mijn vroegere werkkring,
omdat het van de gekke zou zijn om verschillende
personen naar een postkantoor te sturen.

1 persoon haalt elke morgen de post op en neemt
alles mee van die dag.
Ik zou het zeker een kans geven.

[bschuurman]

ok, dan doe ik dat dit keer zeker aangetekend. Ik was in de veronderstelling dat het niet zinvol zou zijn.
(ik heb een paar jaar terug meegemaakt dat een aangetekende brief naar de zorgverzekering na 3 weken werd teruggestuurd omdat het aangetekend naar een postbus was. dat begrijp ik dan nu niet helemaal?)

[evdbeek99]

Mijn vrouw heeft een OV-Chipkaart met abonnement. Helaas was de pas kapot gegaan door eigen toedoen.

En ik kan bevestigen dat je niet vorlijk wordt van de dienstverlening rond de OV-Chipkaart.

Volgens de website moet je dan naar de balie op het station. Nou in Zaandam en Amersfoort wisten niet wat ze daar mee moesten. Ja iets op het internet ofzo, bovendien waren de medewerkers niet echt service gericht. Het leek er bijna op dat ze niet op een vriendelijke vraag van een klant zaten te wachten.

Ook telefonisch blijkt een kapotte OV-Chipkaart een heel lastig probleem te zijn, de letterlijke woorden waren "ik weet het eigenlijk ook niet". Uiteindelijk maar als gestolen opgegeven.

[jeanne-veghel]

@bschuurman

Ikzelf heb een paar jaar geleden een aangetekend schrijven
naar de directeur van KPN gedaan in Den Haag en die brief
is ook naar een Postbus verstuurd door mij en aangekomen.

Het antwoord kwam wel van iemand anders, maar de zaak
is toen wel opgelost voor mij.

Stuur hem anders aangetekend met bewijs van ontvangst.

Portfolio

Nederlandse Spoorwegen (NS Hoofdkantoor)
Postadres: Postbus 2025
Postcode: 3500 HA
Plaats: Utrecht

Vestigingsadres: Laan van Puntenburg 100
Postcode: 3511 ER
Plaats: Utrecht

[jeanne-veghel]

Je zou de brief ook naar het vestigingsadres kunnen sturen.

[bschuurman]

De OV-chipkaart is niet van de NS, dus daar kan ik helaas ook niets heen sturen. Vandaar ook dat je aan de NS loketten niet veel dienstverlening mbt deze kaart hoeft te verwachten. Het is een product van een samenwerkingsverband van vervoerders wat Trans Link Systems heet, en het enige adres wat ik ervoor heb kunnen vinden is:
Klantenservice OV-chipkaart
Postbus 365
3800 AJ Amersfoort

Over een directie kan ik overigens niets vinden, wel over een raad van commissarissen?

maar goed, ik begrijp dat er ook mensen zijn die wél succesvol iets aangetekend naar een postbus hebben verstuurd, dus dat ga ik zeker weer doen.
Alleen, tot nu toe is mijn probleem niet zozeer dat mijn klachten niet bekend zijn als wel dat er niets mee gedaan wordt. Mijn problemen duren gewoon voort.
Ik weet niet in hoeverre mijn brieven daar wat aan veranderen...

[jeanne-veghel]

Klachten over het openbaar vervoer
Soms verloopt een reis met het openbaar vervoer niet naar wens. Rover ontvangt dan ook al sinds jaar en dag vele klachten over het OV. Daarom heeft Rover het OV-Loket opgericht, mede mogelijk gemaakt door het Ministerie van V&W. Het OV-Loket werkt nu als onafhankelijke instantie en biedt advies en bemiddeling aan klanten die een probleem hebben met het openbaar vervoer.

Heeft u bij een vervoersbedrijf geklaagd, maar is deze klacht niet naar tevredenheid opgelost? Dan kunt u zich wenden tot het OV loket, ombudsman voor een beter openbaar vervoer. Kijk voor meer informatie op www.ovloket.nl

U kunt daar o.a. terecht voor:

Een klachtenformulier

Voorbeeldbrieven/ schadeformulieren
Klachtenrapportages
Adressen van vervoerders en klachtenafdelingen


Heeft u geen klacht waar u hulp bij nodig heeft, maar wilt u toch laten weten ergens ontevreden over te zijn? Dan kunt u dit ook aan Rover melden ( [email protected] e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien. ). Rover verzamelt en registreert klachten ter kennisname, zodat wij weten wat er bij de reiziger speelt en ons kunnen inzetten om vervelende situaties aan de kaak te stellen. Binnenkort is op deze website een interactief platform te vinden waar u klachten en complimenten over vervoerders kwijt kunt.

http://www.rover.nl/index.php/Algemeen/ ... er-ov.html

Of

http://www.deombudsman.nl/reizen-en-ver ... ganisaties

[ppa]

Ook ik heb problemen met de KLANTENSERVICE van TRANS LINK SYSTEMS. Ik ben nu ook bezig met de Directie van Trans Link Systems, heb een aangetekende brief gestuurd, met verzoek gemaakte kosten van bellen (bijna 20 euro en Aangetekende brief van 7 euro te vergoeden) naar de volgende personen en belangrijkste antwoord op mijn vragen die ik nog steeds niet gekregen heb. Zij behoren tot de Directie van Trans Link Systems.

Trans Link Systems B.v.
T.a.v. Dhr. G.J. Kroon en G. Nelemans
Stationsplein 151-157
3818 LE Amesfoort

www.translink.nl (kijk bij contact en dan routebeschrijving)
Ook zijn op deze site gegevens te vinden van raad van comissarissen

Houd goed alle contacten bij die u maakt met Trans Link Systems, dagen dat u belt, mailt en met wie u spreekt.
Veel succes

paul