[ archief ] Klachtafhandeling door Route Mobiel

[Wrikkert]

Op deze wijze wil ik u allen op de hoogte brengen van mijn ervaringen met Route Mobiel over het afhandelen van een klacht:

Geschiedenis:
Op 4 februari 2010 ontvang ik een brief van Route Mobiel met de volgende strekking:
"Omdat Route Mobiel bekend staat om haar scherpe prijsstelling en dat graag wil handhaven wordt mijn overeenkomst beëindigd omdat ik in het afgelopen jaar te veel pechmeldingen heb gehad".
(Noot: De huidige overeenkomst eindigt op 7 april 2010 en is voor een auto van het bouwjaar september 2004)

Op 5 februari 2010 neem ik telefonisch contact op met Route Mobiel om mijn ongenoegen over de brief kenbaar te maken.
De telefoniste kan mij niet verder helpen en maakt de afspraak dat ik op 8 februari wordt terug gebeld.

Volgens afspraak belt Route Mobiel terug en meldt dat mijn dossier is bestudeerd en dat ik in het afgelopen jaar 5 meldingen voor pechhulp heb gedaan. Dat klopt, van deze 5 meldingen zijn er 3 in de eigen woonplaats geweest. Ook hier val ik dus binnen de criteria zoals gesteld in de speciale voorwaarden.
Op mijn vraag op welke gronden Route Mobiel desondanks besluit dat ik niet in aanmerking kom voor verlenging van de overeenkomst wordt geantwoord dat er 4 meldingen zijn gedaan m.b.t. dezelfde klacht en dat daaruit wordt opmaakt dat er door mij nalatig is gehandeld. Dat ik nalatig zou hebben gehandeld wordt door mij met klem bestreden en uitgelegd. In mijn reactie vraag ik vriendelijk om een heroverweging van hun besluit, daarop antwoordt Route Mobiel: “Wij blijven bij ons standpunt, wij bepalen het beleid en als ik het daar niet mee eens ben dien ik maar een formele klacht in volgens de omschreven procedure”.

Op 18 februari 2010 ga ik per aangetekende brief in bezwaar tegen het besluit van Route Mobiel. Ik verzoek Route Mobiel om hun besluit te heroverwegen en mij binnen een termijn van twee weken schriftelijk te informeren over de uitkomst van hun heroverweging.

Op 1 maart 2010 ontvang ik een brief van Route Mobiel waarin ze de ontvangst van mijn klacht bevestigen, melden dat ze deze in behandeling nemen en hier binnen 10 werkdagen inhoudelijk op terug komen. Dit betekent dat ik uiterlijk 12 maart antwoord zou moeten krijgen.

Omdat Route Mobiel op geen enkele wijze reageert, heb ik op 20 maart 2010 een tweede brief aan Route Mobiel verzonden met de volgende tekst:
"Aangezien ik tot op heden op geen enkele wijze van u een reactie heb mogen ontvangen zie ik mij genoodzaakt u te herinneren aan het feit dat uw reactie termijn reeds ruim is verstreken, tenzij u wel heel erg lange werkdagen maakt.
Hierbij verzoek u ik vriendelijk om zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één week, uw eigen afspraak na te komen en daarmee expliciet mijn brief van 18 februari 2010 inhoudelijk schriftelijk te beantwoorden".

Op 1 april 2010 (!) ontvang ik van Route Mobiel antwoord op mijn brief van 20 maart, ze vinden het zeer vervelend dat ik ontevreden ben over de geleverde service (!), nemen de klacht in behandeling en komen hier zo spoedig mogelijk inhoudelijk op terug.

Op deze wijze kan Route Mobiel het wel bijzonder lang rekken, ik ben nu al meer dan een maand in afwachting van de door hun zelf toegezegde reactie. Gelet op de datum van verzending van hun laatste brief (1 april) zou het zo maar kunnen dat dit een leuk bedoelde grap is.............

Ik houd de moed er in en blijf wachten op een reactie!

Op 17 april 2010 alweer een brief van Route Mobiel ontvangen. Het is het vervolg op hun brief van 1 maart jl. (de brief waarin ze toezeggen dat ze binnen 10 werkdagen zullen reageren). Wat schets mijn verbazing: deze brief is gedateerd op 10 maart 2010!! Blijkbaar is deze brief dus 5½ week onderweg geweest. Ja, ja..........zo kan ik ook binnen de gestelde termijn antwoord geven.
Trouwens hun antwoord op mijn klacht is dat ze bij hun standpunt blijven en hun besluit niet in heroverweging nemen. Geen grote verrassing, overigens is de overeenkomst ondertussen op 7 april beëindigd.

Ik ben uitermate benieuwd of er ook nog een vervolg wordt gegeven op hun brief van 1 april jl. Ik verwacht dat ik nooit meer iets zal vernemen van Route Mobiel en denk dat ik dat ook helemaal niet erg zal vinden.

Nawoord:
Ik hoop dat Route Mobiel de klanten die ook ooit eens een klacht indienen met meer respect behandelen en beantwoorden binnen de door hun zelf aangegeven termijnen. Het was een mooi avontuur met een weinig bevredigende afloop. Ik wens een ieder veel pechvrije kilometers toe!

[witte angora]

Hoi Wrikkert,

Een brief kan in sommige gevallen lang onderweg zijn, hoewel TNT de meeste brieven op het goede adres en op tijd brengt, is dat helaas niet altijd het geval. Dus wellicht dat daar het probleem ligt? Immers, de telefonische afspraak werd wél correct nagekomen.

5 Gevallen van pechhulp in een jaar is inderdaad wel veel. De ANWB wegenwacht stelt daar tegenwoordig ook grenzen aan, als je te vaak om hulp vraagt komen ze de rest van het jaar niet meer opdagen. Ook mag je voor maximaal 2 kentekens per jaar hulp vragen. Deze grenzen zijn puur om misbruik te voorkomen.

Wat die 4 meldingen betreft die over één en hetzelfde mankement gaan, zou je daar nog iets over kunnen vertellen? Overigens kan ik het geen reden vinden om je maar als lid te royeren, de ANWB zegt in zo'n geval heel simpel: 'wij hebben u één keer geholpen, u had naar een garage moeten gaan, dat hebt u niet gedaan, dus u zoekt het maar uit.' Immers, de Wegenwacht is geen rijdende garage, ze zijn er voor noodhulp, en verder niks.

Dus dat royeren op de manier zoals jij het schrijft is een beetje onzin natuurlijk. Als Route Mobile alleen klanten neemt met auto's waar nooit een gebrek aan is kunnen ze inderdaad goedkoper zijn dan de ANWB, want die mag dan de rottigheid hebben.

Hoe lang ben je eigenlijk lid geweest van Route Mobiel?

[Wrikkert]

De 4 pechgevallen hadden te maken met een software matige fout die door de dealer is erkent. Na het uitschakelen bleven er elektrische sluip verbruikers actief waardoor na bepaalde tijd (ca. 8 à 10 uur) de accu te weinig vermogen over had om nog te starten. Voordat ze er achterkwamen heb ik dus 4 keer starthulp gehad daarvoor onnodig een nieuwe accu gekocht, zonder resultaat alle zekeringen gecontroleerd etc. etc., hoezo nalatig............... that's all. Sindsdien nooit meer enig probleem gehad!
Na 10 maanden lidmaatschap de eerste brief ontvangen.

[witte angora]

Dan komt het inderdaad over als erg kort door de bocht.

[tennis]

De 4 pechgevallen hadden te maken met een software matige fout die door de dealer is erkent. Na het uitschakelen bleven er elektrische sluip verbruikers actief waardoor na bepaalde tijd (ca. 8 à 10 uur) de accu te weinig vermogen over had om nog te starten. Voordat ze er achterkwamen heb ik dus 4 keer starthulp gehad daarvoor onnodig een nieuwe accu gekocht, zonder resultaat alle zekeringen gecontroleerd etc. etc., hoezo nalatig............... that's all. Sindsdien nooit meer enig probleem gehad!
Na 10 maanden lidmaatschap de eerste brief ontvangen.

Dit staat in de alg. voorwaarden:

3.4 Einde van de overeenkomst
1. De overeenkomst eindigt door opzegging door de
maatschappij of de verzekeringnemer:a. Dekking Pechhulp Nederland Service die nog geen
jaar heeft gelopen: wanneer de verzekeringnemer
uiterlijk 1 maand of de maatschappij uiterlijk
2 maanden voor de einddatum van de lopende
verzekeringstermijn
opzegt en de opzegging voor de
einddatum niet herroept. De dekking eindigt dan op
de einddatum;
b. Dekking Pechhulp Nederland Service die minimaal
één jaar heeft gelopen: wanneer de verzekeringnemer
of de maatschappij opzegt en de opzegging
niet herroept. In geval van opzegging door de
verzekeringnemer eindigt de dekking per vervaldag
volgend op de datum van opzegging, mits deze
datum niet binnen 30 dagen bereikt wordt. Is dit wel
het geval dan eindigt de dekking per vervaldag van
de daaropvolgende
maand; In geval van opzegging
door de maatschappij geldt een termijn van
60 dagen;
c. Dekking Pechhulp Nederland Service wanneer
de verzekeringnemer een vrijwaringsbewijs
kan
overleggen en de dekking niet voortgezet dient te
worden voor een voertuig met een ander kenteken.
De dekking eindigt op de dag volgend op de datum
waarop de maatschappij het vrijwaringsbewijs heeft
ontvangen van de verzekeringnemer;

Ik denk, als je geen gebruik meer wilde maken van Route Mobiel, je ook geen redenen hoefde op te geven. Zij hebben volgens de alg. voorwaarden ook 2 maanden opzegtermijn aangehouden.
Als een verzekering jou niet meer als klant wil, wordt de overeenkomst ook beëindigt!