[ archief ] The Wash Enschede: klantonvriendelijke schadeafhandeling

[J. Aaltink]

Deze recensie komt als reactie op het tevergeefs contact krijgen met de eigenaar van The Wash. Hiervoor heeft hij ruim een week de tijd gehad. Nadat ik heb getracht via Google-recensie een klacht en waarschuwing af te geven over The Wash, is deze nooit geplaatst. Achteraf blijkt dat The Wash zelf kan bepalen welke recensie wel en welke niet geplaatst wordt, wat vermoedelijk een vertekend beeld geeft van het aantal incidenten die zo afgehandeld worden.

Betreden op eigen risico! The Wash heeft een nogal klantonvriendelijke wijze van schadeafhandeling. Waar The Wash claimt met trots sinds 1989 ervaring te hebben met wassen van auto’s, hebben ze ook ervaring opgedaan met het ontkennen van schadegevallen die ontstaan tijdens het wasproces.

In mijn geval heeft het volgende plaatsgevonden:
Als eigenaar van een vrij nieuwe auto (2019), ben ik zuinig op mijn bolide. Het wasproces vergaat dan ook doorgaans met de hand, maar per toeval kreeg ik de mogelijkheid om dit te laten doen bij The Wash. Helaas was mijn eerste (én ook gelijk laatste) ervaring met deze wasstraat op zijn zachtst gezegd dramatisch. Even voor de duidelijkheid: de auto was vrij van schade voordat de wasstraat werd betreden.

Het inrijden verliep vlotjes en het wasprogramma werd gestart. Echter halverwege het wasproces klok er een harde bonk aan de bestuurderskant. Als bestuurder wil je gelijk kijken, maar als je in een wasproces zit kan je niet zomaar uitstappen voor inspectie. Dus heb ik het programma met een zwaarmoedig voorgevoel uitgezeten. Na de wasbeurt ben ik gelijk gaan kijken en mijn vermoedens werden bevestigd, een flinke deuk aan de onderzijde van de deur aan de bestuurderszijde.
Het eerste wat er in mij opkomt is het inlichten van een medewerker om te melden dat er een technisch mankement is aan de wasstraat, zodat er geen schade wordt opgelopen bij de volgende klant. Daarna volgde de inspectie samen met de medewerker en het invullen van een schadeformulier. Hierbij werd medegedeeld door de medewerker, dat de camerabeelden misschien nog konden ondersteunen in de schadeclaim, maar deze zouden pas na een uur beschikbaar zijn.
Hierop kon ik echter niet wachten, dus werd er afgesproken dat ik een proforma voor schadeherstel zou aanvragen bij mijn autogarage en terug zou komen voor verdere afhandeling.

De volgende dag kreeg ik bericht van de garage, het schadeherstel was geraamd op een krappe € 750,-. Voor mij een behoorlijk bedrag, wat nogal wat impact heeft. Met de veronderstelling dat dit een verzekeringsgeval zou worden, ben ik terug gegaan naar The Wash. Echter bleek dit te gemakkelijk gedacht. Bij binnenkomst sprak ik met de manager, die niet akkoord ging met de schadeclaim, het voorval had niet plaatsgevonden en de deuk zat al in de auto voordat de wasstraat werd ingereden. Ik was perplex, waar kwam dit vandaan, er waren immers camerabeelden. Alleen terugkijken was voldoende. Maar de camera waar de medewerker op doelde, blijkt een camera te zijn die helemaal niet gericht is op de wasstraat, maar op de uitrit van de stofzuigruimte. Bij uitrijden zie je op de camera alleen de zijkant van de auto, de bijrijderskant. Weg is mijn bewijsmateriaal en nu wordt het dus een welles-nietes-verhaal waardoor de schade daadwerkelijk is ontstaan. Als ik dit vooraf had geweten, was ik natuurlijk nooit akkoord gegaan met het terugkomen en had ik gelijk werk gemaakt van de schadeclaim.

Omdat ik door de situatie ontstemd raak en mijn onrecht niet wordt gehoord, veranderd de houding van de manager. Deze wordt agressiever en het begint te escaleren. Dan komt er een tweede manager in beeld. Deze nam het gesprek over en gaf aan dat ik er maar een juridische procedure van moest maken met een onafhankelijk onderzoek. Je zou verwachten dat het lidmaatschap aan de BOVAG nog wat zou betekenen, maar dit is een wassen neus. Conclusie: Ontstaat er schade aan je auto tijdens het wasproces, dan kost het de eiser sowieso € 491,- om een BOVAG schade-expert te laten komen om te constateren of ontstane schade daadwerkelijk komt door een technisch mankement van de apparatuur. Een aanzienlijk bedrag als je het mij vraagt. Kosten die, mijns inziens, te hoog zijn om ook op mij te nemen indien ik niet genoeg bewijslast heb.

Enige wat mij rest is andere consumenten waarschuwen en in deze recensie mijn onrecht te delen. Doe er je voordeel mee.

[NeoDutchio]

Nog niet zo gek lang geleden was er een soortgelijk verhaal. Toen ging het om een vonkenregen die problemen bij een auto opleverde.
Het nadeel bij u is is dat u geen bewijs hebt dat de auto 100% in orde was toen u de wasstraat binnenreed. Beetje mosterd na de maaltijd, maar bij calamiteiten wordt vermeld om te claxonneren zodat het personeel de noodstop kan indrukken. U bent nu blijven zitten en geen enkele andere auto heeft schade. Het is dan een welles nietes verhaal.

[crazyme]

Tip: maak het verhaal kort en bondig.

Heeft u zelf gekeken waar camera’s zijn ?

Heeft u onlangs getankt ? Of hebben uw buren een camera waar uw auto ongeschonden op staat ?

Wees iets creatiever met het vinden van Ondersteunend bewijs ipv afgeven op de wasstraat.

[Moneyman]

Beetje mosterd na de maaltijd, maar bij calamiteiten wordt vermeld om te claxonneren zodat het personeel de noodstop kan indrukken. U bent nu blijven zitten en geen enkele andere auto heeft schade. Het is dan een welles nietes verhaal.

Ik heb al heel wat wasstraten gehad, maar deze melding heb ik nooit ergens gelezen. Het is wel een logische handeling, maar het is natuurlijk niet zo dat je eventuele schadeafhandeling afhankelijk is van de vraag of je wel of niet getoeterd hebt.

[NeoDutchio]

Beetje mosterd na de maaltijd, maar bij calamiteiten wordt vermeld om te claxonneren zodat het personeel de noodstop kan indrukken. U bent nu blijven zitten en geen enkele andere auto heeft schade. Het is dan een welles nietes verhaal.

Ik heb al heel wat wasstraten gehad, maar deze melding heb ik nooit ergens gelezen. Het is wel een logische handeling, maar het is natuurlijk niet zo dat je eventuele schadeafhandeling afhankelijk is van de vraag of je wel of niet getoeterd hebt.

Maar het zou wel gescheeld hebben in de bewijslast. Op dat moment had er gekeken kunnen worden wat er gebeurd was.

[Moneyman]

De bewijslast verandert niet door de paar minuten latere melding van TS.

[Har45]

Deze nam het gesprek over en gaf aan dat ik er maar een juridische procedure van moest maken met een onafhankelijk onderzoek. Je zou verwachten dat het lidmaatschap aan de BOVAG nog wat zou betekenen, maar dit is een wassen neus. Conclusie: Ontstaat er schade aan je auto tijdens het wasproces, dan kost het de eiser sowieso € 491,- om een BOVAG schade-expert te laten komen om te constateren of ontstane schade daadwerkelijk komt door een technisch mankement van de apparatuur. Een aanzienlijk bedrag als je het mij vraagt. Kosten die, mijns inziens, te hoog zijn om ook op mij te nemen indien ik niet genoeg bewijslast heb.

Citaat van de Algemene voorwaarden van The Wash (https://www.thewash.nl/algemene-voorwaarden/)


6. Schade
Het (vracht)autowasbedrijf is aansprakelijk voor schade die ontstaat door fouten van haar medewerkers, gebruik van ongeschikte (was)middelen of gebreken van de installatie. Er geldt echter een maximum van € 4.500,-, behoudens opzet of grove schuld. Cliënt is aansprakelijk voor schade bij zichzelf, bij het (vracht)autowasbedrijf of bij andere gebruikers, ontstaan doordat cliënt de instructies niet opvolgt of een ongeschikt voertuig laat wassen. In geval van overmacht is (vracht)autowasbedrijf niet aansprakelijk voor (in)directe schade. Onder overmacht wordt ten minste (maar niet uitputtend) verstaan: schade t.g.v. het gegeven dat een cliënt instructies niet opvolgt en/ of de installatie onjuist gebruikt of een ongeschikt voertuig laat wassen, onder verwijzing van artikel 1, 2 en 3.
Het autowasbedrijf honoreert bij vermeende aansprakelijkheid van het (vracht)autowasbedrijf geen verzoeken tot vergoeding van reparaties en herstellingen die zijn uitgevoerd door een derde, voor zover deze werkzaamheden zijn verricht zonder overleg en uitdrukkelijke goedkeuring vooraf van het autowasbedrijf.
Indien cliënt van mening is dat het (vracht)autowasbedrijf aansprakelijk is, kan hij zich (na zich eerst tot het (vracht) autowasbedrijf te hebben gericht) -desgewenst- tot het secretariaat van BOVAG autowasbedrijven wenden (p/a Postbus 1100, 3980 DC Bunnik), met het verzoek om een lijst te overleggen met schade experts die zich over de kwestie kunnen buigen. Partijen kunnen vervolgens, op kosten van ongelijk, aan een der experts een oordeel vragen over de oorzaak van het vermeende schadebeeld en over de vermeende aansprakelijkheid van het (vracht) autowasbedrijf. Partijen volgen de conclusie uit deze schaderapportage op, tenzij de meest gerede partij binnen twee maanden -op eigen kosten- een contra expertise heeft laten uitvoeren, dat de conclusies uit het eerdere expertise rapport (grotendeels) niet onderschrijft. In dat geval
zal er -wederom op kosten van ongelijk- een derde rapport worden opgesteld, door een expert die de beiden experts samen hebben aangewezen. Dit rapport zal bindend zijn, tenzij de meest gerede partij binnen twee maanden na overlegging van het derde rapport naar de rechter is gegaan, om daar een oordeel over de vermeende aansprakelijkheid van het (vracht) autowasbedrijf te vragen.

[Sira]

Beste J. Aaltink,

Heeft u alle antwoorden en adviezen op de site van Kassa wel bekeken? Daar gaf ik u het volgende advies:

Zo te zien is het geen enorme diepe deuk en ik kan ook geen lakschade zien.
Google daarom eerst eens op "uitdeuken zonder spuiten" of "uitdeuken zonder lakschade". Wellicht is dit ook mogelijk en aanzienlijk goedkoper. Prijs rond de € 50,-, afhankelijk van de deuk.
Deze bedrijven zitten door heel het land.

Omdat u hier ook helemaal niet meer reageert, vermoed ik dat u uw vraag op 2 (+?) forums plaatst, maar er verder niet meer naar kijkt.

[NeoDutchio]

De bewijslast verandert niet door de paar minuten latere melding van TS.

[niet-relevante opmerking door moderator weggehaald] Nergens geef ik aan dat de bewijslast zal veranderen, maar dat het achteraf lastiger is. Bewijslast is behoorlijk lastig als je achteraf moet gaan achterhalen waarom die ene auto wel schade heeft opgelopen en alle andere auto's niet. Bij een aanrijding rij je ook niet eerst een paar kilometer door om daarna terug te gaan naar een vermoedelijke veroorzaker die geen schade aan zijn voertuig heeft.
Op het moment van de klap ingrijpen geeft een oorzaak van de klap. Achteraf gaan zoeken naar een mogelijke oorzaak geeft meer kans op dat het niet te vinden is. En dan is en blijft het een welles nietes verhaal.

[Moneyman]

De bewijslast verandert niet door de paar minuten latere melding van TS.

[niet-relevante opmerking door moderator weggehaald] Nergens geef ik aan dat de bewijslast zal veranderen, maar dat het achteraf lastiger is.

Je schrijft letterlijk "het zou gescheeld hebben in de bewijslast". Dat is niet waar. [niet-relevante opmerking door moderator weggehaald]

[crazyme]

Het gaat ts helemaal niet om de bewijslast. Ts probeert zijn gelijk af te dwingen door overal deze “review” te plaatsen.

Het deukje kan door van alles zijn veroorzaakt en is wellicht pas ontdekt nadat de auto schoon was.

[moederslink]

In mijn geval heeft het volgende plaatsgevonden:
Als eigenaar van een vrij nieuwe auto (2019), ben ik zuinig op mijn bolide. Het wasproces vergaat dan ook doorgaans met de hand, maar per toeval kreeg ik de mogelijkheid om dit te laten doen bij The Wash. Helaas was mijn eerste (én ook gelijk laatste) ervaring met deze wasstraat op zijn zachtst gezegd dramatisch. Even voor de duidelijkheid: de auto was vrij van schade voordat de wasstraat werd betreden.

Het inrijden verliep vlotjes en het wasprogramma werd gestart. Echter halverwege het wasproces klok er een harde bonk aan de bestuurderskant. Als bestuurder wil je gelijk kijken, maar als je in een wasproces zit kan je niet zomaar uitstappen voor inspectie. Dus heb ik het programma met een zwaarmoedig voorgevoel uitgezeten. Na de wasbeurt ben ik gelijk gaan kijken en mijn vermoedens werden bevestigd, een flinke deuk aan de onderzijde van de deur aan de bestuurderszijde.
Het eerste wat er in mij opkomt is het inlichten van een medewerker om te melden dat er een technisch mankement is aan de wasstraat, zodat er geen schade wordt opgelopen bij de volgende klant. Daarna volgde de inspectie samen met de medewerker en het invullen van een schadeformulier. Hierbij werd medegedeeld door de medewerker, dat de camerabeelden misschien nog konden ondersteunen in de schadeclaim, maar deze zouden pas na een uur beschikbaar zijn.
Hierop kon ik echter niet wachten, dus werd er afgesproken dat ik een proforma voor schadeherstel zou aanvragen bij mijn autogarage en terug zou komen voor verdere afhandeling.

De volgende dag kreeg ik bericht van de garage, het schadeherstel was geraamd op een krappe € 750,-. Voor mij een behoorlijk bedrag, wat nogal wat impact heeft. Met de veronderstelling dat dit een verzekeringsgeval zou worden, ben ik terug gegaan naar The Wash. Echter bleek dit te gemakkelijk gedacht. Bij binnenkomst sprak ik met de manager, die niet akkoord ging met de schadeclaim, het voorval had niet plaatsgevonden en de deuk zat al in de auto voordat de wasstraat werd ingereden. Ik was perplex, waar kwam dit vandaan, er waren immers camerabeelden. Alleen terugkijken was voldoende. Maar de camera waar de medewerker op doelde, blijkt een camera te zijn die helemaal niet gericht is op de wasstraat, maar op de uitrit van de stofzuigruimte. Bij uitrijden zie je op de camera alleen de zijkant van de auto, de bijrijderskant. Weg is mijn bewijsmateriaal en nu wordt het dus een welles-nietes-verhaal waardoor de schade daadwerkelijk is ontstaan.

Waarom zou ik u niet geloven?
En waarom zulke vage beelden vanuit een andere plek?
En waarom pas beschikbaar na een uur?
Ik vrees , omdat u geen " hard bewijs " heeft , dat dit verder kansloos is.
Heel heel vervelend.
Heeft u nog kunnen checken waar die harde bonk vandaan gekomen zou kunnen zijn?

[alfatrion]

Het nadeel bij u is is dat u geen bewijs hebt dat de auto 100% in orde was toen u de wasstraat binnenreed.

TS hoeft niet te bewijzen dat de auto 100% in orde was toen hij de wasstraat binnenreed. Het is aan de wasstraathouder om te bewijzen dat de deuk er bij binnenkomst al in zat.

Bewijslast is behoorlijk lastig als je achteraf moet gaan achterhalen waarom die ene auto wel schade heeft opgelopen en alle andere auto's niet.

TS hoeft ook niet bewijs te leveren waarom andere auto's geen schade hebben opgelopen.

[niet-relevante opmerking door moderator weggehaald] Nergens geef ik aan dat de bewijslast zal veranderen, maar dat het achteraf lastiger is.

Je schrijft dat "het scheelt in de bewijslast". Schelen betekend verschil maken en bewijslast is een verplichting voor een partij om van iets het juridische bewijs te leveren. Je schrijven duid erop dat er minder bewezen hoeft te worden.

[niet-relevante opmerking door moderator weggehaald]

Har heeft de weg vooruit al geduid: er een deskundige naar laten kijken.

[NeoDutchio]

Het nadeel bij u is is dat u geen bewijs hebt dat de auto 100% in orde was toen u de wasstraat binnenreed.

TS hoeft niet te bewijzen dat de auto 100% in orde was toen hij de wasstraat binnenreed. Het is aan de wasstraathouder om te bewijzen dat de deuk er bij binnenkomst al in zat.

Dus ik mag zeggen dat u een deuk in mijn auto gereden heb en dan moet u bewijzen dat u dat niet gedaan hebt? Aparte gedachte.

[Lady1234]

Waarom moet die wasstraathouder bewijzen dat de deuk er al bij binnenkomst inzat?

Dat is wel de omgekeerde wereld. De Ts eist, dus de Ts bewijst.

De manager ging niet akkoord met de claim. Dus de Ts heeft geclaimd.

[alfatrion]

Dus ik mag zeggen dat u een deuk in mijn auto gereden heb en dan moet u bewijzen dat u dat niet gedaan hebt? Aparte gedachte.

De wasstraathouder stelt "de deuk zat al in de auto voordat de wasstraat werd ingereden" en daarop stel jij "u heeft geen bewijs dat de auto 100% in orde was toen u de wasstraat in reed". Had ik aangeven dat je stelde dat volgens jou de wasstraathouder en TS maar het tegendeel moet bewijzen, dan had ik de wind van voren gekregen: geen woorden in je mond leggen, vragen aan je stellen, ect. afijn iedereen kent het rideltje in middels wel en dus kies ik er voor om het te laten bij "TS hoeft noet te bewijzen dat de auto bij het binnen rijden 100% in orde was". Waarop jij woorden in mijn mond gaat leggen en mijn standpunt verdraait. Ik geef niet aan dat de ene partij iets mag stellen en de ander het bewijs moet leveren, maar dat de bewijslast ligt bij de gebe die een stelling in brengt en dat is hier de wasstraathouder.

Waarom moet die wasstraathouder bewijzen dat de deuk er al bij binnenkomst inzat?

Dat is wel de omgekeerde wereld. De Ts eist, dus de Ts bewijst.

De regel is alleen wie stelt bewijst. De wasstraathouder stelt dus de wasstraathouder moet het bewijs voor die stelling leveren en anders zijn mond houden.

[Lady1234]

En waar zou die deskundige dan voor bijna € 500 naar moeten kijken? Er zit een deukje in de deur, ja en? Dat wil de Ts al niet uitgeven.

[alfatrion]

En waar zou die deskundige dan voor bijna € 500 naar moeten kijken? Er zit een deukje in de deur, ja en? Dat wil de Ts al niet uitgeven.

Veranderd dat iets aan het feit dat de wasstraathouder heeft gesteld de deuk zat al in de auto voordat de wasstraat werd ingereden? Of veranderd dat iets aan het feit dat NeoDutchio heeft geïnsinueerd dat de bewijslast voor de stelling van de de wasstraathouder bij TS ligt door aan te geven dat het nadeel bij TS is dat hij geen bewijs heeft dat de auto 100% in orde was toen hij de wasstraat binnen reed?

[Lady1234]

Nee, die € 500 verandert daar niets aan.

Maar de Ts heeft geclaimd, en de manager heeft die claim afgewezen. Met als gevolg dat de Ts bewijs moet aandragen.

En het is inderdaad een nadeel dat de Ts geen bewijs heeft dat de auto ongeschonden was toe hij daar in reed. Maar dergelijk bewijs heeft (bijna) niemand. Compleet logisch, want men voert niet eerst samen met de manager een inspectie uit.

Ik begrijp niet waarom u het woord insinueren gebruikt.

[NeoDutchio]

TS stelt dat de deuk in de wasstraat ontstaan is, dan is het ook aan TS om aan te tonen dat dat zo is. De manager hoeft niet aan te tonen dat de auto al schade had.