ANWB geschil/incasso procedure

[witte angora]

Maar wat zal de rechter zeggen, dat TS niks hoeft te betalen? Hij heeft opdracht gegeven de auto te bergen en naar de garage te brengen. Dat is ook gebeurd, zij het dat de aankomst niet op het gewenste tijdstip was.

[Moneyman]

Ik zou voor de rechter gaan. Lijkt mij dat deze de opname wél kan opvragen!

Ik ook, recht = recht.

Nee, de rechter zal dat niet opvragen. De rechter zal hooguit conclusies verbinden aan het feit dat de ANWB ze niet zou willen overgeleggen.

[16again]

Vraag die nog door niemand is beantwoord: is de ANWB verplicht om de gespreksopname aan Ts te geven ?

Ik zou, ironisch genoeg juist op basis van de AVG waar de ANWB zich op beroept, zeggen van wel. TS heeft immers inzagerecht en dit gesprek valt onder persoonsgegevens.

Opgenomen telefoongespreken zijn wel aan te merken als persoonsgegevens. Betrokkenen moeten deze kunnen beluisteren of er moet een transcriptie worden verstrekt

https://www.delissenmartens.nl/nl/actue ... inzage-avg

Vandaar mijn "hilarisch."
TS kan proberen hier gebruik van te maken. Doordat ANWB ten onrechte weigerde de voice log te verstrekken, kon TS niet verifieren wat nu precies beloofd is.
Alle bijkomende kosten (incasso , procedure..) dienen hierdoor voor rekening ANWB te blijven

[Moneyman]

Ik deel die inschatting, en verwacht dat -als er op de juiste wijze verweer wordt gevoerd- de rechter dat ook zal doen.

[NeoDutchio]

Iedereen blijft maar doorhameren op de voicelog, maar het enige dat echt is opgenomen is het gedeelte waarin de overeenkomst besproken word en waar ja op gezegd word. In dat stukje zullen geen specifieke afspraken of wensen genoemd zijn. Die voicelog is enkel een bewijs dat TS ja gezegd heeft tegen een lidmaatschap bij de ANWB met Wegenwacht.
TS heeft geprobeerd ook dat aan te kaarten, maar aangezien er een Wegenwachter geweest is, TS de autosleutel vrijwillig heeft achtergelaten bij de pomp en de auto weggesleept is kan je er van uit gaan dat er een overeenkomst gesloten is. Een Wegenwachter komt niet als er geen overeenkomst is en je geeft zelf geen sleutel af aan iemand zonder dat er iets besproken is.
Blijft enkel over het stuk waarin TS beweert dat de auto direct doorgebracht zou worden en dit in slechts enkele gevallen gebeurd met toestemming van de berger. En of die vraag op een tape staat betwijfel ik. Hooguit op een anonieme wijze voor trainingsdoeleinden.
Het bewijslast blijft lastig.

[Moneyman]

Iedereen blijft maar doorhameren op de voicelog, maar het enige dat echt is opgenomen is het gedeelte waarin de overeenkomst besproken word en waar ja op gezegd word. In dat stukje zullen geen specifieke afspraken of wensen genoemd zijn. Die voicelog is enkel een bewijs dat TS ja gezegd heeft tegen een lidmaatschap bij de ANWB met Wegenwacht.

Dat weet je helemaal niet, sterker nog: eerder schreef je zelf iets anders. Ik zou dus oppassen met die stellige uitspraken, want de kans is groot dat ze onjuist zijn.

En al helemaal omdat de ANWB zelf bevestigt dat die voicelog er gewoon is, maar 'm niet wil verstrekken.

[NeoDutchio]

Vandaag de ANWB nog aan de lijn gehad. "Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden". En voor de overeenkomst is bewijs nodig, dat is een opname die ze op een later moment doen om de overeenkomst vast te leggen.
De ANWB zegt dat er een voicelog is, niet dat het hele gesprek opgenomen is.

[Moneyman]

Precies. Voor die trainingsdoeleinden wordt gewoon het hele gesprek opgenomen. En dat is reproduceerbaar.

En ook de log voor bewijsdoeleinden moet uiteraard de hele overeenkomst bevatten.

[marieke-1975]

Er is hier ondertussen veel jurisprudentie over, je bent niet het eerste gevalletje voor de ANWB en TKB. Hoe jammer ik het ook vind voor TS ik denk dat je hier aan het kortste eind trekt. De ANWB heeft in vier uitspraken gelijk gekregen, maar is wel door de rechter op de vingers getikt dat het beter moet. Ik kan mij niet voorstellen dat de ANWB deze aanwijzingen negeert.

https://www.rechtspraak.nl/Organisatie- ... rvice.aspx

Je kunt nog proberen te onderhandelen over die coulance die je is aangeboden, maar deze uitspraken geven je erg weinig kans. Hoe anders en complex je verhaal ook is. De overeenkomsten die de ANWB afsluit zijn waterdicht en juridisch goed dichtgetimmerd.

[Moneyman]

Er is hier ondertussen veel jurisprudentie over, je bent niet het eerste gevalletje voor de ANWB en TKB. Hoe jammer ik het ook vind voor TS ik denk dat je hier aan het kortste eind trekt. De ANWB heeft in vier uitspraken gelijk gekregen, maar is wel door de rechter op de vingers getikt dat het beter moet. Ik kan mij niet voorstellen dat de ANWB deze aanwijzingen negeert.

https://www.rechtspraak.nl/Organisatie- ... rvice.aspx

Je kunt nog proberen te onderhandelen over die coulance die je is aangeboden, maar deze uitspraken geven je erg weinig kans. Hoe anders en complex je verhaal ook is. De overeenkomsten die de ANWB afsluit zijn waterdicht en juridisch goed dichtgetimmerd.

Die uitspraken hebben bijzonder weinig te maken met de casus is van dit topic. De ambtshalve toetsing staat volkomen los van de vraag hoe een afwijkende overeenkomst bewezen kan worden.

[NeoDutchio]

Precies. Voor die trainingsdoeleinden wordt gewoon het hele gesprek opgenomen. En dat is reproduceerbaar.

En ook de log voor bewijsdoeleinden moet uiteraard de hele overeenkomst bevatten.

Voor trainingsdoeleinden word inderdaad het hele gesprek opgenomen, word anoniem gemaakt en word op een andere plek opgeslagen zonder enige link naar TS. Hoe ga je dan zoeken? Ze gebruiken namelijk flarden uit een gesprek, hoe start je een gesprek en wat doe je in een bepaalde situatie.
Het aparte gedeelte voor de overeenkomst is gewoon een bandje dat ze figuurlijk aanzetten, alles opsommen wat er in de overeenkomst staat en waar je ja op moet zeggen.

[16again]

Het aparte gedeelte voor de overeenkomst is gewoon een bandje dat ze figuurlijk aanzetten, alles opsommen wat er in de overeenkomst staat en waar je ja op moet zeggen.

En dan kan ANWB niet aantonen, of voldoende duidelijk is gemaakt waar de klant "ja" tegen heeft gezegd.

[Een Wiskunde Student]

Je kan het ook van de praktische kant benaderen

je ben wel akkoord gegaan met een abonnement van E90 voor lidmaatschap van de Wegewacht
Nu biedt de ANWB aan E194,50 - E90 = E104,50 euro te betalen

Wil je daadwerkelijk voor een verschil van E 14,50 al die problemen op de hals halen?

[Moneyman]

Precies. Voor die trainingsdoeleinden wordt gewoon het hele gesprek opgenomen. En dat is reproduceerbaar.

En ook de log voor bewijsdoeleinden moet uiteraard de hele overeenkomst bevatten.

Voor trainingsdoeleinden word inderdaad het hele gesprek opgenomen, word anoniem gemaakt en word op een andere plek opgeslagen zonder enige link naar TS. Hoe ga je dan zoeken?

Wederom aannames en invullingen. Juist voor trainingsdoeleinden is anonimisering heel vaak niet van toepassing, omdat het gesprek te koppelen moet zijn aan een dossier om te kunnen beoordelen of het gesprek goed is afgehandeld.

[NeoDutchio]

Het aparte gedeelte voor de overeenkomst is gewoon een bandje dat ze figuurlijk aanzetten, alles opsommen wat er in de overeenkomst staat en waar je ja op moet zeggen.

En dan kan ANWB niet aantonen, of voldoende duidelijk is gemaakt waar de klant "ja" tegen heeft gezegd.

In dat stukje word ja gezegd tegen de standaard voorwaarden.

Wederom aannames en invullingen. Juist voor trainingsdoeleinden is anonimisering heel vaak niet van toepassing, omdat het gesprek te koppelen moet zijn aan een dossier om te kunnen beoordelen of het gesprek goed is afgehandeld.

.
Om personeel te trainen heb je geen persoonlijke gegevens nodig, wel praktijkvoorbeelden. Wat als een klant boos is, welke vragen kan je stellen, hoe zou ‘jij’ dit aanpakken, enz.

[Moneyman]

Wederom aannames en invullingen. Juist voor trainingsdoeleinden is anonimisering heel vaak niet van toepassing, omdat het gesprek te koppelen moet zijn aan een dossier om te kunnen beoordelen of het gesprek goed is afgehandeld.

.
Om personeel te trainen heb je geen persoonlijke gegevens nodig, wel praktijkvoorbeelden. Wat als een klant boos is, welke vragen kan je stellen, hoe zou ‘jij’ dit aanpakken, enz.

Wederom een aanname. In de praktijk werkt het - uit eigen ervaring en wetenschap- ook anders. Want de interactie met de klant wordt niet alleen bepaald door het bewuste gesprek, maar mede door de voorgeschiedenis en dus het dossier van de klant. Als een klant dus belt met een klacht over het gesprek, moet je dat gesprek kunnen terugvinden. Daarom is die anonimisering die jij als feit stelt er in de praktijk ook niet.

Kortom, het kán zijn dat de ANWB het gesprek niet voorhanden heeft, maar dat zouden ze dan moeten aangeven. Nu geven ze slechts aan dat ze de transcriptie niet kunnen verstrekken "in verband met de AVG", want niet alleen een lachertje is, maar tegelijk aantoont dat er geen sprake is van de door jou veronderstelde anonimisering.

[NeoDutchio]

Wederom een aanname. In de praktijk werkt het - uit eigen ervaring en wetenschap- ook anders. Want de interactie met de klant wordt niet alleen bepaald door het bewuste gesprek, maar mede door de voorgeschiedenis en dus het dossier van de klant. Als een klant dus belt met een klacht over het gesprek, moet je dat gesprek kunnen terugvinden. Daarom is die anonimisering die jij als feit stelt er in de praktijk ook niet.

Kortom, het kán zijn dat de ANWB het gesprek niet voorhanden heeft, maar dat zouden ze dan moeten aangeven. Nu geven ze slechts aan dat ze de transcriptie niet kunnen verstrekken "in verband met de AVG", want niet alleen een lachertje is, maar tegelijk aantoont dat er geen sprake is van de door jou veronderstelde anonimisering.

U haalt een hoop zaken door elkaar. Alles wat besproken word met een klant word in een digitale klantenomgeving gezet. Bel je vandaag met een klacht en bel je morgen weer terug, dan kan die medewerker lezen wat er die dag van te voren besproken is. Er word echt niet van elk gesprek een opname gemaakt die terug geluisterd word op het moment dat een klant weer terug belt. Alle communicatie word op 1 plek bewaard. Anders zou het heel lastig worden om iets chronologisch terug te zoeken.

Uiteraard heeft de ANWB wel een gesprek liggen, maar dat zal alleen het stuk zijn waarbij ze van te voren expliciet aangeven dat de opname gestart gaat worden, of je het daar mee eens bent, waarbij de algemene zaken opgenoemd worden (uw naam is zus en zo, uw gegevens zijn dat en u gaat akkoord met een jaar ANWB lidmaatschap met basis Wegenwacht voor prijs x met een opslag ivm directe hulpverlening) en waar de klant dan ja op zegt. Dat is namelijk vergelijkbaar met de handtekening onder een papieren overeenkomst. De rest van het gesprek, en daar gaan we weer, KAN opgenomen worden. En de reden daarvan is al tot in den treure uitgelegd.

[Moneyman]

Ik haal niets door elkaar, ik geef de praktijk weer. Gesprekken zijn prima terug te zoeken, in ieder geval binnen een ACD-omgeving waar vrijwel ieder groter bedrijf mee werkt. Dat die anders is dan het plaatje wat jij blijkbaar kent, wil uiteraard niet zeggen dat die weergave onjuist is.

Vandaar dat ik zeg: ga niet uit van je eigen waarheid, er zijn meer mogelijkheden dan alleen die die jij kent. En juist daarom moet je geen conclusies trekken en daar concrete gevolgen aan verbinden - de kans is immers veel te groot dat de realiteit anders is dan jouw scenario.

[Ron5300]

Een mooie en wellicht zinvolle discussie maar de hulpvraag is door Ts zelf gedaan. Ts was geen lid van de ANWB maar stond met pech langs de weg en belde de ANWB op eigen initiatief met het verzoek om hulp te krijgen.
De medewerker vraagt dan als eerste het lidmaatschap nummer maar die kon Ts niet geven want Ts was geen lid en als zodanig ook geen recht op pechhulp. Ts had twee keuzes de garage waar de auto de maandag er op toch een onderhoudsbeurt zou krijgen kunnen bellen om de auto tegen een redelijke vergoeding af te voeren maar dat was blijkbaar geen optie of Ts had er helemaal niet bij nagedacht.
Wat dan overblijft is de auto op een veilige plaats achter te laten en op de volgende werkdag door de eigen garage op te laten halen maar in plaats daarvan besloot Ts de ANWB pechhulp te bellen en in dat gesprek geeft Ts ook zelf aan dat er voor een niet lid kosten aan verbonden waren, Ts doet het af als zijnde een verkoop praatje waar Ts geen rekening mee hoeft te houden.
Het is echter wel zo dat ANWB pechhulp ter plaatse is gekomen, geprobeerd heeft Ts weer op weg te helpen maar na alle gedane pogingen zonder resultaat gebleven is.
De auto werd door de ANWB door een ingeroepen berger af gesleept en meer kan de pechhulp ook niet doen hooguit Ts thuis brengen of vervangend vervoer regelen.
Heel triest maar Ts stelt nu dat telefonisch aangegane afspraken niet rechtsgeldig zijn en de afgenomen diensten niet hoeft te voldoen.

[Moneyman]

Heel triest maar Ts stelt nu dat telefonisch aangegane afspraken niet rechtsgeldig zijn en de afgenomen diensten niet hoeft te voldoen.

Eh nee, TS stelt precies het tegenovergestelde.