[ archief ] KPN Algemeen

[joycieee784]

Beste allen,

Al velen malen heb ik klachten ingediend bij KPN. Een organisatie waar je niet omheen kunt vanwege de grootte en daardoor de scherpe prijzen aan kunnen bieden. En dus is KPN Marktleider en ben je gedwongen van deze producten gebruik te maken, wil je niet teveel betalen.
Helaas kunnen ze de kwaliteit i.c.m. de scherpe prijzen niet waarmaken.
Ditmaal leg ik dan ook mijn klacht niet bij hen neer aangezien dit nooit volledig wordt opgelost en de irritaties maar aanwezig blijven, maar deel dit met iedereen! Ik zal vast en zeker niet de enige zijn die dit op deze manier ervaart, en hoop dat de kwaliteit van KPN ooit écht verbeterd !

Klantenservice KPN
Alles begint hier! De klantenservice van KPN is werkelijk ver beneden peil. Op de een of andere manier krijg ik altijd ruzie met medewerkers omdat er een script wordt voorgelezen en nooit meegedacht wordt met de klant.
Er zijn overigens een handje vol medewerkers die wel de kennis en ervaring hebben klanten kundig te woord te staan, maar helaas heb ik die te weinig aan de telefoon.

Bereikbaarheid klantenservice
Om zo’n kundige medewerker van KPN te spreken moet je vele menu’s en vele verschillende telefoonnummers bellen/beluisteren. Vervolgens gebeurd het dan ook herhaaldelijk dat de verbinding ineens wordt verbroken.
Indien je al een ONtevreden klant bent, worden de irritaties hiermee nog maar meer.

Bereikbaarheid mobiele netwerk
De bereikbaarheid van het mobiele netwerk vind ik ook niet geweldig. Er wordt altijd gezegd dat KPN een van de betere netwerken heeft, maar mij wordt steeds het tegendeel bewezen. Soms wordt de verbinding ineens zonder reden verbroken, en dit heb ik in de afgelopen paar jaar met verschillende toestellen meegemaakt, dus kan het niet aan het toestel liggen.

Facturatie mobiele abonnementen
KPN stuurt facturen die niet te begrijpen zijn, waardoor er gemakkelijk ‘extra’ verdiend kan worden, want je kan toch geen wijs uit de factuur. Zelfs de eigen medewerkers kunnen niet in alle volledigheid uitleggen!
Voorheen had ik een KPN Personal Sim abonnement en zat in de hoogste bel categorie. Rekeningen werden maar hoger en hoger… Uiteindelijk bleek tijdens verlenging van abonnement dat onbeperkt smsen niet was aangezet, maar wel in de KPN winkel op de bon stond als zijnde afgesloten.
Dit is destijds opgelost, en ik heb mijn geld retour gekregen. Althans, er werd gezegd, weet u wat, ik crediteer een X bedrag omdat het voor de dame van de klantenservice ook moeilijk was de factuur uit te pluizen.
Facturen werden na verloop van tijd weer hoger terwijl mijn belgedrag niet dusdanig wijzigde. Bundel aangepast naar meer belminuten. Een tijd ging dit goed en uiteindelijk werden mijn rekeningen wéér hoger. Eind 2012 was ik dit écht zat en wilde weg bij KPN. Totdat ik de aanbieding zag, onbeperkt bellen. Toen dacht ik, zo kunnen ze nooit meer factureren dan nodig. Ik wilde mijn abonnement (Personal SIM, welke afliep in september 2013) omzetten naar deze nieuwe vorm abonnementen. Contractbreuk was niet mogelijk, wat uiteraard de regels zijn. De enige reden waarom ik dit abonnement wilde omzetten was zodat ik hetzelfde nummer kon behouden. Indien ik mijn Personal SIM abonnement zou omzetten naar het laagst mogelijk aantal belminuten en een nieuw contract zou afsluiten met de destijds geldende aanbieding ( onbeperkt € 35,00 voor 9 mnd, daarna het normale tarief) zou ik én een telefoon extra hebben, én (met beide abonnementen bij elkaar opgeteld) ik zou voordeliger uit zijn. KPN ging niet akkoord, en kon contractbreuk, ook al werden zij er slechter van, niet toestaan. Dús een ONtevreden klant (telefoonnummer kwijt na 13 jaar) is de uitkomst terwijl het een win-win situatie had kunnen zijn. Meedenken met klanten of regels opvolgen volgens het handboek???

Momenteel heb ik een nieuw abonnement met een iphone 5 in de lease. 2 weken geleden ging ik een weekend weg en is mijn telefoon in Brussel gestolen, blijkt een veelvoorkomend verhaal. Uiteraard, altijd mijn toestel verzekerd via KPN, alleen nu niet. Nu alleen de basis KPN smartcare verzekering. Ook hier weer een verhaal…. Gebeld met KPN, mijn toestel is gestolen. Meteen vrijwel zonder mijn vraag aan te horen, ik verbind u door….. Mijn vraag was namelijk niet alleen een vervangend toestel, maar hoe het nu allemaal in zijn werk ging, gezien ik niet thuis ben in leasecontracten van KPN.
Medewerker van KPN Smartcare gesproken die uiteindelijk niet voldoende gegevens had ontvangen van de KPN medewerker (gezien dit een extern bedrijf is). Ik moest KPN weer terugbellen om nu wel de juiste gegevens tijdens het doorverbinden aan KPN Smart Care door te geven.
Mijn vader is hoofdcontractant van de abonnementen en hij diende bij de levering van een vervangend toestel aanwezig te zijn. Uiteindelijk heb ik gevraagd of het ook een kopie paspoort mocht zijn en dit was akkoord. Eenmaal op het adres aangekomen (na 4 uur wachten omdat zij in blokuren werken) moest toch de hoofdcontractant aanwezig zijn en de medewerker van smartcare mocht het toestel niet afgeven. Regels zijn regels, dat begrijp ik. Maar verstrek wel de juiste informatie en laat iemand niet 4 uur voor niks wachten!

De iphone 5 heb ik opgegeven aan de reisverzekering die alleen een maximaal bedrag vergoeden. Vervolgens KPN SmartCare gebeld met de vraag, gezien ik recht heb op een vervangend toestel, alleen niet op een iphone 5, om met bijbetaling toch weer een iphone 5 te krijgen. Dit is niet mogelijk wordt er simpelweg gezegd. Meedenken met de klant? Nee, weer niet. Uiteindelijk mijn eigen risico om het toestel niet te verzekeren, maar indien je recht hebt op een vervangend toestel alleen niet van de waarde is het toch niet meer dan logisch klanten met bijbetaling hun oude toestel weer te verkrijgen.
De levering van het vervangende toestel moet nog geschieden, dus ben benieuwd hoe dat afloopt. Al met al, weer teleurgesteld in KPN dat er niet wordt meegedacht met een klant die écht de dupe is geworden van diefstal en ik nog de komende 2 jaar zonder iphone door het leven ga vanwege het niet meedenken met de klant!

Zakelijk internet / Ondernemerspakket
Wij moesten onze internetverbinding laten versnellen, doordat we met KPN Harde Schijf gingen werken en dit niet naar behoren functioneerde. Ons werd aangeraden met het ondernemerspakket te gaan werken.
Eind juli 2012 aangevraagd, toen werden wij geadviseerd ook hier ‘internet’ bellen bij te nemen, want dit was inclusief. Hiermee akkoord gegaan, stuur de monteur maar langs voor de telefonie. (internet was inmiddels opgeleverd, maar nog steeds werkt KPN harde Schijf te traag)
Februari 2013 kwam de monteur eindelijk langs! Was iets verkeerd gegaan met de order (waardoor er een half jaar vertraging was opgelopen??!). De monteur zei mij dat alle toestellen aanwezig op kantoor vervangen zouden moeten worden gezien wij met ISDN werkte en dus nog flink moesten investeren in deze nieuwe toestellen. Ook de monteur vond het belachelijk dat dit niet was gevraagd/gemeld. Daarom heeft hij niets gedaan en is na een half jaar ergernis vertrokken zonder iets te doen.
Herhaaldelijk gevraagd deze facturen automatisch per e-mail te ontvangen, maar dit blijkt erg moeilijk te zijn, want nog moet ik maandelijks om deze facturen vragen.

Zakelijke telefonie
Een jaar geleden werden we gebeld door een medewerker van KPN of wij korting op ons bestaande pakket wilden. Hierbij kregen we ook een aantal maanden gratis internet. De maanden daarop was deze korting nog steeds niet toegepast. Uiteindelijk na hele lange telefoongesprekken is dit allemaal wel teruggedraaid en toegepast. Uiteindelijk heeft deze actie van KPN mij geld gekost, gezien het mij heel veel extra tijd heeft gekost zoals ook nu weer!
Een jaar geleden gingen wij verhuizen met ons bedrijfspand, allemaal geen probleem zei een medewerker van KPN en heeft de afspraak ingepland. Uiteindelijk heb ik een factuur ontvangen t.w.v. plusminus € 250,00 voor de verhuiskosten. Dit was mij nooit gemeld?! Weer bellen met KPN, ook dit is uiteindelijk teruggedraaid. € 250,00 om te verhuizen, als ze dit van tevoren hadden gemeld dan had ik dit nooit door laten gaan!

KPN Harde schijf Online
Na het versnellen van onze internetverbinding met KPN, werkt dit product nog steeds erg traag! Bij het kopiëren naar deze schijf krijg je soms blauwe schermen. We zullen weer onze werkwijze moeten gaan aanpassen, vanwege een niet werkend product van KPN.

Facturatie algemeen
Gezien wij zoveel zakelijke producten afnemen, zou je zeggen dat het qua facturatie overzichtelijk moet zijn door alles op 1 klantnummer te vermelden. Ik geloof dat we wel meer dan 5 klantnummers hebben bij KPN waar zelfs soms producten dubbel op werden gefactureerd. Zoals het ondernemerspakket afnemen en vervolgens afzonderlijk nog eens betalen voor internet, terwijl dat inclusief is.

Ook dit heeft mij weer ontzettend veel tijd gekost om op papier te zetten, maar blijkbaar is dit nodig want na méér dan 13 jaar klant zowel zakelijk als particulier is de maat vol.

Als suggestie wil ik KPN meegeven meer structuur aan te brengen aan het bedrijf en eventuele uitzonderingen mogelijk te maken om klanten tevreden te houden.

Met vriendelijke groet,

J. Noest

[Renske99]

erg irri die kpn, dat ben ik met je eens.

Sinds 2 weken ongeveer zijn wij over gegaan naar kpn en sindsdien is het ook drama.
Tv leer ik wel mee dealen, er zitten wat minpuntjes aan maar oke.

Wat ik veel erger vind is dat deurleurders je een prachtig aanbod doen en je voor 30 euro per maand klaar bent.
Inmiddels weet ik beter, wil ik het graag zoals ik het wil dan kom ik straks op 75 euro per maand uit.
Nog niet te spreken van de kosten van telefoon die je weer ouderwets per tik betaald en zo hartstikke duur uit bent.
Het interpret is zo traag als dikke stront bij de muur omhoog, praktisch geen bereik, zoveel traagheid kan mijn pc niet aan, die verbreekt de verbinding maar weer eens, je merkt het al als de radio uitvalt, wordt retetraag en het is weer bingo.

Afgelopen weekend maar een versterker ertussen gezet, vandaag is internet maar 2x weggevallen, dus nee.

De klantenservice is echt een grote crime, idd zoals je zegt af en toe zit er iemand met verstand van zaken, het merendeel leest gewoon zijn schrifje op, ze willen misschien wel meedenken maar ze kunnen het niet, van pure onmacht en frustratie worden ze boos op mij.
Het keuze menu (maar dat geld voor veel meer bedrijven) vind ik ronduit belachelijk, als ik bel wil ik een medewerker spreken en niet eerst 10 minuten een keuze menu doorworstelen om vervolgens in de wacht te komen omdat alle medewerkers in gesprek zijn.
Heb je dan eindelijk eentje waar je even mee kunt kleppen, dan wordt je snel weer in de wacht gezet want ze moeten wat uitzoeken een momentje a.u.b. zulke momentjes duren al snel 5 tot 10 minuten, raar hoor dat het een middag vullend programma voor klanten wordt.

Als je dan ook nog geluk hebt en er moet een monteur komen hoeft dat maar 2 weken te duren.
Eerlijk is wel waar, de monteur die hier na mijn aandringen toch verscheen, was een vriendelijke man, wist waar hij het over had en adviseerde zelfs om de draadloze gevallen terug te sturen omdat er wel draadloos opstaat, maar het werkt niet goed, dus heel misleidend zei deze man.
Ben wel benieuwd of we de 80 euro daarvoor ook terug krijgen.

Dan de beloftes die ze maken, wij zeggen de andere aanbieders voor u op.
Een telefoontje naar online leerde mij dat ze niks opgezegt hadden en mijn kosten gewoon doorlopen, hetzelfde geld voor upc waar we de tv van hadden, niet opgezegt en ook die kosten lopen nog een maand door.

Hoezo wordt ik genaaid door kpn?
Als ze nou gelijk gezegt hadden, voor elke dienst moet je dokken (zoals opnemen met je mediabox bv) of programma gemist terugkijken (10 dagen) dan had ik van te voren geweten dat ik stukken duurder uit zou zijn.
Ik kon niet weten van te voren dat internet zo belachelijk traag is, dat merk je pas als je er gebruik van maakt.

Nee hoor ik ben er geheel niet blij mee, en de excuses en bloemetjes blijven ook uit

[Bob Schurkjens]

Een organisatie waar je niet omheen kunt vanwege de grootte en daardoor de scherpe prijzen aan kunnen bieden. En dus is KPN Marktleider en ben je gedwongen van deze producten gebruik te maken

Huh? Wat een onzin.

- er zijn heel veel concurrenten van KPN waar u terecht kunt
- KPN behoort tot de duursten
- Gedwongen omdat KPN marktleider is. U doet uw boodschappen ook bij Albert Heijn omdat zij marktleider zijn en u daarom wordt gedwongen bij AH boodschappen te doen?

Ik wens u veel sterkte met uw KPN abonnementen.

[bovenschen]

Dit komt mij allemaal heel bekend voor van KPN ik noem ze (Koninklijke Prutsers Nederland).
Het zijn nog steeds een stelletje ambtenaren. Het heeft mij maanden gekost om van ze af te komen.
Het makkelijkste is om het volgende te doen. Stuur ze een mail met opzegging, dan krijg je een bevestigingsmail. Vanaf de opzeggingsdatum moet je je bankrekening in de gaten houden, want ze blijven gewoon iedere maand afschrijven, dus moet je het terug laten storten door je bank.
Na verloop van tijd houdt het op en ben je van ze verlost.
Dus niet bellen, kost je tijd en een hoop geld, want je zit in verschillende systemen.

[sjohie]

Als ik dit hele verhaal zo lees, over gestolen telefoons op vakantie, standaard smartcare, en andere personen dan de hoofdcontractant die bellen met speciale wensen, snap ik ook wel dat KPN het spoor bijster raakt. Zeker als zaken uit het verleden als niet geactiveerde smsbundels, gekoppeld worden aan recent gestolen gsm's. Als je elke keer zo'n verhaal ophangt, snap ik ook wel dat die callcenter medewerkers uiteindelijk boos worden. Met zo'n instelling krijg je de dalai lama nog op de kast.

[GJvdZ]

Het zijn nog steeds een stelletje ambtenaren.

Daar zouden dan toch heel veel mensen blij moeten zijn gezien het verlangen om terug naar vroeger te gaan met de telecom in staatshanden....

[Lil1971]

Graag uw mening: Ik heb een alles in 1 pakket aangevraagd bij KPN. Dit is en loopt niet helemaal soepel, dus belde ik de klantenservice van KPN om tekst en uitleg te vragen. Het enige waar ik om verzocht was een bevestigingsemail met het contract. Dit zou 3 (!) werkdagen duren. Ik vond dat een beetje vreemd en zei tegen de betreffende persoon dat ik natuurlijk niet uit een ei kom en dat ik mag hopen dat dergelijke emails max binnen een half uur worden verwerkt. Hierop kreeg ik alleen te horen: vuil vies tering wijf....kankerhoer.... Ik ben beetje flabbergasted en vraag me af of ik wel bij een dergelijk bedrijf wil blijven die zijn klanten zo uitscheld. Ik heb per direct teruggebeld, maar kennelijk kon de betreffende nieuwe klantservice medewerker niet zien wie het was...... jammer! Worden dit soort gesprekken opgenmomen? Ik zou zo graag het bestuur van KPN dit gesprek willen laten horen. Dit kan echt niet KPN!!!!!!!

erg irri die kpn, dat ben ik met je eens.

Sinds 2 weken ongeveer zijn wij over gegaan naar kpn en sindsdien is het ook drama.
Tv leer ik wel mee dealen, er zitten wat minpuntjes aan maar oke.

Wat ik veel erger vind is dat deurleurders je een prachtig aanbod doen en je voor 30 euro per maand klaar bent.
Inmiddels weet ik beter, wil ik het graag zoals ik het wil dan kom ik straks op 75 euro per maand uit.
Nog niet te spreken van de kosten van telefoon die je weer ouderwets per tik betaald en zo hartstikke duur uit bent.
Het interpret is zo traag als dikke stront bij de muur omhoog, praktisch geen bereik, zoveel traagheid kan mijn pc niet aan, die verbreekt de verbinding maar weer eens, je merkt het al als de radio uitvalt, wordt retetraag en het is weer bingo.

Afgelopen weekend maar een versterker ertussen gezet, vandaag is internet maar 2x weggevallen, dus nee.

De klantenservice is echt een grote crime, idd zoals je zegt af en toe zit er iemand met verstand van zaken, het merendeel leest gewoon zijn schrifje op, ze willen misschien wel meedenken maar ze kunnen het niet, van pure onmacht en frustratie worden ze boos op mij.
Het keuze menu (maar dat geld voor veel meer bedrijven) vind ik ronduit belachelijk, als ik bel wil ik een medewerker spreken en niet eerst 10 minuten een keuze menu doorworstelen om vervolgens in de wacht te komen omdat alle medewerkers in gesprek zijn.
Heb je dan eindelijk eentje waar je even mee kunt kleppen, dan wordt je snel weer in de wacht gezet want ze moeten wat uitzoeken een momentje a.u.b. zulke momentjes duren al snel 5 tot 10 minuten, raar hoor dat het een middag vullend programma voor klanten wordt.

Als je dan ook nog geluk hebt en er moet een monteur komen hoeft dat maar 2 weken te duren.
Eerlijk is wel waar, de monteur die hier na mijn aandringen toch verscheen, was een vriendelijke man, wist waar hij het over had en adviseerde zelfs om de draadloze gevallen terug te sturen omdat er wel draadloos opstaat, maar het werkt niet goed, dus heel misleidend zei deze man.
Ben wel benieuwd of we de 80 euro daarvoor ook terug krijgen.

Dan de beloftes die ze maken, wij zeggen de andere aanbieders voor u op.
Een telefoontje naar online leerde mij dat ze niks opgezegt hadden en mijn kosten gewoon doorlopen, hetzelfde geld voor upc waar we de tv van hadden, niet opgezegt en ook die kosten lopen nog een maand door.

Hoezo wordt ik genaaid door kpn?
Als ze nou gelijk gezegt hadden, voor elke dienst moet je dokken (zoals opnemen met je mediabox bv) of programma gemist terugkijken (10 dagen) dan had ik van te voren geweten dat ik stukken duurder uit zou zijn.
Ik kon niet weten van te voren dat internet zo belachelijk traag is, dat merk je pas als je er gebruik van maakt.

Nee hoor ik ben er geheel niet blij mee, en de excuses en bloemetjes blijven ook uit

[ciske]

Lil1971, weet je wel zeker dat die scheldwoorden zijn gebruikt??

Kpn is klantonvriendelijk , maar dat soort woorden heb ik nooit gehoord bij hun.

[Har06]

Natuurlijk kan iedereen buiten KPN terecht bij andere providers, ook zijn die providers niet duurder dan het noodlijdende KPN, schelden doen klantenservices niet: dit staat niet op hun a4 vragenantwoordlijst

[amaal1]

Graag een reactie hier op:
Afgelopen week ontving ik een schrijven van KPN dat een telefonisch abonnement is geactiveerd.
Vreemd want hierom heb ik helemaal niet gevraagd, dus direct gebeld met klantenservice wat deze brief moet voorstellen, en dat ik helemaal niets heb besteld betreffende een wijziging van telefoon abonnement ofzo. De mevrouw gaf aan dat het abonnement nog niet was geactiveerd en ik moet bellen met de afdeling opheffingen deze afdeling kan het dan zo deactiveren.

Ik bellen met opheffingen en die proberen natuurlijk weer een of ander verkooppraatje erdoor te douwen...maar uiteindelijk gaf de medewerker het op en zei dat de geactiveerde aansluiting werd gedeactiveerd. Ineens begint ze dan over dat er toch kosten op de factuur komen te staan betreffende het abonnement, want deze was in februari al geactiveerd...
En dan begint ze ook nog eens over een brief die aan iedereen is verstuurd met als inhoud als KPN geen reactie ontvangt van mij dan wordt het nieuwe abonnement gewoon zomaar geactiveerd, (zonder toezegging van de consument). Deze brief heb ik overigens nooit ontvangen en ben ook niet van plan om voor iets te betalen waar ik nooit om gevraagd / besteld heb

Dit mag KPN toch helemaal niet doen? Consumenten dingen door de strot douwen waar ze helemaal niet om gevraagd hebben, en dan ook nog eens in rekening brengen.
Dat men commercieel bezig is ok, maar dit gaat echt te ver!