[ archief ] Cashflow online: werking niet goed en support erg slecht

[Loekarin]

Voor het bijhouden van mijn huishoudfinancien besloot ik gebruik te maken van het online softwareprogramma Cashflow online

Deze software wordt aanbevolen vanuit het NIBUD en grote Nederlandse banken voor het bijhouden van je inkomsten en uitgaven.
Nadat ik me had aangemeld, bleek echter al snel dat de software (die draait in de cloud) niet werkte bij mij. Ik werk met Google Chrome als webbrowser. Meteen na het inloggen liep ik al vast, ik kon niks selecteren met mijn muis.

Als nieuwe gebruiker ben ik begonnen bij de eerste stappen:

-Instellingen aanpassen aan mijn situatie. Concreet:
Menu Instellingen - Tab Rubrieken --> status aanpassen van Actief/ Inactief (vinkje aan zetten, of juist uit zetten)

Dit (vinkje aan/uit zetten) lukt al niet.

Als nieuwe gebruiker is het volgende wat je doet, je transacties importeren.
Menu Transacties --> klik op Importeren transacties --> selecteer je bank

Dan selecteer ik ABN AMRO (tenminste, dat probeer ik). Dat lukt niet.
Ik kan dus niks selecteren of aanvinken (ook een vorm van selecteren).
Verder ben ik niet gekomen, want deze allereerste stappen lopen dus al vast.

-
Toen heb ik contact opgenomen met de support afdeling van Cashflow Online en dit probleem gemeld.
Samenvattend: slechte hulp, gebrek aan kennis, nergens moeite voor willen doen, probleem bij de gebruiker leggen, ook als duidelijk is dat het niet aan de gebruiker ligt.

Ze deden vrijwel geen (werkelijke) moeite om me met mijn probleem te helpen. Verder dan 'dan moet je maar een andere browser proberen' kwam het niet. Dat viel me erg tegen van een bedrijf dat zegt voor kwaliteit te gaan.

Ook deden ze niet wat ik zou verwachten van een supportafdeling, namelijk actief meedenken met de klant en samen met de klant op zoek gaan naar de oorzaak van het probleem en de evt. oplossing.
Na aandringen was er wel iemand die via Teamviewer (bepaalde software) mee kon kijken vanaf afstand op mijn PC, zodat ik het probleem kon laten zien. Hij kwam niet verder dan 'ik weet het niet, maar een collega met meer technische kennis zal contact opnemen'. Van die collega heb ik nooit iets gehoord.
Terwijl ik wel graag, samen met een supportmdw met technische kennis, zou hebben doorgelopen welke stappen ik zelf ondertussen al gezet had. Want ondertussen was ik zelf aan het testen geslagen.

Hoe kan het dat bij mij in Chrome Cashflow online niet werkt, terwijl de producent beweert dat het wel in Chrome zou moeten werken?

Uiteindelijk, na enkele tussenstappen, ontdekte ik zelf de waarschijnlijke oorzaak van het probleem. Dit meldde ik aan Cashflow online. Ik zal in een apart bericht die stappen vermelden. Het heeft te maken met dat ik een touchscreen heb.

Hun antwoord: "We hebben het besproken met onze programmeurs en zij kunnen het probleem niet onderzoeken omdat wij hier geen systeem hebben met een touchscreen. We kunnen je helaas niet verder helpen. Dank voor je uitvoerige uitzoekwerk en misschien kun je toch proberen of het met een andere browser wel goed werkt."

Op mij komt dit over als: hoe maak ik me er zo makkelijk mogelijk vanaf. Als je het probleem echt zou willen oplossen, hoe eenvoudig is het dan om even te zorgen dat je WEL een laptop met touchscreen hebt. Medewerkers die echt in techniek geinteresseerd zijn, kunnen die vast wel ergens lenen. En dat zou alleen maar hoeven om ook met eigen ogen te zien dat de combinatie touchscreen + muis bij hun software voor een conflict zorgt.

Maar nee, er wordt geen moeite gedaan om ook maar één extra stap te zetten.

Wordt vervolgd.

[Cashflow.nl]

Allereerst dank voor uw feedback. Dat stellen wij op prijs.

Wij vinden het jammer dat u een vervelende ervaring heeft gehad met onze service. De communicatie tussen onze 1ste lijns en 2de lijns support is in beginsel niet goed verlopen en daardoor heeft het te lang geduurd totdat uw probleem gedetailleerd onderzocht werd. Excuses daarvoor.

Er doet zich inderdaad een probleem voor bij het gebruik van Cashflow Online via een Chrome browser op een computer met touchscreen. Met andere browsers werkt het goed.

Wij onderzoeken momenteel waarom het juist met deze combinatie niet goed gaat. Enerzijds een online onderzoek wat anderen over dit probleem schrijven. Anderzijds een realtime onderzoek op ons eigen systeem. Zodra er een oplossing bekend is hoort u van ons.

Mvg,

Team Cashflow.nl

[Loekarin]

Beste Cashflow,

Ik ben blij met jullie reactie. Al moet ik zeggen dat ik nu bij Radar totaal iets anders lees, als wat in de rechtstreekse mailwisseling met mij tegen mij gezegd werd.
In mijn ervaring is het probleem helemaal niet gedetailleerd onderzocht. Het heeft dus niet 'te lang geduurd voordat', er gebeurde helemaal niks. Misschien dat mijn post hier bij Radar nu toch iets in gang heeft gezet? Dat zou dan mooi zijn.
De enige die het probleem gedetailleerd heeft onderzocht, was ik zelf (samen met mijn vriend). Omdat ik zelf getriggerd werd door dit soort technische problemen en dan gewoon wil weten waar het aan ligt. Maar Cashflow heeft werkelijk geen vinger uitgestoken.
De enige suggestie die zij gedaan hebben, is dat ik in Chrome alle extensies moest uitschakelen, en dan zou het wel werken. Echter, die stap had ik zelf al gezet. Zonder succes.

Wat heb ik zelf gedaan:

-Google Chrome volledig verwijderd en opnieuw geinstalleerd, blanco
-alle extensies uitgezet, en ook verwijderd
-cache geleegd en dat soort zaken

Door de herinstallatie van Chrome leek het mij al niet logisch dat het aan zoiets als de extensies zou liggen.
De medewerker van Cashflow mailde:

"Heeft u onze oplossing geprobeerd? Dus opstarten via een commandprompt met uitschakelen van alle extensions? Als u dan nog steeds geen gebruik kunt maken van ons programma, hebben wij geen verdere oplossing. Er is dan iets op uw systeem wat dit veroorzaakt en het is voor ons onmogelijk daar achter te komen. De meeste gebruikers werken namelijk wel gewoon met Chrome (ook wij hier gebruiken Chrome als default browser). U zult dan toch een andere browser moeten gebruiken of zelf op zoek moeten gaan naar een oplossing."

Okee, met zo'n mail kan ik dus niks.
-Wat is het nut van via een commandprompt uitschakelen van alle extensions, als ik dat langs andere weg al (tweemaal) gedaan had? Via de instellingen in Chrome, en nog rigoreuzer door Chrome helemaal te verwijderen en opnieuw te installeren als blanco install zonder onthouden van gebruikersgegevens van mij.
-Verder werd (opnieuw) herhaald dat zij toch echt geen oplossing weten en
-dat ik het vooral maar zelf moet uitzoeken.

Het meest stoorde ik me aan opmerkingen als 'het is voor ons onmogelijk om daarachter te komen'. Nee, niet als je geen moeite doet, nee.
Overigens heb ik mijn eigen stappen (zoals het herinstalleren van Chrome) niet meer teruggekoppeld. Dat waren immers maar tussenstappen, en ik kreeg het gevoel dat er zo weinig inzicht en technische kennis aanwezig was, dat ik dacht 'laat maar zitten'.

Ondertussen had ik ontdekt, dat ik op de laptop van mijn vriend precies hetzelfde probleem had. Daarmee konden we uitsluiten dat het aan mijn eigen systeem lag.
We zijn samen verder gaan zoeken.
Toen ontdekten we, dat selecteren door aan te raken op het scherm (touchscreen) wel werkt. Precies dezelfde acties uitvoeren met de muis (een vinkje aan/uit zetten, een bank selecteren) of met de touchpad, leidt tot niks.
En dat was het geval op zijn computer en op de mijne.

Daarna ben ik gaan googlen. Want dat is toch raar, dat selecteren met je vinger wel lukt, en met bijv. de muis niet. Na een zoektocht op het internet kwam ik diverse meldingen tegen van anderen die een vergelijkbaar probleem hadden geconstateerd.
Waarschijnlijk ligt het er dus aan, dat de software denkt met een tablet te maken te hebben, omdat er een touchscreen is, en niet met een laptop. Dan worden bepaalde functionaliteiten, zoals functioneren van een muis, uitgeschakeld.

De uitkomst van ons zoekwerk heb ik weer laten weten aan Cashflow. Want ik dacht 'zij zullen toch ook wel willen weten wat er aan de hand is?'
Het voelde alsof ik het op een presenteerblaadje aanreikte: een probleembeschrijving vanuit mezelf, vergelijkbare probleembeschrijvingen in het Engels die ik op internet had gevonden en de links naar de websites en fora waar ik mijn informatie vandaan had.

Eenvoudig te controleren, de supportmdw hoeft het zoekwerk niet meer zelf te doen, al moeten mijn suggesties natuurlijk wel geverifieerd worden.

Maar zelfs op een presenteerblaadje aanreiken van de (waarschijnlijke) oorzaak, met bijbehorende links naar relevante websites was nog niet genoeg motivatie voor de supportmedewerkers van Cashflow om in actie te komen.

Hun reply mail: "We kunnen je helaas niet verder helpen. Dank voor je uitvoerige uitzoekwerk en misschien kun je toch proberen of het met een andere browser wel goed werkt."

Oftewel: dank voor je uitvoerige uitzoekwerk, maar wij willen nog steeds geen moeite doen.

Nou ja, tot ik hier op Radar ging posten dan.

[Loekarin]

Misschien zijn er mensen die dit probleem herkennen. In Cashflow online, of in andere software. Voor degenen die, net als ik, merkten dat selecteren niet lukt in Google Chrome bij bepaalde software, hierbij wat links. Misschien heb je er iets aan.

https://bugs.chromium.org/p/chromium/is ... ?id=332397

https://www.html5rocks.com/en/mobile/to ... oc-mostimp

https://groups.google.com/forum/#!topic ... OpKeuZCd7s

en de Engelstalige omschrijving van het probleem:

Many developers have built sites that statically detect whether an environment supports touch events, and then make the assumption that they only need to support touch (and not mouse) events. This is now a faulty assumption - instead, just because touch events are present does not mean the user is primarily using that touch input device. (..) On these devices, it is quite natural for users to use both the mouse and the touch screen to interact with applications, so "supports touch" is not the same as "doesn’t need mouse support."

En natuurlijk ben ik erg blij om te lezen dat het team van Cashflow ondertussen wel de zaak is gaan onderzoeken.

[absent]

De oplossing ligt in de touchscreen- aansturing. Dus op je eigen systeem, precies daar waar een externe partij niets te zoeken heeft. En een support desk van cashflow is geen it-support voor eindgebruikers. Cashflow handelt correct.

[newmikey]

Ik kan me vergissen maar u kunt toch gewoon even een andere browser gebruiken? Of hebben ze allemaal die bug?

[Loekarin]

@Absent:

Cashflow heeft in hun reactie ondertussen zelf al bevestigd dat het probleem aan hun kant ligt. Ze schrijven immers: 'Er doet zich inderdaad een probleem voor bij het gebruik van Cashflow Online via een Chrome browser op een computer met touchscreen.'

Dan ligt het dus niet alleen aan mij.

Verder is Cashflow een software programma, oftewel IT. Vandaar dat ik wel degelijk enige vorm van IT support verwacht (wat ze nu dus ook toegezegd hebben). Ook omdat het geen algemene IT vraag was, maar een specifiek probleem dat ik opmerkte bij het gebruiken van hun IT-product. Ik vermoed dat het iets in de programmacode is.

Tot nu toe is Cashflow het enige programma waarin selecteren met de muis niet werkt, in Google Chrome, tenminste bij mij. Als het probleem aan mijn kant zou liggen, zou ik verwachten ook in andere (cloud)software tegen dit probleem aan te lopen.

[Loekarin]

@Newmikey: dat is net zoiets als wanneer een app op je mobiele Android telefoon niet werkt, en je dan de support van die app mailt, ze zeggen 'nou, dan gebruik je onze app toch op een IPhone?'

[absent]

Je bent zelf geen IT-er. Maar je meent het wel beter te weten dan de echte IT-ers. De wereld draait natuurlijk alleen om jou, dat vergat ik.
De embedded browser kent het probleem niet, maar dat wil je niet weten. Of je hebt em er al vanaf gegooid omdat je denkt dat het bloatware is.
Succes ermee.

[newmikey]

Cashflow heeft in hun reactie ondertussen zelf al bevestigd dat het probleem aan hun kant ligt. Ze schrijven immers: 'Er doet zich inderdaad een probleem voor bij het gebruik van Cashflow Online via een Chrome browser op een computer met touchscreen.'"

En wat doet u vermoeden dat het probleem wel eens niet aan het programma ligt maar aan de Chrome browser als het programma het in alle andere browsers wèl goed doet?

Verder is Cashflow een software programma, oftewel IT. Vandaar dat ik wel degelijk enige vorm van IT support verwacht (wat ze nu dus ook toegezegd hebben). Ook omdat het geen algemene IT vraag was, maar een specifiek probleem dat ik opmerkte bij het gebruiken van hun IT-product. Ik vermoed dat het iets in de programmacode is.

Voor welke versie heeft u gekozen? Als dit voor de gratis versie is dan heeft u niet zo veel recht van spreken, als het de betaalde versie is kunt u heel simpel uw geld terug krijgen. Support voor software, ook voor betaalde software, is meestal niet inbegrepen bij de gebruikslicentie.

@Newmikey: dat is net zoiets als wanneer een app op je mobiele Android telefoon niet werkt, en je dan de support van die app mailt, ze zeggen 'nou, dan gebruik je onze app toch op een IPhone?'

Wat een kromme redenering! Ik raadt u toch niet aan een ander besturingssysteem te gebruiken? Slechts even overstappen op een andere webbrowser op uw eigen bestaande besturingssysteem die middels een paar klikken met de muis te downloaden zijn - Firefox, Opera of zelfs Edge van Microsoft.

[Cashflow.nl]

UPDATE : OPGELOST

Inmiddels is er een update uitgebracht voor Cashflow online.

Onze ontwikkelaars hebben het probleem op systemen met touchscreens nader onderzocht en een oplossing ontwikkeld.

Mvg,

Team Cashflow.nl

[Loekarin]

@Cashflow: heel hartelijk dank!