[ archief ] Hotelreservering geannuleerd door hotel op dag van aankomst

[basvdflier]

Ik weet niet zo goed bij wie ik terecht kan met deze vraag, dus ik vraag jullie hulp in de volgende kwestie:

Afgelopen weekend heb ik met een gezelschap van 7 personen een vrijgezellenweekend in Berlijn gevierd. Het weekend was lang van tevoren gepland en alle reserveringen al gemaakt in de maanden voor aankomst. Hotelreservering was op 27 januari gemaakt via Booking.com, onder de conditie dat deze door ons niet meer te annuleren was (dat gaf de meest voordelige prijs) bij een appartement-hotel in centrum van Berlijn (Mitte).

Terwijl we in de trein op weg naar Schiphol zaten werd ik om 10.30 gebeld door een medewerkster van Booking.com met de mededeling dat het hotel waar we zouden verblijven onze reservering had geannuleerd en of ik even in mijn mail wilde kijken naar het alternatief wat ze me gestuurd hadden wat ik dan zelf kon reserveren. De mail hadden ze om 9:10 gestuurd, maar bellen wilde ze mee wachten tot later op de ochtend omdat het een feestdag was (Koningsdag).
Om het alternatief te bekijken moest ik ophangen met de medewerkster, terugbellen daarna kon ik. Ik moest dan per mail reageren of ik het alternatief goed genoeg vond of niet.

Telkens kregen we een alternatief aangeboden wat we moesten bekijken, per mail onze reactie sturen en dan werden we een half uur tot een uur later weer gebeld of gemaild met een nieuwe optie. Om een heel lang verhaal wat korter te maken, we zijn uiteindelijk tot vrijdagavond 19:30 bezig geweest met het vinden van een nieuw onderkomen voor het weekend in een veel duurder hotel. Het programma wat we voor de vrijdag bedacht hadden om met onze aanstaande bruidegom te ondernemen is daarmee volledig in het water gevallen, 3 maanden van voorbereiding werd volledig verpest. Enige voordeel was dat we geen speciale attracties of reserveringen gemaakt hadden voor de vrijdag, alle activiteiten waren op openbare plekken bedacht.

De extra gemaakte kosten alleen voor het hotel bedroegen ruim € 1250,-, extra vervoer vanwege de ligging buiten het centrum nog eens bijna €200,-. Afgelopen dinsdag heb ik nog eens rustig met de klantenservice van Booking.com aan de telefoon gezeten over hoe dit nu op te lossen. Uiteindelijk kamen ze met de volgende reactie:

"We hebben de extra gemaakte kosten bekeken en de situatie uitvoerig doorgesproken met ons management en kunnen met genoegen mededelen totale tegemoetkoming van € 1450,00 te kunnen bieden. Dit bedrag vergoedt het volledige verschil tussen de accommodaties, de extra kosten voor het transport en bevat ook een compensatie voor het geleden ongemak."

Het vergoed inderdaad het volledige verschil tussen de oorspronkelijke hotelkosten en de gemaakte kosten daarvoor en de extra vervoerskosten. De compensatie voor het geleden ongemak komt uit op een bedrag van € 7,88.

Nu vraag ik me af of ik zomaar akkoord moet gaan met deze geboden compensatie, of dat ik ergens verder advies kan krijgen over hoe ik dit het beste kan afhandelen met Booking.com. Zijn er mensen met soortgelijke ervaringen? Ik hoor graag of iemand tips of advies voor me heeft.

Alvast hartelijk dank voor een reactie!

[NeoDutchio]

Als u niet akkoord gaat met de compensatie krijgt u niets. Wat in geld uit te drukken is (vervoer en duurder hotel) wordt betaald. Derving in het plezier wat u zelf gepland had is geen prijs aan te hangen en kan dus ook niet uitbetaald worden.
In uw plaats zou ik heel snel die € 1450 accepteren.

[renewouters]

Dus als ik het goed begrijp vergoedt booking.com alle extra kosten voor iets waar zij wellicht geeneens primair schuldig aan zijn. Klinkt als een gewelidg bedrijf. [offtopic bijdrage door Moderator verwijderd]

[kokka]

Ik kan me goed voorstellen dat het heel vervelend was en het veel energie en tijd heeft gekost, maar ik ben het met NeoDutchio eens, ik zou meteen akkoord gaan. Je hebt een Mooi bod gehad en je hebt uiteindelijk voor een goede prijs in een veel duurder hotel gezeten.

[rvjapio]

Ik zou gelijk akkoord gaan. Beter zal het niet worden. Alle extra tijd die u erin steekt kost extra geld.

[newmikey]

Helemaal met kokka en renewouters eens - u wordt uitstekend gecompenseerd, wàt een bedrijf om dit op deze manier af te handelen! Dat horen we hier wel eens anders. Maar wanneer is het voor u genoeg?

[vroem]

Grootste probleem is dat het oorspronkelijk geboekte hotel niet conform hun overeenkomst met booking.com gehandeld heeft. Zij waren verplicht een alternatief te regelen, en dat gaat verder dan ze nu gedaan hebben. Volgende keer gelijk met booking.com bellen. Wat zij geboden hebben als compensatie lijkt mij een heel mooie. Wilt u nog meerzult u daarvoor moeten claimen bij het oorspronkelijk geboekte hotel. Ik zou dit aanpakken, tot 10 tellen endoorgaan met het leven.

[bholdijk]

Waar je over kunt twisten in dit soort gevallen is: waarom zijn reisorganisaties, verhuurders van vakantiehuizen etc. niet zó klantgericht en genegen om verwachtingen te overtreffen bij klachtafhandelingen, dat ze direct bij hun eerste aanbod of alternatief zeggen: "Hier, bij deze een alternatief. Een stuk duurder dan wat jullie gereserveerd hadden, maar wij betalen de meerprijs. We willen voorkomen dat je nog veel tijd en energie in alternatieven moet steken. We maken de reservering rond voor jullie. Excuses voor het ongemak.".

Maar goed, wellicht utopie. Maar dit zou naar mijn mening dé reactie moeten zijn bij annuleringen of dubbele boekingen.

[sylvesterb]

Ik weet niet zo goed bij wie ik terecht kan met deze vraag, dus ik vraag jullie hulp in de volgende kwestie:

Afgelopen weekend heb ik met een gezelschap van 7 personen een vrijgezellenweekend in Berlijn gevierd. Het weekend was lang van tevoren gepland en alle reserveringen al gemaakt in de maanden voor aankomst. Hotelreservering was op 27 januari gemaakt via Booking.com, onder de conditie dat deze door ons niet meer te annuleren was (dat gaf de meest voordelige prijs) bij een appartement-hotel in centrum van Berlijn (Mitte).

Terwijl we in de trein op weg naar Schiphol zaten werd ik om 10.30 gebeld door een medewerkster van Booking.com met de mededeling dat het hotel waar we zouden verblijven onze reservering had geannuleerd en of ik even in mijn mail wilde kijken naar het alternatief wat ze me gestuurd hadden wat ik dan zelf kon reserveren. De mail hadden ze om 9:10 gestuurd, maar bellen wilde ze mee wachten tot later op de ochtend omdat het een feestdag was (Koningsdag).
Om het alternatief te bekijken moest ik ophangen met de medewerkster, terugbellen daarna kon ik. Ik moest dan per mail reageren of ik het alternatief goed genoeg vond of niet.

Telkens kregen we een alternatief aangeboden wat we moesten bekijken, per mail onze reactie sturen en dan werden we een half uur tot een uur later weer gebeld of gemaild met een nieuwe optie. Om een heel lang verhaal wat korter te maken, we zijn uiteindelijk tot vrijdagavond 19:30 bezig geweest met het vinden van een nieuw onderkomen voor het weekend in een veel duurder hotel. Het programma wat we voor de vrijdag bedacht hadden om met onze aanstaande bruidegom te ondernemen is daarmee volledig in het water gevallen, 3 maanden van voorbereiding werd volledig verpest. Enige voordeel was dat we geen speciale attracties of reserveringen gemaakt hadden voor de vrijdag, alle activiteiten waren op openbare plekken bedacht.

De extra gemaakte kosten alleen voor het hotel bedroegen ruim € 1250,-, extra vervoer vanwege de ligging buiten het centrum nog eens bijna €200,-. Afgelopen dinsdag heb ik nog eens rustig met de klantenservice van Booking.com aan de telefoon gezeten over hoe dit nu op te lossen. Uiteindelijk kamen ze met de volgende reactie:

"We hebben de extra gemaakte kosten bekeken en de situatie uitvoerig doorgesproken met ons management en kunnen met genoegen mededelen totale tegemoetkoming van € 1450,00 te kunnen bieden. Dit bedrag vergoedt het volledige verschil tussen de accommodaties, de extra kosten voor het transport en bevat ook een compensatie voor het geleden ongemak."

Het vergoed inderdaad het volledige verschil tussen de oorspronkelijke hotelkosten en de gemaakte kosten daarvoor en de extra vervoerskosten. De compensatie voor het geleden ongemak komt uit op een bedrag van € 7,88.

Nu vraag ik me af of ik zomaar akkoord moet gaan met deze geboden compensatie, of dat ik ergens verder advies kan krijgen over hoe ik dit het beste kan afhandelen met Booking.com. Zijn er mensen met soortgelijke ervaringen? Ik hoor graag of iemand tips of advies voor me heeft.

Alvast hartelijk dank voor een reactie!

Top van Booking.com dat ze alle schade vergoeden en een alternatief hebben geregeld en dit op een nationale feestdag!

[tttlocke]

Waar je over kunt twisten in dit soort gevallen is: waarom zijn reisorganisaties, verhuurders van vakantiehuizen etc. niet zó klantgericht en genegen om verwachtingen te overtreffen bij klachtafhandelingen, dat ze direct bij hun eerste aanbod of alternatief zeggen: "Hier, bij deze een alternatief. Een stuk duurder dan wat jullie gereserveerd hadden, maar wij betalen de meerprijs. We willen voorkomen dat je nog veel tijd en energie in alternatieven moet steken. We maken de reservering rond voor jullie. Excuses voor het ongemak.".

Maar goed, wellicht utopie. Maar dit zou naar mijn mening dé reactie moeten zijn bij annuleringen of dubbele boekingen.

Wellicht omdat de klant geneigd is het grote boekingsbedrijf de schuld te geven, en niet de accommodatie in kwestie. Die maakt zich er moet een goedkoop alternatief vanaf, en het boekingsbedrijf vangt de klappen op.

[alfatrion]

Het vergoed inderdaad het volledige verschil tussen de oorspronkelijke hotelkosten en de gemaakte kosten daarvoor en de extra vervoerskosten. De compensatie voor het geleden ongemak komt uit op een bedrag van € 7,88.

Bij de rechtbank krijg je de acht euro zeker niet.

Dus als ik het goed begrijp vergoedt booking.com alle extra kosten voor iets waar zij wellicht geeneens primair schuldig aan zijn. Klinkt als een gewelidg bedrijf.

Dat is geen steekhoudend argument, zie: art. 6:76 BW. Booking.com is alleen niet aansprakelijk als ze optreed als tussenpersoon, en er derhalve een overeenkomst tussen het hotel en TS tot stand is gekomen.

[tttlocke]

Dus als ik het goed begrijp vergoedt booking.com alle extra kosten voor iets waar zij wellicht geeneens primair schuldig aan zijn. Klinkt als een gewelidg bedrijf.

Dat is geen steekhoudend argument, zie: art. 6:76 BW. Booking.com is alleen niet aansprakelijk als ze optreed als tussenpersoon, en er derhalve een overeenkomst tussen het hotel en TS tot stand is gekomen.

Wat renewouters zegt klopt als een bus. Steekhoudend inderdaad.
Booking.com is immers die tussenpersoon.
En de overeenkomst in kwestie is die tussen TS en het hotel.

Booking.com heeft als grote speler natuurlijk wel een belang om dit netjes af te handelen.
Ook is het niet ondenkbaar dat ze mogelijkheden hebben en zullen gebruiken om de accommodatie-aanbieder te dwingen de kosten uiteindelijk (gedeeltelijk) voor rekening te nemen. En dat ze geen zaken meer doen voor accommodatie-aanbieders die om de haverklap dit soort situaties veroorzaken.

[alfatrion]

Wat renewouters zegt klopt als een bus.

Een verkoper heeft zelf niet de primair schuldige als POSTNL het verkochte niet bezorgd maar in de kliko dumpt, toch is de verkoper dan aansprakelijk jegens de koper.

Booking.com is immers die tussenpersoon.

Hoe heb je vastgesteld dat Booking.com handelde als tussenpersoon?

[renewouters]

Booking.com is immers die tussenpersoon.

Hoe heb je vastgesteld dat Booking.com handelde als tussenpersoon?

Als je iets boekt via booking.com krijg je de bevestiging van het hotel (soms direct van het hotel, soms een bericht van het hotel dat doorgestuurd wordt door booking.com). Vervolgens doe je de betaling aan het hotel, je betaalt niets aan booking.com (zij worden betaald door de hotels).

[alfatrion]

Als je iets boekt via booking.com krijg je de bevestiging van het hotel (soms direct van het hotel, soms een bericht van het hotel dat doorgestuurd wordt door booking.com). Vervolgens doe je de betaling aan het hotel, je betaalt niets aan booking.com (zij worden betaald door de hotels).

Daaruit kunnen geen conclusies worden getrokken. Als in een product koop dan krijg ik van PostNL een berichtje dat het onderweg is. En met wie je een overeenkomst hebt hangt niet af van aan wie je betaald.

Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en aanvaarding daarvan. Je moet dus kijken naar het aanbod (incl. de algemene voorwaarden), daarin moet het staan.

[chrisd1]

Zou me niet verbazen, als de oorspronkelijk bestemming gewoon overboekt was; een m.n. duurdere nieuwe bestemming,etc.
Ongemak, hoe reëel ook, laat zich nu eenmaal niet uitrekenen, daar kan de rechter natuurlijk gewoon niets mee, etc.
Zoiets als b.v. het actuele geval met die oude C.V.??

[tttlocke]

Wat renewouters zegt klopt als een bus.

Een verkoper heeft zelf niet de primair schuldige als POSTNL het verkochte niet bezorgd maar in de kliko dumpt, toch is de verkoper dan aansprakelijk jegens de koper.
[

Hoewel deze analogie op tal van punten mank gaat, kan wel opgemerkt worden dat deel van de analogie natuurlijk wel is: verkoper= hoteleigenaar, koper= hotelboeker.
De hoteleigenaar is inderdaad aansprakelijk jegens de hotelboeker voor de fouten die door hem in de arm genomen boekingscentrale ten nadele van de hotelboeker maakt. Conform uw wetsartikel art. 6:76 BW.

Mijn punt was echter dat renewouters een prima opmerking maakte, waarin hij de boekingscentrale prijst voor de klantvriendelijke afhandeling terwijl de fout mogelijk door anderen gemaakt is.
Op deze opmerking, geen argument in welke kwestie dan ook, is niets af te dingen.

Maar omdat u zo nodig uw 'art. 6:76 BW.'-punt wilde maken:

- labelde u die onschuldige opmerking ten onrechte als 'argument', teneinde 'm als 'niet steekhoudend' te kunnen betitelen;

- liet u gemakshalve weg dat een dergelijk argument hier alleen 'niet steekhoudend' te noemen is, indien de boekingscentrale niet slechts tussenpersoon is, iets dat u verzuimde hard te maken.

Ik vind dat jammer. Juridische kennis ingezet ten behoeve van dit forum kan zo waardevol zijn.

[Erthanax]

Juridische kennis ingezet ten behoeve van dit forum kan zo waardevol zijn.

Zo is het maar net!

[witte angora]

Waar je over kunt twisten in dit soort gevallen is: waarom zijn reisorganisaties, verhuurders van vakantiehuizen etc. niet zó klantgericht en genegen om verwachtingen te overtreffen bij klachtafhandelingen, dat ze direct bij hun eerste aanbod of alternatief zeggen: "Hier, bij deze een alternatief. Een stuk duurder dan wat jullie gereserveerd hadden, maar wij betalen de meerprijs. We willen voorkomen dat je nog veel tijd en energie in alternatieven moet steken. We maken de reservering rond voor jullie. Excuses voor het ongemak.".

Maar goed, wellicht utopie. Maar dit zou naar mijn mening dé reactie moeten zijn bij annuleringen of dubbele boekingen.

Volgens mij zijn er flink wat alternatieven geboden, maar werden deze door de topicstarter allemaal afgewezen.

Dan is er uiteindelijk een 'geschikt' alternatief, de reisorganisatie biedt aan de meerkosten zijnde 1450 uit eigen zak te betalen, en nog is het niet genoeg. Dat de topicstarter met een 'prins op het witte paard' op stap was moge duidelijk zijn, maar de service en alles houdt natuurlijk een keertje op.

Overigens snap ik niet als je met 7 man bent, waarom er dan steeds opgehangen moet worden waarna er in de mail gekeken moet worden, om vervolgens weer te wachten tot er gebeld wordt.... Ik neem aan dat er toch wel meer dan 1 telefoontje in die groep is?

[alfatrion]

Mijn punt was echter dat renewouters een prima opmerking maakte, waarin hij de boekingscentrale prijst voor de klantvriendelijke afhandeling terwijl de fout mogelijk door anderen gemaakt is.

Ik vind dat geen onschuldige opmerking. Er wordt minstens gesuggereerd dat je schade moet claimen bij de partij die ergens schuldig aan is. Dat is onjuist.

- liet u gemakshalve weg dat een dergelijk argument hier alleen 'niet steekhoudend' te noemen is, indien de boekingscentrale niet slechts tussenpersoon is, iets dat u verzuimde hard te maken.

Nee, ook dan is het argument niet steekhoudend. Het gaat er helemaal niet om wie ergens schuldig aan is. Een partij die tekortschiet in de aangegane verplichting is daarvoor aansprakelijk, ongeacht of hij daar zelf schuld aan heeft.

Een tussenpersoon gaat de verplichting aan om een overeenkomst tussen twee andere partijen tot stand te brengen. De reden dat een tussenpersoon is niet aansprakelijk voor tekortkomingen in de overeenkomst tussen de twee partijen, om dezelfde reden dat jij en ik daar niet aansprakelijk voor zijn: wij zijn geen partij in die overeenkomst.