[ archief ] Klacht over ANWB

[Freek145]

Hieronder mijn klachtenbrief aan de ANWB.


Geachte heer, mevrouw,

Een van de punten die wij altijd bijzonder gewaardeerd hebben aan uw organisatie is de correcte informatieverstrekking en de afhandeling van pechgevallen.
Helaas hebben wij moeten constateren dat wij een bijzonder negatieve ervaring hebben gehad met de afhandeling van een pechgeval tijdens onze vakantie in Italie

Op vrijdagavond 5 juni, na verstrek van Camping Del Garda in Peschiera del Garda in Italië, merkten wij rond 19.15 uur dat er het “accu” lampje op het dashboard van onze Alfa Romeo begon te branden, na slechts 15 km gereden te hebben vanaf de camping. Tevens begon de motor soms een raar geluid te geven. We zijn toen gestopt bij het eerste benzinestation dat we tegen kwamen op de straat, genaamd SS11.
Nadat wij allereerst zelf geen problemen konden ontdekken in de motorruimte, behalve geen groene “ok” indicatie van de accu, hebben wij rond 19.30 uur melding gemaakt van een pechgeval bij de ANWB.
We hebben het probleem toegelicht en de kentekengegevens van onze auto doorgegeven. Daarbij werd gegarandeerd dat wij binnen 2 uur zouden worden geholpen door de plaatselijke ANWB.

Omdat het langer duurde voordat er iemand arriveerde, hebben wij ondertussen met hulp van de benzinepomphouder bekeken op het misschien de accu zelf was. Dit bleek echter niet het geval te zijn. Ondertussen belden wij nog een keer met de ANWB om te vragen hoe lang het nog ging duren. Het zou voor 22.00 uur worden dat we werden geholpen.
Ook kwamen wij bij terugkomst thuis erachter dat uw medewerker onze voicemail van onze vaste telefoon in Nederland heeft ingesproken met de mededeling van wij over 1 uur zouden worden afgesleept. Dat had naar ons idee ook niet zoveel zin. Uiteindelijk was de hulp om ca. 22.30 uur ter plaatse.

Bij het contact met de ANWB hebben wij afgesproken dat wanneer de afsleper te plaatse was, dat wij opnieuw contact zouden hebben en de ANWB zelf met het garagebedrijf contact zou hebben. In principe zou de sleepauto ons naar de camping terug brengen, zo werd ons medegedeeld. Vandaaruit zou op zaterdag 6 juni een garagebedrijf worden gezocht die onze auto kon maken.
De sleper arriveerde en omdat wij geen Italiaans kunnen, en de sleper geen Engels, heeft uw medewerker, mevrouw Annelies ter Aar, het gesprek in het Italiaans gevoerd.

Het sleepbedrijf wilde ons niet terug brengen naar de camping zo was de conclusie. De garagehouder constateerde dat onze dynamo stuk was gegaan, dat daarom de accu niet werd bijgeladen en langzaam zou worden leeggetrokken en dat daarom ook het “accu” lampje brandde op het dashboard. Het liefst hadden wij gelijk terug naar onze camping gewild en de auto naar een Alfa Romeo garage willen laten brengen. Het sleepbedrijf was tevens een garagebedrijf die onze auto gegarandeerd kon maken op de volgende dag, zaterdag 6 juni, aldus uw medewerker ons telefonisch mededeelde.
Daarom zijn wij akkoord gegaan om onze auto af te slepen naar het garagebedrijf en een huurauto mee terug te nemen naar de camping. (huurauto was goedkoper dan een taxi) Wij hebben niet alle bagage verwijderd uit onze eigen auto, onze auto zou immers de volgende dag weer gemaakt zijn, gegarandeerd.

De garagehouder heeft ons gevraagd om via de receptie van de camping contact op te laten nemen over de stand van zaken. Op zaterdagochtend bleek al dat de auto die dag niet gemaakt kon worden, ondanks de toezegging hiervan. De dynamo die stuk was, was niet op voorraad ivm te specifiek type (geen Fiat). Hiervan hebben wij de ANWB van in kennis gesteld. Dat had de garagehouder en of ANWB kunnen en moeten weten daar wij onze kentekengegevens hebben doorgegeven. Op zaterdag kon er ook niets besteld worden, zodat wij tot minimaal dinsdag zouden moeten wachtten. De dynamo zou immers maandag worden besteld en dan dinsdag binnen komen, waarna deze vervangen kon worden. Ondertussen contact gehouden met de ANWB waarbij de mogelijkheden zijn bekeken om via onze reisverzekering terug te reizen naar Nederland en de auto ongemaakt, op transport te zetten.
De ANWB kon in het weekend niet alles 100% nakijken in de systemen en polissen van onze reisverzekering(en) over de vergoeding van de kosten voor vervangend vervoer. Daarbij werd ons gezegd dat de auto op korte termijn weer klaar zou zijn en wij beter met onze eigen auto terug konden rijden. De ANWB heeft ons daarbij medegedeeld dat de kosten voor vervangen van de dynamo door de garage waren opgegeven als 250 tot 300 euro voor de nieuw dynamo en 7 manuren werk. Navraag over het uurloon in Italië was volgens de ANWB gelijk aan het tarief van onze Alfa specialist en monteur in Lelystad (Alfa Seba te Lelystad), rond de 40 euro per uur . Dat zou dus neerkomen op 530 tot maximaal 580 euro. Dus wij hebben besloten de auto dan maar alsnog te laten maken.

Op maandagochtend zijn wij bij de garage langs geweest om te kijken hoe het ermee stond en om tevens onze overige bagage op te halen. De garage had het over dat de poulie of rol van de multiriem stuk was en deze vervangen moest worden alsmede de riem. Dit was een ander verhaal dan op vrijdagavond en zaterdagochtend was verteld en ook anders dan de Alfa Specialist had gezegd, die ik had gebeld. Deze had ook voor onze vakantie alles nagekeken en had het wel gezien als de multiriem of rol vervangen zou moeten worden, zo zei hij. We vonden het raar dat de kostenopgave was gegeven voor het vervangen van de dynamo. Enfin, we dachten dat ze er wel verstand van hadden en we dachten er geen moment over na dat we zouden worden opgelicht.

Nadat de auto dinsdag was voorzien van deze nieuwe poulie en riem deed de auto het nog steeds niet. Conclusie na telefonisch onderhoud: het bleek toch de dynamo te zijn. De frustratie was groot bij ons. We wilden domweg naar huis.
Opnieuw moeten wij een dag langer wachten, omdat deze dynamo nog steeds besteld moest worden. Woensdagavond laat was de auto dan eindelijk klaar, na circa 2 uur te moeten wachtten totdat we `mochten ` betalen en de auto konden meenemen voor onze terugreis. Inmiddels weten we ook waarom, het bedrag van de reparatiekosten was liefst 1346,90 euro! Zie de bijlage in PDF formaat, pagina 4. Ook moesten we onze oude dynamo achterlaten, de kon nog gereviseerd worden. Daarop heb ik nog de afdeling Rechtshulp gebeld van de ANWB, maar die waren te druk om ons te helpen. Een andere medewerker zei dat de ANWB geen zicht had om de extra werkzaamheden die de garage uitvoert aan de auto. Onbegrijpelijk naar onze mening. Voor contactgegevens van de garage in Bedizzole , Italie, zie ook pagina 4 van de bijlage.


Overwegingen
Bovenstaand verhaal is na te gaan uit de gegevens in uw klantencontactsysteem, het dossier nr. is xxxxxxx, lidmaatschapnr is xxxxxx. Ook heb ik vernomen dat alle telefoongesprekken worden opgenomen door uw organisatie. Hieruit kunnen eventueel nuanceringen blijken op bovengenoemd beknopte weergave van de gebeurtenissen. Dit doet echter niet af aan de conclusies.

Ik ben van mening dat het autobedrijf eerst grondig moet onderzoeken wat het probleem is, en dan de kosten moet doorgeven aan de ANWB en na akkoordering van ons, de bestelling van de defecte onderdelen moet doen en deze vervangen tegen de overeengekomen opgegeven prijs – aantal uren. Ik heb het sterke gevoel dat wij zijn opgelicht door de garage en misbruik heeft gemaakt van de gebrekkige communicatie door de ANWB met het garagebedrijf over wat nu daadwerkelijk het probleem was. Of een verkeerde diagnose heeft gesteld met alle gevolgen van dien. Bovendien had de ANWB betere afspraken moeten maken het garagebedrijf en niet van het allereerste plan, de auto terug naar de camping 15 kilometer terug, moeten afwijken.
Achterafgezien waren wij veel goedkoper uit geweest als wij een huurauto hadden genomen terug naar Nederland en onze auto voor 225 + 6uur*40 euro is 465 euro gemaakt kon worden bij mijn Alfa specialist. De ANWB had dan onze auto via de ANWB pechhulpverzekering, ongemaakt, kunnen terugbrengen naar Nederland, zonder kosten voor ons.

Aansprakelijkstelling
Daarom stel ik de ANWB dan ook aansprakelijk voor de gemaakte extra kosten voor reparatie dan vooraf was afgesproken, te weten 1346,90 minus 530 euro is 816,90 euro.
Het bedrag van 530 ipv 580 verklaar ik als volgt . De dynamo kostte al 366 euro, dat is reeds 66 euro meer dan het maximum bedrag wat de garage eerder aan de ANWB had opgegeven. Bovendien moesten we de oude dynamo achterlaten bij de garage, zodat men hier ook nog aan kon verdienen door deze te laten reviseren. Deze mocht ik zelf namelijk niet meenemen, de rest van de onderdelen wel.

Daarom vorder ik van u dat u het bedrag van 816,90 euro binnen 30 dagen overmaakt op rekeningnummer 38 75 62 877 tnv xxxxxxx. Indien dit bedrag niet voor 14 juli 2009 op mijn rekening is bijgeschreven, zal ik genoodzaakt zijn de wettelijke rente bij u in rekening te brengen en juridische vervolgstappen te ondernemen. Hiertoe behoort ook de overdracht van dit dossier aan mijn rechtsbijstandsverzekering en de Consumentenbond.

Ik vertrouw op een correcte afhandeling van mijn klacht.

Nu heb ik ook de onderdelen die ik wel mocht meenemen, opgestuurd naar de ANWB.

Ik word er helemaal despressief van. Kan ik hier nog wat mee als de ANWB de boel afwijst?

Vandaag afschrift van de creditcard gehad, ook de huurkosten van 183 euro kwamen er nog bij... kan dat allemaal zo maar (alleen handtekening gezet voor de borg)

[jansenh]

Hoe lullig het ook klinkt maar ik denk dat je zomaar bot gaat vangen. De ANWB is in deze helemaal geen partij. Niet in het hele reparatieverhaal. Wens je succes.

[A.Warnaar]

Ik vind het heel vervelend voor u maar naar mijn opinie staat de ANWB hier buiten.

[Mehdibudak]

Ik heb het zelfde meegemaakt afgelopen zomer vakantie.
Anwb stuurt mij een sms'je met kosten plaatje en datum vervolgens ben ik 2000 euro duurder uit. plus dat mijn auto 1 week later gereed was, vervolgens auto nog niet goed en heb ik de auto moeten achter laten in Griekenland.
Anwb aansprakelijk gesteld en afwachten wat eruit komt.
ik ben benieuwd welke acties jij hebt ondernomen en wat de uitslag hiervan is. is het handig om een advocaat inteschakelen???
ik ben ook na mijn vakantie overgegaan op medicatie die ik voorgeschreven heb gekregen van mijn arts, ik ben nu zelfs strafbaar als ik achter het stuur ga.