[ archief ] Pakket besteld, vergeten huisnummer te vermelden

[Sandra1989]

Ik heb een limited edition artikel besteld bij Adidas, helaas bij invoeren van mijn gegevens het huisnummer vergeten. Het is onduidelijk waar het pakket zich op dit moment bevindt en er staat ook nog geen verzendgegevens online.

Ik heb van klantenservice van Adidas begrepen dat een pakketje met foutief bezorgadres retour gaat naar Adidas, en ze dan het geld terugstorten. Dit zou ik erg jammer vinden want het artikel is niet meer te bestellen.

Mogen ze dit doen?

[Moneyman]

Heb je ze gevraagd of ze het opnieuw kunnen/ willen verzenden (op jouw kosten)?

[newmikey]

Mogen ze dit doen?

Ja, natuurlijk! Waarom zouden ze een onbestelbaar artikel niet retour mogen nemen? Wat verwacht u dan, dat ze het lukraak ergens op straat dumpen?

[Sandra1989]

Helaas, opnieuw verzenden op mijn kosten doen ze niet, het pakket zelf ophalen als het retourgekomen is gaat ook niet. Het product gaat opnieuw de verkoop in en ik krijg mijn geld terug. Wat een extra kosten voor dat bedrijf: pakket heen en weer sturen, opnieuw in hun systemen inboeken, mij een mail sturen dat het product retourgekomen is, mijn geld terugstorten....

Jammer. Gelukkig gaan ze wel de site aanpassen zodat bestellen zonder huisnummer niet meer mogelijk is.

[alfatrion]

Mogen ze dit doen?

Nee, er is een overeenkomst tot stand gekomen. Deze overeenkomst verplicht jou om de koopprijs te betalen. En hen om het product te leveren.

Ik vind verder dat ze het product op hun kosten opnieuw moeten verzenden. Ze kunnen natuurlijk weten dat een product zonder huisnummer niet aankomt in Nederland. Daarnaast is dit met techniek zeer eenvoudig te voorkomen. Dit had dan ook voorkomen c.q. gecorrigeerd moeten worden voordat het product was verzonden.

[Moneyman]

Helaas, opnieuw verzenden op mijn kosten doen ze niet, het pakket zelf ophalen als het retourgekomen is gaat ook niet. Het product gaat opnieuw de verkoop in en ik krijg mijn geld terug. Wat een extra kosten voor dat bedrijf: pakket heen en weer sturen, opnieuw in hun systemen inboeken, mij een mail sturen dat het product retourgekomen is, mijn geld terugstorten....

Jammer. Gelukkig gaan ze wel de site aanpassen zodat bestellen zonder huisnummer niet meer mogelijk is.

Hm, ze maken zich er hier wel heel makkelijk vanaf. Natuurlijk had jij beter op moeten letten, maar zij gaan ook niet vrijuit. Een nieuwe poging om de overeenkomst na te komen zou wel het minste zijn.

Kunnen ze je anders wellicht een seintje geven als het product weer in de verkoop gaat, zodat je het direct weer kunt kopen?

[mh73]

Nee, er is een overeenkomst tot stand gekomen. Deze overeenkomst verplicht jou om de koopprijs te betalen. En hen om het product te leveren.

Ik vind verder dat ze het product op hun kosten opnieuw moeten verzenden. Ze kunnen natuurlijk weten dat een product zonder huisnummer niet aankomt in Nederland. Daarnaast is dit met techniek zeer eenvoudig te voorkomen. Dit had dan ook voorkomen c.q. gecorrigeerd moeten worden voordat het product was verzonden.

Jij kan een hoop vinden, maar het correct doorgeven van je adres is en blijft je eigen verantwoordelijkheid. Je kan ook een geheel verkeerd adres invullen, zoals in mijn shop een keer gebeurde: klant was na verhuizing vergeten haar nieuwe adres in te voeren. Je kan ook een fout maken bij het invoeren van het huisnummer, de straatnaam of de postcode. Een fout in het adres is per definitie een fout van de klant. Dat er niet geleverd werd, komt dus door een fout van de klant. Dat heeft niets te maken met de techniek, want je kán het wel op de juiste wijze doorgeven.

Ik ben het wel met jou en Moneyman eens dat de service onder de maat is. Men had de bestelling, desnoods voor de helft van de verzendkosten (kosten fifty-fifty doen) best even opnieuw kunnen opsturen.

[alfatrion]

Jij kan een hoop vinden, maar het correct doorgeven van je adres is en blijft je eigen verantwoordelijkheid. Je kan ook een geheel verkeerd adres invullen, zoals in mijn shop een keer gebeurde: klant was na verhuizing vergeten haar nieuwe adres in te voeren. Je kan ook een fout maken bij het invoeren van het huisnummer, de straatnaam of de postcode. Een fout in het adres is per definitie een fout van de klant. Dat er niet geleverd werd, komt dus door een fout van de klant. Dat heeft niets te maken met de techniek, want je kán het wel op de juiste wijze doorgeven.

We hebben het hier niet over het opgeven van een ander huisnummer, straatnaam of postcode. Er wordt kennelijk niet aan input validation gedaan (een belangrijke oorzaak van kwetsbaarheden in software), dus de techniek is een belangrijke factor. Ik verfoeilijk niet het niet leveren, maar het proberen te versturen naar een adres waarvan zelfs een 10-jarige weten dat het niet bestaat. Ik zie geen grond voor de webshop op twee keer verzendkosten in rekening te brengen. Vertraging is een logisch gevolg, extra kosten niet.

[mh73]

We hebben het hier niet over het opgeven van een ander huisnummer, straatnaam of postcode. Er wordt kennelijk niet aan input validation gedaan (een belangrijke oorzaken van kwetsbaarheden in software), dus de techniek is een belangrijke factor. Ik verfoeilijk niet het niet leveren, maar het proberen te versturen naar een adres waarvan zelfs 10-jarige weten dat het niet bestaat. Ik zie geen grond voor de webshop op twee keer verzendkosten in rekening te brengen.

Een 10-jarige weet ook dat hij of zij zijn adres volledig dient in te vullen, als hij iets naar zijn adres wil laten versturen.

Het is namelijk geen kwetsbaarheid in de software, maar gewoon het vergeten van het invullen van het huisnummer.

Het staat er nog netjes bij ook: adresregel 1 met daaronder straatnaam en nummer. Het enige wat je hoeft te doen is dat in te vullen.

[alfatrion]

Een discussie over mijn persoon is irrelevant voor deze casus en bijzonder ongewenst.

Het staat er nog netjes bij ook: adresregel 1 met daaronder straatnaam en nummer. Het enige wat je hoeft te doen is dat in te vullen.

Voor de validatie van het veld had gebruikt kunnen worden van de reguliere expressie: "^[A-Za-z-]+\s+[0-9]+$" en dan had het formulier een straatnaam zonder huisnummer niet geaccepteerd.

[mh73]

Voor de validatie van het veld had gebruikt kunnen worden van de reguliere expressie: "^[A-Za-z-]+\s+[0-9]+$" en dan had het formulier een straatnaam zonder huisnummer niet geaccepteerd.

Dat bestrijd ik ook helemaal niet. Ook niet dat dat in alle opzichten efficiënter is.

Het punt is alleen dat de mogelijkheid om het huisnummer in te voeren gewoon aanwezig was, TS is dat alleen simpelweg vergeten in te vullen.

Het is de omgekeerde wereld om een klant te beschermen tegen fouten die door de klant zelf zijn gemaakt. Als je op school vergeet om je naam boven een proefwerk te zetten, moet je niet gek opkijken als je een 1 krijgt. Als je vergeet je handtekening onder een officieel document te zetten, dan is het niet geldig. Als je in de winkel vergeet je portemonnee mee te nemen, krijg je je boodschappen niet mee.

Als je iets vergeet, dan kan dat consequenties hebben. Dat dit bedrijf dat zo onbuigzaam en klantonvriendelijk afhandelt is gewoon jammer.

[newmikey]

Voor de validatie van het veld had gebruikt kunnen worden van de reguliere expressie: "^[A-Za-z-]+\s+[0-9]+$" en dan had het formulier een straatnaam zonder huisnummer niet geaccepteerd.

Tsja, tenzij de straatnaam een liggend streepje of apostrophe bevat want dan zou jouw reguliere expressie die niet accepteren. Zelfde geldt voor huisnummers met alfanumerieke toevoeging. Maar dat is niet de discussie en ook niet de vraag. Reguliere expressies zijn een buitengewoon gecompliceerd onderwerp waar ontzettend veel fouten mee gemaakt worden.

De vraag is of het de verantwoordelijkheid van de verkoper is om binnen een volledig geautomatiseerde bestelprocedure van een webshop door de koper opgegeven aflevergegevens te controleren? Is het bij bijvoorbeeld in analogie bij een telefonische aankoop de plicht van de verkoper om na te gaan of de opgegeven naam past bij het betreffende adres en of het adres wel correct weergegeven is? Dan slaat m.i. de balans door naar de verkeerde kant en wordt de verantwoordelijkheid eenzijdig neergelegd.

Zelfs de beste error-checking routines in webpagina's geven wel eens ongewenste resultaten, denk daarbij aan een orderpagina van een Amerikaans bedrijf waar de postcode een verplicht veld is maar het Nederlandse formaat van 4 cijfers, spatie en twee letters niet accepteert?

Uiteindelijk is nooit helemaal te voorspellen hoe te geboden velden door de consument benut worden maar een te restrictief beleid kan ertoe leiden dat veel meer consumenten benadeeld kunnen worden omdat ze er niet in slagen de bestelling af te ronden.

Het verstrekken van foutieve aflevergegegens maken het voor de leverancier onmogelijk aan zijn leveringsplicht te voldoen en er rest hem niets dan restitutie van het aankoopbedrag terwijl hij ook nog eens opdraait voor eventuele kosten van tijdelijke opslag en retourzending alsmede de bijkomende kosten om de goederen weer in te boeken in het voorraadsysteem. In veel landen betaal je voor die administratie last zelfs een z.g. "restocking fee" - hier gelukkig niet.

Nee, hier volgen geen verplichtingen meer voor de verkoper om alsnog te voldoen aan een leveringsplicht. Hij heeft z'n best gedaan.

[alfatrion]

Het is de omgekeerde wereld om een klant te beschermen tegen fouten die door de klant zelf zijn gemaakt.

Je klanten zijn mensen en die maken fouten. Daar moet redelijk mee worden omgegaan. De klant financieel verantwoordelijk houden is gepast als de fout niet kenbaar was of niet eenvoudig te voorkomen. Maar als het wel duidelijk is dat er een fout gemaakt is (en dat is hier zo) dan moet de klant in de gelegenheid worden gesteld om de fout te corrigeren. Ik zie dat niet als beschermen maar gepast handelen.

Toen Otto de televisie voor 100 euro aanbod en de klanten dat aanbod geaccepteerd hadden, hoefde Otto de televisie ook niet te leveren omdat het ging om een kenbare fout. De lijn die hier door jou en andere ingezet worden zou voor Otto betekenen dat ze tig televisies met groot verlies hadden moeten verkopen.

Vanuit mijn juridisch kant zeg ik dan dat de rechtsgrond voor betaling de koopovereenkomst is. Op basis daarvan heeft de verkoper recht op betaling van x euro en de koper recht op levering van het product. Wil de verkoper extra verzendkosten in rekening brengen dan zal dat als schadevergoeding moeten zijn. En die kan alleen toegekend worden als de wet daar een mogelijkheid toe geeft. De onrechtmatige daad is ligt als rechtsgrond voor de hand. Maar ik vind niet dat TS onrechtmatig heeft gehandeld. En daarbij weegt zwaar mee dat de verkoper dit eenvoudig had kunnen voorkomen.

Voor de validatie van het veld had gebruikt kunnen worden van de reguliere expressie: "^[A-Za-z-]+\s+[0-9]+$" en dan had het formulier een straatnaam zonder huisnummer niet geaccepteerd.

Tsja, tenzij de straatnaam een liggend streepje of apostrophe bevat want dan zou jouw reguliere expressie die niet accepteren. Zelfde geldt voor huisnummers met alfanumerieke toevoeging. Maar dat is niet de discussie en ook niet de vraag. Reguliere expressies zijn een buitengewoon gecompliceerd onderwerp waar ontzettend veel fouten mee gemaakt worden.

Bij de bouw van software moet veiligheid worden ingebouwd. Wie dat niet doet omdat het "te" lastig is, is nalatig bezig. De eenvoudigste methode is input validatie. Daarmee wordt veel leed voorkomen. Als het even kan dan heeft validatie op basis van whitelist de voorkeur. Reguliere expressies is een goede tweede. En zo ingewikkeld is dat nu ook weer niet. Ik schreef deze even uit de losse pols, en een software bouwer moet dat doen aan de hand van de specificaties. Een adres heeft een bepaald formaat en dat kun je opzoeken. En eigenlijk voor verzending alleen van belang de postcode en het huisnummer.

De vraag is of het de verantwoordelijkheid van de verkoper is om binnen een volledig geautomatiseerde bestelprocedure van een webshop door de koper opgegeven aflevergegevens te controleren? Is het bij bijvoorbeeld in analogie bij een telefonische aankoop de plicht van de verkoper om na te gaan of de opgegeven naam past bij het betreffende adres en of het adres wel correct weergegeven is? Dan slaat m.i. de balans door naar de verkeerde kant en wordt de verantwoordelijkheid eenzijdig neergelegd.

Dit moet in redelijkheid. Dus bij het opgeven van een verkeerde nummer niet, bij het ontbreken wel want dan is (eenvoudig) kenbaar dat er een fout gemaakt is.

Zelfs de beste error-checking routines in webpagina's geven wel eens ongewenste resultaten, denk daarbij aan een orderpagina van een Amerikaans bedrijf waar de postcode een verplicht veld is maar het Nederlandse formaat van 4 cijfers, spatie en twee letters niet accepteert?

Dan moet de Nederlandse consument even contact op nemen.

Uiteindelijk is nooit helemaal te voorspellen hoe te geboden velden door de consument benut worden maar een te restrictief beleid kan ertoe leiden dat veel meer consumenten benadeeld kunnen worden omdat ze er niet in slagen de bestelling af te ronden.

Bij een te los beleid zijn SQL injecties weer mogelijk zijn en dat wil je ook niet. Het probleem was ook voorkomen als de de straatnaam + huisnummer was uitgesplitst in twee velden en bij beiden velden alleen was gecontroleerd of er iets wat ingevuld. (Vanuit software security wordt deze praktijk (^.+$) afgeraden).

Het verstrekken van foutieve aflevergegegens maken het voor de leverancier onmogelijk aan zijn leveringsplicht te voldoen en er rest hem niets dan restitutie van het aankoopbedrag (...)

Of hij neem even contact op. Vaak vragen bedrijven je lijf van het hemd en willen ze ook een telefoonnummer + e-mail adres van je weten.

[newmikey]

Of hij neem even contact op. Vaak vragen bedrijven je lijf van het hemd en willen ze ook een telefoonnummer + e-mail adres van je weten.

Vaak wel, hier niet. Nergens staat dat dat een verplichting is of dat de verkoper zou moeten investeren in een callcentre enkel en alleen om fouten van kopers te ondervangen. De webshop is er juist om de aankoop zo economisch mogelijk en met tussenkomst van zo weinig mogelijk menselijk handelen mogelijk te maken. Zo kunnen de prijzen laag gehouden worden.

Koper heeft nul schade geleden, ze heeft alleen uiteindelijk het gekochte niet ontvangen en krijgt haar geld terug. Volgende keer beter. We maken dingen niet onnodig groter dan ze zijn en om nu van de verkoper te eisen dat hij schade moet lijden door een fout van de koper is onredelijk. Fouten maken we allemaal en als de gevolgen niet groter zijn dan hier, valt het nogal mee.

Je blaast het volledig uit proportie m.i. maar voor mij zit dit draadje aan het eind van zijn houdbaarheid.

[alfatrion]

Koper heeft nul schade geleden, ze heeft alleen uiteindelijk het gekochte niet ontvangen en krijgt haar geld terug.

TS wil alleen geen geld terug. Er bestaat een overeenkomst tussen verkoper en TS en op grond van die overeenkomst moet het product geleverd worden. De verkoper heeft geen recht om de overeenkomst te ontbinden en zal het dus opnieuw moeten verzenden.

[mh73]

Ik ben het volledig met newmikey eens.

[Moneyman]

Koper heeft nul schade geleden, ze heeft alleen uiteindelijk het gekochte niet ontvangen en krijgt haar geld terug.

TS wil alleen geen geld terug. Er bestaat een overeenkomst tussen verkoper en TS en op grond van die overeenkomst moet het product geleverd worden.

Volkomen juist. Nog even los van de vraag wie de extra kosten moet betalen, is er gewoon een (nog steeds) geldige overeenkomst. Nakoming is gewoon nog mogelijk, dus juridisch is erg een enkele reden om de koop als kntbonden te beschouwen.

Ik ben het volledig met newmikey eens. Ik denk dat je hier, zoals wel vaker gebeurt, de plank volledig mis slaat. Ik hou het hier ook bij.

Niet dus. Sneren is overigens wel een beetje een zwaktebod, vind je niet?

[mh73]

Sneren is overigens wel een beetje een zwaktebod, vind je niet?

Is niet sneren, maar mijn mening. Die mag je volgens mij geven op een forum.

[alfatrion]

Je speelt de bal op de persoon in plaats op de inhoud. Je valt de eigenschappen of de autoriteit van de auteur aan zonder de inhoud zelf aan te pakken. Het gaat hierbij dus om een ad homoniem en is daarmee de een na laagste vorm van discussiëren (bron). Dit soort argumenten zijn nooit overtuigend (bron). Daarnaast is de uitspraak niet onderbouwd en daardoor getuigt het niet van respect. Dit alles is tegen de gedragsregels en zoals eerder aangegeven bijzonder ongewenst.

[Mucha]

[Bericht verwijderd door de Moderator in overleg met de gebruiker.]