[ archief ] UPC Horizon-problemen

[Radar]

Een geweldig aanbod van kabelleverancier UPC: Digitale televisie en internet via een supersnelle verbinding en een box die alles kan opnemen. Veel consumenten zijn hierop ingegaan en hebben een Horizon-abonnement afgesloten.

Maar hoe geweldig is deze service? Is het inderdaad heerlijk televisiekijken, of is het audiovisuele kommer en kwel?

Maandag 14 oktober om 20:30 bij de TROS op Nederland 1

[loek3000]

- UPC zal ongetwijfeld in de uitzending melden dat er een oplossing komt (wat ze aldoor zeggen tegen o.a. consumentenbond) alleen komen ze die beloften niet na waarna o.a. de consumentenbond UPC al uit vizier is geraakt of zich er gewoon niet langer meer mee bezig houd...

De nieuwste update heeft de problemen alleen maar verergerd.


Klachten zijn o.a.:
- Vastlopers ( bij sommige meerdere keren op een dag) Dan moet de box uit en aan worden gezet, wat ontzettend lang duurt (circa 10 minuten) in dat proces hebben sommige geen internet en geen telefoon
- Wegvallend geluid (haperingen) tijdens uitzendingen
- Tijdens het zappen reageert de box soms niet en dan opeens springt ie een stuk vooruit
- Favorieten worden niet goed opgeslagen
- Word heet, levert bij sommige veel klachten op
- Klagen via de servicelijn helpt niets, word steeds beloofd dat er een nieuwe update over een aantal weken zal komen, bel je weer na een aantal weken, dan word hetzelfde verteld.

Bij UPC zeggen ze vaak:
- Stelt u eens de fabrieksinstellingen terug
- Monteur komt langs, terwijl deze bij vele niets heeft kunnen doen
- Zijn de kabels en aansluitingen wel in orde. In de meeste gevallen is het correct aangesloten

Bij vragen over het omruilen van een andere box (cisco) stellen zij:
- Abonnement is vanaf dan ZONDER film1 (wat er nu wel bij zit)
- Jaarcontract gaat weer opnieuw in

Kijkplezier is voor sommige helemaal over: http://www.chelloo.com/upc/index.php?topic=50849.0

Zij stellen: Geen compensatie, pas wanneer de problemen opgelost zijn. Dit kan lang duren, en wat betekend voor hun compensatie? Een maandje Film1 gratis?

Dit alles heb ik zelf ervaren en kom ik tegen op:
Chello : http://www.chelloo.com/upc/index.php?topic=49983.0

[ciske]

Bij vragen over het omruilen van een andere box (cisco) stellen zij:
- Abonnement is vanaf dan ZONDER film1 (wat er nu wel bij zit)
- Jaarcontract gaat weer opnieuw in

Als daardoor alles weer in orde zou zijn, dan zou ik het wel weten!! Dat het met de horizon niet goed loopt is algemeen bekend en ook op het chello forum te lezen. UPC zou er goed aan doen, de horizon terug te halen.

[schir01]

Heb vanaf begin mei al problemen met vastlopers zowel beeld als opname. Ik moet telkens de box resetten dan mis ik internet en telefoon gedurende een aantal minuten. Weer erg boos omdat ik een gedeelte van mijn opname mis. Of de opname zit vast en moet hem verwijderen. Heb monteur thuis gehad heeft alle kabels vervangen, versterker er tussen gezet (probleem niet verholpen) heb wel een kleine vergoeding gehad maar dat weegt niet op tegen de boosheid en frustatie die ik heb. Ik bel regelmatig naar UPC krijg te horen heb nog even geduld, zeker tot eind van dit jaar dan moet het opgelost zijn. Ik baal ervan ik kan niet overstappen heb n.l. een jaar kontrakt. UPC doe er eens iets aan dat zal bij velen de frustatie wegnemen.

[Jolijn]

Bij vragen over het omruilen van een andere box (cisco) stellen zij:
- Abonnement is vanaf dan ZONDER film1 (wat er nu wel bij zit)
- Jaarcontract gaat weer opnieuw in

Kan het zijn dat nieuwe klanten nu 2 boxen geleverd krijgen: 1 Horizon en 1 andere?
Heb je de Horizon aangesloten en ondervindt je klachten, krijg je als reactie 'ja, daarom hebt u ook twee boxen gekregen, sluit de andere maar aan'.

[UPC Webcare]

@loek3000,

De afspraken die met de consumentenbond zijn gemaakt zijn nog steeds van kracht. De mogelijkheid voor klanten om terug te gaan naar hun oude pakket, met een mediabox met opnamefunctie (HD DVR), is nog steeds aanwezig. En kunnen we indien gewenst na contact regelen.

Vervelend dat de H2 update de problemen die je ervaart heeft verergerd, dit is uiteraard niet de bedoeling. De update zou juist voor verbetering moeten zorgen. Als ik dit zo lees lijkt het erop dat jij last hebt van een aantal problemen die bij ons bekend zijn maar lijken er ook een aantal specifieke problemen te spelen. We willen graag voor je kijken wat er aan de hand is en wat we precies voor je kunnen betekenen. Kun je een e-mail sturen met je postcode en huisnummer naar [email protected] onder vermelding van "Reactie Tros Radar"?

Ook kijken we graag naar de compensatiemogelijkheden. Aangezien deze afhankelijk zijn van jouw specifieke situatie is het moeilijk om daar nu een antwoord op te geven. Als je je gegevens naar ons doorzet gaan we hier graag met je over in gesprek.

@schir01,

Erg vervelend dat je als vanaf begin mei problemen ervaart met vastlopers. We ontvangen ook graag jouw postcode en huisnummer zodat we voor je kunnen uitzoeken wat er precies aan de hand is en wat we voor je kunnen betekenen. Kun je een e-mail sturen naar [email protected] met je gegevens?

Je kunt ten alle tijde overstappen naar 1 van onze nieuwe pakketten zonder Horizon en met een normale Mediabox met opnamefunctie. We kunnen bij het wijzigen naar een pakket zonder Horizon er voor zorgen dat je géén nieuw jaarcontract aangaat.

@jolijn,

Nieuwe klanten krijgen niet standaard 2 boxen geleverd. Wanneer je voor een pakket met Horizon kiest zul je de Horizon mediabox ontvangen, wanneer je voor een pakket kiest zonder Horizon krijg je een HD DVR mediabox geleverd. Het is wel mogelijk om een 2e mediabox te gebruiken. Dit kan een standaard HD mediabox zijn of een mediabox met opnamefunctie (HD DVR). Kijk daarvoor op onze website, of stuur ons je gegevens

[ciske]

Dit kan een standaard HD mediabox zijn of een mediabox met opnamefunctie (HD DVR).

a 8 euro extra, wel te vermelden. Ik ben blij dat ik het gewone pakket bij UPC heb en niet de horizon.

@UPC webcare, gaan jullie de Horizon opnieuw testen? Waarom trouwens voorlopig geen horizon meer uitgeven?

TS, als ik jou was zou ik naar het gewone pakket terug gaan.

[UPC Webcare]

@ciske,

Een 2e mediabox met opnamemogelijkheid kost €8.00 extra per maand. Een 2e standaard mediabox kost €4.00 per maand extra.

We zijn continu bezig met het ontwikkelen van updates zodat we Horizon nog verder kunnen verbeteren. Dit zullen we in de toekomst ook blijven doen.

[ciske]

We zijn continu bezig met het ontwikkelen van updates zodat we Horizon nog verder kunnen verbeteren. Dit zullen we in de toekomst ook blijven doen.

Zolang het niet goed werkt bij sommige mensen, lijkt het mij verstandiger om de Horizon niet te leveren bij de mensen. Pas als het helemaal goed draait! Maar bedankt voor uw antwoord.

[Prolix]

eigenlijk is het te gek voor woorden. Als je het vertaalt naar een auto dan heb je de auto maar je kunt er in feite niets mee. Na het starten gaat-ie kapot en staat meer in de garage dan voor je huis. DAt accepteert toch ook niemand? Bovendien koopt niemand dan meer dat merk. Waarom is dat bij UPC dan wèl zo? Ze weten dat er zware problemen zijn en tòch gaan ze er mee door. Ik vind het maar gek.

[Imade]

Vind het heel raar dat nu wél wordt gemeld dat het zonder nieuw jaar contractverplichting kan en via andere wegen niet.

[bprosman]

Waarom is dat bij UPC dan wèl zo? Ze weten dat er zware problemen zijn en tòch gaan ze er mee door. Ik vind het maar gek.

Waarbij ik nog van niemand percentages gehoord heb waarbij het niet werkt.
In mei van dit jaar waren er 145.000 Horizon gebruikers.
Er wordt steeds geroepen dat het "Chello forum er vol mee staat", dat is ook wel zo, maar als er zich op het Chello forum 1000 gebruikers met klachten staan (en die staan er niet) is dat nog minder dan 1% van het totaal.
Dus nogmaals, ik zeg niet dat er geen problemen zijn maar ik ben wel ontzettend nieuwschierig naar de echte storingspercentages.

[Prolix]

Je hebt wel een goed punt. Toch is het een zwaar probleem als het gaat om meer dan 1000 afnemers. Ik vind het best dat dat een ingecalculeerde marge is, maar waarom worden die mensen dan niet gewoon fatsoenlijk geholpen? De mensen die aan het etteren zijn met Horizon krijgen dat probleem nooit opgelost binnen een week. Er moeten eerst maanden overheen gaan, teveel telefoontjes naar de KS waar de klant eenzelfde aantal dezelfde instructies krijgt. Dat kan toch niet? Is geen service te noemen en die mensen verliezen terecht hun vertrouwen in UPC. En als het opgelost is? Zijn ze tig euri armer en kunnen ze eindelijk tv kijken. Compensatie? Moeten ze wel zelf om zeuren en zagen. En het verhaaltje van "1200 bellen is gratis" gaat niet op voor velen. Bij storing kunnen ze niet bellen of ze hebben geen vaste telefoon. En de KS belt ook niet even terug.

[ciske]

Er wordt steeds geroepen dat het "Chello forum er vol mee staat", dat is ook wel zo, maar als er zich op het Chello forum 1000 gebruikers met klachten staan (en die staan er niet) is dat nog minder dan 1% van het totaal

Zoals gewoonlijk weer een aanname van jou , het komt niet voor niks in de uitzending!

[bprosman]

(en die staan er niet)
Zoals gewoonlijk weer een aanname van jou

Nee dat is gewoon een kwestie van tellen.

[ciske]

Nee dat is gewoon een kwestie van tellen.

Dus een aanname

[trail46]

Zeker maar een aanname.

Ik heb de Horizonbox nu vanaf jan2013 en alhoewel hij in het begin redelijk goed draaide ( let op, de box hoeft alleen de digitale tv aan te sturen, de rest is apart) is het na de H2 update een ramp geweest, dagelijks meerdere vastlopers/ ondertitelingen die niet meer werkte enz. maakte dat hij meer keren per dag van de stroom moest om weer normaal te werken.Nu is hij uit het niets ineens weer een stuk stabieler maar moet nog steeds een paar maal per week van de stroom omdat hij vast is gelopen.Ik blijf de Horizonbox wel gebruiken en wel omdat het beeld en de vele opnamemogelijkheden voor mij nu nog de schaal de juiste kant op laten gaan.Mijn buurman die op mijn voorspraak de box nam heeft hem alweer ingeleverd want hij ergerde zich kapot aan al dat gedoe. Procenten durf ik echt niet te noemen maar het zou me niet verbazen als dat heel hoog kwam.Wat zelfs op het chelloo.com forum vreemd word gevonden dat UPC hier dingen aanbied ( bv geen nieuw jaarcontract ) die daar tot nu onbespreekbaar waren.

[bprosman]

maar waarom worden die mensen dan niet gewoon fatsoenlijk geholpen?

Omdat het ontzettend moeilijk is om een diagnose te stellen met wat er exact aan de hand is via de telefoon door een goedwillende student met een script.
Als je problemen wil oplossen moet je daar goed opgeleidt en ervaren technisch personeel naartoe sturen om ter plaatse eea te onderzoeken. Behalve de box zelf kan het ook de bekabeling zijn , de versterker, splitter, manier waarop stekkers aangesloten zitten. Zeker in geval van HD TV (QAM256) codering wat een stuk minder vergevingsgezind is dan het "oude" QAM64 is dit een stuk storingsgevoeliger. Wat betreft Internet kun je er ook nog voor kiezen om dat via het modem te laten lopen en niet via de Horizon box.

Nogmaals voordat ik Ciske weer over me heen krijg, ik ontken niet dat de box geen problemen heeft, traag is en er mensen zijn die de afstandsbediening niet prettig vinden, maar ik ben laatst bij een kennis van me geweest om Horizon aan te sluiten (Vlaardingen) die ook klachten had over hangen van de box, traag etc. en als je dan ziet dat er een TV aansluiting gebruikt wordt van net na de oorlog. Dit ding blijkt intern nog een breuk te hebben ook, daar kom je als student met script echt niet achter. Dan blijkt dat na het vervangen van dit stuk antiek, fatsoenlijke splitters, fatsoenlijke (KOKA) coax, aangeperste connectors het hangen weg is, traagheid is er nog wel maar zit in de box, en de "blokjes" in het beeld ook weg zijn.
Verder wordt er weer de gewone internet snelheid gehaald die bij het abbo hoort.

[bprosman]

Nee dat is gewoon een kwestie van tellen.

Dus een aanname

Ciske , even voor jou in Jip en Janneke taal, als je zegt "ik heb ongeveer 20 Euro in mijn portemonnee" dan is dat een aanname. Kiep je je portemonnee om, tel je je geld en komt er achter dat het 18,54 Euro dan is dat geen aanname meer maar een telling.
Zo ook op het Chello forum, er staan daar (geteld) geen 1000 (verschillende) Horizon klachten.

[ciske]

Zeker maar een aanname.

Ik heb de Horizonbox nu vanaf jan2013 en alhoewel hij in het begin redelijk goed draaide ( let op, de box hoeft alleen de digitale tv aan te sturen, de rest is apart) is het na de H2 update een ramp geweest, dagelijks meerdere vastlopers/ ondertitelingen die niet meer werkte enz. maakte dat hij meer keren per dag van de stroom moest om weer normaal te werken.Nu is hij uit het niets ineens weer een stuk stabieler maar moet nog steeds een paar maal per week van de stroom omdat hij vast is gelopen.Ik blijf de Horizonbox wel gebruiken en wel omdat het beeld en de vele opnamemogelijkheden voor mij nu nog de schaal de juiste kant op laten gaan.Mijn buurman die op mijn voorspraak de box nam heeft hem alweer ingeleverd want hij ergerde zich kapot aan al dat gedoe. Procenten durf ik echt niet te noemen maar het zou me niet verbazen als dat heel hoog kwam.Wat zelfs op het chelloo.com forum vreemd word gevonden dat UPC hier dingen aanbied ( bv geen nieuw jaarcontract ) die daar tot nu onbespreekbaar waren.

Precies Trail46 , echt prettig zijn dit soort dingen echt niet.
Procenten staan er genoeg op het chello forum dus bprosman zit weer eens uit zijn nek te kletsen.