[ archief ] Uitzendkracht als tweede rangsburger

[student538]

Beste mensen,

Hierbij wil ik een paar korte punten aangeven als uitzendkracht bij callcenters. Waar callcenters werken met een Amerikaanse modellen. Veelal heeft een callcenter een negatief imago. Ik als medewerker wil mijn best doen voor de klant maar dat wordt veelal beperkt door de vele regeltjes waarbij het onmogelijk is dat je in sommige zaken niets voor de klant kan doen dan alleen empathie tonen, alsof je daar wat aan hebt. Empathie tonen in iets wat je moet uitvoeren wat je niet leuk vind. Hierbij een overzicht van diverse callcenters

* Huisarts advies is dat je een paar weken rustig aan moet doen. Manager heeft als oordeel dat het psychisch van aard is. En dat van de huisarts moet ik maar vergeten.

* Computer programma's werken vertraagd jij als medewerker wordt er op aangerekend dat je tijden niet haald.

* Vragen met betrekking tot Wajong (waar verstandelijk beperkten soms extra uitleg benodigd hebben omdat ze het soms even niet goed begrijpen) moet ook volgens de COPC normen binnen 4 minuten zitten. Deze tijden kun je weer compenseren met de belgroep WW waarbij de gesprekken gemiddeld korter duren

* Het maken van terug bel verzoeken is beperkt als je hoger zit dan gemiddelde wordt er gecommuniceerd dat statistieken niet liegen.

* Robot achtige taferelen. Nummers herhalen als je een cijfer vergeet non fatale fout.

* Big brother cultuur, je wordt overal in de gaten gehouden via mail, wat je zegt tegen een collega.

* Afwachten tot de "hogere hand" doorgeeft dat er een storing is waarbij je tegen de klant mag zeggen belt u later maar terug. Als er nog geen officiële melding is dan dien je de klant maar in de wacht te houden.

* Standaard brieven: Miskraam? De instantie stuurt u een brief van harte gefeliciteerd met uw zoon of dochter....

* Het omslachtig werken met diverse systemen, dus grotere kans op fouten. Een ex collega van mij had een programma gemaakt waarbij herhaaldelijke functies gewoon automatisch commando's in de computer kon worden gegeven. 1 druk op de knop. Maar daar investeert men veelal niet in.

Meer voorbeelden volgen t.z.t.

[gerda1956]

@student538
Ja, en? 'K zou nog even doorstuderen en een echte baan zoeken. Misschien zijn uw forumbijdragen iets voor een afstudeerscriptie. Voor mij als forumbezoeker hebben ze geen enkele waarde.

[dhc]

Meer voorbeelden volgen t.z.t.

Doe maar niet....er is nu al geen touw aan vast te knopen...
Überhaupt een volslagen kulverhaal waar niemand wat aanheeft. Slimme mensen werken niet bij een call-center!

[bolknak]

Ik kijk met spanning uit naar deel 2 !

[student538]

Onzin dat slimme mensen daar niet werken. Je moet behoorlijk wat weten. En bij 1 organisatie moest je HBO niveau hebben. Verdere reacties vanaf jouw kant hoef ik dan ook niet. Ook dat is een bekend fenomeen feedback geven waar je niets mee kunt. Zoals oordelend je bent sloom.

[dhc]

Dit bericht is verwijderd door de moderator i.v.m. het overtreden van de gedragsregels. Gebruikers zullen elkaar en anderen respecteren door geen scheld- of vloekwoorden en nodeloos kwetsende tekst(en) te gebruiken.

[AEMLB]

Gaat je klacht nu over een callcenter of uitzendkracht, het is mij niet helemaal duidelijk!

[student538]

Callcenter dus waar je ingeleend wordt.

[student538]

* Mensen verkeerd voorlichten qua informatie. Echter reglement is dat je de klanten volle overtuiging iets moet vertellen. Later is deze informatie aangepast.

* Werken met vraag en antwoord systeem, valt de vraag van de klant er buiten dan is dat lastig. Terug bel verzoek maken voor de klant. Volgens de instantie zou dat maar 2% van de totaal aantal bellers voorkomen.

* Na 4 minuten worden doorgaans de medewerkers ongeduldig dus dan maar vaak de vraag stellen "heb ik hiermee uw vraag voldoende beantwoord?"

* Van te voren geen uitspraken doen of iemand wel of geen recht heeft op. Alleen over zijn algemeenheid aangeven wat de voorwaarden zijn.

* Berekening van de uitkering aan de telefoon vertellen not done kost te veel tijd, schrijf maar een brief.

[dhc]

Wat is eigenlijk je bedoeling van dit topic;
Callcenter mederwerkers verdedigen of een gedragscode afspreken?
Gratis tip van mij: stop met die onzin, bezoekers van deze site hebben hun buik vol van call-centers en daar verander jij niets aan!
Nog een gratis tip:
pak een biertje en ga van het mooie weer genieten.

[witte angora]

Onzin dat slimme mensen daar niet werken. Je moet behoorlijk wat weten. En bij 1 organisatie moest je HBO niveau hebben.

Als dat bedrijf in Zwolle zit, weet ik waarschijnlijk precies welk bedrijf het is. Heb daar gewerkt. Eerst op een andere afdeling, en toen drie weken op de afdeling waar we het over hebben. Zit in de Hanzelanden.

De enige reden dat daar HBO-ers worden aangenomen is dat ze op MBO-functies sneller zijn ingewerkt dan MBO-ers. Niks meer, niks minder. En eigenlijk gaat het om functies die, als ze tenminste goed ingewerkt zijn, ook door LBO-ers gedaan kan worden.

Je snapt neem ik aan toch wel dat HBO-ers dan binnen de korste keren geestelijk leeglopen door het nivo van hun functie, en zo gauw mogelijk wat anders zoeken. En dat het verloop op die afdeling van dat bedrijf nogal groot is. Met als gevolg dat er nog véél meer HBO-ers worden gezocht om nog véél sneller in te kunnen werken, want daar is nu eenmaal geen tijd voor.

Vicieuze cirkel dus. De eis van HBO-nivo zegt dus helemaal niks over het nivo van het werk.

[student538]

Wat is eigenlijk je bedoeling van dit topic;
Callcenter mederwerkers verdedigen of een gedragscode afspreken?
Gratis tip van mij: stop met die onzin, bezoekers van deze site hebben hun buik vol van call-centers en daar verander jij niets aan!
Nog een gratis tip:
pak een biertje en ga van het mooie weer genieten.

Dit is geen onzin, dit is hoe Nederland werkt. Mensen die bellen beseffen niet dat een callcenter medewerker werkelijk niet meer kan doen of kan betekenen omdat diegene de regels opgelegd krijgt van boven. Mensen die kwaad op bellen met een dergelijk telefoonnummer: Werkt meestal averechts.

Wat is de bedoeling van topic? Als niemand er wat van zegt dan blijft alles zoals het was. Gelukkig schrijft een ex collega van mij een boek over deze praktijken. Ik vind dat zulke dingen keihard aangepakt moeten worden.

Lees ook dit rapport (wellicht in jouw ogen onzin)

http://www.ccmonline.nl/media/archief/c ... t_copc.pdf

De overheid is van plan om al haar klanten contact centra (Ze noemen het al geen callcenter meer omdat het een te negatief imago heeft) in 2015 alles aangestuurd te hebben op COPC. Een Amerikaansmodel.

[trudy81]

Hai,

ik zie het probleem eigenlijk niet zo

Trudy

[student538]

Verwijderd per abuis persoonlijke namen. Indien u hier persoonlijke namen ziet staan mij daar van verwittigen zodat ik ze kan verwijderen en anonimiseren kan.

[trudy81]

Nou nou nou,

het lijkt me toch echt een beetje te kort door de bocht om een manageiere stroming zo neer te zetten, te kort en te betogend. Dit is niet de wetenschappelijke of empirische kern van Taylors betoog.

Trudy

[seagoing racer2]

[Verwijderd door de moderator, want off topic]

[student538]

Big brother is watching you atmosfeer bijv:

* Als ik iets vraag aan het kwaliteitsteam dan is het ook direct bekend
bij de teammanager
* Als ik iets vroeg aan een collega, dan was gelijk de teammanager hier
ook van op te hoogte
* zelfs arbo en vertrouwenspersoon brieven vertrouwelijk info door aan teammanager
* Ik bel de 2e lijner ik zag een brief en aangezien ik moe was gaf ik
aan dat de 2e lijner mij daarbij kon helpen gezien de kleine letters.
Dit werd gelijk doorgespeeld en ik moest langs komen bij team manager
. Dit was niet professioneel.
*Iemand van OR belt mij mbt beeldscherm via de teammanager. S. komt langs mij om te vragen wie het was. Dit koppelde roland weer terug naar OR om feedback te krijgen of hij verplicht is hierop te antwoorden, Reactie van de OR: W. (voorzitster OR-lid) adviseert: dien klacht in, bovendien Big brother huis bij deze overheidinstelling?


Robot / slaven atmosfeer
* Ik was 3 minuten te laat omdat ik om 8.28 er achter kwam nog snel naar
het toilet te moeten. Aangezien er 1 toilet was ging ik naar de
bovenverdieping om er achter te komen dat die ook bezet was. Rennend
naar nog een andere verdieping. Kreeg toen een mail van F. (teammanager)
dat ik 3 minuten te laat was.

* Ik las een krantje op de werkvloer: F. kwam langs dat mag
niet. Toen ik aangaf dat ik pauze had werd er gezegd dat weet ik niet.
Terwijl ze dat wel kunnen zien via de computer waar ze collega's in de
gaten kunnen houden hoe de adherence is.

* Er was een computer storing. Ik had toen onbetaalde pauze dus wilde ik
gaan eten.H. (2e lijner) kwam bij mij met de woorden: NU je computer
opstarten (commanderend) toen gaf ik aan ik heb NU pauze. Toen zei ik
dan doe ik het NU en neem ik daarna wel pauze. Nee volgens Henk moest
dat in mijn pauze gebeuren. Vervolgens werd ik de zwarte schaap want
toen ik terug kwam moest ik op gesprek bij F.

* Releaseberichten (vak kennis up to date houden) hier krijg je geen
tijd voor bij deze overheidsinstelling. Je dient 10 minuten van te voren op je werkplek
aanwezig te zijn maar dan ben je bezig met het opstarten van je PC. Je
kunt wel speciaal tijd voor vragen om dit te lezen. Maar dan moet het
niet druk zijn in de lijn. En als je het al kunt lezen ben je 2 uren
verder waardoor je direct al klanten kunt hebben gedupeerd omdat je
vakkennis niet up to date was.

* Bij 3 fouten moet je opnieuw de opleiding in. Terwijl het soms
niet eens ligt aan je kennis maar aan andere zaken. Er wordt vanuit
gegaan dat je kennis dan te kort schiet.

* Gesprekken dienen gemiddeld te zitten op 4 minuten. De nawerktijd (registeren van de vragen na afloop van het gesprek) mag 60 seconden bedragen gemiddeld.

* Volgens E. had ik te teveel terugbelverzoeken ingediend (als de
betaling bijvoorbeeld niet is overgemaakt of de klant wil weten of een
poststuk binnen is moet je zo een verzoek doen) Toen ik het liet na
kijken bleek dit helemaal niet het geval te zijn door M.

* Iemand met astma: Mag niet te veel klagen als klimaat niet goed is in het gebouw anders ontslag.

* Herhalen van een 06 nummer: Ik vergat 1 cijfer gevolg is dat je een fout hebt gemaakt.

* Het vergeten van samenvatten kan arbeidsrechtelijke gevolgen hebben.

[student538]

Ter info: http://zakelijk.infoyo.nl/banen/10851-s ... ement.html

[seagoing racer2]

Zonde van alle virtuele inkt...

[Tis weer bijzonder]

Kan men niet beter gewoon de scripts van callcenters online zetten?
Het effect is dan hetzelfde en spaart een hoop en tijd geld uit voor de bellers.