[ archief ] Hulp bij contact DUO

[FlyingFiddler]

Dag Allen,

Hoop dat jullie mij kunnen helpen want ik ben te einde raad hoe ik met DUO om moet gaan.

Ik heb in Nederland gestudeerd en studiefinanciering ontvangen een kleine 2 jaar geleden ben ik naar Schotland verhuisd voor werk. Bij DUO heb ik aangegeven dat ik verhuisd ben, maar in eerste instantie bleven zij mijn post naar mijn oude adres sturen. Paar keer gebeld en werd mij verzekerd dat mijn adres wel correct in hun systeem staat. Het leek een tijdje goed te gaan, maar ze sturen nog steeds af en toe post naar mijn oude Nederlands adres.

Post dat ik wel in Schotland ontvang komt zo'n 5-6 weken naar dagtekening bij mij aan, dit is nogal vervelend aangezien zij met een aantal zaken een termijn aangeven waar binnen ik moet reageren, maar dat ik de brief pas ontvang als de termijn verlopen is. Onderzoek bij de Britse post bezorgings bedrijf geeft aan dat zij hooguit 3 dagen erover hebben gedaan om de brief na ontvangst bij mij hebben bezorgd.

Nu moet ik dus terugbetalen alleen de brief waarin ik aan moest geven hoeveel ik verdien heb ik dus veel te laat gekregen. Gevolg ik moet maximaal terug gaan betalen, een bedrag dat ongeveer 40% van mijn loon bedraagt, iets wat ik niet kan.

Ik probeer contact op te nemen met DUO, inmiddels 6-7 weken bijna elke dag aan het bellen. Of er wordt door hun de verbinding verbroken met de mededeling dat ze vandaag niemand meer kunnen helpen, of dat ik 20+ minuten moet wachten gevolgd met de mededeling dat ze geen tijd meer hebben en dus ophangen, en ja soms moet ik ook ophangen omdat ik toch echt niet tijdens het vliegen mag bellen..... Inmiddels lopen de kosten zo hoog op dat ik liever niet meer bel.

Ik heb het ook via hun contact formulier geprobeerd nul reactie, ik heb een klacht ingediend ze zeggen dat ze binnen 4 weken reageren, ook niet gebeurd. Via facebook wel een reactie, maar dat ik toch echt moet bellen of mailen Toen heb ik de nationale ombudsman gebeld die zeggen dat ze moeten wachten tot er een reactie van DUO komt...

Inmiddels ten einde raad en vrees dat ze een gerechts deurwaarde in gaan schakelen en dat dat gaat leiden tot een faillissement met alle gevolgen van dien. Ik wil alle problemen voor zijn maar weet niet meer hoe ik iets geregeld kan krijgen met DUO.

Hoor graag advies van mensen die zoiets hebben meegemaakt en hoe ik nu moet handelen. Alvast bedankt

[sjohie]

Dag Allen,

Hoop dat jullie mij kunnen helpen want ik ben te einde raad hoe ik met DUO om moet gaan.

Ik heb in Nederland gestudeerd en studiefinanciering ontvangen een kleine 2 jaar geleden ben ik naar Schotland verhuisd voor werk. Bij DUO heb ik aangegeven dat ik verhuisd ben, maar in eerste instantie bleven zij mijn post naar mijn oude adres sturen. Paar keer gebeld en werd mij verzekerd dat mijn adres wel correct in hun systeem staat. Het leek een tijdje goed te gaan, maar ze sturen nog steeds af en toe post naar mijn oude Nederlands adres.

Post dat ik wel in Schotland ontvang komt zo'n 5-6 weken naar dagtekening bij mij aan, dit is nogal vervelend aangezien zij met een aantal zaken een termijn aangeven waar binnen ik moet reageren, maar dat ik de brief pas ontvang als de termijn verlopen is. Onderzoek bij de Britse post bezorgings bedrijf geeft aan dat zij hooguit 3 dagen erover hebben gedaan om de brief na ontvangst bij mij hebben bezorgd.

Nu moet ik dus terugbetalen alleen de brief waarin ik aan moest geven hoeveel ik verdien heb ik dus veel te laat gekregen. Gevolg ik moet maximaal terug gaan betalen, een bedrag dat ongeveer 40% van mijn loon bedraagt, iets wat ik niet kan.

Ik probeer contact op te nemen met DUO, inmiddels 6-7 weken bijna elke dag aan het bellen. Of er wordt door hun de verbinding verbroken met de mededeling dat ze vandaag niemand meer kunnen helpen, of dat ik 20+ minuten moet wachten gevolgd met de mededeling dat ze geen tijd meer hebben en dus ophangen, en ja soms moet ik ook ophangen omdat ik toch echt niet tijdens het vliegen mag bellen..... Inmiddels lopen de kosten zo hoog op dat ik liever niet meer bel.

Ik heb het ook via hun contact formulier geprobeerd nul reactie, ik heb een klacht ingediend ze zeggen dat ze binnen 4 weken reageren, ook niet gebeurd. Via facebook wel een reactie, maar dat ik toch echt moet bellen of mailen Toen heb ik de nationale ombudsman gebeld die zeggen dat ze moeten wachten tot er een reactie van DUO komt...

Inmiddels ten einde raad en vrees dat ze een gerechts deurwaarde in gaan schakelen en dat dat gaat leiden tot een faillissement met alle gevolgen van dien. Ik wil alle problemen voor zijn maar weet niet meer hoe ik iets geregeld kan krijgen met DUO.

Hoor graag advies van mensen die zoiets hebben meegemaakt en hoe ik nu moet handelen. Alvast bedankt

Je kan via "mijn DUO" toch het terugbetalen tijdelijk stopzetten? Sowieso lees ik in je verhaal niks daarover, heb je daar wel een login voor? Zo nee, meteen regelen, en dat gaat via een bovenliggend DigiD, wat je ook wonend in het buitenland aan kan vragen. Dan ben je een groot deel, zoniet alle ellende, van die (te laat bezorgde) brieven gewoon voor.

[kweenie]

Kun je post van duo niet sowieso ook elektronisch, bv via 'mijn overheid' ontvangen? Dan zouden al je problemen opgelost kunnen zijn.

[hans48]

De Nationale ombudsman bellen met dit acute probleem,
als het erg urgent is helpen ze je meteen.

[BreejKC]

Mijn eerste advies aan u: Stop met telefoneren met of naar DUO. Alles wat de ambtenaren van die organisatie u toezeggen kunt u achteraf niet bewijzen. Als u dus contact opneemt met DUO, doe het uitsluitend schriftelijk. Weet dat corresponderen per email ook rechtmatige schriftelijke correspondentie is.

Zoals u al gemerkt heeft is DUO een overheids- en vooral sterk naar binnen gerichte organisatie. “Klanten” kennen ze niet, laat staan dat ze “klanten”service verlenen. Mondelinge toezeggingen nakomen, tijdig reageren op schriftelijke verzoeken, vergeet het maar. U weet het toch: ambtenaren maken geen fouten. Althans, dat denken ze. Veel ambtenaren werken uitsluitend volgens het boekje. Als het dan een keer buiten het boekje gaat, dan zijn ze de weg volkomen kwijt. Vaak reageren ze, om onder hun eigen fouten uit te komen, dan nergens meer op. Want, stel je voor, dat hun fouten toch eens aan het licht komen. Vaak komen ze daarmee weg omdat de gedupeerde “klant” de handdoek maar in de ring gooit en van ellende, soms onterecht, toch maar betaald.

Laat het niet zo ver komen! Nogmaals alleen met schriftelijk corresponderen verzameld u bewijs. En dat ambtenaren wel degelijk fouten maken is natuurlijk allang bekend. Alleen die ambtenaren willen (of kunnen ?) dat zelf niet inzien. Die worden pas “wakker” als ze daadwerkelijk op hun vingers worden getikt.

Als die ambtenaren het dus te bont maken, dan kunt u als Nederlander bij een instantie terecht die daarvoor speciaal in het leven is geroepen. De naam is hiervoor al genoemd: de Nationale Ombudsman te Den Haag. Neem maar eens een kijkje op hun gelijknamige internetsite en verbaas u er over dat onbehoorlijk gedrag door ambtenaren-Nederland nog aan de orde van de dag is. Als u de moeite neemt enkele rapporten van die Ombudsman eens door te nemen ziet u ook hoe dat vaak door die organisatie, vaak in het voordeel van de gewone burger, wordt opgelost.

Ik wens u veel succes.

[sjohie]

Mijn eerste advies aan u: Stop met telefoneren met of naar DUO. Alles wat de ambtenaren van die organisatie u toezeggen kunt u achteraf niet bewijzen. Als u dus contact opneemt met DUO, doe het uitsluitend schriftelijk. Weet dat corresponderen per email ook rechtmatige schriftelijke correspondentie is.

Zoals u al gemerkt heeft is DUO een overheids- en vooral sterk naar binnen gerichte organisatie. “Klanten” kennen ze niet, laat staan dat ze “klanten”service verlenen. Mondelinge toezeggingen nakomen, tijdig reageren op schriftelijke verzoeken, vergeet het maar. U weet het toch: ambtenaren maken geen fouten. Althans, dat denken ze. Veel ambtenaren werken uitsluitend volgens het boekje. Als het dan een keer buiten het boekje gaat, dan zijn ze de weg volkomen kwijt. Vaak reageren ze, om onder hun eigen fouten uit te komen, dan nergens meer op. Want, stel je voor, dat hun fouten toch eens aan het licht komen. Vaak komen ze daarmee weg omdat de gedupeerde “klant” de handdoek maar in de ring gooit en van ellende, soms onterecht, toch maar betaald.

Laat het niet zo ver komen! Nogmaals alleen met schriftelijk corresponderen verzameld u bewijs. En dat ambtenaren wel degelijk fouten maken is natuurlijk allang bekend. Alleen die ambtenaren willen (of kunnen ?) dat zelf niet inzien. Die worden pas “wakker” als ze daadwerkelijk op hun vingers worden getikt.

Als die ambtenaren het dus te bont maken, dan kunt u als Nederlander bij een instantie terecht die daarvoor speciaal in het leven is geroepen. De naam is hiervoor al genoemd: de Nationale Ombudsman te Den Haag. Neem maar eens een kijkje op hun gelijknamige internetsite en verbaas u er over dat onbehoorlijk gedrag door ambtenaren-Nederland nog aan de orde van de dag is. Als u de moeite neemt enkele rapporten van die Ombudsman eens door te nemen ziet u ook hoe dat vaak door die organisatie, vaak in het voordeel van de gewone burger, wordt opgelost.

Ik wens u veel succes.

Misschien even de openingspost doorlezen, de brieven komen in het buitenland te laat aan, da's nou net een van de achterliggende problemen..

[BreejKC]

Nou mijn beste sjohie. Misschien zelf iets beter de openingspost lezen. TS geeft aan dat zijn nieuwe adres bij DUO bekend is maar dat DUO desondanks post naar zou oude adres blijft sturen. Waarschijnlijk verzameld de bewoner op het nieuwe adres deze foutief geadresseerde post enige tijd en stuurt deze, heel netjes, door naar het nieuwe adres van TS.

Het feit dat TS hierdoor zijn post te laat ontvangt is dus niet te verwijten aan TS maar aan de ambtenaartjes van DUO die een oud- en nieuw adres kennelijk niet uit elkaar kunnen houden. Uiteraard houden zij hun gewaarde "klant" wel verantwoordelijk voor het te laat reageren, ondanks dat de fout aanvankelijk door hunzelf is gemaakt. Maar, dat weten we ondertussen, ambtenaren maken geen fouten . . . . . . . .

[Moneyman]

Nou mijn beste sjohie. Misschien zelf iets beter de openingspost lezen. TS geeft aan dat zijn nieuwe adres bij DUO bekend is maar dat DUO desondanks post naar zou oude adres blijft sturen. Waarschijnlijk verzameld de bewoner op het nieuwe adres deze foutief geadresseerde post enige tijd en stuurt deze, heel netjes, door naar het nieuwe adres van TS.

Het feit dat TS hierdoor zijn post te laat ontvangt is dus niet te verwijten aan TS maar aan de ambtenaartjes van DUO die een oud- en nieuw adres kennelijk niet uit elkaar kunnen houden. Uiteraard houden zij hun gewaarde "klant" wel verantwoordelijk voor het te laat reageren, ondanks dat de fout aanvankelijk door hunzelf is gemaakt. Maar, dat weten we ondertussen, ambtenaren maken geen fouten . . . . . . . .

Volgens mij staat er toch duidelijk dat ook de naar Schotland verzonden post te laat aankomt...

Post dat ik wel in Schotland ontvang komt zo'n 5-6 weken naar dagtekening bij mij aan, dit is nogal vervelend aangezien zij met een aantal zaken een termijn aangeven waar binnen ik moet reageren, maar dat ik de brief pas ontvang als de termijn verlopen is. Onderzoek bij de Britse post bezorgings bedrijf geeft aan dat zij hooguit 3 dagen erover hebben gedaan om de brief na ontvangst bij mij hebben bezorgd.

[BreejKC]

Dat heb ik gelezen. Maar er staat ook dat DUO aanvankelijk post naar het oude adres bleef sturen. Waarschijnlijk is die post daardoor veel te laat bij TS aangekomen en beroept DUO zich nu op een poststuk waar eerder op gereageerd had moeten worden maar, doordat DUO aanvankelijk dit eerst naar het oude adres stuurde, dit bij TS te laat aangekomen is. Dan bestaan er ook nog woorden als 'coulance', 'begrip hebben voor de situatie van de "klant" ', of 'leren van eigen gemaakte fouten'. Maar of die begrippen in de boekjes van de DUO-ambtenaren voorkomt acht ik sterk te betwijfelen. En zoals gezegd: als het bij ambtenaren niet in het boekje staat, raken ze de weg volledig kwijt en kan alleen de gewaardeerde "klant" de fouten hebben gemaakt en zal de klant, koste wat het kost, ook voor de gevolgen daarvan opdraaien. Ja, ja . . . . .

[Moneyman]

Je verwachtingspatroon ten aanzien van de DUO-ambtenaren deel ik volledig

[BreejKC]

Eeeeeehhhhh... kwestie van ervaring met. . . . Maar dat houdt niet in dat je die "zielige" ambtenaartjes hoeft te sparen. Zij zijn en blijven verantwoordelijk voor de fouten die ze maken. Daarnaast hoort een ambtenaar dienstbaar te zijn aan de burger. Helaas blijkt uit de dagelijkse praktijk, te vaak, dat zij in plaats daarvan liever hun machtspositie tegenover de burger uitspelen. Gelukkig hebben we dan de Nationale Ombudsman nog die dat soort heersertjes in hun daden afremt en ze tot de orde roept. Ook daar heb ik ervaring, ten poditieve, mee.

[Redfloor]

Wonderlijk. Ik heb denk ik vijf jaar geleden voor het laatst fysieke post van DUO gekregen. Gaat allemaal online tegenwoordig (gelukkig met een mailbericht dat er een bericht klaarstaat). Neemt niet weg dat het een logge ambtenarenorganisatie is...

[stofzuigertje]

Mijn Overheid berichtenbox, ja..... maar ik weet ook diverse landen waar internet slecht werkte en een simpele brief die niet via E mail maar moeilijk inloggen binnen moet komen een ramp is.
Er zijn ook landen en regio's waar internet nog een inbel verbinding is zoals wij die eind vorige eeuw nog hadden!

Post is traag en de deurwaarder, word een duur reisje als ze daar naar toe moeten!

[FlyingFiddler]

Dank je voor alle reacties!

Helaas is nog niks opgelost.
Brieven via MijnOverheid is mogelijk maar van Duo gaat dat via MijnDUO dat moet via een sms verificatie code en dat kan alleen met een Nederlands mobiele nummer. Dus helaas

De Nationale Onbudsman zegt alleen iets te kunnen doen als DUO op de klacht heeft gereageerd, daar wacht ik nu nog steeds op....

Bellen heb ik opgegeven wat de kosten lopen inmiddels nogal hoog op.

De eerste brieven van de gerechtsdeurwaarde liggen al op de mat, ben aan het uitzoeken wat betekend voor mij hier in Schotland. Maar als ik moet betalen zal dat wel een faillissement worden. Vanwege mijn rol in de luchtvaart betekend dat ik mijn baan ook kwijt ben.
Als het alleen betekend dat ik nooit meer NL in kan zou ik er wel mee kunnen leven.

[stofzuigertje]

Iemand die 35 meters over de grens woont heeft een +32 nummer als mobiel en kan gewoon via zijn vlaamse provider de SMS ontvangen.
Inloggen Digid geen probleem.

Een nieuwe Digid dus niet de oude gebruiken maar nieuwe daar vandaan aanvragen.
Dan moeten ze ook een plaatselijke mobiel accepteren omdat elke NL prepaid ook na jaartje stopt na niet opwaarderen.
Via vrienden die code ontvangen voor Digid lijkt me ook niet gewenst.

Verder kun je als de normale post te traag is dat als overmacht gebruiken om boetes te laten seponeren.
Naast de relatief snelle Post NL moeten ze rekening houden met andere iets tragere landen.

Maar ook hier word er vaak fout of niet bezorgd in bepaalde wijken en ook dan ga je vrijuit als je Nederlandse adres bekend is.
Vraag ook of de huidige bewoners als ze post doorsturen even op de envelop bij deze handeling even datum willen zetten van op de bus doen!
Envelop bewaren en dan heb je bewijs van ontvangstdatum en niet de NL bezorg datum.
Ze kunnen nog beter deze post retour afzenden sturen en op achterkant verhuist naar schrijven....
Dan moet Duo of andere organisatie nieuwe brief maken en weten zij dat dit extra werk door hunzelf veroorzaakt word.

[witte angora]

Als het alleen betekend dat ik nooit meer NL in kan zou ik er wel mee kunnen leven.

Daar kan ik me wel iets bij indenken gezien de huidige gang van zaken.

[BreejKC]

“De Nationale Ombudsman zegt alleen iets te kunnen doen als DUO op de klacht heeft gereageerd”, daar wacht ik nu nog steeds op....
Dit is iets te kort door de bocht door u geformuleerd. Ik denk niet dat medewerkers van het Bureau Nationale Ombudsman dit woordelijk zo tegen u hebben gezegd. Stelt u zich eens voor dat DUO helemaal niet meer reageert. Dan zou u nooit bij de Nationale Ombudsman terecht kunnen. Dan wordt uw zaak doodgezwegen, kunt u lang wachten en zou u uw recht nooit kunnen behalen. Neen, zo is het ook niet.

Als DUO niet binnen redelijke termijn (bijvoorbeeld 30 dagen na dagtekening van uw brief) schriftelijk heeft gereageerd, dan maken zij al een fout. Herinner ze schriftelijk (!) aan uw eerdere brief en geef ze een redelijke termijn, bijvoorbeeld 14 dagen na dagtekening, nu wel te reageren. Stel ze tevens officieel in gebreke omdat DUO niet eerder op uw brief heeft geantwoord. Geeft in deze brief tevens aan dat als zij nu weer niet schriftelijk (!) reageren, u deze kwestie alsnog aan de Nationale Ombudsman zult voorleggen. Dán kan het namelijk wel om dat DUO als overheidsorganisatie, waar de minister verantwoordelijk voor is, dan ernstig in gebreke blijft. Ik weet bijna zeker dat u binnen de door u gestelde termijn dan wel antwoord van DUO zult ontvangen.

De nadruk leg ik, nogmaals en ik blijf het zeggen, op het woordje schriftelijk, omdat u telefonisch achteraf niets bewijst en u alleen met schriftelijke correspondentie bewijs verzamelt.

[FlyingFiddler]

Iemand die 35 meters over de grens woont heeft een +32 nummer als mobiel en kan gewoon via zijn vlaamse provider de SMS ontvangen.
Inloggen Digid geen probleem.

Een nieuwe Digid dus niet de oude gebruiken maar nieuwe daar vandaan aanvragen.
Dan moeten ze ook een plaatselijke mobiel accepteren omdat elke NL prepaid ook na jaartje stopt na niet opwaarderen.
Via vrienden die code ontvangen voor Digid lijkt me ook niet gewenst.

Leuk dat iemand dat in Belgie dan kan, maar ik kan niet mijn telefoon nummer aanpassen naar een +44 en smsjes van DigiD ontvangen. Ik kan inderdaad als ik in het buitenland woon een nieuwe DigiD aanvragen, maar dan moet ik het wel in NL opkomen halen of naar de Ambassade in London. Maakt het nou niet makelijker op, met een rooster van 2-3 weken is het moeilijk inschatten of ik over 30 dagen tijd heb of waar ik ben.

Verder kun je als de normale post te traag is dat als overmacht gebruiken om boetes te laten seponeren.
Naast de relatief snelle Post NL moeten ze rekening houden met andere iets tragere landen.

De post afhandelaar in de VK heeft het voor mij gecontroleerd en stellen dat zij binnen 2-3 dagen na bezorging bij hun zij het bij hebben afgeleverd, dus Britse post is niet het probleem. Het is of PostNL of DUO die iets niet goed doet, maar dan ik dus nou niet zo makkelijk achter komen.

Maar ook hier word er vaak fout of niet bezorgd in bepaalde wijken en ook dan ga je vrijuit als je Nederlandse adres bekend is.
Vraag ook of de huidige bewoners als ze post doorsturen even op de envelop bij deze handeling even datum willen zetten van op de bus doen!
Envelop bewaren en dan heb je bewijs van ontvangstdatum en niet de NL bezorg datum.
Ze kunnen nog beter deze post retour afzenden sturen en op achterkant verhuist naar schrijven....
Dan moet Duo of andere organisatie nieuwe brief maken en weten zij dat dit extra werk door hunzelf veroorzaakt word.

Nieuwe bewoners sturen het retour afzender en als ik hun spreek laten ze me wel weten of er post is geweest of niet.

[FlyingFiddler]

“De Nationale Ombudsman zegt alleen iets te kunnen doen als DUO op de klacht heeft gereageerd”, daar wacht ik nu nog steeds op....
Dit is iets te kort door de bocht door u geformuleerd. Ik denk niet dat medewerkers van het Bureau Nationale Ombudsman dit woordelijk zo tegen u hebben gezegd. Stelt u zich eens voor dat DUO helemaal niet meer reageert. Dan zou u nooit bij de Nationale Ombudsman terecht kunnen. Dan wordt uw zaak doodgezwegen, kunt u lang wachten en zou u uw recht nooit kunnen behalen. Neen, zo is het ook niet.

Als DUO niet binnen redelijke termijn (bijvoorbeeld 30 dagen na dagtekening van uw brief) schriftelijk heeft gereageerd, dan maken zij al een fout. Herinner ze schriftelijk (!) aan uw eerdere brief en geef ze een redelijke termijn, bijvoorbeeld 14 dagen na dagtekening, nu wel te reageren. Stel ze tevens officieel in gebreke omdat DUO niet eerder op uw brief heeft geantwoord. Geeft in deze brief tevens aan dat als zij nu weer niet schriftelijk (!) reageren, u deze kwestie alsnog aan de Nationale Ombudsman zult voorleggen. Dán kan het namelijk wel om dat DUO als overheidsorganisatie, waar de minister verantwoordelijk voor is, dan ernstig in gebreke blijft. Ik weet bijna zeker dat u binnen de door u gestelde termijn dan wel antwoord van DUO zult ontvangen.

De nadruk leg ik, nogmaals en ik blijf het zeggen, op het woordje schriftelijk, omdat u telefonisch achteraf niets bewijst en u alleen met schriftelijke correspondentie bewijs verzamelt.

Klinkt logisch zoals jij het verteld, dat zal ook wel wat ze bedoelde te zeggen, maar dat zei ze niet. Vervelende is dat ik alleen postbus adres heb van DUO en dus niet aangetekend naar hun kan versturen. Zal niet de eerste zijn waarbij ze zeggen we hebben het niet ontvangen....

[BreejKC]

Adres van DUO in: Hoofdkantoor DUO. Kempkensberg 12 . 9722 TB Groningen. (Staat gewoon op hun site).
Overigens: email is ook officiële post. Dus u hoeft niet eens aangetekend te versturen. Het is nog sneller en goedkoper ook en raakt niet "weg" bij een of andere postdienst. Desnoods stuurt u ze elke dag een herinnerings-mail. Zullen ze leuk vinden, maar houdt ze wel wakker! Sla de verzonden email wel ergens op uw pc op, of print ze uit en bewaar ze goed.